截图
简介
这是客服投诉ppt，包括了投诉的产生的原因分析，投诉处理的原则，投诉处理的五步曲，客户投诉动机及类型分析，危机公关处理等内容，欢迎点击下载。
客服投诉ppt是由红软PPT免费下载网推荐的一款课件PPT类型的PowerPoint.
课程大纲 2、客户满意的心理体验 A 客户：你们是不是在搞什么活动哇？ 代表：您是指什么活动？ 客户：就是你们安踏公司的活动 代表：我们公司现在有很多优惠活动，请问你是指哪一种？ 客户：就是送买够五百元，说的送50元 代表：很抱歉，我们现在没有任何活动 客户：那我怎么收到短信通知了呢 代表：你是说你收到短信了么？ 客户：是的，就是你们发给我的啊 客服代表不确定了，让客户等待 进行查询，查了近两分钟也没有结果 最后告诉用户详细查询后回复 对公司规范不够了解，而引起消费者投诉 1、购买7天内属质量问题可包退换的情况，店员未征得顾客同意，就给予维修处理。 正确做法： 购买7天内属质量问题可退换，如脱胶、开线、掉扣等简单问题，必须在征得客户同意的情况下，方可给予维修 2、处理品和特价品的概念混淆 正确做法： 特价品：和正价产品一样享受三包。 处理品：处理品展架前应放有“处理品，不享受三包”标示，收银员应在小票上标示“处理品”或盖“处理品”章 一、信任原则： 信任意味着在高度专业以及相关伦理性方面提供可靠服务时的责任心。 －勇于负责； －坦率诚实； －注重伦理； 信任忌语： －你事先检查了吗？ －你确认不是自己的原因失误造成的？ －你能理解我的意思吧？ 投诉案例: 案例概况：李小姐两个月前买了一双板鞋，现在鞋子有些脱胶，打电话咨询是否可以退货。 客服小王：是我们产品原因退货可以，要是你自己的原因造成脱胶，我们可不能退货。 李小姐勃然大怒，要求公司出面解决。 客户为什么会生气？如果你是客服小王的领导，你该如何处理？ 二、尊重原则： 尊重在此意味着让客户感到他们对经营者来说十分重要、极具价值。 －没有偏见； －礼貌、专注； －提及客户姓名； －记住客户说过的话。 尊重忌语： －我们不能… －如果你能… ，我们就可以… －那不属我的职责范围。 －那是不可能的！ 投诉案例 马太太给他先生买了一双250元篮球鞋。穿着一个月后鞋子前端的皮部分有些裂痕。她到专卖店想寻问鞋子为什么会皮裂。 营业员：您好，欢迎光临请问你买什么？ 马太太：我想问一下，鞋子为什么会开裂？ 营业员：这个我不太清楚，要找相关技术人员才知道。 马太太：你去找一下。 营业员：他们现在不在这里，要等他们在这里才知道。 这时又有客户走进来，这位营业员赶紧走上去，热情的问道：您好，欢迎光临请问您买什么？ 马太太：…… 三、理解原则： 理解意味着从客户的观点出发，体验客户的内心感觉。 －易地而处思维； －让客户发泄； －讲述你耳闻目睹的类似事例。 理解范语： －知道这件事我们也很遗憾 －我完全理解您的心情 －我和你一样关注此事 案 例 案例背景：商品标错价格，消费者能否拒绝加款 某家卖场出售的新款球鞋，每双标价68元，赵某认为价格合适，买来一双。 第二天，店长刘某发现运动鞋价格应为680元，经查为售货员在更换标签时，将680元写成68元。刘某立即找到赵某要求补足差款，赵某不同意，双方诉至法院。 四、敏感性原则： 通过各种沟通方式，知晓客户的需求和想法 －倾听客户的“难言之隐”； －关注比较口头语言和非口头的表达； －注意文化上的差异。 五、时效性原则： 毫不拖延地处理客户的要求，直至客户满意的结果。 －对客户的要求做出积极响应； －及时采取正确的措施、灵活应变； －如有必要，迅速提交上级主管处理； －及时通知客户 以受话者的利益为中心的表达 “安踏运动鞋”特有便宜、实惠、耐用三大优点，让您购买放心穿着舒心。 安全 ·安踏的“芯技术”，有良好的缓震效果，在运动时落地更平衡，避免您的双脚，过分震动带来的伤害。 更快、更高 ·安踏的“芯技术”，“芯”能将冲击力转换为推动力，穿起来，让您跑得更快，跳得更高。 投诉处理人员的重新定位 投诉处理人员的自行车模型 归因理论 一个购买安踏产品的人会怎么样解释自己的行为呢？ 我喜欢安踏的服务 我觉得安踏的品牌与我的个性很适合 我的朋友都购买安踏的产品 价格便宜 产品质量有保证 归因理论——对安踏投诉的原因 消费者投诉时： 价格太贵、定价不合理 产品质量不够好 营销存在欺诈或者宣传不实 产品种类过多，不知道如何选择合适的 产品安全性不够 接受投诉时，服务态度不够热情真诚 响应速度太慢…… 对归因理论的应用 消费者对产品不满或遭遇服务失败时，试图在事情发生后为事实寻找理由。可能会将产品表现归因于自己的选择行为或产品本身 客户投诉时不能推卸责任，以免引起消费者的反感。 当消费者认定商家的动机是对消费者有利的，消费者会做出积极的反应。 尝试找到双方共同利益 站在对方的角度考虑问题 让对方感觉到最终的决策是他自己做出的 适当的信息重复 通过尝试与行动，让消费者改变看法 客户投诉的九个动机 投诉的 类型 处理投诉五步曲 第一步：获取信息（倾听提问） 使用没有任何含义的回声词 在表达之前，先谈谈你对他人的理解 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 倾听时要配合肢体语言 避免主观臆断，及时检验理解 说话回答问题前，先暂停3～5秒钟 把你的积极的感觉反馈给对方…… 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次 信 息 判断是否为重大投诉 社会名流； 政府官员 传媒记者 一般投诉可能转化为重大投诉的情况： 投诉无门，遭遇踢皮球 每次投诉都重复一遍投诉问题 跑好几趟，仍然与事无补 一人一个说法，矛盾百出 不受尊重，不当回事，丧失信心 效率太慢，丧失耐心 赔礼道歉的应对 舆论上还其本来面目 拖延战术 各个击破 攻心为上，奖励配合 宁口头认错不书面认错 尽量避免使用可能导致法律责任的字眼 上门道歉 高层出面 与消协合作 第二步－－同理心 您的心情我可以理解 要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样 过去有个别用户也象您一样的想法 站在您这个角度，我是可以理解的 你刚才说的，是不是说…..对吗？ 注意事项 音量控制 性别差异化 及时换人 及时转换情景 第三步——分析客户的期望值 理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦 第四步——逻辑表达 1、通过有效的情绪安抚，巧妙地将话题转移， 集中在问题的解决上； 2、要对专业名词做一些解释 3、围绕的客户的期望值提供信息 4、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧 5、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客 户一个替代方案 第五步——总结归纳 讲一些结束语 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 再次为客户带来的不便表示歉意 感谢客户对于企业的信任和惠顾 重新表达服务意愿 给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象 投诉客户的表现及应对流程练习 先让我们八卦一下 在一系列八卦后，突然…… Definition: Risk 定义：危机 “A chance or possibility of danger， loss， or other adverse consequences” “危险，损失或其他不利结果的机会或可能性” Oxford Dictionary 牛津字典 请问你会如何应对…… 一般情况下，我们会选择： 选择沉默/回避 通过经理人发表声明呼吁理解 接受采访谴责不良媒体与言论 透露别的信息转移注意力 李亚鹏的做法…… 文章感人至深 很快，大家的反应…… 李亚鹏给我们的启示 快速：在第一时间迅速作出反应 真实：决不向客户或团队提供虚假讯息！ 真诚：永远不要对客户说“无可奉告”！ 精准：找到最合适的方法和最合适的人 分类：区别对待不同的风险及不同的层级 理性：面对客户或老板的指责…… 冷静：预设的不可能是最大的心魔 危机公关处理的六种策略 第一着：息事宁人 付出成本 避免灾祸 金额要小 慎重道歉 不要忽略情感的作用 避免广告效应 第二着：丢车保帅 丢“车”冤枉 “帅”更值钱 权衡双方利弊 慎重道歉 不要忽略情感的作用 避免广告效应 第三着：威逼利诱 “威”而不用 “利”重要害 红脸白脸 当断则断 多做表面文章 小心物极必反 第四着：你也有错 以“过程”推断责任 以“解决”摆脱困境 晓之以理，动之以情 求“心服”，不求“口服” 对事不对人 穷寇勿追 第五着：闪转腾挪 挫其锐气 避其锋芒 “粘”得住，“拖”得起 小步幅，少退让 多谈大原则少谈实用方案 以时间换取决心 第六招：隔岸观火 事不关己 借刀杀人 “溜”得巧，“滑”得远 天塌下来有大个顶着 两面做好人 小心引火烧身 安踏终端店员公关危机处理流程
展开
