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简介
这是呼叫中心质检ppt，包括了日常管理制度，质检监听须知流程，质检岗位描述，质检主管岗位职责，质检流程说明，质检监听标准，质检监听的方法，质检报表，报表框架流程等内容，欢迎点击下载。
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质检日常行为规范邱琳 2012年5月17日日常管理制度 1. 遵纪守法，遵守公司各项规章制度； 2. 按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 3. 上班时精神饱满，保持积极的工作面貌； 4. 真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 5. 爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 6. 谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 7. 不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 8. 上班下班按时打卡，出入佩带工牌； 9. 有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班； 10. 上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话； 11. 离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等； 12. 与座席代表沟通要调节心态，做到耐心、细心和同理心。质检监听须知流程一、质检岗位描述 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系 2、规划监控方式，制定监听评分标准; 3、按规定完成抽样监听及评分工作; 4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导; 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告; 6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析; 7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见; 8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作; 9、依据相关资料，对质量趋势做出判断; 10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平; 二、质检主管岗位职责 1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。 3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。 4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。 5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。 6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。 7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。 8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。 9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。 10、每月对质检员的工作进行考评。 11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。三、质检流程说明 1、 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题 2 、质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3 、根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导 4 、质检专员进行辅导并制定改进办法 5 、质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果 6 、质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总 7 、质检专员将业务知识培训需求提交给培训师 8 、在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果四、 质检监听标准 1、产品业务知识方面产品信息内容准确无误；有无夸张、乱承诺产品信息内容全面是否核实信息 2、服务用语方面吐字清晰语调语速适当是否拖音普通话礼貌用语恰当致谢语致歉语开头语、结束语语言随意服务禁语口头禅侮辱攻击讽刺语言 3、服务态度方面微笑服务服务热情服务耐心是否推诿 4、沟通技巧方面控制节奏互动性的感情沟通正确理解用户意图用语灵活语句婉转表达流畅条理清晰快速理解及时回答注意打破底线及时结束 5、营销意识方面推荐合适产品突出产品卖点进行有效对比消除客户顾虑 6、其他不得用公司电话拨打私人电话；不得有恶意引导客户进行抢单拉单等恶劣言行不得有攻击，诋毁公司同事等言行其他注意内容按照现场管理规定实施操作五、质检监听的方法 注：质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题： 1、质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。 2、监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法； 3、监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！ 4、借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！ 5、注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！中心质检报表和报告编写方法一、质检报表 1、质检报告依靠数据——要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！ 2、报告的对象——要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。 3、报告的目的——你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。 注：一套完整的呼叫中心质检报告应该包括： 1、每日监听明细 2.、每周/每月质量报告， 3.、每周/每月案例分析报告 4.、阶段培训计划报告 5.、质量趋势预测报告等几大方面。（所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。） 二、 报表框架流程每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量谢谢！
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