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简介
这是一个关于七匹狼零售管理知识与技巧介绍PPT，主要是了解零售管理工作应具备哪些素质，业务素质——商业素质以及销售技巧的介绍。七匹狼品牌创立于1990年，恪守“用时尚传承经典，让品牌激励人生”的企业使命，七匹狼男装是中国男装行业开创性品牌，始终致力于为消费者提供满足现代多元化生活需求的高品质服装产品。“男人不只一面”，七匹狼以“品格男装”突显国际化品质和中西兼容的文化格调，以时尚传承经典，以中国面向世界。作为中国服装业首家高科技上市公司，福建七匹狼实业股份有限公司在行业内率先系统提出服装品牌文化经营理论，形成了以品牌为核心、以生活形态产业为主导的现代企业经营体系。七匹狼实业股份有限公司前身是福建七匹狼制衣有限公司，成立20年来，主要经营“七匹狼”休闲男装品牌服饰的高新技术企业，经过二十年的发展，目前已拥有上海、香港、东京三地优秀服装设计师，世界先进的电脑自动化生产设备，国际标准化、封闭式的工业园，产品款式新颖、面料精美、工艺精湛，素有“茄克专家”的美誉，欢迎点击下载七匹狼零售管理知识与技巧介绍PPT哦。
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二00五年度七匹狼体育
零售管理知识与技巧专项培训
北京上特店通管理咨询有限公司
尹 毅
个人简介
尹毅
从业工作经验10年
曾服务工作企业
香港德士活集团
北京李宁体育用品有限公司
广东维斯凯体育用品有限公司
香港佑威集团
零售管理工作应具备哪些素质：
业务素质
心理素质
身体素质
业务素质——商业素质
敏锐的商业洞察力
对于商业信息的捕捉
（商业机会的捕捉、流行时尚、消费趋势）
极强的商品比较力
业务素质——自身业务素质
产品知识
视觉管理—陈列
人事管理
服务管理
销售管理
商品管理
心理素质
自信－成功的最大秘诀
坚强勇敢的面对现实
有进取心求知欲
零售展店作业
服务管理
第一步：亲切招呼
目的：
留下第一次美好印象
为销售作良好的铺垫
第一步：亲切招呼
应注意的问题：
宜：
第二步：询问需求
第三步：产品介绍
内容：
名称、种类
品质、特征
流行状态
使用者的反馈
类似品、竞争品与本商品之比较
第四步：鼓励试穿
程序
取好货品，带领或指引客人到试衣间，途中解开货品束缚
2 轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣
3 提醒客人关门，并交待如有需要可提供协助
4 试衣后跟进
附：附加推销技巧
策略：
运用配衬式
运用朋友家人推广式
运用补零式
运用新品推广式
运用促销推广式
不同客流量待客之道：
原则：
周 到
耐 心
热 情
淡场待客之道
当店内无顾客时我们要：
旺场待客之道：
原则：
热情
速度快
不忽视顾客
游戏时间：
甩掉烦恼
让服务从“ ”开始！！
本课节提纲：
了解顾客
顾客类型
顾客购物的心路历程
FAB的销售手法
如何应对顾客异议
销售是从了解顾客开始的…
察言观色——望、闻、问、切
顾客的三种类型
纯粹闲逛型
表现：有的行走缓慢，谈笑风生；
有的东张西望；
有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；
有的爱往热闹人多处去；
应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助；
可适当展示新品
顾客的性格
性格是什么
顾客的性格类型
顾客的性格
理智型
---重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式；
---不急于购买、喜欢独立思考；
待客之道：
---强调货品的物有所值；
---详细介绍货品好处；
---货品知识准确；
顾客购买心路历程
销售中的异议是什么？
顾客异议的定义:
异议是您在推销过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。
销售精英的待客之道：
预祝大家成为一名
成功的店铺销售高手！
七匹狼体育店面服务标准
★ 照 镜 子
工服、工牌
仪容仪表
工作精神状态良好
我们的标准
◆头发应保持干净、服帖，不可遮挡面颊，不允许编盘怪异发型和披发上岗
◆面部着淡妆，不得使用奇异甲彩和口红。
◆上岗时，身着干净、整齐、标准的服装（包括：上衣、裤子或裙子、袜子、鞋子）
◆ 工作服要保持整洁，不要佩带太多饰品，不要喷洒过多香水。
◆ 鞋面要光洁、无灰、无尘。
◆佩戴工作牌，工作排上要标明真实的姓名和照片
◆上岗时禁止吃葱、蒜等异味食物。
◆不能在卖场内化妆整理仪容仪表
忠告
你永远没有第二次机会创造第一次印象，给顾客良好的第一接触，
你的销售就成功了一半！
你做到了吗？
顾客的抱怨
一顾客在抱怨什么？
服务水准层次论
1、企业希望的服务水准
2、企业能够提供的服务水准
3、企业实际提供的服务水准
4、顾客感受到的服务水准
5、顾客希望的服务水准
有期望才有抱怨：
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望
高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务
实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意
实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意
实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
顾客的抱怨是珍贵的情报
一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满
二并不是每个人都会把不满表现出来，而是选择再不光顾
顾客在抱怨时想得到什么？
希望得到认真的对待
希望有人聆听
希望有反应，有行动
希望得到补偿
希望被认同，被尊重
当顾客不满意时
4%的顾客会说出来
96%的顾客会默默离开
90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍
当抱怨未得到正确的处理时：
顾客本身 对商场造成的影响
心中产生不良影响 商店的信誉下降
不再购买 发展受限制
不再向人推荐 生存受威胁
进行非常负面的宣传 竞争对手获胜
导购代表个人受影响
工作稳定性降低
收入下降
没有工作的成就感
如何处理异议
找出抱怨产生的原因
要懂得向顾客道歉并稳定其情绪
妥善地处理不同的抱怨
如何预防抱怨的产生
抱怨产生以后
一、如何接受
1耐心聆听，不要争辩
聆听的目的是不和顾客理论
顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中
程度的伤害
2要真切，诚恳地接受抱怨
3要从顾客角度说话
正确地分析出抱怨的原因
一商品的质量不良
1品质不良
2商标不清楚
3使用不当造成的破坏
二商场提供的服务不佳
1广告宣传夸大其辞
2商场售后服务不到位
3职员无意间行为
4导购代表服务方式欠妥
5导购代表服务态度欠佳
6导购代表的自身不良行为
有效地处理抱怨
原则：
1树立“顾客永远是对的”观念
2克制自己，避免感情用事
3牢记自己代表的是商场和公司的形象
4迅速
5诚意
6说明事件的原由
要点：
1发生了什么事件
2如何发生的
3商品是什么？为什么不满意
4当时的导购代表是谁
5还有其他不满意的原因吗
6顾客讲理吗
7顾客希望用什么方式解决
8是老顾客还是新顾客
9记录好状况，留总结用
减轻抱怨的初期诀窍
1、妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪
2、尽早了结顾客抱怨背后的希望
顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾
客的本意
当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货
时，说明希望该商品减价销售。
巧妙应付情绪激动者
处理步骤
1耐心听完顾客抱怨
2诚意地向顾客道歉
3按照正确的方法沟通，解决问题
如实在难以处理
1撤换当事人
2改变场所
3改变时间
处理商品品质不良引发的顾客抱怨
1、向顾客诚心地道歉
2、奉送新商品或礼品
3、如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿
4、为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生
处理商品使用不当引发的顾客抱怨
1、诚恳地道歉
2、如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新 产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理
3、如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰
4、导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题
处理态度不佳引发的顾客抱怨
1、主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生
2、主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）
3、主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督
由于误会产生的顾客抱怨
1、语气要婉转，不要让顾客难堪
2、不要老强调自己清白无辜
处理顾客退货
不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律
如何对待顾客的错误
一、应该采取的态度
1、尊重，体谅顾客
2、委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见
3、进可能由商场承担商品损失
4、妥善处理好被圬损的产品
二、处理过错时间可选择的办法
1、请求顾客全额赔偿
2、请求顾客半价赔偿
3、全部由店方负责
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