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简介
这是天猫客服规则ppt，包括了发票常见问题，交易常见问题，运费常见问题，付款方式问题，订单管理问题，货到付款问题，信用卡支付问题，发货及库存问题等内容，欢迎点击下载。
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天猫规则(客服常遇问题) 天猫客服规则 问：有没有发票？ 答：亲，小店是有发票的哦，请问您发票抬头是什么呢？（回答没有扣6分两个扣一万保证金） 问：我买毛巾，可以开文具（或其它商品）的发票吗？ 答：亲，小店只能开食品类发票哦，请谅解哦！ （一定不能答应，出现答应的情况扣6分） 问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？ 答：亲，小店只能按照您实际付款的金额开具发票的哦，不可以多开的呢，还麻烦亲不要为难小的呢。（一旦答应，扣6分） 问：货收到了，怎么没看到发票呀？ 答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉！！！（说没有开，扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约 ❤时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易 ❤所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易 ❤所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交 的交易（例如：手机，QQ，微信等等） 问：有没有QQ？ 答：亲，小店上班是不允许挂QQ的哦，您需要什么产品可以直接拍下哦（回答有扣6分两个扣一万保证金） 问：我上网不方便，你手机号码多少？ 答：亲，小店上班是不可以用手机的呢，有什么问题小的可以帮您哦。 问：我没有支付宝怎么办？ 答：亲，您可以问问您朋友有没有哦，小店真的不支持其他平台的付款哦，还希望您谅解呢 （贴出手机扣6分两个扣一万保证金） 备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易 如违规成立，扣4分 问：这个包邮吗？ 答：亲，您看中的这个宝贝是包邮的哦，请问XX快递您可以收到吗？（合作快递） 答：亲，本店宝贝满XX包邮哦，您可以看看小店其他的产品有没有您中意的哦！ 问：我在新疆克捡玛依的，请用EMS发给我 答：亲，小店没有与EMS合作哦，如果要发EMS需要补运费哦！ 问：我是到新疆（内蒙古等）的偏远地区，要补快递费吗？ 答：亲，需要补快递费的哦，到新疆等偏远地区根据您购买的产品需要补邮费X元哦！ 备注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮的指定快递名、包邮地区等信息） （在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分） 淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。 问：我没有开通网银、能否汇款 答：亲，小店只支持网银，支付宝付款哦，其他的付款方式小店不支持呢，还请谅解 备注：买家主动提出汇款扣六分；诱导买家汇款扣12分 违规成立：每笔扣1分 问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？ 答：亲，小的没有关闭订单的权限哦，您可以自己在后台关闭呢，麻烦您了。 备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分 违规成立：每笔扣4分 买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险 主要是指商家不能泄露买家的地址，电话姓名等等，评价的时候也不能写出来。 买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息如果非购买ID来确认信息，让对方复制原始地址出来 天猫和市集一样一次6分。 违规成立，扣6分 谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费者承诺，大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，应及时更新商品详情描述 备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺，要扣6分并扣30%违约金，最高不超过500. 延迟发货天猫商家需要向买家支付该商品实际成交金额的30%最高不超过500元做为违约金。该违约金是以天猫积分的形式支付。如果是同时以三个ID拍下来订单，成立之后三个都得赔付，如果是一个ID拍下三笔订单，三个都需要赔付。 集市店铺每次延迟发货是扣3分。 备注：天猫延迟发货只扣钱，不扣分，集市延迟发货只扣分，不扣钱。 问：在吗？你这个XX还有货吗？ 答：亲，有的，请您放心购买 买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呢？ 商：亲，正常情况下下午四点前拍下的宝贝是当天发货的哦，四点后的隔天发货，最迟也会在您下单后的72小时内发货哦 备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺 谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货 淘宝商城纠纷规则 天猫客服规则 1.消费者保障服务之“正品保障”服务规则 定义：当淘宝网买家使用支付宝服务购买商家的商品，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后14天内按本规范及淘宝其他公示规范的规定向淘宝发起针对该商家的投诉，并申请“正品保障”赔付，可以申请的赔付金额以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费（此规定2010年1月1日生效，之前按商品价款的1倍加邮费计算，邮费中含投诉涉及商品回邮邮费）为限，部分特殊类目商品（如食品）的赔付办法，如果国家相关法律法规规定的赔付标准高于本规范的，以法律法规规定为准 消费者保障服务之“商品如实描述”服务规则 定义：卖家对商品的有效描述是如实的，是与商品本身相符的，没有不符合商品实际的描述以及言过其实的描述。“商品如实描述”服务是指卖家承诺其对商品本身有关的信息描述属实，若卖家未能履行该项承诺，则淘宝有权依据本规则及其它公示规则的规定，对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付。 （一)卖家违背以下承诺的： 1、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的； 2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的； 3、卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金的； 4、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。 5、发布拍卖商品的卖家，操纵或干扰拍卖交易秩序的。 （二)卖家违背以下承诺的： 1、天猫商城卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的； 2、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；天猫商城卖家与买家在天猫商城外进 行交易的； 3、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的； 4、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的； 5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照成交价格成交或者拒绝提供包邮服务的； 6、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的； 7、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的； 8、特殊类目或特殊市场的相关规定。 (三)卖家未履行其它承诺的。 比如：页面或在旺旺上自行承诺或答应给买家的服务。 处理思路 第一：查看申请退款的原因 第二：联系消费者协商处理 第三：无法达成一致，思考举证申诉。 第四：要求客服介入，配合淘宝处理。 退款类型汇总 未收到货 一、买家未收到货，什么样的凭证有效？ 快递的发货原单照片 收件方的签收底单 物流公司的第三方红章委托证明 买家的签收记录截图（能做为参考） 能说明买家曾承认收到的旺旺聊天截图 注：依据具体交易情况，需要提供的发货凭证有所不同。 货物非本人签收，买家提出未收到货 物流跟踪记录 特别说明： 若在交易中卖家提供了一个快递网站查询记录，如淘宝工作人员电话联系不到买家，且无法准确判断为买家收到货物，仍然是需要卖家提供原始发货凭证和签收底单，从法律依据上讲，签收底单才是有效的书面证据，物流网站的查询记录做为重要依据。 买家签收前的风险由发货方承担 凭证注意点 注意： 第三方委托签收证明，包裹查询单，需要盖有物流公司公章（财务章，合同章，发票章，服务部视为无效） 巩固 小王买了条牛仔裤，5天后他申请了退款表示商家没有发货，货物一直未收到，我该怎么做，提供什么凭证？ 核实是否已经发货，已经发货的提供发货单。 查看快递跟踪记录是否本人签收，若非本人签收，通过旺旺联系买家是否认识第三方（旺旺可作为凭证） 第三方签收买家不承认已经收到，联系快递出具第三方委托签收证明。 描述不符、质量问题举证 需要提供的凭证有以下几种 1、尺寸：实物尺寸测量完整图片；收到货物标签描述照片 2、交易约定内容：旺旺聊天历史记录的截图 3、实物图片等，按照实际情况而定 4 、卖家:提供包括但不限于厂家的进货证明，产品合格证，正规的商业发票等证明文件（商家优先举证） 买家:质量监督管理局的检测证明或相应品牌维修中心的检测凭证，正品对比照片，及判定依据等 巩固 1.小强买了面镜子收到货物，申请退款理由：拿到货后发现货物已经碎了，要求退货。如何判断，需要商家提供什么凭证？ 判断点：是否本人签收，非本人签收商家提供第三方委托签收证明，本人签收买家提供承运方证明。 2.条件更改为：小强退货，商家收到退货发现货物有破损该怎么办？ 当快递公司面检查货物，发现有问题出具快递承运方证明，出具凭证后拒绝签收货物，不可无理由拒签。 中差评处理技巧 中差评修改步骤 恶意差评师敲诈师解决办法 B.怎么和差评师周旋：砍价，达成协议后，主动约定好撤销时间， 保留好聊天，转帐等证据如果还是成立，去申诉 中差评电话沟通技巧 中差评电话沟通术 客服：亲，您好 我是淘宝网XX网店的售后客服，之前在我们店里买了XX您还记得吗？ 客服：我看到您给我们留言了，说是XXXXXXXXXXX真的非常抱歉，让您不满意，这次给您打电话主要是想提高我们店铺的整体的服务质量，您觉得除了留言说的不满意，还有什么做的不好的地方让您不满意了吗？ 顾客：................. 客服：还需要什么我们要特别注意的呢？真的非常感谢您反馈意见给我们，我们会把您的意见和建议向上级领导汇报，并在以后的工作中避免类似这样的错误，为了表示感谢，我们将赠送给您20元的优惠券，可以下次使用，您看什么时候方便上网领取？（也可以是其他方面补偿） 客服：还有一件事情想麻烦您，因为看到您给我的是中/差评，因为中/差评对我们店铺运营影响很大，我们也希望把客人都服务好，您看您能否帮我们改一下评价呢？您直接把差评改成好评就可以，也可以直接删除，内容是您对我们店服务的真实反馈，您也可以保留的没有关系。 客户：同意修改，继续下面对话。 客服：您看什么时候上网方便改一下呢？今天晚上6点好吗？您大约什么时候上网呢（约定时间） 客服：好的。亲亲。那我在网上等你哦到时候我教您怎么修改，也把优惠券送给您。 解决中差评电话沟通术 客户第一次不愿修改怎么办呢？ 我理解您的想法，也能体会您的心情，如果能让您满意，我们一定尽量处理，您看怎么样呢？ 产品吊牌还保留，没有清洗过的话，我们还是可以给您提供退换货服务呢。邮费我们承担好吗？您看是退货好呢，还是换货好呢？ 其实这次麻烦您，我也非常抱歉，我们是真心希望有下次机会给您更好的服务，这次您看能否帮个忙？中差评解决不了任何问题，也不能让您不满意变满意，您看我出几个解决方案，或是您想怎么解决，我们都可以协商，我希望您能感受到我的真诚，我的歉意，所以请您帮忙把差评改为好评，或是删除都可以的。 解决中差评电话沟通术 客户第二次不愿意修改怎么办？ 亲，真的非常抱歉，其实我给您打电话也是想帮您解决问题，我会尽量申请相应的补偿，那您看看怎么处理会比较好呢？ 虽然我权利可能没有店长这么大，但是我可以尽力去给您申请的哦，也希望您能给我们一个弥补的机会，谢谢您呢。 解决中差评电话沟通术 客户答应修改： 非常感谢您的谅解，这样的问题我会反应给相关部门解决，保证以后不会再犯了。刚才答应您的事情，我马上去办，到时候给您结果反馈。好吗？谢谢 （沟通注意礼貌，准备足够解决补偿方式，不要盲目的打电话，要不客人就不愿意接你电话了。尽量和客户礼貌协商） 并把修改中差评的方法发到旺旺上。
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