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简介
这是信任五环ppt，包括了招财猫的读书体会，常见的销售类型，常见销售反馈的常见问题，购买的理由与产生，行动承诺，拜访准备，了解概念，暖场类问题——先破冰，倾听了解概念，如何看待竞争对手，获得承诺，迎合对方沟通风格，总结：信任五环等内容，欢迎点击下载。
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信任五环 作者：夏凯（老寒） 招财猫的读书体会 在阅读《五环》的时候，刚好是霍建华版《笑傲江湖》播出的时候，当风清扬给令狐冲讲独孤九剑，让他先记住招式，再忘记招式，这种奇怪的方式，N年前俺是不理解的，总觉得是在故弄玄虚。但是如果把销售的技巧比喻成招式的话，那么就很容易理解了。五环里面的销售技巧，很多，暖场类问题、信息类问题、态度类问题、二踢腿，SPAR，CCS，GROW，四季沟通法，沉默是金…很有调理，但是犹如一条链一样，环环相扣。要把五环运用起来，慢慢体会，慢慢记忆，逐渐运用，再随机应变，直到熟悉到忘记其中的招式，只记得“忘我”的核心思想。五环，需要看一遍，两遍，三遍，粗看，细看，再细细看。 对于五环里面“概念”的认识，不其然想起同期周星驰的《西游降魔篇》，唐僧拿着那本儿歌三百首给鱼妖唱歌，歌唱得很动听，我们很感动，但是鱼妖受感动了吗？可没有。为何？用五环的理论来分析，就是唐僧没有使用适当的技巧去获得鱼妖的概念，想当然的给人家唱儿歌，怎么会有效果？五环应用在日常生活的过程中，真是可以无处不在。 阅读学习就是一个取经的过程，不要以为通过PPT的精华版，就可以有收获。要想获得销售的真经，就必须如唐僧经过九九八十一难一样，挤出时间来打开书本，细细阅读，每个故事，才能最后有所收获。 常见的销售类型 菜鸟 小朱（猪）：撞 顾问销售 小杨（小羊）：嘴 关系高手 小牛：靠胃 勤奋的小马：靠腿 悠然自得的小熊：靠磨 常见销售反馈的常见问题 1、不知道如何找客户，发掘商机 2、即使有商机，却难约到客户 3、约到客户见到高层却不知道说什么 4、盲目请专家老大出马，砸了项目 5、客户说没需求，或者客户不紧不慢，项目进度缓慢） 6、客户不认可产品和方案、价格，如何清晰告诉客户我们优势 7、搞不清楚客户的真实预算 8、为什么总是我推客户，而不是客户推我？ 9、如是让客户牵着走，而不是让客户跟着我们走？ 10、客户说好，结果没行动，如何让客户真正支持我 11、怎么应对竞争对手的低价竞争（小牛） 12、客户明明知道对手不行，为什么还要选择他？ 13、客户看我就是个光想挣他们钱的销售？如何取得他们的好感与信任？ 12、不知道竞争对手在做什么 购买的理由与产生 表面原因（众所周知的理由）：产品和方案的特性、优势、价值 内在原因：某种诉求、感觉和期望 购买的产生：某个变化或者某个事件的发生，导致我们有了想改变现状的想法 1、认识性思考：外在变化或者信息刺激个人动机分析产生改变现状的意识或冲动（例子：人起床；装修后买新电视） 2、发散性思考：理性思考怎么办，考虑各种可能形成行动标准或解决方案 3、优选过程、聚敛过程：选择最符合他的要求和标准的，并据此作出选择和行动 客户的概念：实现什么，解决什么，避免什么 概念是不断变化的。 行动承诺 只有满足客户的概念（含个人需求），客户才会有行动。 每次拜访都要获得客户的行动承诺。 行动承诺现实合理的三个标准 1、客户职责权限范围内 2、客户能力所及 3、我们销售流程范围内且现阶段应该做的 第一环：拜访准备 预约客户 有效约见理由：与客户概念、个人利益相关的，对他来说是重要而紧急的。 见面理由要清晰、简洁、完整，而且最好说明见面对我们自己有什么好处。 约见理由3P句式：P（Purpose）目的P（Process）过程P（Payoff）收益 ：说明这次拜访的目的，说明为什么要进行这次见面；要跟客户说清楚这次拜访怎么进行，沟通过程安排是什么样的；最后，你还要说这次和客户面对彼此有什么好处和收益。 例子： 宋主任，今天希望针对蓝科项目就您关心的实施风险控制作个交流（1P） 主要想听听您认为的风险有哪些，如何才能有效的规避这些风险，以及需要我们怎么配合（2P） 这样既能让您有效控制风险，也能让我们有所准备（3P） 好处与意义：让客户知道会谈的目的，建立双方沟通的预期效果，表示我们重视并且有备而来，缩短拜访时间，提高拜访效率，帮助客户节约时间，客户可以有所准备，如人员、场地等，显得更专业，增加客户的信任。 对于不知道客户概念的首次拜访，除了可从客户内部其他人取得，还可以通过客户职位背景、同行业同岗位的角色遇到的问题等这些带有共性的概念临时假设，作为准备的引子，面对客户再作探索和确认。 约见的方式：电话、短信、邮件、秘书转达 第二环：了解概念 暖场类问题——先破冰 销售常见毛病：推销胁迫症 开场白的目的：不仅仅是距离，而是拉近双方心理距离，让客户感受到你是一个值得交流的人，因此不用过于低姿态。 提问，需要从对方关注的内容问，而不是自己关注的事情问。 善于倾听，切忌抢话。 我们犯错误，不是因为我们不知道，而是自以为知道。 自我介绍：我是谁，干什么工作，有什么经历，做过什么跟客户相关的工作。 例子：赵总，您好，我是张三，在UVW公司工作8年，一直从事冶金行业物流方面的管理流程咨询。我在去年冶金行业年会上见过您。XX钢铁公司的田总建议我和您联系。因为钢铁行业的铁矿粉和媒属于散装物料，连续进出，采购过程中计量、质检、结算灯流程非常复杂，过程中因为种种原因经常发生一些损失。我们和田总一起解决了这个问题，田总很满意，所以他推荐我和您联系。不知道您对这个问题是不是也感兴趣？（注意和客户点头、观察客户反应，切忌自我陶醉） 分析：1、合理的自我介绍，说明我是谁，表明来意。 2、第三方例子，降低地处心理。 3、他人推荐的形象与地位 4、避免自我彰显、自我炫耀，注重客户感受 激发客户兴趣：列举客户可能关注的话题，或结合他们同类企业，相同岗位的人在业务上遇到的问题以及已经处理的案例，说明自己曾解决过的问题，树立自己专业形象。 暖场话题：谈对方可能感兴趣的话题，留心观察“此时此地”，客户的工作成就，业绩特长，客户关心的新闻，当下的一些热线话题，通过开放式问题打开客户的嘴巴，而非吹捧。 “心灵共振”：我在来的路上还在想，这次见面您最关心什么 我在来的路上还在想，您希望我帮您做些什么呢？ 我昨晚睡不着的时候还在想… 准备客户关注的问题清单 确认类问题——试水温 沟通之前先确认： 1、确认客户是否在状态 2、确认内容需要与约见理由相关 3、确认我们掌握的信息是准确的（上次的话题、已经了解的业务现状、需求、项目的状态，客户的概念，决策的流程等，确认信息的真实性与及时性） 4、开场确认沟通的时间，确认客户能专注沟通，确认沟通的主题和内容，确认我们所了解和掌握的信息。 5、习惯性的总结和确认：沟通过程中，不断确认客户的需求和想法，不断夯实自己掌握的信息基础，只有这样才能捕捉到最精确的信息。 信息类问题——拨云见日 提问引发思考 信息类问题：目标是什么，现状是什么，客户希望怎么样。（客户可能关心什么，就问什么） 具体的问题：具体的问题客户才好回答，也更接近于客户的概念。 开放式的问题：了解客户现状、处境和期望，顺着客户的回答继续深入，获得更多、更具体的信息。 例子：李主任，您考虑优化公司的服务器，是处于什么原因？您最关注供应商哪些功能和资质？ 4W1H：Who 谁 what什么 when何时 where哪里 how（如何、多少、怎么样） 1、站在客户角度 2、针对具体业务或者情景 3、开放式问题 态度类问题——探索概念 个人的动机和态度是概念的核心和原动力。 态度的形成来源于处境。 态度是主观的想法，是个人的得失和感受 即便相同的处境和需求，不同的态度和动机也会导致不同的行动。 问态度的方式： 倾听了解概念 不要预测客户的答案，提问是为了接收信息，而不是讨论答案。 客户思考，才能让自己更清楚对方的概念。 避免提问操纵症（人丛内心深处不希望被操纵，被控制，被束缚的本能反应是反抗），提问得到的信息越意外，越能帮你搞清楚客户的概念，不在你控制下的沟通，才是最有效的。 客户是感性决策，寻找理性依据加以证明。客户的感觉源于销售对他们的关注，关注和倾听会让客户感觉我们很有魅力。 销售如果放纵自己的冲动，就会忽略客户的冲动。 倾听第一个要准备的是“倒空”的心态：停下手中所有的事情，是倾听的开始。倒空的除了固有的想法，还要倒空自己预设的答案。 倾听的回应：“啊”“恩”“是”“哦”“明白”“好啊”“真的吗？”“原来是这样”“说说看”“哦是吗？” 追踪式回应：当听到客户说到了某些关键信息，针对那些信息进行追踪和深入发掘，让客户讲得更透彻。比如“你能讲的具体点吗？”“你能举个例子吗”“你能给我讲讲当时的具体情况吗？”做到“无我”的倾听回应。 征求看法式回应：探索对方的概念，更好了解他的态度和概念，比如“你是怎么想的” “你怎么看”“你觉得怎么样”，让他把公开的表面信息下的潜台词说出来，帮他拓展思维。 极限式回应：征求用户的看法，问客户“最”的问题，明确客户最关心、最顾虑的问题，也能帮助客户发现最关键的需求，让其思考更深入，更聚焦。 魔法师回应：移开限制思维的障碍，引导他突破思维障碍，进行发散性思考，进行更深入的思考和探索。 肢体语言 同理心 沟通的613：肢体语言60%，语音语调30%，10%语句 他所表达信息的内涵=所说事实本身+说话人的情绪 真正听明白他说的是什么，还要按照对方的思维，去考虑他为什么这么想，是基于哪些信息，源于什么动机，通过怎么样的思维，如果得到这个结论。这样才能真正明白他的内心世界。 人们渴望被理解，但是一般不希望被同情。 理解并不代表认同。理解的目的是让彼此相互了解更深，从而找到更多的共通点。 倾听的层次：1、听而不闻 2、心不在焉 3、听我想听 4、专注的听 5、将心比心 沉默是金 销售提问后，先要有三四秒的沉默，客户才会回答。客户说出他的答案之后，我们先不要急着接话或者问下一个问题，而是要思考他的问题，同时做出倾听的肢体语言，再沉默三四秒，或者轻轻的点头。 销售提问销售沉默客户回答销售再沉默客户再回答 二踢腿 客户未有概念，或者概念不清晰的时候，采用“二踢腿”探索用户的概念。 没有差距就没有购买：两响之间的距离就是腾空的高度，决定着炮的效果。对“现状”与“期望”认知之间的差距，就是客户改变的原动力，也就是客户“实现什么、解决什么，避免什么”的概念。差距越大，动力越大。 问一个现状问题，然后征求客户的看法和期望，两个问题关联着问题。第一问是引导客户认清现状，第二问是了解客户的期望。一个信息类问题关联一个态度类问题。 第三环 呈现优势 如何看待竞争对手 竞争对手做什么不重要，关键是客户怎么看，对客户有什么影响。一切竞争的化解之术，就是盯住客户，盯住客户的概念。 销售必须找到方案与客户的概念之间的结合点，并把两者关联起来。 做出决策那一霎那是感性的，而分析比较的过程是理性的。我们不仅要关注决策那一霎那，更重要的事参与客户理性分析、比较的过程。销售应该影响的事客户的 分析、选择过程，从而影响客户一霎那的决策。 客户为什么已经选中了供应商还要再邀请更多家进行评估？ 1、需要别人看到自己工作勤奋； 2、制度上规定必须货比三家； 3、客户需要验证自己的决定； 4、客户还想多了解一些其他问题； 5、让其他人参与评估，可以换取对自己的认可。 客户通过对比发现差异，把这些差异和自己内心认为重要的标准作比较，从而决定最终买谁。销售要了解客户已有的标准，给予这些标准，帮助客户通过比较发现差异点。帮助客户发现差异，是客户自己发现的，我们只起辅助作用。 有时候放弃也是一种智慧。 和客户一起寻找优势。比如客户和我们分享了他的概念，我们和客户一起分析，怎么才能实现它的概念呢？需要哪些差异点呢？再把这些差异点和我们产品或方案的优点作关联，和客户一起找到我们的差异优势。只有客户认为重要的差异，才是我们的优势。 做出采购决定的三个阶段 呈现优势 BAF：Benefit Advantage Features从客户的概念开始，客户想实现什么，得到什么利益（B），这需要具备什么的特点（Ａ）才能实现，最后说明产品有什么”Ｆ“可以满足 独特的差异优势： 有什么优势 针对谁（竞争对手）的优势 谁（客户）眼中的优势 那有怎么样（对客户的价值，联系了客户的概念） 何以证明 销售用六成时间和精力去了解客户的概念，用三成时间和精力和客户一起制定标准，最后用已成的高经理帮助客户做出决定。 只有经过自己思考的结果才不会怀疑，可客户一起思考形成的方案他才认同。共同创造一个属于大家的解决方案，客户就感觉拥有这个方案的所有权。 四季沟通术 二分法 面向客户的感性决策：ＳＰＡＲ 理性分析 感性决策，再找出理性的证据证明自己的决策时正确的。 所有感性离不开场景，离不开愿景，离不开感觉和感受 做APAR前一定要和客户确认他的概念 SPAR之后记得穿衣服：拿出证据，证明我们具体是怎么做到的。 SPAR关键：场景化、具体化、感性化 怎么说 凡道字，重且舒，勿急疾，勿模糊 语气：说话谈吐要字正腔圆，重且舒，咬字要争，一字一句，不急不隐，不快不忧，舒就是腔圆，音要舒展，中气要足，兔子归音，不模糊，不含糊其辞。 语调：浑圆、低沉，有磁性的声音时，会给人温暖、安全的感觉，会让对方感觉你安全可靠，甚至很有魅力。另外重音放在不同的地方，意思完全不一样。 语速：重且舒，勿急疾，就是说话不要太快， 另外注意：一、杜绝口头禅。二、说话不要手势太多。 第四环 获得承诺 成功的阶梯：各个阶段的行动承诺 承诺类问题 行动承诺条件：客户的具体动作、现实合理、权限范围之内、能力所及的、是这个销售阶段和流程范围内的、满足客户概念和个人利益的。 行动承诺的形式：具体的动作。什么时间，什么地点，谁，干什么，达到什么目的和效果。 行动承诺问题出现的时机：春夏秋冬+SPAR+”你看下一步怎么安排？” 承诺类问题的PPT句式：XX，为了…，你看接下来是不是可以…这样的话，你既可以…我们也可以…你觉得呢？ 承诺类问题，分布抛，一个关键点一个关键点的确认。 客户的顾虑 当人采取行动改变现状，对未来总是有一种未知的恐惧，这种恐惧让他前思后想，瞻前顾后。 反对：客户对方案、产品以及实施等方面的质疑。（具体的、有行的） 顾虑：他自己对他的组织内部对他个人的影响的担心（无形的，个人的） 顾虑和概念是孪生兄弟，概念是想要做什么，顾虑是相对应的担心，想做什么的时候必然意识到风险。 顾虑从内心深处，源于个人的消极态度与感觉。 顾虑源于满足概念过程中可能出现的风险和不确定性。 引起顾虑的原因：人、方案、公司、需求、成本、风险。 顾虑本身：或许会失去的东西，比如权利、控制、被认同、领导的信任、被赞赏、被尊重、安全感、甚至包括时间支配时间，休闲时间的减少等。 顾虑类问题 顾虑的表现：犹豫：客户提问的态度：比如客户总问为什么，肢体语言也是交叉、环抱、紧锁、防卫的姿态；死扣一点，反复问同一个问题，甚至争论。 顾虑类问题：招贤未找出的问题，探索客户有顾虑的深层次原因，到底是什么导致了客户不原因作出行动承诺。 顾虑类问题的形式：“你有什么考虑吗？” “你这么想是出于什么原因” 应对顾虑的办法：太极推手LSC： SPIN新解、SPI SPIN：S现状；P概念；I潜在价值、收益、利益；N回报 SPI CCS和GROW 第五环：销售评估 销售拜访评估 销售拜访评估的六个问题 我们了解到客户什么概念？ 为了更好了解客户的概念，我们收集了哪些有用的信息？ 我们了解到或者和客户共同制定了哪些标准？ 我们准备了哪些独特的差异优势？ 这些独特的差异是否被客户所认同？ 我们获得了客户什么样的行动承诺？ 评估销售拜访的表现七个问题 是否制定了有效的约见理由？ 准备了什么好问题 呈现之间是否了解到客户的概念 在使用“沉默是金”上有多成功？ 客户给出了哪些行动承诺，与我们的最佳行动承诺相关性有多大？ 这些行动承诺对推进销售有多大帮助 我们帮客户解决了哪些顾虑？ 五行性格 迎合对方沟通风格 迎合对方沟通风格 建立信任 信任=（专业距离+知识距离）/心理距离 信任=知识距离/心理距离 信任，就是与对方从人的“利己性”和“独立性”区域到“道德性”和“社会性”区域的过程。 影响信任的关键因素 总结：信任五环 第一环：拜访准备（有效约见理由PPP） 第二环：了解概念 （暖场类、确认类、信息类、态度类问题；同理心、沉默、二踢腿） 第三环：呈现优势 （独特差异优势，四季沟通术、SPAR） 第四环：获得承诺 （成功的阶梯、承诺类问题、顾虑类问题，CCS，GROW） 第五环：销售评估 （拜访评估、销售评估、五行性格、迎合沟通法、建立信任）
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