领班职责PPT课件

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领班培训RNf红软基地
主讲——郝巧霞RNf红软基地
培训大纲RNf红软基地
1、领班的职责及工作流程；RNf红软基地
2、领班的角色认知；RNf红软基地
3、领班的工作内容及重点；RNf红软基地
4、服务员训练RNf红软基地
领班的职责RNf红软基地
1、协助前厅店长的工作，及时、准确、RNf红软基地
     如实反映经营情况及员工意见、建议，并将公司的决策、文件传达给员工。RNf红软基地
2、有丰富的业务知识和优良的服务质量，严格按操作程序规范操作。RNf红软基地
3、协调下属员工之间的关系，做好交接工作，协调与其他班组的关系。RNf红软基地
4、经常监督、引导、指正员工的服务，从容处理工作中碰到的各种疑难问题。RNf红软基地
领班的职责RNf红软基地
5、合理安排员工的调派、上岗、休假等问题，要求能指导、培训、引导新员工尽快进入工作状态。RNf红软基地
6、保证完成每天的工作任务，认真记录工作日记，包括一天的营业情况（投诉、退货、停货、报废等）、设备故障、维修及员工的思想动态、意见和建议等方面，要求内容详实、规范，有真实想法。RNf红软基地
7、及时将工作中遇到的各种问题和突发事件向当班店长汇报并协助解决。RNf红软基地
8、做好顾客遗失物品登记及保管工作。RNf红软基地
领班的工作流程 RNf红软基地
1、直接向店长负责。RNf红软基地
2、每天提前15分钟到岗，检查仪容仪表RNf红软基地
           准备召开例会。RNf红软基地
3、负责检查每天员工的出勤情况，做好RNf红软基地
           每天的出勤考核记录。RNf红软基地
4、负责监督各个岗位的工作，保证门店RNf红软基地
           的正常运营。RNf红软基地
5、负责监督检查和协助各岗位的卫生工RNf红软基地
           作，确保店内的卫生一流，负责每天RNf红软基地
           的领货工作并做好记录。RNf红软基地
领班的工作流程RNf红软基地
6、负责每天对交通工具的护理和检查，如有故RNf红软基地
            障应该及时修理并上报店长，确保店内的外 RNf红软基地
            送工作正常运行。RNf红软基地
7、合理的做好各岗位的人事安排，监督和协助RNf红软基地
            各岗位的服务工作，能及时的纠正员工的错RNf红软基地
           误做法和观点，提高员工对工作的正确认知。RNf红软基地
8、在营运过程中领班应起协调作用，主动的带RNf红软基地
           领本班的员工做好本班次的所有服务工作，在RNf红软基地
           工作中对员工进行实际培训 ，提高员工的工RNf红软基地
           作技能。处理店里的客诉，及时的安抚顾客，RNf红软基地
           维护品牌形象，如客诉重大应立即上报店长。RNf红软基地
领班的工作流程RNf红软基地
9、负责对新员工的培训，了解员工对公司RNf红软基地
           的认知、看法和建议，必要时对员工进RNf红软基地
           行开导和安抚，确保员工的稳定性。RNf红软基地
10、做好每天中午休息的人员安排，做到公RNf红软基地
           平公正。RNf红软基地
11、下班前要检查各岗位的卫生:洗手间卫RNf红软基地
           生、洗手台台面和镜子、各个区域的垃RNf红软基地
           圾桶卫生、出餐口卫生、大厅桌面和地 RNf红软基地
           面卫生。RNf红软基地
12、下班前应召开班后例会，总结一天的工RNf红软基地
           作不足和心德，有责改之无则加勉，并RNf红软基地
           做好第二天的工作和人事安排。RNf红软基地
领班的角色认知RNf红软基地
一、 服务专家——以身作则RNf红软基地
        1、专业形象RNf红软基地
        2、服务技能RNf红软基地
        3、服务心态——顾客永远是对的RNf红软基地
二、 管理人员——楼面专家RNf红软基地
        1、值班管理RNf红软基地
        2、员工沟通辅导RNf红软基地
        3、顾客满意RNf红软基地
        4、销售业绩提升RNf红软基地
        5、成本节约RNf红软基地
领班的角色认知RNf红软基地
三、 训练员——教练与啦啦队长RNf红软基地
        1、员工训练安排 RNf红软基地
        2、训练员工作RNf红软基地
        3、训练成效追踪RNf红软基地
四、 团队塑造者之一RNf红软基地
        1、前厅灵魂人物RNf红软基地
        2、与厨房沟通、协调RNf红软基地
        3、与管理、后勤沟通RNf红软基地
        4、与其他连锁店或其他部门的合作RNf红软基地
领班的工作内容及重点RNf红软基地
    领班是前厅工作的重要环节，也是形象展示的重要组成，是亲善大使，是前厅服务人员的服务典范，是经理\店长们的主要助手和现场管理者。他\她必须有良好的个人修养、积极稳定的心态、较高的文化层次、独立的思维及执行能力、101%的顾客取向及企业忠诚度。领班是前厅工作的灵魂人物，领班的优秀程度直接影响到连锁店的服务质量及销售业绩，还对连锁店的清洁、品质管理及员工士气带动、前后堂团队合作起着极其重要的作用。RNf红软基地
领班的工作内容及重点RNf红软基地
一、前厅服务员管理：RNf红软基地
    1、排班 RNf红软基地
    2、训练RNf红软基地
    3、考评RNf红软基地
    4、 选拔和推荐优秀员工RNf红软基地
    5、 士气带动 RNf红软基地
    6、制服、铭牌管理RNf红软基地
    7、 其他管理RNf红软基地
领班的工作内容及重点RNf红软基地
二、 连锁店营运管理：RNf红软基地
   1、  顾客满意提升RNf红软基地
   2、 品质管理RNf红软基地
   3、 日、周、月清洁安排与管理RNf红软基地
   4、 促销活动安排与追踪RNf红软基地
   5、 前厅设施、设备的维护保养及安全隐患 RNf红软基地
          排除RNf红软基地
   6、 销售额成长及原因分析（堂食销售+外送管理）RNf红软基地
   7、 现场控制管理RNf红软基地
   8、 特殊状况处理RNf红软基地
领班的工作内容及重点RNf红软基地
三、 前厅财务监控配合RNf红软基地
   1、 出餐监督RNf红软基地
   2、 退货RNf红软基地
   3、 停货RNf红软基地
   4、 现金及有价证劵管理RNf红软基地
   5、 刷卡机金额监督RNf红软基地
   6、 收银员结账协助RNf红软基地
领班的工作内容及重点RNf红软基地
四、 行政工作RNf红软基地
   1、 早会、晚会RNf红软基地
   2、 周会RNf红软基地
   3、 领班、店长会，月会RNf红软基地
   4、 宾馆及小区外送统计RNf红软基地
   5、 外场物品的要货计划RNf红软基地
   6、 员工的考评及考勤RNf红软基地
   7、 各项报表填写RNf红软基地
   8、 促销海报张贴RNf红软基地
领班的工作内容及重点RNf红软基地
五、 前厅资料收集与整理RNf红软基地
   1、 服务员档案RNf红软基地
   2、 训练员追踪考核卡RNf红软基地
   3、 顾客意见统计RNf红软基地
   4、 顾客投诉统计RNf红软基地
   5、 每日服务自检RNf红软基地
   6、 每日送餐统计RNf红软基地
六、内、外场协调及管理人员沟通RNf红软基地
服务员训练RNf红软基地
一、服务员招募RNf红软基地
1、制定招募计划—由分店店长及以上管理人RNf红软基地
     员制定。RNf红软基地
2、招募计划的制定：主要依据各连锁店现有RNf红软基地
     人员配置，参考未来店内营业状况、人员RNf红软基地
     离职状况等因素。RNf红软基地
服务员训练RNf红软基地
二、训练安排RNf红软基地
1、训练人数RNf红软基地
      A、依据培训计划安排训练人数RNf红软基地
      B、选择训练员RNf红软基地
      C、新进员工训练人数与老员工其他岗位RNf红软基地
            训练人数的协调RNf红软基地
2、训练岗位RNf红软基地
      A、依据培训计划安排训练岗位RNf红软基地
      B、训练是否符合营运需求RNf红软基地
服务员训练RNf红软基地
3、训练时间RNf红软基地
      A、新岗位的训练尽量安排在非营运高峰RNf红软基地
            时段RNf红软基地
      B、依据员工熟练状况可适当安排营运高RNf红软基地
            峰练习，以提升员工生产力RNf红软基地
      C、训练时数与周期可参考《训练时数指RNf红软基地
            引》RNf红软基地
4、资料与场地RNf红软基地
      A、准备训练资料RNf红软基地
      B、安排训练场地RNf红软基地
服务员训练RNf红软基地
5、相关部门或人员的协调与通知RNf红软基地
6、训练方式：训练四步曲RNf红软基地
7、前厅训练组织架构图RNf红软基地
      A、各分店及公司建立训练组织架构图RNf红软基地
      B、各分店训练员的人数建议3至4名（领RNf红软基地
            班必须是训练员）RNf红软基地
服务员训练RNf红软基地
训练员的职责：RNf红软基地
   1、以标准方式执行新进服务员的工作岗位培训。RNf红软基地
   2、以标准方式执行老服务员多岗位工作的培训。RNf红软基地
   3、对被训练者的成绩负责，并及时将训练状况RNf红软基地
         登录于前厅训练追踪考核卡上。RNf红软基地
   4、执行服务员工作岗位的检定。RNf红软基地
   5、工作中协助指导服务员，使其按标准程序服RNf红软基地
         务。RNf红软基地
   6、以身作则，提升前厅服务效率。RNf红软基地
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