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简介
这是一个关于客服投诉处理技巧介绍PPT，包括了认识客户投诉，客户投诉原因解析，有效处理客拆的意义，客户投拆应对与处理技巧，打造金牌客服人员，理解客户的观点，投拆预防与投拆处理人的心理调节等内容，顾客投诉处理技巧 ----如何正确面对顾客的投诉课 程 内 容 第一部分：认识客户投诉；第二部分：客户投诉原因解析；第三部分：有效处理客拆的意义； 第四部分：客户投拆应对与处理技巧；第五部分：打造金牌客服人员；第六部分：理解客户的观点；第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节． 客户投诉反思 客户投诉反思 投诉对企业的好处 有效处理客诉的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 有效处理客诉的意义 客户投诉的目的投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 可以加强他成为公司的长期理性顾客 可以使公司产品更好地改进 可以提高处理投诉人员的能力 做到有效沟通多听少讲调整声音高低、身体姿势和用语来配合顾客讲话的风格用友好亲切，满足顾客被人接受、承认、欣赏和同意的需要描述要具体，越具体，顾客就会记得越深使用顾客能听懂的词，尽量避免技要用语观察顾客的身体语言，通过其中的线索发现他的想法千万不要露出不耐烦的身体语言，比如看表、打哈欠和心不在焉。处理投诉做到“五个点” 耐心多一点态度好一点动作快一点语言得体一点层次高一点 对付不高兴的顾客对付难缠顾客应对“投诉成癖者” 应对无理顾客应对不高兴顾客技巧保持镇静表明你一直在倾听利用积极倾听把问题搞清楚同情顾客道歉找到令顾客满意的解决措施 集中关注顾客为你所尊重的某些方面，然后，通过评论这些方面与顾客来建立一种关系，如，顾客有很强的移动通信知识，你可以说：您对我们产品很了解，欢迎点击下载客服投诉处理技巧介绍PPT哦。
客服投诉处理技巧介绍PPT是由红软PPT免费下载网推荐的一款公司管理PPT类型的PowerPoint.
顾客投诉处理技巧 ----如何正确面对顾客的投诉课 程 内 容 第一部分：认识客户投诉；第二部分：客户投诉原因解析；第三部分：有效处理客拆的意义； 第四部分：客户投拆应对与处理技巧；第五部分：打造金牌客服人员；第六部分：理解客户的观点；第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节． 客户投诉反思 客户投诉反思 投诉对企业的好处 有效处理客诉的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 有效处理客诉的意义 客户投诉的目的投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 可以加强他成为公司的长期理性顾客 可以使公司产品更好地改进 可以提高处理投诉人员的能力 做到有效沟通多听少讲调整声音高低、身体姿势和用语来配合顾客讲话的风格用友好亲切，满足顾客被人接受、承认、欣赏和同意的需要描述要具体，越具体，顾客就会记得越深使用顾客能听懂的词，尽量避免技要用语观察顾客的身体语言，通过其中的线索发现他的想法千万不要露出不耐烦的身体语言，比如看表、打哈欠和心不在焉。处理投诉做到“五个点” 耐心多一点态度好一点动作快一点语言得体一点层次高一点 对付不高兴的顾客对付难缠顾客应对“投诉成癖者” 应对无理顾客应对不高兴顾客技巧保持镇静表明你一直在倾听利用积极倾听把问题搞清楚同情顾客道歉找到令顾客满意的解决措施 集中关注顾客为你所尊重的某些方面，然后，通过评论这些方面与顾客来建立一种关系，如，顾客有很强的移动通信知识，你可以说：您对我们产品很了解。 在交谈中，尽量使用积极的字眼，尽量不要用“但是”“ 然而”“错”这类词语，如果出于什么原因要用”能够”和“愿意”。 让顾客知道我们一直在倾听，可以这样说：“我很理解您很不快，先生，我很乐意能够帮助您。 要记住：愤怒的顾客不是针对你个人，而是针对问题或发生的其他事情而烦恼，不要让他们的情绪将你拖入争论之中。 如果公司属公司的情况导致问题的出现，即使不是你的错，也要向顾客道歉。同情短语：我知道您为什么这么生气非常抱歉我们让您感到失望让我想想怎样才能解决这个问题我很理解您现在的感受我理解这会给您带来很多不便 有时，你仅仅通过倾听、同情和真诚地道歉就能平息顾客的情绪，有时，顾客要求的更多，具体做法： 解决问题，要试图当场就能解决，越快越好如果不能解决问题，要向顾客解释原因，交由上级适当进行跟踪解决问题后，最好给顾客打个电话解认顾客的反映应对难缠顾客的技巧应对“投诉成癖者”的技巧积极听他的抱怨，并且识别出其中合理的不满，然后用你自己的语言改述他的抱怨。找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过分扩大。要抵制向抱怨者道歉的诱惑，因为他立志要将过错赖在你的身上，而不是为解决问题，你的道歉反而会招致更进一步的抱怨。强制抱怨者形成解决问题的方案，特别是当他似乎不喜欢你的提议时，你可试试，预先设定一个时间，如“我们用20分钟时间，来初步制定一下解决的方案好吗？”这样就可以进入讨论的程序。应对无理顾客的技巧 ----怎样对顾客说“不” 虽然安抚投诉的顾客目的是找到使他满意的解决措施，但有些时候，顾客要求是无理的，你不得不对他们说”不”，具体做法： 用婉转的方式“你可以”来代替说“不”，比较一下“今天不行，你必须等到后天才能取到这份资料”与“您可以后天来拿这份资料”这两句话，你更乐于接受哪一句话？
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