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卓越绩效模式培训 全国质量管理奖简介 对公司创奖工作的认识 卓越绩效模式及三大质量奖 核心价值观 全国质量管理奖简介 历史回顾 －1982-1991: 计划经济时代的质量管理奖 －1996-1997：试点恢复 －2001：正式恢复 “高标准、少而精、严要求、树权威（品牌）” 最高的荣誉 在经营质量方面的最高奖项 成为中国经营管理最好的公司之重要标志 新形势下全国质量管理奖的主要特点 评审标准和办法与国际接轨 评审工作采取市场化运作 规范、自律，保证评审工作的公正性 2003国奖与波奖分值比较 全国质量管理奖的目的 一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量； 二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业； 三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高我国企业的整体水平。 1 .全国质量管理奖简介（续） 1 .全国质量管理奖简介（续） 部分获奖企业心声 对公司创奖工作的认识 卓越绩效模式 及三大质量奖 1、质量概念 2、质量管理发展阶段 3、五大利益相关方 4、质量经营/TOM 5、质量管理的境界 6、实施TOM的途径－卓越绩效模式 1、质量概念 ISO9000：2000质量定义： 一组固有特性满足要求的程度 狭义质量与广义质量 卓越绩效模式（质量奖）是建立在大质量（广义质量）基础之上 产品和服务质量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性等 过程（工作）质量：合格率/周期时间/成本/环保/安全 体系质量：ISO9000/TOM/经营管理：组织的总体绩效 质量和要求一样有特定对象，如产品质量、过程质量、体系质量 定义中的关键词“程度”含有比较的概念，如质量好或差。 质量有广义性：质量不仅指产品质量，也指过程和体系的质量。 时效性：由于顾客的需求和期望是不断变化的，原先被顾客认为好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。 相对性：不同的顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也就不同，只要满足需求就应该认为质量好。 质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即要认识到现代经济中质量的广泛性，树立“大质量”概念。 ----费根堡姆 质量管理是经营的一种思想革命，新的经营哲学。 ----石川馨 2、 QM的发展轨迹 点：质量检验阶段（20世纪初到30年代、泰勒、检验） 线：SPC等；QM向前端的发展（30到50年代、休哈特、控制图、统计抽样、事后把关到事前预防） 面：QM向所有职能领域的扩展、TQC 体：系统化的管理、TQM、追求卓越（60年代到现在、戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯必、石川馨、久米均。全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越） 质量管理发展示意图 2、QM的发展轨迹 近一个世纪的从“点、线、面、体、网的发展轨迹”实践表明： 最有效的质量管理是系统化的质量管理 TQM是企业管理的一种最有效的“approach” 3、五大利益相关方（受益者） 4、质量经营/TOM TOM：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 质量经营：以质量为核心的经营管理手法，即TOM（久米均 1989） 一种卓越经营的哲学和方法， 4、质量经营/TOM 构建组织的TOM，引导管理创新 开展自我评价，测评组织的经营管理成熟度，发现优势、弱项 引导组织管理在正确的方向上努力，在追求卓越中成就卓越 获奖，强大的鼓舞作用 5、质量管理的境界 6、实施TQM的现代途径-卓越绩效模式 管理一个组织必须具有一种系统的视野！ 如果把组织的竞争力比做一个“木桶”的话，我们就必须清楚这只“木桶”是由哪些“木板”所构成的。 “卓越绩效模式”就是我们所要构建的这只“木桶”！ 6、实施TQM的现代途径-卓越绩效模式 近年来的两大趋势： 许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水准和产业的竞争力。 各种组织对照国家质量奖评奖标准来对自身的绩效进行自我评估，以实现持续改进和卓越绩效。 6、实施TQM的现代途径-卓越绩效模式 目前，各国的质量奖计划大多都是以美国国家质量奖或欧洲质量奖为范本来建立评奖方式和评奖标准的。 这些评奖标准已经成为了企业经营管理的事实上的国际标准。 比较有名的：美国波奖、日本戴明奖、欧洲质量奖 波多里奇奖 戴明奖 欧洲奖 6、实施TQM的现代途径-卓越绩效模式 设立波奖这一计划的目的旨在： （A）荣誉—— 促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、获得竞争优势； （B）榜样—— 表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样； （C）自评—— 建立指南和评奖标准，以使企业、行业、政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效； （D）共享—— 通过提供得奖组织如何实现卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。 6、实施TQM的现代途径-卓越绩效模式 美国波奖的特点和成就 聚焦于经营结果 1、包括：以顾客为中心的经营结果、财务和市场的结果、人力资源结果、 组织有效性结果、组织自律和社会责任结果。 2、使用组合指标意味着确保战略平衡：在重要的利益相关方、目标之间 平衡，而不至于导致不恰当的冲撞、抵消。 标准的非规定性和灵活实用性 1、标准关注的是结果，而非程序、工具或组织结构。鼓励组织去开发、 展示其创造性、灵活性和多样性，以满足标准的基本要求（指向结果的要求）， 持续增值，取得突破性的改进。 2、工具、技术、系统和组织结构的选择，常常取决于经营类型、规模大小 组织关系和战略发展阶段、员工能力和责任感等因素。 3、标准关注共同的要求，而非共同的程序，鼓励更好的理解、沟通、分享 和一致，支持方法的创新和多元化。 6、实施TQM的现代途径-卓越绩效模式 美国波奖的特点和成就 支持系统的观点，以保持全组织目标的一致性。 1、以测量指标为纽带的一致性：使命/愿景/价值观－战略－过程－ 结果。使不同的活动沿着一致的方向展开。 支持基于目标的诊断式评价 1、针对标准19项绩效导向的问题单要求，找出强项和改进机会，引导组织 行为。 2、不仅仅是为了获奖。目前美国每年有近20万个组织利用卓越绩效模式 准开展自我评价，而每年申报质量奖的组织一般为50－100个。 波多里奇国家质量奖的创立 值得一提的是，美国总统每年会亲自出席马尔科姆·波多里奇国家质量奖的颁奖仪式并向获奖者颁奖。个中意味不言而喻。 美国波多里奇国家奖 ( MBNQA ) 6、实施TQM的现代途径-卓越绩效模式 除了美、欧、日等发达国家和地区外，许多新兴的工业化国家和发展中国家也都开展了国家质量奖计划。 我国也在中国质量协会的主导下于近年开始实施了“全国质量管理奖”计划。 亚洲主要质量奖项 中国“全国质量管理奖” 香港品质管理协会优质奖 新加坡质量奖 澳洲质量奖 日本经营质量奖 超过 50个国家已采纳 美国波多里奇奖标准作为其质量奖项的评审标准 6、实施TQM的现代途径-卓越绩效模式 卓越绩效模式评述： 首先，它是TQM的一种实施细则。 其实质是对以往的全面质量管理实践的具体化、条理化和标准化。 “质量”这个术语在此处有了更为广泛的含义，这些奖项与其说是针对“质量”或“质量管理”，倒不如说是针对“管理的质量”或“经营的质量”要更为确切。也正因为如此，它才被人们称为“卓越绩效模式”。 6、实施TQM的现代途径-卓越绩效模式 其次，它是使企业以及其他各种组织认清现状、发现长处、找出不足并知己知彼的一个听诊器或诊疗仪。 这些奖项为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题，有助于人们认清自身的强弱之所在，使得人们能够明确相对于他人的位置，明确需要改进的领域以及实施改进的效果。 6、实施TQM的现代途径-卓越绩效模式 再次，它是在企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘。 企业是一个复杂的系统，企业的管理也必须有一个系统的思路。头痛医头、脚痛医脚、只顾一点、不及其余的管理方式是一种非常原始的方式。 在实践中，“卓越绩效”标准常常可以起到近年来广为人们关注的“平衡计分卡”的作用，有助于我们实现管理的重点突出与全面兼顾的结合，有利于正确地评价和引导组织中的各个部门和全体成员的行为，从而使得管理层的努力能够真正用到引导组织成功的正确方向上。 6、实施TQM的现代途径-卓越绩效模式 当然，它是一个奖项，有着强大的鼓舞作用，激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力，同时也给予付出了正确的努力的人们以应有的回报。 6、实施TQM的现代途径-卓越绩效模式 各国的质量奖在具体条款和运作方式上有所差异，但基本理念和关注要点却惊人的相似。这便是： 彻底的顾客导向 重视领导的作用 重视每一个个人的作用 主张系统的和过程的方法论 强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化 7、各种管理举措间的关系 TQM是最大的概念，“卓越绩效模式”是其现实的实现形式 ISO9000族标准可以看作是从整体上对企业过程所进行的规划和安排 “BMK”和“六西格玛管理”可看作是持续的过程改进方法论 “企业再造”是从整体上对企业的过程所进行的彻底改造 SPC则是应用统计方法对过程的控制与改进 7、各种管理举措间的关系 美国国家标准和技术研究院（NIST）近日发表了一份报告，对3种主要的质量体系（波多里奇奖、ISO 9000和6 Sigma）进行了比较。报告指出这3种体系均是组织性能改进的工具，可以互为补充，但有不同的侧重点： 波多里奇业绩卓越标准涉及一个组织的全部管理框架，识别和跟踪所有的组织结果，比如顾客产品和服务、金融、人力资源和组织的有效性； ISO 9000：2000关注的是质量体系缺陷及产品和服务的不合格； 6 Sigma强调的是测量产品质量和过程能力，促使过程改进和节约成本。 十一项核心价值观 八项质量管理原则回顾 组织 卓越绩效模式 卓越绩效模式架构 组织概览：环境、关系及挑战 以组织的环境、主要工作关系及战略性的挑战作为绩效管理系统的蓝本（基础） 系统由 领导作用三角 经营结果三角 组成 资料及分析 建立有效、提升绩效及竞争能力为本之管理系统 2.十一项核心价值观 领导作用 以顾客为导向 培育学习型组织和个人 建立组织内部与外部的合作伙伴关系 灵活性和快速反应 关注未来，追求持续、稳定发展 Thanks
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