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简介
这是客服制度ppt，包括了目的，适用范围，客户服务中心部门职责，客户服务工作的要求，客户档案的管理——客户档案的内容，客户档案的管理——客户档案的管理方法，客户回访，客户投诉处理等内容，欢迎点击下载。
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解析—— 客户服务中心管理制度 1、目的 坚持以客户为中心的服务管理，通过持续的质量改善和服务创新，提高客户满意度和忠诚度，巩固公司品牌形象，提高和扩大公司的美誉度。特制定本制度用于指导客户服务中心工作，规范各项业务操作流程。 2、适用范围 本制度适用于新疆华洋实业（集团）有限公司客户服务中心以及涉及客户服务的相关部门。 3、客户服务中心部门职责 3.1制定客服管理制度，主要包括各类服务的操作流程、岗位责任制度、售后服务流程、培训制度、客服人员的考勤制度及奖惩制度； 3.2 制定客服标准、业务标准以及流程标准，并要求客服成员严格执行； 3.3 做好客户信息管理，包括制定客户名册管理制度，客户档案的立档、保管和保密制度，优质客户确认办法； 3.4 做好客户关系管理，坚持以客户为中心的服务管理，增进客户关系，提高客户忠诚度； 3、客户服务中心部门职责 3.5 做好客户投诉管理，制定与客户投诉相关的制度，处理客户对产品和服务质量的投诉，并对处理结果进行监督检查； 3.6 做好客户服务管理，建立客户访问制度；采取多种措施，广泛收集客户对规化设计、产品质量、销售服务、物业服务等方面的意见和要求，进行整理分析并提出改进措施，为集团公司持续的提高产品质量和服务质量提供参考依据； 3.7参与项目前期有关规划、户型及配套设计的评审，代表客户提出合理的建议和意见。 4、客户服务工作的要求 4.1物业公司及各房产分公司经理、集团营销部部长为本单位/部门客户服务第一责任人。 4.2物业公司、各房产分公司各确定一名专职或兼职客户服务人员与集团客户服务中心对接客户服务相关工作。 4.3物业公司、各房产分公司所确定的专职或兼职客户服务人员如有变动须以书面形式在客户服务中心备案。 4.4物业公司根据工作实际情况自行制定客户服务人员岗位职责。 4、客户服务工作的要求 4.5各房产分公司专/兼职客户服务人员岗位职责： 4.5.1负责拟定本部门客户服务计划，按审批通过的客户服务计划完成客户回访工作，并按要求做好回访记录； 4.5.2负责客户投诉的接待和一般性问题的处理，按要求做好投诉处理记录，及时反馈处理结果； 4.5.3负责收集客户对公司产品、服务质量提出的意见和建议，及时反馈于部门领导； 4.5.4负责建立、整理客户信息档案，及时更新客户信息； 4.5.5负责做好客户关系管理、客户关怀相关工作； 4.5.6负责完成客户服务相关档案的整理工作； 4.5.7负责完成客户满意度调查工作； 4.5.8完成领导交办的其它工作。 5、客户档案的管理—— 客户档案的内容 由华洋集团公司开发且由华洋物业管理的小区所有业主的基本信息，内容包括（《商品房买卖合同》中合同移交表内的全部内容）：项目房号、客户名称、性别、年龄、生日、身份证件号码、联系地址、邮编、联系电话（至少2个以上）、工作单位、职位、居住区域、工作区域、教育程度、婚姻状况、家庭结构、收入、房屋建筑性质、类型、面积、单价、成交总价、项目得知途径、业务员； 华洋集团公司开发项目的意向性客户信息：意向性客户为华洋集团公司开发的项目销售案场来电、来访客户信息以及目标客户； 意向性客户信息内容（案场来电来访登记表）包括：客户姓名、联系方式、年龄、婚否、家庭结构、职业、现居住区域、现工作区域、户型、面积、楼层、项目得知途径、付款方式、购买用途、置业次数、以及接待人员； 5、客户档案的管理—— 客户档案的内容 客户投诉处理的相关资料； 客户回访记录； 收集反馈的《客户满意度调查表》； 集团公司各部门及分子公司接待处理的《客户投诉处理单》； 客户关怀活动的相关文件材料； 客户服务中心处理的其它与客户相关需存档的文件材料； 优质客户信息： 两次或两次以上重复购买由华洋集团公司开发建设的项目楼盘的客户； 成功介绍他人购买华洋集团公司开发建设的项目楼盘的老客户； 向公司提出规化设计、销售及物业的服务、流程等相关建设性建议并被 公司采纳的客户； 凡具备以上任意一条者即可认定为优质客户，优质客户信息包含一般客户的基本信息外，须保存认定优质客户的依据； 5、客户档案的管理—— 客户档案的管理方法 本制度4.1.1.1和4.1.1.2所列内容由集团公司营销部负责收集整理后将电子版资料报客户服务中心备案，集团公司营销部对报备客户资料的真实性以及完整性负责； 5、客户档案的管理—— 客户档案的管理方法 华洋物业公司每年度将华洋集团开发并由华洋物业管理项目的电子版业主资料信息报客户服务中心备案； 业主资料信息内容包括：业主姓名、房号、房屋面积、联系方式、家庭人数、成员结构、车号、工作单位、移交时间； 特殊业主：孤寡老人、未与子女同住的退休老人、军属等，特殊业主信息需单独列表登记； 华洋物业公司对所报备业主资料信息的真实性以及完整性负责； 5、客户档案的管理—— 客户档案的管理方法 客户档案按年度分类装订成册归档； 业主基本信息发生变化时，客户服务中心应及时更新客户信息档案； 5、客户档案的管理—— 客户档案的保密管理 客户服务中心应妥善保管好客户资料，并做好保密工作； 任何人不允许在私人交往和通信中泄露客户信息； 任何人不允许在公共场所谈论客户信息； 客户服务中心以外的其他人员查阅客户档案须经集团公司领导同意方可查阅； 6、客户回访 回访工作分为： 签约客户例行回访 客户投诉回访 老客户例行回访 6、客户回访 签约客户例行回访 签约客户例行回访时间依次为：签约一周内；收楼一个月内；收楼三个月内；收楼一年后； 客户签约一周内的回访，主要针对产品、销售服务、业务流程、以及工作人员的工作效率等方面情况进行了解； 客户移交1个月内的回访，主要针对规化设计、户型、房屋质量、销售及物业服务、业务流程、工作人员的工作效率等方面情况进行了解； 客户移交3个月后的回访，针对水、电、暖的设计、户型、房屋质量、物业服务等方面情况进行了解； 客户移交1年后的回访，针对房屋质量、小区规化、物业服务等方面情况进行了解； 6、客户回访 客户投诉回访 客户投诉回访，在投诉处理完毕后对客户进行回访，主要针对投诉处理的结果、服务质量方面进行回访； 老客户例行回访 老客户例行回访，每年度进行一次老客户回访，主要收集客户对公司产品及服务的意见和建议； 6、客户回访 电话回访前需拟定统一说辞，要求语言简练，语气亲切，态度谦和； 在回访过程中，对客户提出的意见、建议或投诉，暂时无法作出明确答复的，认真记录客户提出的问题，请客户谅解并告知客户回复时间。在承诺的回复时间内答复客户，并对问题的处理进行跟踪落实直至处理完毕； 任何形式的客户回访均须做好回访记录，回访资料归档入册； 签约客户例行回访率100%，客户投诉回访率100%； 每月对客户回访过程中收集的客户意见和建议进行整理、分析，内容包括回访客户的数量、形式，客户反馈的意见或建议的汇总，对客户反馈问题的原因分析以及相关改进措施，形成文字性内容纳入《客户服务分析报告》中；（包含签约客户回访、老客户回访、客户投诉处理的统计与分析） 7、客户投诉处理 客户投诉内容的主要类型： 工程质量类投诉：对房屋工程质量方面的投诉； 销售管理类投诉：对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉； 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉； 客户服务类投诉： 指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉； 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境因素引起的投诉； 7、客户投诉处理 根据投诉处理的严重程度、复杂程度将投诉分为以下三种类型： 重大投诉：已经引发法律诉讼；已经被媒体（报刊、电台、电视、网站等）曝光的投诉；10人以上的集体投诉；投诉被认定为重大投诉的，在第一时间向公司领导汇报，重点跟进处理过程，及时将投诉处理的进程反馈公司领导； 重要投诉：一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；3人以上的集体投诉；处理完毕后发生二次投诉；投诉被认定为重要投诉的，在一个工作日内向公司领导汇报，重点跟进处理过程，将投诉处理结果反馈公司领导； 一般投诉，其他所有情况；按日常工作要求进行处理； 7、客户投诉处理 客户投诉处理原则 及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定时间内进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进处理进度，并适时告知客户，处理问题要准确有效，避免反复投诉； 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果，处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访； 专业人性原则：以专业标准要求自己，协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象，同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想; 7、客户投诉处理 客户服务中心接收到的任何投诉信息，应在两日内对客户进行回复； 客户投诉问题在两日内处理完毕的，回访客户，告知客户投诉处理的结果； 客户投诉问题未在两日内处理完毕的，两日内回复客户，告知客户投诉处理的方案，并在客户投诉问题处理完毕之前与客户保持联系，告知客户投诉处理的进度，安抚客户情绪； 任何形式的客户投诉均应做好记录并及时跟进，每月对客户投诉处理情况进行整理、分析、统计，内容包括各项目、类别的投诉总件数、投诉内容、对投诉产生的原因或性质的分析、采取的纠正措施及预防措施，形成文字性内容纳入《客户服务分析报告》中报集团公司领导； 客户投诉处理完毕后对投诉产生的原因进行分析，总结此类工作的改进措施，必要时向相关部门以《工作联系单》的形式提出工作改进建议； 7、客户投诉处理 集团部门或分子公司直接接到的投诉，属于本部门或分子公司的责任由部门或分子公司对投诉进行直接处理，投诉处理完毕两个工作日内，将客户投诉处理的书面资料移交客户服务中心备案；不属于本部门或分子公司责任的，需及时转达给客户服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将客户服务中心电话或地址提供给投诉者； 8、客服中心日常工作标准 客户服务的“三不”原则： 不推诿，不以任何借口故意拖延，避免增加客户的不信任感，激化客户情绪，从而增加问题处理的难度； 不与客户发生正面冲突，在任何情况下服务人员都需冷静的处理问题，严禁与客户发生正面冲突； 不忽视客户抱怨，客户的抱怨是对公司产品或服务不满的一种暗示，需做出及时的应对和反应，避免导致因客户抱怨未能得到解决而流失客户。 9、工作流程—— 客户回访流程 9、工作流程—— 客户投诉处理流程 10、相关表格—— 投诉处理单 10、相关表格—— 工作联系单 10、相关表格—— 电话回访记录 10、相关表格—— 电话回访记录 幻灯结束，谢谢大家！
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