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简介
这是一个关于麦当劳营运管理制度PPT，主要是了解麦当劳的成功的领导模式。沟通的关键。正确沟通的重要性处理服务员的意外反应-等，麦当劳（McDonald's）是全球大型跨国连锁餐厅，1940年创立于美国，在世界上大约拥有3万间分店。主要售卖汉堡包，以及薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果等快餐食品。麦当劳餐厅在中国大陆早期译名是“麦克唐纳快餐”，直到后期才统一采用现今的港式译名。而在民间，因为麦当劳和“牡丹楼”的音近，牡丹楼也被当作是麦当劳的一个昵称，但并不普遍。麦当劳遍布全球六大洲119个国家，拥有约32000间分店，在很多国家代表着一种美式生活方式。由于是首间和最大跨国快餐连锁企业，麦当劳已是公众讨论关于食物导致肥胖，公司道德和消费责任焦点所代表的快餐文化，被指责影响公众健康，例如高热量导致肥胖，以及缺乏足够均衡营养等。很多人抨击其为垃圾食品。法国以本国饮食文化为荣，很多人敌视麦当劳，视它为美国生活方式入侵代表。在美国，每个高速公路出口附近就有一家麦当劳分店。此外更提供无线上网服务。麦当劳开心乐园餐免费赠送玩具，如迪士尼电影人物玩偶，对儿童颇具吸引力，欢迎点击下载麦当劳营运管理制度PPT哦。
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基本领导技巧
目 的：帮你走出人群，成为团队的领导者！
有一位卓有成效的领导者团队就能获得以下成绩：
你如何领导团队获得以上佳绩呢？ 这全看你怎么做了。—位出色的领导者应该：
A 有一个明确目标和达成目标的完整计划
B 与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与
C 严格执行程序和标准，为团队树立个榜样
D 辅导和支持团队，使其获得成功
E 认同和庆贺团队取得的成功
成功的领导模式
沟通的关键
正确沟通的重要性
当你传递一个信息却不去查实是否有人接收，这仅仅是单向沟通，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一人已获取你给他的信息。你怎样确定另一个人接收了你发出的信息？运用双向沟通的方法，询问或追踪对方是否接收了信息。请你每次与团队成员交谈时均运用前述3种种沟通方式
评估情况
在评估过程中寻找下列改进问题：
■高标准服务
■团队合作
■安全
■提升营业额
设定方向
作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划，你将根据这个计划来确立值班目标及指引团队。请匆尝试独自完成所有工作。
■值班前为服务员指定工作站和工作范围
■值班期间，请服务员清洁倒翻物或协助他人等特殊工作
务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你发出的每一个任务。给予服务员指导时，请考虑：
A说什么
B如何说
说什么——1
1请服务员执行工作
2说明工作内容及完成时间
3确认是否理解
4感谢服务员
说什么——2
1 请服务员执行工作。
■用礼貌的态度请求以示尊敬(以征询方式表示尊重)。你认为林珊愿意接受以下哪种方式？
“林珊，今天你来准备产品。”
“林珊，今天请你准备产品好吗？“
■称呼服务员的名字。为什么要这样？大家都爱听自己的名字！同时．你想让服务员知道你正朝他“抛出转盘”。无论何时，请人做事时一定要称呼对方的名字，以表示尊重(关键1—表示尊重！）
说什么——3
2 说明工作内容与完成时间。
如果不能给予团队明确的指引是不能开始值班的。务必采取第二种沟通的关键(传递明确的信息)使团队知道做什么这将是队员们迈向成功的良好开始，同时他们能及时发现必须做的工作。
■如何对待新服务员呢？向其说明为何要做这项工作及工作要求请予以详细指导
“方方，请你负责用餐区的清洁，好吗’我们希望确保提供顾客—个美观整洁的用餐区。请将所有的餐桌擦干净，倒空垃圾箱．并保持地板的清洁干燥。记住在午餐高峰和高峰之后检查用餐区。”方方是新来的服务员，因此你要指明工作细节，以帮助她回忆起在培训中有关清洁用餐区的学习内窖。
■如何对待资深服务员呢？你的指导仍需明确．但可以简单一些
“王哲．请你清洁用餐区好吗’你肯定能让它在高峰期和高峰之后满足顾客的期望！”
说什么——4
3 确认对方是否理解。
第三个关键！切记用询问的方式来确保对方理解你的指导。
“你在开始工作时需要什么？”
“你有什么问题吗？”
“你清楚要做什么吗？”
寻找一种默契！在服务员回答问题时．注意倾听。我们不仅用声音而且还用肢体交谈。若服务员嘴上说“没问题”．可看上去迷惑不解．你就问：“你有什么需要，”或是：“我再重复一遍你要做的工作。”你还可以将工作记录下来．以便在服务员开始工作后进行检查。
说什么——4
4 感谢服务员。
在每次提出要求或指导之后，都要礼貌地说声
“谢谢”．记住关键1—表示尊重！
如何说----5 肢体语言
人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指引时你的肢体语言应当表明：
■这个班次由我负责
■我知道我在做什么
■我知道你会做好工作
处理服务员的意外反应---1
你也许不得不处理服务员的意外反应．比如服务员说“不！”．或在你给予指引及建设性回馈时显得轻慢无礼。你该怎么办呢’从“群策群力．同心同德”的原则开始：相信员工是出于好的动机！收集全部信息后你便能采取正确的行动。你如何做到这点？
处理服务员的意外反应----2
请看以下步骤：
1询问更多信息
2决定行动步骤
3如必要，回顾先前步骤
4以正面的态度给予支持
处理服务员的意外反应----2---1
1询问更多信息。
保持平静。切匆感情用事！以平静的音调说话这不是修正行为而是辅导，所以一定要保持正面的态度。
运用关键1。表达对队员们的尊重，以便寻求他们的支持。以不冒犯对方的方式提问。
询问启发式问题。当你不明白对方的意思时，你需要了解更多情况。
你可以问：
■这是什么意思？
■为什么？或为什么不？
■发生了什幺事情？
处理服务员的意外反应----2---2
什么是启发式的问题’启发式问题是以谁、什么、何时、何处．为何及如何开始的问题。启发式问题使对方能“放开”回答及提供信息．这协助你找出应当采取的行动。
当王亮回答不想清洁用餐区时，管理组问他，“为什么不愿意？”他答道：“我的背部受伤了，没法搬椅子。”现在你知道问题所在，于是……
处理服务员的意外反应----2---3
2决定行动步骤。
工作表现问题通常归结为以下四个问题：
问题 解决办法
不知道工作方法？ 培训
知道工作方法却不能持续达到标准？ 通过辅导来改进技能使 对方达到标准
知道方法且具备技能，但没有时间或正确的工具？ 安排时间或工具
具备知识．技能．工具和时间．却不愿意做？ 再次询问对方是否愿意？若对方依然
不同意．则告诉他你将向餐厅经理反
映情况
处理服务员的意外反应----2---4
3在必要时，回顾先前步骤。
重述双方认同的意见．然后运用关键3---检查是否理
解：管理组对王亮说：“你在清洁完餐桌后，请告诉我
XX会帮你搬椅子。你看怎么样，”
你总是想以正面的口吻结束谈话的，于是…
处理服务员的意外反应----2---5
4以肯定的话表示支持。
表达你对服务员出色完成工作的信心。例如，管理组对
王亮说：“谢谢，告诉我你的问题．在陈勇的帮胁下．
你一定能出色地完成用餐区的工作。”
关于处理意外反应的其他建议
■在服务员表达其观点后尽快与之交谈，若餐厅正忙．你也许等到高峰之后．不过你必须在值班结束前与服务员交谈。
■如可能．在公共场合谈话。请服务员到别人能看到你却听不见你们谈话的地方，这是指导．而非纠正行为。请在服务员工作的地点与之交谈，除非服务员发火或无理。
为何让别人看见你？这对双方保持举止良好都有利。假如服务员知道别人都看见你们，就不太可能有鲁莽的举动。
■交流使团队富有凝聚力。切记将值班中的问题向餐厅经理反映，或写在管理组留言本上。事后请确认餐厅经理是否有疑问，检查你的信息己被接收和理解。(关键3—捡查是否理解！)
你无能为力吗?
大多数服务员愿意将工作做好，少数人也许不想如此一—例如，你竭力解决某问题，服务员却：
■没有任何理由地拒绝执行工作
■当着顾客的面说：“我不做你说的任何事。”
假便你无法和服务员起解决问题．便告诉他需要与餐厅经理讨论解决办法，然后结果谈话。无论发生什么事情．关键7—在你的声音和言词中表现出尊重。请尽快告知餐厅经理整个情形。
以后的学习中．你将学习当你成为值班经理时，如类似情况。总之，最佳办法是在值班中解决问题。
辅导和支持
辅导是管理组最重要的工作之，你的目标是辅导团队，使其每天做得更好。何为辅导?辅导即确保服务员具备正确履行工作所需的一切要素：培训、练习、工具、时间及认同鼓励！辅导就是向团队成员表明．你关心其工作内容与工作方式。
值班中，注意服务员是如何工作的，他们是否依照程序和标堆工作？
当服务员执行标准时，该怎么做？以认同的回馈，确保服务员知道你重视出色的工作。
当服务员未执行标准时．该怎么做？给予建设性的回馈，找出服务员有待改进之处。
辅导和支持——以认同的回馈表示赞同
1 明确、真诚地说明服务员工作出色之处。运用关键2------传递信息明确
2 说明赞赏的原因
每次值班至少表现一次认同鼓励
你正上一次受到认同鼓励时有何感受？可能你的感觉好极了！也许你会更加努力地工作也许会将微笑传给他人。
你希望服务员亦有同感．对吗，
请遵循这样的标准，值班期间对每名服务员至少给予一次正面回馈来进行认同鼓励。而且你的语句是明确、真诚的，使每个人了解你重视出色的工作。
班末追踪
当你在班进行追踪时：
■根据目标和标准衡量团队的表现
■以认同的回馈赞同优秀的工作
■对工作中存在不足的队员，给予建设性的回馈
■询问重要服务员“我们如何在下一次做得更好?”
■接受认同鼓励
■接受建设性的回馈
接受正面的回馈
1 向服务员道声“谢谢-”
2 接受建设性回馈。“太好了”或“我非常感谢”将认同的回馈视为礼物，大方地予以接受。
接受建设性的回馈
在接受建设性回馈时，你运用给予建设性回馈相同的步骤首先以提问开始。
通过询问取得更多的信息
询问开放式问题．得到全部细节。运用关键1---表示尊重
2决定行动步骤
向服务员征求有关解决河题的意见。运用关键2—传递明确的信息，
3回顾计划
在讨论出所有意见之后，重温你们所达成的共识。运用关键3---检查是否理解
4给予正面的支持
使服务员总是怀着愉快的心情结束与你的谈话!
领导模式概述
适用领导模式率领你的团队获得成功。，为了保证你的信息被接收和理解．请记住使用以下3种沟通方法。
1表示尊重
2传递明确的信息
3检查是否理解
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