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简介
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正确认识服务 正确认识客人 掌握与客人的沟通技巧 沟通小窍门 部门案例分析 酒店失去顾客的原因 宾客不满意？ 服务是什么？ 服务就是解决宾客消费体验时的所有“麻烦”。 服务目的更重要的给宾客留下完美的入住体验。 服务的两个层面 物 的层面（业务层面） 服务产品 设施设备 服务流程 职员配备 优惠措施 人 的 层面（感情层面） 服务意识（积极主动性） 肢体语言 语言交流 对客户的尊重、热情友好 处理问题的能力 客人“不是”什么？ 客人不是评头论足的对象 客人不是比高低、争输赢的对象 客人不是“说理”的对象 客人不是“教训”和“改造”的对象 【案例】
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