截图
简介
这是物流客户服务ppt，包括了认识物流客户服务，了解物流客户服务部门，订单业务处理，物流客户投诉处理，客户关系维护与需求管理，客服档案、统计报表及客户关系系统，物流大客户管理等内容，欢迎点击下载。
物流客户服务ppt是由红软PPT免费下载网推荐的一款课件PPT类型的PowerPoint.
物流客户服务物流客户服务项目一 认识物流客户服务 模块 一 认识物流客户一、客户（一）客户的定义 内涵：企业的所有的服务对象。外延：市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。（二）客户需求的特性无限扩展性 多层次性可诱导性 分散性 二、物流客户（一）物流客户的定义 两个特征 （二）物流客户的内涵 三、物流客户的分类（一）物流客户分类的方式 1、按服务对象的性质分类 个体型客户 组织型客户 2、按业务关系分类 交易型客户 合同型客户 联盟型客户 3、按客户成熟度分类 现实客户 潜在客户 4、按重要程度分类 A类客户 B类客户 C类客户 四、物流客户服务理念（一）客户工作必须认识到物流服务的重要性 （二）如何树立良好的客户服务理念 模块二 做客服必须把握客户的需求 一、物流客户服务内涵（一）服务的含义企业为客户的需要提供的一切活动。（1）服务的目的就是为了满足顾客的需要（2）服务的条件是必须与顾客接触（3）服务的内容是供方的一种活动 （二）物流客户服务 1、客户服务根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业忠实客户。 2、物流客户服务物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。 二、物流企业客户服务的内容 模块一 物流企业常见的组织结构一、物流企业的组织结构 1、组织结构的含义组织内部各机构组合及其组织形式，即基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度性安排。组织结构的三个基本特性： 1）复杂性：组织内部结构的分化程度 2）规范化：组织依靠制定的工作程序、规章制度、规则引导员工行为的程度 3）集权化：组织在决策时正式权力在管理层级中的分布与集中的程度。 2、组织设计对一个组织的结构进行规划、构造、创新或再构造，以便从组织结构上确保组织目标的有效实现。组织设计内容如下： 1）确定目标 2）确定实现目标所需的各项活动业务，分类归并 3）建立组织机构：层次划分、部门划分，明确各层次、各部门间关系 4）划分职责和权力：明确职责和相应的职权范围 5）形成信息沟通渠道 6）调配各种资源：保证资源的合理配置 3、企业组织结构类型 1.优点：简单组织结构反应快速、灵活，运营成本低、责任明确 2.缺点：低正规化和高度集权导致信息滞积于高层，决策缓慢 3.适用：经营规模小，经营对象简单的小型物流企业。 1.优点：更好谋划。最高管理层可专注于公司的战略决策等事务，各事业部可更好地以客户为中心促进资源的有效整合。适应性。有利于调动经营者的积极性，培养多面手级的管理人才，有利于于挥经营者的灵活性和主动性，提高 对市场竞争环境的适应性 2.缺点：管理成本大。各事业部有完备的职能部门，机构重复，管理人员多，管理成本增高。本位主义。各分部相互间支持与协调困难，限制资源共享，出现各自为政的部门主义倾向，损失总体利益，影响组织长远目标的实现。 3.适用：规模大、服务产品种类多、分布面广的物流企业。 二、物流企业各职能部门的主要职责 模块二 物流企业客户服务岗位设置及岗位职责以所列举公司为例：一、客户支持岗位职责（一）大客户支持处（二）区域客户经理（三）大客户经理（四）客户经理（分公司）（五）客户专员（六）驻站员 二、法务岗位职责（一）总公司法务岗位职责（二）分公司法务岗位职责三、投诉岗位职责（一）总公司投诉人员岗位职责（二）分公司投诉专员工作职责（三）基地投诉处理专员工作职责 四、保险理赔岗位职责（一）总公司理赔处 （二）分公司理赔处 五、呼叫中心各岗位职责 模块三 物流企业客服人员的工作规范和工作标准一、物流客服部日常管理规范（一）日常考勤管理规定（二）员工仪容仪表要求（三）客服人员应该具备的态度二、主要客服岗位的工作标准模块四 客服人员的职业要求 模块 一 前台订单业务处理一、前台客服人员的工作任务（一）受理员的工作（ 二）总机员的工作（三）前台客服业务涉及的部门及处理的主要问题二、受理员语言规范及受理流程（一）发货业务受理程序（二）异地调货业务受理程序 （三）提送货业务受理程序（四）市内派送业务受理程序（五）长途派送业务受理程序 三、正确填写工作单（一）发货工作单（二）异地调货工作单（三）提送货工作单（四）市内工作单（五）长途工作单 模块二 电话业务处理一、前台业务客服人员的电话礼仪 二、电话业务受理类型及规定（一）电话业务受理类型（二）名词（三）发货业务注意事项（四）市内定车业务的注意事项 （五）长途业务注意事项（六）包装材料选择 三、各种发货方式对货物体积的限制 1、航空 2、铁路 3、公路四、危险品 模块三 网上业务受理流程一、客户通过公司网站进行下单（一）网上直接下单（二）利用网上在线客服完成下单二、公司网站后台处理顾客订单流程模块四 订单查询业务一、呼叫中心的工作范围二、查询专员岗位职责和操作规范（一）查询专员岗位职责（二）查询专员的工作操作要求项目四 物流客户投诉处理模块一 物流客户投诉受理一、投诉概述（一）投诉定义客户的任何不满意的表示 ，不论正确与否。客户满意：客户满意是指一个人通过对一个产品（或服务）的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意＝期望－结果 （二）客户不满意的表示：投诉 1、当面口头诉讼 2、书面投诉 3、电话投诉 二、受理物流客户投诉的主要方式 1、顾客到公司的投诉中心投诉 2、顾客到联合投诉中心投诉 3、网络受理客户投诉 4、电话热线受理客户投诉 5、专业投诉站受理客户投诉 三、投诉受理人员应具有的基本素质和态度（一）投诉受理人员应具有的基本素质个人修养心理素质 专业素质 综合素质 （二）投诉受理人员应具备的态度微笑服务客户平等客户至上 换位思考重视细节 四、物流客户投诉处理工作流程（一）物流客户投诉处理工作流程图 （二）综合物流事业部客户投诉处理流程 （三）网上投诉处理流程 受理种类：态度 晚点 货损 丢失 填写日期 五、处理客户投诉的六个步骤第一步：请客户发泄，真诚道歉第二步：受理客户投诉正确判断问题：以职业方式而不是意气用事的方式去处理问题客户是对服务恼火，而不是对你本人集中讨论问题本身应考虑“我如何才能解决这个问题？”而不是“我凭什么该受这样的气？ 第三步：协商解决，处理问题第四步：答复客户第五步：特事特办，如客户仍不满意，征询客户意见第六步：跟踪服务，如电话、E-MAIL、客户拜访。 根据以下案例，填写投诉登记表，写出受理流程案例一：某公司从广州快递两块有机材料广告牌（长550mmx宽350mmx高150mm，总重2.41公斤）到珠海分公司，拆包后发现面上一块有损坏，该公司打电话向快递公司投诉。客户 李先生 工作单号 345667 要求 赔偿200元损失费包装情况 我方包装 无保价另：根据格式合同赔偿标准是20元/kg。 案例2 某客户向呼叫中心反映，送货员未经他同意就将快件交给其单位的传达室签收了。 案例3 某月结客户向客服人员反映本月总计托运了758kg货物，为何运费按802kg收取。客户 张先生工作单号 5679 无包装无保价模块二 物流客户投诉类型及处理一、导致客户投诉的原因（一）结果不满客户认为产品或服务没有达到预期目的（二）过程不满客户在接受产品和服务的过程中感受到不满意。 二、物流客户投诉的处理（一）物流客户投诉的分类处理 1、产品质量类投诉 2、非产品质量类投诉（二）物流客户投诉的级别评定三、投诉处理时限要求四、投诉处理注意事项及上报时限五、处理权限说明 某物流公司承接了某大型连锁超市的物流配送业务，临近春节时，该公司为连锁超市各门店配送一大批香烟，在某一家门店，货运人员将一箱一万多元的大中华香烟卸下后，看到门店营业很忙，说了一声货到了，并未对是否搬进门店进行监督，也没有按照配送流程及时完成交接手续，即自行离去。不久门店反应没有收到该箱香烟，连锁超市投诉物流公司未按照合同要求完成配送任务，并索赔。 模块三 差错赔偿业务办理一、客户投诉案件处理规则 二、各类事故投诉处理语言标准及技巧（一）晚点事故（二）破损事故 （三）丢失事故（四）服务态度方面的投诉 三、服务事故赔偿标准（一）赔偿责任范围（二）赔偿原则（三）协议约定赔偿原则（四）赔偿最高限额原则（五）赔偿标准 1、晚到 2、破损 3、丢失 四、受理客户投诉的流程 1、受理登记 2、现场拍照 3、事故调查 4、收集证据 5、确定处罚办法 6、执行 7、存档模块四 物流服务事故管理 一、服务事故概述（一）服务事故的定义 从受理委托起至送达客户签收止，承运期间发生的延迟交货、货物毁损和丢失、价格纠纷及未按约定履行服务义务而造成的损失。（二）服务事故的种类 1、按事故的性质分 1）晚点 2）破损 3）丢失 2、按保险与否分 1）保险理赔事故 2）非保险理赔事故 3、按损失金额分 1）一般事故 2）重大事故 3）特大事故 4、按事故责任分 1）第三方原因 2）公司内部原因 （三）服务事故的管辖及处理原则 1、管辖 2、处理原则 二、服务事故的处理权限及申报程序（一）服务事故的处理权限 （二）服务事故的申报程序 三、服务事故的赔偿（一）赔偿范围（二）赔偿原则 1、直接损失赔偿 2、协议约定赔偿 3、最高限额赔偿 4、通融赔偿 （三）赔偿标准 1、晚到 2、破损和丢失（四）免责条款四、网络投诉处理原则及网络追偿细则（一）网络投诉处理原则 （二）网络追偿细则 五、服务事故的常用处理办法 1、致歉函 2、依约赔偿 3、保险理赔 4、向第三方索赔 5、诉讼 6、代位求偿 六、预警客户的处理原则 常规事故预警 媒体曝光预警 情况处理遵守5S原则 某画家在印尼创作了“嫦娥一号”组画表达海外侨胞心向祖国，交由某快递公司快递到北京，根据公司承诺的时限应在11月22日前送达，画家计划于11月23-26号间与国家部委和航天集团举行捐赠仪式，但直到12月3号，在不断追查下作品才运到北京，计划全部被打乱，画家一度病倒。案例中国网上零售师大赛委员会通过申通快递公司给浙江湖州大学邮寄了一套初赛选拔的考试卷，考试在下午1：30开始，可是当天中午11：00湖州大学还没有收到试卷，负责这件事的刘老师十分着急，拼命地给申通总公司联系询问情况。大赛委员会说很早就寄出了，应该在两三天前就该收到了，申通公司总部说快件两天前就已经到湖州了，要刘老师向湖州申通分公司咨询。 湖州申通分公司说这个快件已经被领走了，签名的就是刘老师。刘老师愤怒地要求核对笔迹，并向申通总部和浙江申通投诉要求申通快递承担相应的后果。 不久证明，该快件是申通公司湖州分公司员工由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不上刘老师，才冒名签收放在湖州分公司了。面对刘老师愤怒的抱怨投诉及事件的前因后果，要是你该如何处理？
展开
