截图
简介
这是淘宝客服沟通技巧ppt，包括了目标，与客户沟通的技巧，售前沟通技巧，向卖家推荐商品，沟通专业，应对各种类型的买家，合理处理矛盾和冲突等内容，欢迎点击下载。
淘宝客服沟通技巧ppt是由红软PPT免费下载网推荐的一款课件PPT类型的PowerPoint.
目标 掌握： 如何通过收钱服务拴住进入网店的“上帝” 坦然面对顾客投诉 为客户提供最好的售后服务 网店的管理技巧 与客户沟通的技巧 1、换位思考 买卖互位 2、使用礼貌的沟通语言 礼貌先行 3、多检讨自己，少责怪对方 多说自己不足 4、坦诚相待，诚信第一 守信用 5、尊重对方立场 一起 6、认真倾听，再判断、推荐 提问 我想买一件礼物，送人的？ 向卖家推荐商品 1、换位思考 2、从买家出发点 3、有见解提出自己看法 4、避免弄虚作假 积极回复买家的提问 沟通要有耐心 爱心、信心、细心、耐心、恒心 沟通专业 1、拿出良好的职业道德 2、有一定的专业知识 3、要有良好心态 4、做足准备工作 应对各种类型的买家 1、针对直接询问的买家（快、准） 2、针对正在考虑中的买家（潜在客户） 3、针对压价的买家（习惯、比价） 4、针对第一次在网上购物的买家（协助） 5、针对找你闲聊的淘友（热情对待） 6、针对回帖及店铺留言的淘友（多干些） 为客户提供最好的售后服务 售后如同信誉，是能否留住老顾客的一个最重要因素。 售后可以增强买卖双方的信任。 制定合理的退货和换货政策 1、售后服务 2、先对退换货进行说明 3、当顾客提出了退货时应该先了解原因。 商品质量问题？ 商品描述与现实不同？ 商品没问题，只是想换？ 运输过程的磨损？ 使用不当，损坏了商品？ 维护客户关系 1、尊重客户 2、潜客户着想 3、过硬的售后服务 4、管理客户资料 5、定期联系客户 界定退换货运输费归属问题 质量、损坏 ？谁负责？ 使用不当损坏？谁负责？ 提问 三个客户？ 钓鱼人、孕妇、追星人 分别给三位客户进行服务？该怎样做 ？ 怎样避免买家退货 1、制定合理的退货政策 2、加强验货 3、引入供应链信息化管理，建立IT 预警 系统 4、有效进行单品管理，减少商品退还率 5、少进勤添 合理处理矛盾和冲突 吵架？ 控制住情绪！ 吵架的最后结果是两败俱伤！ 吵架前要换位思考~~~看对方的出发点最终目的是怎样？ 多沟通，多解释 对症下药！ 提出解决的办法 要跟踪客户 坦然面对顾客投诉 1、对待买家的中差评 （1）抱怨物流 （2）客服 （3）质量和性能不满 2、避免买家的中差评 1、商品质量是根本 2、服务态度是决定好评的法宝 3、卖家的风格决定你是否能得到好评 （1）苛刻的买家 （2）新手买家 （3）喜欢给中评的买家 （4）上来就威胁的买家 3、引导买家修改中评和差评 心态摆正：心平气和！
展开
