呼叫中心培训方案PPT课件

这是一个关于呼叫中心培训方案PPT课件，包括了呼叫中心业务总体介绍，网通呼叫中心业务概述，呼叫中心业务营销策略，工作要求等内容，中国网通呼叫中心 业务培训目录 呼叫中心业务总体介绍 国内呼叫中心市场分析 呼叫中心业务模式对比分析 网通呼叫中心业务概述 网通呼叫中心业务指导意见 传统外包呼叫中心介绍 虚拟呼叫中心介绍 呼叫中心业务营销策略 工作要求 呼叫中心发展历程从功能和应用的角度分析，呼叫中心的发展可分为三个阶段： 第一阶段：以呼入为主 建立语音为主的呼入平台，以提供信息服务为主。 第二阶段：以呼出为主 建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电子商务的一部分形成交易，为公司提供新的利益增长点。目前中国已有少数企业在使用中。 第三阶段：综合呼叫中心 既是客户服务中心，又是电话营销中心，把销售蕴涵在客户服务中。其模式是将呼入座席与呼出座席合并，缩减整体座席投入，当呼出繁忙时，系统将把部分呼入座席自动转到呼出，最终达到呼入呼出的融合和成本的缩减。此时的呼叫中心已从成本中心转为利润中心。发展现状－呼叫中心的行业、区域分布分析 2002－2006年呼叫中心市场处于调增期，正从“量”的发展转向“质”的提高，针对性的行业发展开始替代原来盲目的市场拓展。呼叫中心的行业、区域分布如下图：发展趋势 2007－2010 年是中国第二波呼叫中心建设风潮期，预计呼叫中心投入规模平均年度复合增长率将超过20％，其中2007年中国呼叫中心投入规模将达到337.19 亿元，欢迎点击下载呼叫中心培训方案PPT课件哦。

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中国网通呼叫中心 业务培训目录 呼叫中心业务总体介绍 国内呼叫中心市场分析 呼叫中心业务模式对比分析 网通呼叫中心业务概述 网通呼叫中心业务指导意见 传统外包呼叫中心介绍 虚拟呼叫中心介绍 呼叫中心业务营销策略 工作要求 呼叫中心发展历程从功能和应用的角度分析，呼叫中心的发展可分为三个阶段： 第一阶段：以呼入为主 建立语音为主的呼入平台，以提供信息服务为主。 第二阶段：以呼出为主 建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电子商务的一部分形成交易，为公司提供新的利益增长点。目前中国已有少数企业在使用中。 第三阶段：综合呼叫中心 既是客户服务中心，又是电话营销中心，把销售蕴涵在客户服务中。其模式是将呼入座席与呼出座席合并，缩减整体座席投入，当呼出繁忙时，系统将把部分呼入座席自动转到呼出，最终达到呼入呼出的融合和成本的缩减。此时的呼叫中心已从成本中心转为利润中心。 发展现状－呼叫中心的行业、区域分布分析 2002－2006年呼叫中心市场处于调增期，正从“量”的发展转向“质”的提高，针对性的行业发展开始替代原来盲目的市场拓展。呼叫中心的行业、区域分布如下图：发展趋势 2007－2010 年是中国第二波呼叫中心建设风潮期，预计呼叫中心投入规模平均年度复合增长率将超过20％，其中2007年中国呼叫中心投入规模将达到337.19 亿元。 1、主要拉动因素： 对外开放的服务业在2007－2010 年将给呼叫中心厂商带来更多市场增长机会。 2008 年奥运会和2010 年世界博览会将成为呼叫中心发展的推动力。 市场竞争加剧，企业战略调整，客户为先、服务制胜导致企业客户服务中心需求的增加。 2、呼叫中心产业发展趋势分析： 先进的IP技术成为发展方向 行业应用进一步延伸 咨询及培训等增值业务大幅增长 外包式呼叫中心发展成为趋势发展趋势 2007年行业客户需求预测： 2007 年大型呼叫中心将由集中走向分散。2007 年中国主要行业的大型用户呼叫中心需求比例平均为40.2%，其中需求比例较高的汽车、交通、电子、物流、电力行业均超过40%，汽车行业高达60%以上。化工与钢铁的需求比例较低。 中小企业客户的呼叫中心建设仍是热点。伴随着一些中小企业的发展，竞争的激烈要求其提供完整的客户体验，呼叫中心的建设已经提上了其议事日程；另外一些行业的集中需求也导致了中小呼叫中心建设的热潮，如广电行业、电视购物、医药、旅游、快速消费品等行业的需求就最为明显。 国内呼叫中心市场分析，小结： 二十万的坐席基数以及20％的年增长率，预示着国内企业对呼叫中心的需求潜力巨大； 降低运营管理成本，专注于核心优势的发展，促使企业选择外包服务，这已成为国际、国内呼叫中心市场的发展趋势； 中小企业客户对外包呼叫中心的需求将迅速增长。 呼叫中心的三种建设模式－自建呼叫中心呼叫中心的三种建设模式－传统外包呼叫中心呼叫中心的三种建设模式－虚拟呼叫中心呼叫中心三种建设模式比较外包式呼叫中心业务类型、提供方式外包呼叫中心业务类型包括： 商业流程外包BPO （Business Processing Outsourcing） 信息服务外包ITO（Information Technology Outsourcing） 提供方式： 咨询顾问（企业内训、呼叫中心咨询方案 ） 市场服务（客户回访、人力外派、渠道监管、离岸外包） 数据服务（数据清洗、销售机会挖掘、数据分析、数据挖掘） 技术服务（CRM系统开发、呼叫管理系统开发） 网通呼叫中心业务定义 呼叫中心业务是中国网通面向广大企业客户提供的呼叫中心系统资源、坐席出租，以及与呼叫中心相关的综合服务提供。呼叫中心业务包括传统外包和虚拟两种形式。 呼叫中心业务是与中国网通向“宽带通信及多媒体服务提供商”转型战略相适应的一种业务实现。发展呼叫中心业务，为企业客户提供外包服务，将服务向客户的内部业务层面扩展，有利于深度挖掘客户业务需求，对于提升客户价值、抑制客户流失、提高公司业务收入具有重要意义。 网通开展呼叫中心业务优势（一）品牌优势 各省在推广呼叫中心业务时，要充分利用奥运合作伙伴优势，借“奥运会呼叫中心唯一服务提供商”、“与国外运营商建立呼叫中心互联” 、“奥运城市通”等项目宣传推广，把网通的奥运优势转化成品牌和品质的优势，获得客户关注，赢得客户选择。 “中国网通是北京2008年奥运会合作伙伴，为您提供奥运级的呼叫中心” 经营管理优势 熟悉如何处理呼叫和运营呼叫中心，而且涉足呼叫中心领域较早(114、10060等大型呼叫中心），具有多年丰富的话务管理经验，拥有有专业水平的话务人员和管理人员；客户资源优势 具有号码资源优势，同时拥有庞大的用户群，多年积累的客户资源是业务开展的基础； 网通呼叫中心业务优势（二）网络优势 拥有丰富的网络资源，可以通过其本身的富余网络资源为企业提供呼叫中心的一些功能和服务，并能够满足用户对全国呼叫中心的要求，在承接全国性外包项目方面具有优势。技术优势 拥有很多高水平、高素质专业技术人员，能确保其服务素质的高水准，新业务上马快、起点高，能满足企业不断发展的需求。服务支撑优势 让人放心，运营企业分支机构到县。整体融合优势 呼叫中心产品与传统产品之间的关联产生强大的齿轮联动效应。网通呼叫中心业务形式 网通利用传统呼叫中心、新型的虚拟呼叫中心平台为客户提供呼叫中心外包业务。 一、传统外包呼叫中心 网通提供呼叫中心场地、设备、坐席人员等，外包客户只需提出对呼叫中心的应用需求，支付相应的费用就可以获取呼叫中心服务。传统外包呼叫中心业务面向企业客户提供多种形式的资源外包及委托服务承接。二、虚拟呼叫中心 网通利用虚拟呼叫中心平台(平台已经建成，支持全国业务)，向客户提供呼叫中心资源及虚拟坐席出租业务。企业客户付费后，将获得软件形式的呼叫中心应用，企业可以将坐席设置在互联网所能到达的任何地方。 传统外包呼叫中心运作模式 传统外包呼叫中心业务类型 1、平台资源出租类 向企业提供呼叫中心平台、机房、坐席等设施、虚拟呼叫中心坐席的出租。 2、客服人员外包类 外包客服人力资源，由网通为企业提供专业客服人员，直接进驻企业客服中心为企业服务。 3、坐席服务外包类 企业向网通租用客服中心坐席，由网通客服人员代理完成企业所提出的各项任务。从业务应用形式角度分为：呼入业务：以呼入为主的业务模式，应用形式有：客户服务热线、投诉热线、预约登记热线、技术支持热线、信息咨询热线、政府机构的热线电话等。呼出业务：以呼出为主的业务模式，应用形式有：话营销、销售、数据库营销、市场信息调查、客户回访、服务升级管理、催缴服务、电话提醒服务等。业务流程外包：企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商。 4、增值类业务 为企业提供呼叫中心运营相关的专业培训、管理咨询、业务流程应用设计、系统集成、客户数据分析、开发和管理服务等。 传统外包呼叫中心经营内容 集团目前正在研究制定传统外包呼叫中心的业务资费，将在近期另行下发。已经开展业务的地区，可暂按省内现行资费继续执行。 传统呼叫中心发展策略服务差异化 应根据不同的客户分群提供不同的服务内容，高端客户群由专业的服务团队向他们提供更增值的服务，满足高端客户的个性化需求，从而挖掘更大的业务机会；而中低端客户由普通的呼叫中心座席组提供相对标准服务；能力差异化 呼叫中心座席组通常根据技能来划分，后台座席通常需要具有更高的技能、更丰富的经验、更长的工作年限并专长于某项产品或服务，这样能更加深度地为高价值客户务；成本差异化 对高端客户给予人工服务与自助服务的自由选择，并针对性配备专用的服务资源；而对中低端客户则考虑更多引导他们规则的需求至相对低成本的渠道，如IVR、网站、短信等自助渠道；传统呼叫中心发展策略发挥网通优势，关注技术服务 普通呼叫中心外包服务企业只限于提供坐席资源外包和咨询服务，对客户业务系统应用层面切入较浅，不能满足客户对信息化综合性解决方案的需求。 各省在业务发展过程中，应发挥公司资源整合方面的优势，在发展坐席外包的基础上，关注提供技术性服务。使用外包呼叫中心的企业个性化需求多，应以客户的差异化需求为切入点，依托网通自身或合作伙伴的技术力量，满足客户个性化需求，提供差异化的客户端服务。满足客户多样的业务应用需求，提高呼叫中心的效用，满足商企客户降低呼叫中心使用成本和利用呼叫中心获得商业利益的双重需求，提高客户粘性和客户满意度。 虚拟呼叫中心业务优势－统一号码虚拟呼叫中心业务优势－自动语音导航（IVR) 可以提供复杂的多级IVR服务 案例：宁波昆和建设集团公司业务分布在宁波、杭州、绍兴，用户呼叫昆和4006的号码，通过结合虚拟呼叫中心自动语音导航，可以应用多级ivr功能并且自动导航就近路由到宁波、杭州、绍兴。虚拟呼叫中心业务优势－智能路由虚拟呼叫中心业务优势－分布式座席虚拟呼叫中心业务优势－弹性座席虚拟呼叫中心业务优势－快速开通 虚拟呼叫中心业务目标客户定位 “语音天地”虚拟呼叫中心可以满足企业分布式呼叫中心、临时性呼叫中心、规模不定型呼叫中心、现有呼叫中心业务溢出、自动语音业务的需求。目标客户定位 有规范化服务要求，但又无力自建呼叫中心的中小企业，尤其适合以呼叫中心做为赢利中心的中小企业客户。 原有大量400、800、本地电话热线客户，需要升级为多级IVR应用或增加座席功能的企业客户。企业不用更换号码，“语音天地”虚拟呼叫中心作为业务补充，为企业保值、增值。 呼叫中心业务市场目标网通呼叫中心业务发展策略 区域策略 1、北方：传统外包、虚拟呼叫中心同步发展 2、南方：重点发展虚拟呼叫中心业务。 产品组合策略 依托网通的主流产品或成熟业务，采用呼叫中心与主流产品的组合推广，相辅相成，共谋发展。 细分市场策略 1、利用政府信息化推进契机，争取政府部门各种政务、服务呼叫中心项目； 2、分析需求旺盛的中小企业的需求，不断完善产品，推出专业化、标准化的解决方案； 3、利用服务业对外开放，吸引外资注入的市场机会，推动呼叫中心在服务行业、跨国企业的应用。 合作发展策略 开展与外包呼叫中心等厂商的合作，谋求共赢发展。呼叫中心业务总体营销策略细分客户群，提供不同行业解决方案 1、积极配合政府相关部门开展呼叫中心业务，满足政务呼叫中心业务需求： 抓住政府信息化建设机遇，积极争取政府部门(包括工商、税务、公安、司法、海关、教育、消防、社区等等)的各种政务、服务呼叫中心项目。 2、关注中小企业 越来越多的中小企业意识到呼叫中心的运用对于处理好企业与客户关系，以及开展营销活动的重要作用，却没有实力或精力自建，以外包或虚拟方式运营呼叫中心是这些企业的最佳选择。要关注中小企业的需求，创新产品、创新服务，向数量庞大的中小企业寻求利润。 3、研究呼叫中心业务在各行业的应用，进行行业细分 不同行业呼叫中心需求不同，根据不同行业制定不同的营销策略，提供不同的产品和服务。 提供不同行业的解决方案，为客户开发呼叫中心与后台信息系统接口。 锁定重点行业标杆企业 梳理现有大客户、商务客户名录，明确目标客户群，锁定行业标杆企业重点突破。发展重要行业客户，尤其是4006/800客户中行业领航者客户，在客户不改变现有应用的情况下，开发满足行业需求的解决方案，树立行业标杆客户，形成灯塔效应，开展案例营销。呼叫中心业务的目标客户－适用行业政府及公共事业单位 燃气、自来水、市长热线、质量监督热线、环保热线、城建热线、税务热线等。生产制造业 耐用消费品类，如汽车、家电、电脑、数码产品等；日用品类，如化妆品、保健品等。服务业 房地产经纪、商业连锁、旅游、票务代理销售等。交通运输业 航空公司、铁路运输、公路运输、物流配送、交通调度等。咨询业 医疗咨询、公益信息咨询、娱乐信息查询等。金融业 保险、证券等。防伪 各类全国防伪公司。新闻出版与传媒娱乐 电视媒体、平面媒体、互联网公司等。虚拟呼叫中心业务重点推广对象座席数量随业务量灵活变化的企业： 座席数量随需而变，根据客户季节性业务的开展，按需要随时增加或减少座席数量。如：基金证券业、旅游服务行业、航空订票业等。 需要分布式呼叫中心的企业: 连锁型企业各分公司之间需要统一接入号码，便于客户记忆。并且在不同地区之间的客服座席分散部署，业务集中管理。如：房地产行业、连锁餐饮娱乐行业、家电售后服务、汽车销售、家电连锁销售等。 临时性、需要快速组建呼叫中心的企业: 适合于有临时性呼叫中心建设需求（如博览会、展销会、大型活动等）的企业客户使用，企业可以临时租用部分坐席，等相关活动结束即可申请终止业务，释放坐席资源采用溢出对现有呼叫中心进行补充 如果企业已经建设有呼叫中心，但是由于资源受限制，暂时无法扩容的情况下，企业可以选择采用CCOD做溢出。 申请800/400号码的企业 可以捆绑使用CCOD业务，实现多级ivr，分散式客服电话的连选等功能（如四川长虹）。实施捆绑营销策略 呼叫中心业务市场发展应依托网通的主流产品或成熟业务，采用产品组合策略，将呼叫中心业务与现有产品捆绑，为客户提供一揽子解决方案。在推进呼叫产品业务发展同时，扩大网通相关产品的市场份额。如： 结合4006、800、95或96等成熟业务，基于成熟业务的客户资源推介新业务，吸引客户使用并逐步了解网通呼叫中心产品。 利用虚拟呼叫中心丰富的业务能力，为800、4006拾遗补缺，增强800、4006功能，向企业提供多级IVR、以及其他丰富的虚拟呼叫中心业务应用，提升客户ARPU值，增强客户粘性。产品捆绑举例注重体验试用策略 虚拟呼叫中心业务较新，在市场导入期以促成用户体验为核心，以直销为主要手段，重点发展试用客户，通过产品试用培养目标用户的使用习惯，促使目标客户逐步信任、依赖网通虚拟呼叫中心业务并最终购买。在业务促销期内申请开通业务的客户，原则上不超过6个月，对于促销期间申请开通业务的客户，可给予3个月以内的免应用服务费试用体验，并享受通话费阶梯式折扣和功能费优惠。G6G红软基地