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简介
这是一个关于营业厅2011年服务工作汇报PPT，主要介绍了2011年营业厅服务管理工作开展情况、当前存在问题、对分公司服务工作的建议、2012年服务工作设想等内容。有需要的可以下载营业厅2011年服务工作汇报PPT。
营业厅2011年服务工作汇报PPT是由红软PPT免费下载网推荐的一款工作PPT模版类型的PowerPoint.
2012.1
目录
2011年各月服务检测成绩
2011年各月投诉情况分析
人员管理（1）——强化意识，树立责任
强调优质服务的重要性
全业务运营时代，运营商间的竞争更加激烈，目前公司的各项领先优势已逐渐弱化，要在同质化的竞争中取胜，通过优质服务来实现客户的情感忠诚尤为重要。营业厅作为与客户接触的窗口单位，对树立良好的企业形象起着至关重要的作用。 让营业员深刻认识目前形势十分必要。
建立优质服务标准、流程和规范用语
优质服务是建立在规范化标准化基础之上的。有了规范，工作服务有章可循，有据可依，才不致忙乱和蛮干，才会有效率，出效果。下营营业厅为确保各项工作顺利开展先后建立了《卫生制度》、《安全生产管理规定》、《营业厅日常服务规范》等。
合理分工，明确责任
通过责任区域、责任岗位、责任物品的划分，明确人员职责，做到精确化的管理。
人员管理（1）——强化意识，树立责任
“婆婆嘴”式管理，天天讲，确保人人会
保持一种高度的管理警觉，多注意、多观察，有问题随时发现、随时指出、随时解决，确保每位员工都能遵守服务规范。
服务明星上墙制
营业厅每月评比服务明星，并将当月服务明星在营业厅进行展示，既激励服务好的员工继续努力，又为服务较差员工树立榜样，同时让广大客户对服务明星进行监督。
加强对保安的管理，丰富其工作职责
充分发挥保安的作用，比如及时查看营业厅内外环境卫生情况并通知保洁员清理，整理DM单，查看饮水机是否有水有杯子，开放空调等。积极维持厅内秩序，引导顾客，解答顾客的简单提问，帮助顾客使用自助设备等。
人员管理（2）——合理排班，合理分工
人的管理（3）——业务能力的提升
知识提升
天天培训，常问常查
环境管理
环境管理：
规范营业厅各类载体的宣传物料，每种新业务都有特定的目标客户，营业厅将宣传单按品牌摆放，不仅方便客户取阅，而且能有效增强客户品牌感知。
台席摆放：营业台席物品放到指定位置，并在业务受理后及时归位，保证营业厅整洁
台席物品定位
设施管理
现场服务辅导流程
现场管理的具体内容
服务细节展示
客户投诉控制
对于投诉，营业厅一直坚信“防胜于冶”，一直将预防投诉产生做为工作重点：
投诉指标分解：将投诉的指标分解到个人，投诉量与个人绩效直接挂钩，以提升营业员对投诉的重视
营业厅短信评价系统：对100867000客户短信评价不满意客户进行回访，安抚客户，征询客户意见，按周通报回访情况及客户意见，对不满意员工进行能报考核。
手机协议：针对目前购机返款问题较多这一现状，营业厅将购机中重点需注意问题进行摘述，并打印免填单上要求客户认真阅读并签字确认。
开户信封的使用：针对目前开户业务赠送新业务，客户忘记取消而产生的投诉较多这一现状，营业厅采用开户业务使用信封的方式，所有业务受理单和小卡放入信封内，并将需要取消业务的时间和具体方法写在信封上，并盖上营业厅联系电话的章。并于每月25日后对当月新入网客户进行外呼，提醒其进行业务取消。
外呼脚本的设计与使用：针对目前外呼业务产生投诉较多这一问题，营业厅针对每一项业务制定统一的外呼脚本，确保业务解释全面，降低客户后期咨询产生的投诉。
客户投诉控制
.营业厅名片的发放：给每一位进厅办理业务的客户发放营业厅名片，方便客户业务咨询，减少客户拨打10086咨询产生的投诉。
培养用户使用电子渠道的习惯：在业务体验区电脑操作系统的桌面、屏保上粘贴网厅业务办理使用说明的墙纸，选择重点几项业务办理量大，而可以通过网络进行办理的业务，将这些业务的操作方法做为宣传重点，方便等候办理业务的客户进行学习，形成有效客户分流，避免客户因等候形成不满
业务预受理：就现场等候的可进行预受理的客户，由厅经理或营销经理负责进行预受理工作，提前记下客户的姓名，手机号码，要办理的业务等，有证件要求的复印证件，等营业厅空闲时再集中处理并回复客户。
客户接待日：每周设立一天客户接待日，通过赠送小礼品方式，鼓励客户反映网络、服务等各方面问题，同时汇总问题，寻求解决方法，并在最短时间内给客户回复，达到客户满意。
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当前存在问题
当前存在问题
当前存在问题
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营业厅服务提升建议
营业厅服务提升建议
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2012年服务工作设想
感谢聆听！
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