客户服务沟通技巧PPT课件

这是一个关于客户服务沟通技巧PPT课件，包括了顾客至上 人财第一，优质客户服务，把握人性，ISO9001关于客户服务内容，客户满意度评估，客户抱怨处理，客户关系管理，营销理论，礼仪基础，商务礼仪等内容，课程收益了解客户服务的重要性，提高服务人员的个人素质；掌握塑造服务人员专业化的要领 以适当的仪容，用语和态度来对待顾客。掌握如何更了解顾客的需求和期待,和顾客有效的互动,提升顾客满意度掌握处理客户投诉技巧 塑造并维护公司的整体形象，使公司创造出更好的经济效益和社会效益。 第一章 顾客至上 人财第一第二章 优质客户服务第三章 把握人性第四章 ISO9001关于客户服务内容第五章 客户满意度评估第六章 客户抱怨处理第七章 客户关系管理第八章 营销理论第九章 礼仪基础第十章 商务礼仪第一章 顾客至上 人财第一 企业存在的目的是什么？人财第一人裁？人头？人力？人材？人才？人财？人财第一！ 优秀客户服务人员应具备的能力技能他们需要什么样的员工？ HP：“惠普的成绩源自不断受到激励的员工；员工的忠诚是最为关键的因素；我们信任我们的员工会做出正确善良的事情，坚信他们在企业发展中具有重要的作用；每个人都在做出自己的贡献：不论职位、水平的高低，不论任职的长短；一个富有情趣，富有激励性的工作环境对于创新发明是至关重要的；多样的劳动力构成能增强我们的竞争能力；员工应当具有终身学习的意识”，欢迎点击下载客户服务沟通技巧PPT课件哦。

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课程收益了解客户服务的重要性，提高服务人员的个人素质；掌握塑造服务人员专业化的要领 以适当的仪容，用语和态度来对待顾客。掌握如何更了解顾客的需求和期待，和顾客有效的互动，提升顾客满意度掌握处理客户投诉技巧 塑造并维护公司的整体形象，使公司创造出更好的经济效益和社会效益。 第一章 顾客至上 人财第一第二章 优质客户服务第三章 把握人性第四章 ISO9001关于客户服务内容第五章 客户满意度评估第六章 客户抱怨处理第七章 客户关系管理第八章 营销理论第九章 礼仪基础第十章 商务礼仪第一章 顾客至上 人财第一 企业存在的目的是什么？人财第一人裁？人头？人力？人材？人才？人财？人财第一！ 优秀客户服务人员应具备的能力技能他们需要什么样的员工？ HP：“惠普的成绩源自不断受到激励的员工；员工的忠诚是最为关键的因素；我们信任我们的员工会做出正确善良的事情，坚信他们在企业发展中具有重要的作用；每个人都在做出自己的贡献：不论职位、水平的高低，不论任职的长短；一个富有情趣，富有激励性的工作环境对于创新发明是至关重要的；多样的劳动力构成能增强我们的竞争能力；员工应当具有终身学习的意识。” IBM：“在人际交往中永远保持诚信的品德，永远具有强烈的责任意识。” 他们需要什么样的员工？ Microsoft：“履行我们的使命需要具有睿智创新、积极进取的员工，他们需要具有下列价值观念：诚实、正直，对顾客、同伴以及技术充满热情，能对他人敞开心扉，对别人彬彬有礼……以积极的心态面对困难，勇于战胜失败和挫折，具有自我批判精神，不断提高自身素质，对顾客、股东、同伴及老板承担起自己的责任和义务；富有创新精神...…善于采纳反馈信息，与他人精诚合作以确保大家的决策成果能够协调运作。” P&G：“P&G就是她的员工以及我们赖以生存的价值观。我们一直坚信，Procter & Gamble的广大员工一直是我们最为宝贵的财富。每个人在所负责的领域内都是领导者，都有责任和义务提高自己的领导成绩；承担起自己的职责以适应公司的需要，改善我们的体制，帮助他人提高工作效率；要像主人一样行动，像对待自己的财产一样对待公司的财产，要将公司的长远业绩牢记心中” 华为：其文化的核心价值观之一就是，“认真负责和管理有效的员工是我们公司最大的财富” 态度决定一切！积极的态度是所有成功人士共同的特征。成功者遇到困难，仍然保持积极的态度. 积极态度与消极态度----一念之差导致天壤之别。树立正面的态度：乐观、勤奋、认真、敬业尽责、主动积极、忠诚奉献、诚信团结、思考创新、自觉自制、感恩热忱… 你喜欢什么样的客户服务人员？热情 第二章 优质客户服务顾客是上帝还是上当？没有了顾客，我们将会怎样？ 顾客是上帝，顾客永远是对的！客户满意的案例分析梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面　我们能够得到的启示?? 一个优秀的服务人员需要始终保持随时服务的意识（比如故事的女主人公时刻准备服务的意识）站在客户的角度想问题，积极主动帮助客户（女主人公甚至动用公司的名义来推延飞机）要明白，客户有困难的时候，是我们抓住客户的心的机会（想想看，面对如此周到服务，故事中的女房客下次会选择什么酒店）合适的人来做合适的事情（女主人公具备服务意识和素质，非常合适）大事成于微，保持警惕的细心，关注客户的细节（如果女主人公粗心一点会怎么样呢）公司应该有相应的文化和导向（梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊） 思考：什么是客户服务？？ 客户=》需求=》感觉=》预期=》服务 海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。 对客户的需求，以于不同形式的相对满足。 服务--是为客户创造价值的。 如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。如何通过更有价值的服务，增加客户的价值? 顾客想要什么？顾客就是为了买你产品而来吗？顾客想要什么？ 我们能提供给顾客什么？高质量的服务就是满足顾客要求。顾客要求体现在哪？顾客要求是顾客亲自说出来的。顾客要求有时并没有说。顾客要求有时是法律规定的。顾客的要求会变化，会越来越高。 只有先知道顾客要求，才是成功的第一步。顾客满意，公司赢利不光要知道顾客要求，还要想方设法去满足顾客要求。只有超越顾客期望才能让顾客忠诚。 顾客只在两种情况下会主动找你。如何让顾客满意/忠诚？产品优质服务优质科特勒眼中的客户服务客户服务，就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作 “服务老板最有效的方法就是 拿出最好的服务对待顾客” ——山姆·沃尔顿顾客关怀黄金法则获得一个新顾客比留住一个老顾客花费更大除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友顾客不总是对的，但怎样告诉他们错了会产生不同的结果欢迎投诉-投诉使你有机会进行挽救在一个自由的市场经济里，不要忘了顾客由选择权力对待内部顾客就要像你对待外部顾客一样你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求如果你不相信，你怎么希望你的顾客相信呢如果你不照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾企业身体语言 OBL(Organization Body Language) 带有拒绝性质的OBL信号信息顾客来时门锁着，没有任何解释没有供顾客使用的停车场接待处没有人接待处有人，但都不理睬顾客电话没有人接，…… 提供完美服务具备的心态：相信自己的能力，相信自己的企业积极乐观的心态感恩的心态将每一次与客户沟通当成自己的艺术品的心态 对小事、细节用更多心血，更多关注去对待让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。时刻都会与对方谈他关心的话题。主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、讨论关键问题，并征询意见。你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝” 知道。当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他们的“同情” 为了对客户更好地服务，你已经主动地参与到他们目前正在进行的工作中。你买了他们的产品，并自己使用了，别忘了告诉你的心得体会。你买了他们竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的优点与缺点。在公共场所，只要与客户在一起，别忘了向你的朋友，推介客户产品或服务。与客户交往过程中，坚持使用对方产品或服务，以表示认同接受。 SERVICE（服务） S—Smile（微笑）：应该对每一位客人提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：应该随时准备好为客人服务。 V—Viewing（看待）：应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。 C—Creating（创造）：应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到你们在关心他自己。第三章 把握人性 马斯洛需要层次之生理需要静心助眠口服液。广告语：女人失眠要静心，静心口服液。马斯诺需要层次之安全需要平安保险广告语：买保险就是买平安马斯洛需要之社交和爱的需要小洋人妙恋乳酸菌饮料广告语：小洋人妙恋，初恋般的感觉。 马斯洛需要层次之尊重需要霸王防脱洗发水广告语：男士魅力，霸王防脱。 马斯洛需要层次之自我实现需要全球通广告语：生命就是一个个赛程，每人每天都在跨越障碍．相信我，专心去做，谁都有机会拿自己的冠军．做最好的自己．我能，全球通。 儿童层次的需要旺仔QQ糖广告语：你Q我Q大家Q，旺仔QQ糖。青年层次的需要凯芙兰化妆品广告语：我喜欢凯芙兰的色彩喜欢独一无二喜欢成为焦点这就是我我炫我自己中年层次的需要太太口服液广告语：做女人真好，太太口服液。 老年层次需要夕阳红老年用品广告语：人生最美莫过夕阳红， 夕阳红伴您夕阳更红。 第四章 ISO9001关于客户服务内容什么是质量？质量 quality---一组固有特性满足要求的程度. 要求 requirement---明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 产品质量：产品的一组固有特性满足顾客要求的程度. 过程质量：过程的一组固有特性满足产品要求的程度. 体系质量：体系的一组固有特性满足过程要求的程度. 3.3.5 顾客 customer 接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 3.3.6 供方 supplier 提供产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人 示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。 注1：供方可以是组织内部的或外部的。 注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。 3.1.4 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求（3.1.2）已被满足程度的感受注1: 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2: 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 谁是我们的顾客？ Who Is Our Customers 以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系原则一---以顾客为关注焦点: 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客忠诚才是最终目标开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍。一个满意的顾客会告诉１－５个人.１００个满意的客户会带来２５个新客户。更多购买并长时间地对公司的商品保持忠诚。对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格不敏感。可以让我们在所有的竞争对手中，成为一种别人复制不了的强劲的优势，服务是用人做出来的，不是用钱可以做出来的…… 5.2 以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关要求的确定组织应确定：顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；适用于产品的法律法规要求；组织认为必要的任何附加要求。注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。 采用适用的方法、途径，及时、全面了解产品要求的有关信息，确定恰当的产品要求。 组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之前进行，并应确保：产品要求已得到规定；与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；组织有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见4.2.4）。若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。 注：在某些情况中，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：产品信息；问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；顾客反馈，包括顾客抱怨。 与顾客有效的沟通，是充分与准确地了解顾客要求的前提；与顾客进行有效的沟通，是为了充分与准确地掌握顾客对组织的产品/服务满意程度有关信息，以此作为测量与监控顾客满意以及实施持续改进输入；确保在产品/服务提供之前、提供之中以及提供之后，与顾客进行沟通。 7.5 生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供的控制组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：获得表述产品特性的信息；必要时，获得作业指导书；使用适宜的设备；获得和使用监视和测量设备；实施监视和测量；实施产品放行、交付和交付后活动。 组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。如果顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，组织应向顾客报告，并保持记录（见4.2.4）。注：顾客财产可包括知识产权和个人信息。顾客财产：顾客所拥有的提供组织的产品、设施、财物和信息资料等，并有组织控制。包括：顾客提供的构成产品的部件或组件；顾客提供的用于修理、维护或升级产品；服务行为涉及的顾客的财物；代表顾客提供的服务，如：将顾客的财产运到第三方；顾客知识产权的保护，包括规范，如图样。 组织对这类产品应进行标识、验证、保护和维护；当出现问题时应记录报告。 8.2 监视和测量８.2.1 顾客满意作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。 第五章 客户满意度评估为什么要衡量顾客满意度？了解顾客的想法。明确顾客的需要、需求和期望。弥补缺口。检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。因为工作业绩的提高带来利润的增加。能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。实施持续的改进过程。 几种对待客户服务反馈的态度： 根本没有客户服务反馈 缺乏客户服务反馈，却自以为有 缺乏客户服务反馈，却一定不在乎 虽然有客户服务反馈，却充耳不闻 虽有客户服务系统反馈，但从不听逆耳之言 没有反馈渠道的客户，最终会用 脚 来投票__ 一走了之 客户反馈是非常廉价而有效的市场调研手段，能动态地了解客户的需求、感受、问题。如果因为不在乎或自以为是或懒得理会客户的心理，那你就会发现你的客户越来越少。顾客反馈系统能告诉我们顾客对你的满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏你哪些方面的服务？顾客不喜欢什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？测量顾客满意度及忠诚度顾客调查问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际内容更重要。焦点顾客访谈 顾客反馈 一线服务人员的反馈 与客户的交流脐带：顾客的核心需求及满足这种需求的途径系船绳：顾客与供应商之间的交易船与岸之间的系船绳越多，船就泊的越牢靠，更不容易被风吹走顾客反馈路障障碍1：顾客不相信反馈会起到作用。障碍2：顾客通常不太容易接近有决定权的人。标竿学习的典范美国施乐公司创立于1960 年代，公司名称XEROX 成为复印的代名词。该公司的经营业绩长久居于全美排行的前50 名之列。 1976 - 1982 年，施乐在全美的复印机市场占有率，由 80% 下降至 13% 。 然而，经过不懈的努力：施乐公司的营业收入从 1984 年的87亿美元上升至 1989 年的124亿美元。 收益从4800 万美元上升至 48800 万美元，并于1989 年荣获“美国国家品质奖”。 “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” — 柯恩斯 谢谢您购买我公司的产品。为了让我们能更好地为您服务，烦请您填写下列问卷，谢谢您的合作！ 情景模拟: 一份检验单 1、是否存在一套系统、以保障系统客户的利益？ 是 否 2、这种方法是否使用适当的抽样技术？ 是 否 3、如果使用一份调查问卷，它是否为客户提供了机会，使他们能 够将关于产品/或服务的任何方面的信息反馈回来？ 是 否 4、调查问卷中是否包含了执行总裁的说明？ 5、调查问卷是否必须返回到一个指定的个人（最好是执行总裁）？ 是 否 6、是否存在激励因素，以鼓励客户反馈信息？ 是 否 7、是否要求赞许的反馈，例如：在客户心情好的时候？ 是 否 8、当获得系统的客户反馈后，在机构内部是否要将其结果出版？ 是 否 9、结果是否会在外部公布？ 是 否 10、是否通过特别艰辛的努力来获得外部客户的反馈？ 是 否客户服务调查表积极主动的收集信息，制定更完善的服务准则，以争取最大的利益。 1、 制定客户服务调查表应达到的目标 谁是我们的客户？ 他们要求何种客户服务？ 我们提供的是何种客户服务？ 两者间主要的差异在哪里？ 怎样消除差异？ 我们的服务与“最好的服务”、典范的企业及竞争对手相比如何？ 我们怎样向哪些标准靠拢？ 我们现在提供的是什么标准的服务？ 该服务能否满足客户的期望？ 如果不能是为什么？客户服务调查表 2、 调查表应包含的具体内容 你购买使用的是我们那种产品/服务? 你从何时开始成为我们的客户? 我们提供的信息是否即使充分? 我们的书面材料设计得好不好?是否有用、有关、合适且方便？ 我们的运货速度够不够快？ 我们未能遵守运输承诺的频率和概率有多高？ 我们的工作是否精确？ 我们与之确定沟通的标准是什么？（面对面、书信、电话、传真、电子邮件、报纸、宣传手册） 在接受投诉时，我们是否迅速、公正、有效地解决了问题？ 我们的售后服务达到那种标准？ 我们是否提供充分的建议和支持？ 遇到要求协助和提出建议的客户时，回复期是多长？这个长度是否可以接受？ 我们还能提供给你什么有用的服务？ 我们的服务标准是否优于其他组织提供给你的服务标准？ 你是否知道在客户服务领域内其它组织提供的服务是我们根本没做到或没做好的？ 3、 客户服务调查单: 如: “我们很想知道您如何看待我们的服务，请在每一条陈述后空白处，写下对陈述反应的相对应的数字”。 1 从来没有 2 偶尔 3 一半 4 经常 5 非常普遍 1、电话铃响不超过三声就有人接听； 2、回电话友好、有礼貌； 3、电话被搁在一边超过30秒； 4、我的电话直接转到要找的人； 5、办公室（商场）位置好，容易找到； 6、靠近办公室（商场）的地方，有很大的停车场； 7、办公室（商场）的气氛温馨； 8、日常的办公时间对我很方便； 9、销售或工作人员见到我就打招呼； 10、如果约见被推迟，等待的时间少于15分钟； 11、产品和服务的价格适中； 12、产品和服务的付款条件灵活； 13、付款方式可以接受； 14、物超所值； 15、办公室（商场）的雇员有礼貌、友好；客户服务调查表 16、服务提供者或雇员有礼貌、友好； 17、我获得了特别的关注和服务； 18、投诉得到很快地解决，而且结果令人满意； 19、服务人员（雇员）回答问题，直到满意为止； 20、服务人员（雇员）关心我的处境； 21、自主作出是否购买的决定； 22、对服务人员（雇员）的个性感到舒服； 23、对要购买的东西的细节知道很清楚； 24、对服务人员（雇员）的接待方式感到很愉快； 25、感到服务人员（雇员）提供服务很到位； 26、愿意接受这里的服务，而不是其他人提供的服务； 27、会再次光临； 28、会建议他人光临； 29、所有服务都是上乘的； 感谢您完成上述调查单，您的答案能帮助我们了解您的需求，提高我们提供给您的服务质量”。第六章 客户抱怨处理认识投诉即便是在经营的非常好的企业里，在某一时刻事情也会出岔子顾客几乎总是首先采取行动的一方不满的顾客比满意的顾客更喜欢表达意见因为出了问题而导致顾客流失的情况较少，是否流失顾客的主要原因在于企业对问题做出的反应方式出了问题。认识投诉原因：低于期望的质量、低于期望的服务和高于期望的价格 LICAL-五种最容易失去顾客的方式撒谎 (lying) 无知 (ignoring) 自满 (content) 傲慢 (arrogant) 懒散 (lazy) 最为可怕的…… 顾客无言离开并再也不是用我的企业时，企业并没有意识到，这是最可怕的一种投诉 96%的不满意顾客不会费事去投诉，意味着…… 每100名不满意的顾客中，只能从4位顾客口中听到不满意见，从而只能为极少数的人弥补失误 处理投诉抱怨的顾客往往希望再给企业一次机会 一句道歉明确的顾客关系方针 Mark&Spence 建立专门的顾客服务部门将顾客服务的决定权下放给一线员工客户满意与不满意满意与不满意不是对立的——他们是不同的尺度；顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在乎区域；不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手引诱过去；顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户告诉你他不满意的一种方式；不满意的客户在不满意的客户当中91％的客户不在回来购买你的产品；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍；做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％；当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客户还会回来和你继续做生意。 4%的不满意客户会向你投诉。 96%的不满意客户不会向你投诉。 50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客；如果服务差，90%的客户将不在光临。 失掉客户的原因 1% 死亡 3% 搬家 5% 有了新的选择 9% 竞争因素 14% 对产品不满意 60% 态度——因为一个或数个客户服务代表的冷漠态度而放弃确保客户满意的关键人物 投诉对企业的价值 ①有效维护企业的自身形象； ②挽回客户对企业的信任； ③及时发现问题并留住客户。 投诉的原因分析主要有以下方面： A 商品质量问题 B 售后服务、维修问题 C 客户的自身修养和个性的原因 D 客服及其他工作人员工作的失误 E 对企业经营方式及策略的不认同，（如：电信交费时间） F 对服务的衡量尺度与企业自身不同 G 客户的期望值过高而无法满足。 善用"我"代替"你" 　　有些专家建议，在下列的例子中尽量用"我"代替"你"，后者常会使人感到有根手指指向对方 　　·习惯用语: 你的名字叫什麽 　　·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 　　·习惯用语: 你必须...... 　　·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 　　·习惯用语:你错了， 不是那样的! 　　·专业表达：对不起我没说清楚，但我想...... 　　·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... 　　·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......． 　　·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 　　·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 　　·习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 　　·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 先处理心情，再处理事情千万不可与顾客争执坏消息比好消息传播得快—最好请顾客单独面谈。接受劣质服务的27个人当中，有26个人不会去投诉---投诉只会给自己带来困扰和麻烦，浪费时间。对服务感到不满意，去投诉的可能性更小。没有直接向公司投诉并不意味着他们不会向别人抱怨。心怀不满的客户将会把他们所接受的糟糕服务告诉8～10个人，1/5的人将会告诉20个人。应抱着平和心态去倾听和了解投诉事项处理客户投诉抱怨步骤 1.耐心倾听客户的投诉，学会说“谢谢” 2.解释你为什么对抱怨心存感激 3.为过失道歉 4.承诺对当前问题及时做出努力 5. 询问一些必要的信息。有同理心 6.迅速地纠正错误 7.检查客户是否满意 8.避免今后犯类似错误处理投诉或互惠措施：降低价格，或者在适当的时候完全免费；真诚地道歉；提供免费的产品或者礼物；提供优惠券，将来买东西可以打折；保证公司内部已经做出了调整和改变，因此以后再也不会发生类似的事情了。 投诉分析改进每次投诉记录原因汇总分析制订改进计划执行改进检查执行情况检讨及制度化处理投诉的技巧（yes-but) 中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。这就是“先输导后控制”的办法。顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。这就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。 预测客户的需求：信息、环境、情感满足客户的心理需求（yes-but) 开放式问题发泄情感复述情感表示理解提供信息帮助客户设定期望值，提供方案选择达成协议检查满意度并留住客户 分组讨论:客户服务热线案例分析案例中的服务代表都犯了哪些错误，这些错误导致了哪些结果？正确的做法是什么? （拨打热线客户为Ａ，客户服务人员为Ｂ）Ｂ：喂！你好Ａ：你好，我是＊＊的一个用户…… Ｂ：我知道，请讲！Ａ：是这样，我的手机这两天一接电话就断线…… Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀Ａ：不是，我在大街上都断线，好多次了…… Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！Ａ：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了Ａ：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！Ａ：不可能！如果是手机有问题，那我用＊＊＊的卡怎么就不断线呀？Ｂ：是吗？哪我就不清楚了，Ａ：哪我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗Ａ：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！…… Ｂ：挂断…… 自我调整： 我是解决问题者，我要控制局面抱怨不是针对我而是针对产品或服务保持冷静，深呼吸我不能受客户的影响我需要冷静听客户投诉，尽管他的措辞很激烈我需要了解经过和真相，所以我不能激动我要用温和的情绪影响他，使他缓和、放松 “对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。　　“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。要做到让客户又满意又感动而不挑剔，才是最上最高的境界。 1.彻底了解客户的需求和规格。     客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。企业应针对产品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和所要求的规格。如彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要求，应列成书面由双方签字。为使了解更彻底，企业还要换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻底充分的做到。 2.彻底做好技术、生产、品管及服务工作。     客户的要求和挑剔，主要是针对产品的价格、品质和交货，以及服务的品质、效率和态度。企业内的每一个单位，以及每一单位的上下各层级人员，都要全体总动员，彻底做好每一个岗位的工作，并按照计划和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。全体总动员做好产品和服务，如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。 3.与客户维持良好的关系。     所谓管理，并非管人理事，而是事理人。运用上列做法，将产品与服务管好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理，挑剔之事也必大为减少。调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友，做生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。 妥善处理客户挑剔。　　企业的产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。就算做到六个西格玛的品质标准，以百万为分母做控制，仍有不良。让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之转变为忠实客户，客户还会不断的介绍客户。妥善处理客户的挑剔，下列做法可供参考： 1.站在客户的立场看问题。     面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。 2.建立和谐的气氛。     面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商场所不佳，应换一较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局，可先暂停，或甚至借尿遁上洗手间，或建议先研究了解延后再谈。 3.建立客户投诉制度。     面对顾客的投诉或挑剔，企业应建立顾客投诉的制度，规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题，也应建立标准的回答Q&A，使企业员工口径一致。其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常规化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在处理客户投诉之后，再派高级主管带礼物登门道歉和感谢，更可使客户感动。在良好的管理中，极少挑剔会发生，发生之后也能迅速圆满解决，企业与客户都能皆大欢喜。 第七章 客户关系管理客户管理和服务现状 企业利用各种信息技术，通过对客户进行跟踪、管理和服务、留住老客户、吸引新客户的手段和方法。 IBM公司认为，客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 建立客户数据库的策略开始就制定详细的数据收集策略全面：静态信息、动态信息静态：家庭住址、电话、教育情况、收入情况、地理地区情况等动态：历次消费信息、投诉信息、客户信用度分析、客户购物篮资料、商品销售交叉资料、客户贡献度资料、客户的RFM资料等充分利用计算机数据库技术统一存储、各部门共享 CRM与电子商务 IBM 的电子商务理念的核心认为：e-business=IT+Web+business，即“在Web平台上，用IT技术实现各种业务。电子商务是在Internet技术环境下，有客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）、企业资源计划系统（Enterprise Resource Planning，ERP）和供应链管理（Supply Chain Management， SCM）三个环节紧密结合的结果。 CRM主要关注与企业外部客户相关的问题的解决，其目标是实现客户资源的有效发掘和价值增值； ERP主要关注企业内部管理问题的解决，核心是企业内部供应链管理，其目标是实现企业内部的有效整合； SCM的主要关注企业与供应商、合作者以及外协厂家之间问题的解决，其目标是企业与其所有上下游伙伴的高　效集成和协调运作。第八章 营销理论营销学四大经典理论：4P、4C、4R、4I 4P理论 4P的核心是产品战略。即产品（product）、价格（price）、促销（promotion）、渠道（place）四要素 5 “P”， “人”(People)； 6“P” ，“包装”(Packaging) 7“P”，公共关系(Publications) 8“P”，政治(Politics) 4C理论 4C的核心是顾客战略。顾客战略是许多成功企业的基本战略原则，如，沃尔玛“顾客永远是对的”的基本企业价值观。 4C的基本原则是以顾客为中心进行企业营销活动规划设计，从产品到如何实现顾客需求（Consumer’s Needs）的满足，从价格到综合权衡顾客购买所愿意支付的成本（Cost），从促销的单向信息传递到实现与顾客的双向交流与沟通（Communication），从通路的产品流动到实现顾客购买的便利性（Convenience）。 4R 理论当顾客需求与社会原则相冲突时，顾客战略也是不适应的。如，在倡导节约型社会的背景下，部分顾客的奢侈需求是否要被满足。这不仅是企业营销问题，更成为社会道德范畴问题。同样，建别墅与国家节能省地的战略要求也相背离。于是2001年，美国的唐•E•舒尔茨（Don E Schultz），又提出了关系(Relationship)、节省(Retrenchment)、关联(Relevancy)和报酬(Rewards)的4R新说 “侧重于用更有效的方式在企业和客户之间建立起有别于传统的新型关系”。 4I理论网络时代，传统的营销经典已经难以适用。消费者们君临天下，媒体是传统传播时代的帝王，而YOU才是网络传播时代的新君！在传统媒体时代，信息传播是“教堂式”，信息自上而下，单向线性流动，消费者们只能被动接受。而在网络媒体时代，信息传播是“集市式”，信息多向、互动式流动。声音多元、嘈杂、互不相同。网络媒体带来了多种“自媒体”的爆炸性增长，博客、论坛、IM、SNS……借助此，每个草根消费者都有了自己“嘴巴”和“耳朵”。面对这些“起义的长尾”，传统营销方式像“狩猎”要变成“垂钓”：营销人需要学会运用“创意真火”煨炖出诱人“香饵”，而品牌信息作为“鱼钩”巧妙包裹在其中。如何才能完成这一转变？奥美的网络整合营销4I原则给出了最好的指引。网络整合营销4I原则：Interesting趣味原则、Interests利益原则、Interaction互动原则、Individuality 个性原则。第九章 礼仪基础一、礼仪要义敬人律己宽容平等一个下蹲姿势的非常含义二、“三秒钟”印象您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--卡耐基 三 沟通思想情感的比例在一次成功的沟通中，三种沟通方式分别占了多大比例？说话内容： % 语音语调： % 身体语言： % 38、55、7 注意语音的不同声调变化练习 1.这不完全是我的错。(可能有其它的事是我的错。) 2.这不完全是我的错。(只有部份是我的错。) 3.这不完全是我的错。(我没有过错，该怪罪的是别人。) 4.这不完全是我的错。(虽然我应分担小小的责任，但你不能责怪于我。) 四、与客人接触时禁忌动作当着客人的面打呵欠掏耳和挖鼻脱鞋更衣五、良好的个人卫生习惯  头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝  鼻子：别让鼻毛探头探脑嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物脸、脖子：清洁、无伤痕、保养好。指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 六、女职员服饰、仪容要求 颜色代表的意义黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻；白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、恬淡，或者空虚、无望；黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望高贵、权威；大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命；粉红，象征柔和、温馨、温情；紫色，象征谦和、平静、沉稳、亲切；绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气；浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻；深蓝，象征自信、沉静、平静、深邃；灰色是中间色，象征中立、和气、文雅。女职员服饰、仪容要求 发型文雅、庄重，梳理整齐，以短发为宜，长发要用发夹夹好，戴好发套；禁：染奇异的颜色或怪异发型。耳环选用小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫及太多的饰品。化淡妆，禁：浓装、前卫装 化妆应避人指甲不宜过长，并保持清洁。指甲油时须自然色；禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。 肤色丝袜，无破洞（备用袜）；禁：鱼网袜及破袜着正规套装，大方、得体；上衣袖过肩、下裙过膝；禁：奇装异服及衣裙过长过短。 鞋子光亮、清洁，与服装相配色；丝袜浅色。禁：不干净的鞋及拖鞋等。口袋平整干净。禁：口袋放过多物品。全身3种颜色以内。禁：五彩缤纷。 一、珠宝首饰不戴 黄金有价，珠宝无价，展示财力，产生不健康联想二、展示性别魅力的首饰不戴 胸针（戴在胸部，注意到那里） 脚链正规场合不戴，意思是：瞧一瞧，看一看 化妆： 自然：（妆成有却无，唇彩（口红）、甲彩（指甲油） 美化 ：（忌：过份时尚和前卫，符合常规审美标准）避人： （当众表演 没有自尊可言，没有秘密，某些场合（酒吧）当众化妆有 黄色娘子军、当众揽客之嫌） 香水正确用法？七 男职员服饰、仪容要求男职员服饰、仪容要求 短发，清洁、整齐。不要太新潮发型或光头。每天刮胡须，饭后洁牙脸，保持口气清新。白色或单色衬衫，与领带颜色搭配得当。领口、袖口无污迹；领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）职业装平整、清洁（扣子、商标），搭配得当；扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品（笔）西裤平整，有裤线。短指甲，保持清洁指甲。禁：长或脏的指甲。皮鞋的颜色与服装相配，光亮，并保持干净，着深色袜子鞋子。全身3种颜色以内 男士穿西装三大原则第十章 商务礼仪 一、 视线目光凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 “散点柔视”，将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。养成微笑的好习惯。 亲和力的“三笑” 脸笑嘴也笑眼神也笑 研讨：露几颗牙齿？ 三、点头礼点头：经常见面的同事朋友等人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。四、垂手动作要领双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。 五、站姿身立直、挺胸、抬头、收腹、腰直、肩平，下颌微收、双目平视；手双手自然交叉于身前或自然下垂。保安员、门童双手背于身后，右手握左手。脚双脚分开，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型；两脚尖略展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧。具体要求：挺拔、端正、优美、典雅。表情自然，面带微笑，不歪、不依、不靠， 身体平稳。 站姿 站 姿 禁 忌 仪态禁忌 漠不关心傲慢气氛有点紧张 六、坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。头部端正，面带微笑，双目平视，下颌微收，上体挺直，两脚并齐，双手放于腿上，双肩平稳放松；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。入 座与起身时，要轻稳。 七、蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 女士：并膝下腰男士：曲膝 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用九、合十礼佛教的专用礼节双手举得越高则越能体现出对对方的尊重。一般不高过自己的额头礼佛时，将合十的双手举过额头。遇见僧人时须向僧人行礼 十、握手切不可左手握手切不可带着手套与人握手不可滥用双手；不可交叉握手；不可手向下压；握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑，不可东张西望。伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。迎客主人先；送客客人先。十一、指引动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 十二、手势招呼：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。招手：示意叫远距离的人走近时，伸展右手，掌心朝上，作弯曲招引动作。指点：只可以用食指，不要指人。夸奖：竖大拇指、拍肩膀、拍背，不要拍腰、拍脑袋、拍臀部。十三、行走 十四、引路十四、引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好” 十五、座席礼仪以右为上，居中为上（遵循国际惯例）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）观景为上，靠墙为上。您该坐哪个位置？ 会见 会谈会议 第十届全国妇女代表大会 桌次 席次座位礼仪面门居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。 乘车： （私家车、公务车、出租车）十六、开门向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。 “请稍候” 向内开门时敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门有节奏“X——XX” 先敲一次，没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了十七、递物动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。十八、展示一、将物品举至高于双眼之处-适于被人围观时采用； 二、将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。十九、乘梯电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 主席台座次排列原则： 前排高于后排、中央高于两侧、左侧高于右侧。政务礼仪：以左为上，当事人自己的左右。商务礼仪、国际惯例以右为上。 密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（朋友空间）商务：1.2-3.6m（社交空间）演讲：3.6m以上（社会空间）. 二一、介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方---您好！我是汉泰餐厅服务部的小王，请问，我应该怎样称呼您呢？明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；二二、递接名片外行表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。递接名片递名片双手递交，名片正面向对方。或：右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 名片禁忌： 不能涂改、名片上不提供私人电话手机不印、不印两个以上的头衔）。色彩不超过三种，两种最好。本白色，浅色，不用深色。不要手写，没特殊原因，不印照片。不印格言警句。中英文：不在同一面，印两面。 索取名片四法：交易式强迫法，能不能有幸与你交换你一张名片谦恭法（不知道以后如何向你请教）平等法（以后如何与你联系）退路，我跟你联系吧 名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。二三、奉茶或咖啡注意事项 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。二四、中餐礼仪将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。不可高声谈话，影响他人。 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。宴请需优先考虑事项？吃特色 吃文化 吃环境 欧美人六不吃： 1 不吃动物内脏 2 不吃动物头和脚 3 不吃宠物（猫狗鸽子）动物不能问公母，欧美要问先生小姐 4 不吃珍稀动物 5 淡水鱼 海鱼（刺少，鱼腥味小） 6 不食无鳞无麒的鱼（蛇蟮鳅鲇） 伊斯兰教：不吃猪肉、不饮酒、不吸烟、不吃动物血二六、电话礼仪听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电接到投诉电话，千万不能与对方争吵 面对面沟通与电话沟通的区别 打电话的技巧 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 接电话的技巧 铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 电话场景甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？” 乙：“是客户服务部吗？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。正确甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？” 乙：“姓王。” 甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？” 乙：“谢谢。” 打电话场景甲：“喂，老刘在吗？” 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？” 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？” 甲：“刘国栋” 乙：“他现在不在，您需要。。。” 甲：算了（挂机）打电话的技巧 拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 正确做法甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？乙：可以，没问题。甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。乙：好的，谢谢甲：谢谢，再见。 对方不在甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。” ---清楚报出双方姓名乙：“抱歉，刘先生现在不在。” 甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法乙：“是的，他大约四点钟回来。” 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。 ——预约并表示欢迎随时联系。乙：好的，再见。 转接电话姓名、公司、单位口信通讯方式代接电话甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？甲：是的。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。乙：好的。请问怎么联系您？甲：我的电话是是76255345。乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。甲：谢谢，再见乙：不客气，再见电话注意事项听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵打手机的讲究说话更要简洁明了。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 谁先挂电话？二七、与女性交往的礼仪绅士风度女士优先原则乘 车给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。社 交先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。二八、称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐、老人家、帅哥、美女…… 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业人员过去称服务员，曾经流行称先生、小姐。现在又回归到称呼服务员。 语言要文明，谈什么？普遍性受欢迎的问题：向对方请教他善于的问题。好为人师。表现的机会。格调高雅的问题：（哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情）公共话题安全话题。轻松愉快话题：（电影、电视、流行时尚话题、演员记错了，没事、体育比赛、风味小吃、天气状态，聊天嘛。） 话题就是身份，话题就是档次、素质。二九、礼貌待客私人问题“ 七” 不问：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问身体、不问经历、不问信仰、不问住址 黄金10字： “您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 问候语:你好、早上好、下午好”、晚上好、周末好、国庆快乐、很高兴认识您、请多指教、请多关照、见到您很高兴… 请求语：请、请稍候、请用餐感谢语：谢谢、劳驾了、让您费心了、实在过意不去、拜托了、麻烦您、感谢您的帮助… 致歉语：对不起、请原谅、很抱歉、请稍等、请多包涵.接受对方致谢致歉：别客气、不用谢、没关系、请不要放在心上… 告别语：再见、欢迎再来、祝您一路顺风、请再来、慢走、走好… 客户服务中的语言技巧： 说“我会……”以表达服务意愿许多客户听到说“我尽可能……”，会感到很生气，因为他不知道尽可能到底有多大的可能应该用“我会……”表达你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划。 客户服务中的语言技巧： 案例：不应该使用： 我尽可能向有关部门询问你的事情应该使用：我会给技术部门打电话询问，我将在12点前给您回电话说“我理解……”以体谅对方情绪案例： 3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（fell， felt， found)，承认并理解客户的感受，并提供一种听得进去的说明。例如：我理解您为什么会有这样的感受；其他人也曾经有过这样的感受；不过经过说明后，他们都发觉这个规定实际上是为了维护他们自己的利益。 说“您能……吗”以缓解紧张程度：案例：不要用“你必须……”之类强硬的语调，以免使对方产生不满，使用“您能……吗”表明你的态度。使用范围：当你急于通知对方时，或者当你原来的要求没有得到满足时…… 说“您可以……”来代替说“不”：使用范围：你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法的时候尽管你可能帮不上忙，但却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务的时候。 三十、文明待客文明、礼貌、热情。待客：三到三声顾客到、微笑到、敬语到。来有迎声、问有答声、去有送声。三一、零度干扰不要跟踪顾客不要喋喋不休不要指点顾客不要轻视顾客不在顾客面前煲电话粥 接受对方：（宽以待人、客人永远是对的） 三不准：不准打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方：欣赏对方，善于使用尊称。职务职称，技术职称。拔高尊称。记住对方 自己的姓比较难，应自己报。赞美对方：懂得欣赏别人的人，实际上是欣赏自己。目中无人往往看不到他人优点，适应对方，夸不适合就是骂。从来没见过象你这么能吹的。谢谢大家！上海企航科技咨询有限公司地址:上海市番禺路390号时代大厦21层电话:021-62837781 传真:021-62837782 网址:www.isosqt.com 邮箱:office@isosqt.commcy红软基地