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简介
这是一个关于酒店领班上岗手册PPT课件，主要介绍了酒店领班上岗须知、领班管理能力、班组培训的技巧等内容。对员工的责任：应向员工提供职业培训的机会；对上充分代表员工，向上层管理部门反映员工的想法；在作出与员工有关的一切决定时保持一致和公平；为优秀员工提供晋升的机会。应该有自己的从业计划，必须制定必要的策略去实现短期和长期的职业目标，并保证能沿着正确的轨道去和实现这些目标。更多内容，欢迎点击下载酒店领班上岗手册PPT课件哦。
酒店领班上岗手册PPT课件是由红软PPT免费下载网推荐的一款职业PPT类型的PowerPoint.
酒店领班上岗手册
讲师：Jesse
生命不等于是呼吸，生命是活动。
卢梭
第一部分：酒店领班上岗须知
对上级负责 你的一切行动都应该以帮助上级和酒店实现确定的目标为出发点。
达到质量标准
在经营服务过程中达到酒店的经营目标
保存记录
按时写报告。
对员工的责任
应向员工提供职业培训的机会 .
对上充分代表员工，向上层管理部门反映员工的想法。
在作出与员工有关的一切决定时保持一致和公平。
为优秀员工提供晋升的机会
对客人的责任
“假如我是客人，我会喜欢什么样的产品和服务呢？”
两个原则：
提供优质的服务；让客人在舒服的环境中消费。
服务的原则：
第一条，客户永远是对的
第二条，如果客户是错的，请参照第一条
备注：有基本素质的客户。
做到：1、给客户当个好参谋
2、把客户当成朋友
3、热忱对待客人:望、闻、问、切.
对自己负责
应该有自己的从业计划，必须制定必要的策略去实现短期和长期的职业目标，并保证能沿着正确的轨道去和实现这些目标。
要有理想
2.1 团队服务队伍
高效率服务队伍的特征：
1)队伍中的每个成员都有一个积极的态度并彼此尊重；
2)共同分享权利、义务、荣誉以及信用；
3)每个成员之间进行交流、建议和协作。
2.2 共同协作
领班应要求每个员工遵守共同协作的原则：
1)不要背后议论、抱怨和揭他人之短；
2)不要提及别人年龄或体重等忌讳的话题；
3 )学会做忠实的听众。
4 )尽量和别人的观点看齐。
5 )当别人需要帮助时，应给予协助；
6 )尽可能做比别人预计更多的工作。
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掌握指导下属活动的艺术
领班不要以为自己是领导，就必须“令出必行”；不要以为，只要一字不漏的传达上司的命令，下属就会自动将命令完成。
接到上级命令后，分析—上级可提供—选择—备选—安排—跟进
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第二部分：领班管理能力
计划编制与执行
召开班会
带新人
班组培训
管理沟通
纪律管理
能力1 计划编制与执行
领班计划的特点：
1、具体化：必须与酒店的政策方针及部门的计划保持一致。
酒店（完成经营，保证服务）
部门（完成经营，保证服务、培训）
分部门主管、领班（怎么完成经营，怎么保 证服务，怎么进行培训）
2、要有全局统一的认识。
3、制订计划时，必须严肃认真。
计划编制的依据
部门下达给班组的任务。
本班组的时间状况。
计划编制的内容
目标：
措施：
措施实施的时间：
负责人：
预算：
计划实施期间的检查
评估：
总结：
能力2 召开班会
班会的作用 ：
发挥群体的智慧
沟通信息
鼓励创新
激励士气
协调彼此的工作
提供意见
给员工反馈问题的机会
增加员工彼此之间的感情沟通。
班前会
班前会的时间：一般在10—15分钟之间，会议内容要求短小精悍。
班前签到——整齐列对，点名报到。
班前排查——进行仪容仪表、精神面貌排 查
宣读口号——“您好！普瑞温泉”“常怀感恩心、争做普瑞人。”
宣布工作——讲任务、讲质量、讲培训。
总结表扬——对上一班的总结，问题的纠正，表扬突出员工的表扬
结束语——“对完成今天的工作有没有信心”。
班后会
1）小结当天工作任务完成情况和顾客服务方面的情况。
2）对表现突出的员工进行表扬；表现不佳的员工进行批评、与处罚。
3）提出整改意见和防范措施。
4）对明天的工作做好安排。
做好会议记录
能力3 带新人
事前的准备工作
事先了解员工的资料
到岗后的面谈
工作位置的安排
向他介绍工作伙伴
介绍酒店和你自己
介绍酒店
介绍自己
听取新进员工的意见
他对酒店的看法也许最真实
“和外面不一样的”
新员工的意见应得到尊重和回复
如与酒店理念有差异，应重视。
介绍酒店有关人员
酒店领导、集团领导和重要客户
告诉他必须知道的事
出入门禁、用餐、员工须知等
新进员工的到职培训
要让新进员工确认这项训练有绝对的必要
训练新进员工在工作上必需的知识及工作的规范
实际现场工作中的演练
能力4 班组培训
班组培训的形式
参与酒店的总体培训
师徒培训
岗位培训
小组和系统培训
其他特殊培训方式：技能竞赛；班前、班后会上培训；外请技术老师现场示范、讲解等
班组培训的内容
班组培训以技能为主，即以能胜任岗位工作的能力培训为主。具体表现在：
思想政治教育
基础知识教育
法律知识培训
安全知识培训
技能培训
礼仪培训
食品卫生培训
班组培训的技巧
1、讲授：是培训的主要方式。
必须做到：1）备好课 2）了解员工 3）上好第一课（第一印象很重要）4）提高口才艺术
2、示范：
注意：1）示范前要反复练习，力争做到孰 能生巧
2）示范时要边做边讲，并突出提醒员 工，哪些是关键部分，哪些容易出错。
3 ）对于错误的动作，要反复纠正。
3、指导：员工操作时，给予指导，及时纠正 错误。
4、沟通：更好的完成教学，包括语言、身体语言、手势及使用教具。
能力5 管理沟通
良好沟通三原则：
对想表达的内容要了然于胸，这样才不至于在表达时漏掉某些观点。
简洁表达信息，这要求做到有效沟通，重点突出。
确认信息被清楚正确的理解。
沟通的技巧——沟通是双向的过程
沟通的障碍（健谈的人不一定是沟通高手；不善表达者只要抓住了重点，掌握一些技巧、沟通也会出奇制胜）
沟通的主要障碍
管理者沟通的禁忌
只要别人听你的
只听自己想听的
不好的口头禅
语句威胁
不好的沟通环境
不稳定的情绪
沟通的共识
沟通的三要三不要
能力6 纪律管理
纪律是敬业的基础
酒店纪律条文
员工手册（酒店的宪法，每个员工必须遵守的“总纲”）
岗位责任制（主要是每一岗位员工的权利、义务和责任。）
人事管理制度（一系列有关人事工作的制度总称。主要有劳动考勤制度、请假制度、奖惩制度等）
安全制度
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