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简介
这是对餐饮服务的理解ppt，包括了餐饮业发展概况，中国餐饮业发展概况，最初的烹饪活动，秦汉时期，中国餐饮业的特点等内容，欢迎点击下载。
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餐饮服务与管理
主要内容
1.1 餐饮业发展概况
餐饮业：指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活
动为主的行业。
1.1.1 中国餐饮业发展概况
最初的烹饪活动
筵席
隆重、正规的宴饮
夏、商、周时期 中国餐饮业的雏形形成，王室餐饮日臻精致，餐饮已发展成为一个独立的行业。
秦汉时期
1、通商贸易使中原与西部少数民族饮食习俗融合
2、食品、饮品、器皿的革新
中国餐饮业的特点
1.1.2 外国餐饮概况
1.1.3 当代人对餐饮的要求
1.2.1 中国餐饮企业的表现形式及基本特点
高档酒楼
酒店（宾馆）餐厅
家庭餐馆
火锅店
快餐店
1.2.2 餐饮服务与管理概述
◆餐饮：行业的一种，其主要内容是，从事该行业的组织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人，通过对食品进行加工处理，满足食客的饮食需要，从而获得相应的服务收入。
◆餐饮本质：“有形体验”+“无形体验”
◆餐饮行业的重头戏： 宴会
1.2.3 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用
（一）餐饮是发展旅游业的物质基础
（二）餐饮是旅游业的重要组成部分
（三）餐饮服务直接影响饭店的声誉
（四）餐饮服务是饭店收入的重要组成部分
（五）餐饮部是树立饭店商品质量形象的重要组成部分
（六）餐饮是弘扬民族文化的重要窗口
1.2.4、餐饮部的经营特点
（一）餐饮的生产特点
1、种类多、批量小
2、生产量 不固定
3、原材料不易保存
4、生产过程中的管理较为困难
5、生产的单位成本与单位时间不固定
（二）餐饮的销售特点
1、销售量受餐厅面积影响
2、销售量受进餐时间影响
3、餐饮固定成本及变动成本较高
4、同类产品可替代性较强
5、销量无法预测、且受地点限制
1.2.5餐饮服务特点
1、无形性
2、一次性
3、直接性
4、差异性
5、零补偿性
餐饮服务——餐饮服务员为客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。
1.2.6 职能
（一）掌握市场需求，合理制定菜单
（二）广泛组织客源，扩大产品销售
（三）加强原料管理，保证生产需要
（四）搞好厨房管理，提高菜点质量
（五）抓好餐厅管理，满足宾客需要
（六）加强宴会管理，增加经济收入
（七）加强成本控制，提高经济效益
1.3.1、职业道德
职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员工的职业道德对餐饮业的服务影响很大。
(1)诚实守信
(2)宾客至上、信誉第一
(3)谦恭
(4)合作精神
(5)服从上司（ “先服从，后上诉”）
(6)自律
1.3.2 敬业精神
餐饮业是传统的服务业，旧观念认为这是“服侍人”的低层次行业。服务人员需战胜这类传统偏见，理解“我为人人，人人为我”的现代社会的服务模式，培养对餐饮服务这一以人际交往为特征的职业的感情和兴趣，以极大的热情投入到工作中去，成为本行业的杰出人才。
1.3.3 身心健康
餐饮服务劳动强度大，对从业人员的身体要求较高。服务人员的体质不仅要符合从事本行业的基本要求(如无传染病等)，而且要有良好的体力和精力，以适应高强度的服务劳动。
服务人员每天都要应对各种各样的顾客，可能会遇到各种各样的“委屈”，如受到顾客的无端责骂甚至人身攻击。因此，培养一种忍耐力，树立顾客第一的思想，具有承受压力的健康心理是非常必要的。
1.3.4 业务知识与能力
通晓餐饮业务、具备上岗能力是餐饮服务人员素质的基本要求。具体地说，包括如下几个方面：
(1) 掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。
(2) 掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。
(3) 具有一定的语言能力。
(4) 了解企业基本情况。
(5) 熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。
(6) 适应性／灵活性：能解决新的、不可预见的事件
(7) 有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。
(8) 领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务。
(9) 自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。
为什么要学习管理？
服务是什么？
有效沟通策略
调查发现：大部分人没有高效工作
5％ 的人不但看不出来在工作，反而是在制造矛盾。缺乏合理的绩效管理，对工作对上级的公平性充满抱怨，无事必生非=破坏性的做；
10％ 的人正在等待着什么=不想做，没有工作激情；
10％ 的人没有对公司做出贡献=在做，但却是负绩效劳动；
20％ 的人正在为增加库存而工作=蛮做、盲做、糊做，没有经过有效培训与学习，经营与管理缺乏科学性与合理性；
40％ 的人正在按照低效的标准或方法工作=想做，但不会做；
15％ 的人属于正常范围，但绩效仍然不高=做不好。
有效沟通
通过激励创造执行
迫使进化：没有紧迫感、就没有行动
做教练式的领导
做教练6点注意事项：
1.言传身教
2.教练的目的在于帮助下属学习
3.协助下属解决特定的问题
4.直接运用在工作上
5.了解下属的需求
6.不要一视同仁
领导“三忌”与“三问”
别让猴子跳回你的背上：管理猴子3L法
教导下属：“离场”管理
告诉他该做什么（职责）；
告诉他做好的标准是什么（标准）；
训练他如何做好（培训）；
让他去做（授权）；
反复修正，直到你可以离场（检讨）；
去做更应该做的事（开拓）；
让他也学会并实践1-7步骤（复制）！
人才复制四步曲
修人先修路
3R修路原则：人没错路错了；员工没错管理错了。
出现问题不要只抱怨司机问题；发现问题立即修路；设置企业红绿灯和斑马线；企业同样需要交通警察；考核让人人成为优秀司机。
执行三化：制度化、查核化、奖惩化
育人先育魂：
化愚昧为智慧
化腐朽为神奇
化平庸为高贵
化干戈为玉帛
1.4.1 餐饮服务基本环节
餐饮服务基本环节 一、餐前准备
餐饮服务基本环节 二、迎宾服务工作
餐饮服务基本环节 三、就餐服务工作
餐饮服务基本环节 四、餐后结束工作
1.4.2 中餐服务程序 一、中餐零点服务
零点是餐厅中最常见的销售方式，其主要特征
是客人不用事先预定座位，通常是随到随吃
服务也是按先到者先服务的原则。
中餐服务程序 一、中餐零点服务
（一）零点服务的特点
1、就餐时间的随意性
2、就餐需求的多样性
3、就餐场所的选择性
中餐服务程序 一、中餐零点服务
（二）零点服务程序与方法
1、中餐早餐服务程序
中餐服务程序 一、中餐零餐服务
（二）零点服务程序与方法
2、中餐午、晚餐服务程序
中餐的午、晚餐比较正式和隆重，一般的宴会或其他的聚会大都放在中午或晚上，所以午、晚餐的服务相对来说也比较烦琐
中餐服务程序 二、中餐零点服务
1.4.3 中餐服务程序 一、团体餐服务
团体餐是指通过一定形式组合起来的，
按固定进餐标准提供餐食的一种
集体就餐形式
通常适合于
旅游饭店接待的各种会议及旅游团体
中餐服务程序 二、团体餐服务
（一）团体餐的形式与特点
1、团体餐的形式：会议包餐
学生包餐
旅游包餐
2、团体餐的特点： A、就餐人数多且固定
B、就餐时间相对集中
C、就餐标准、菜式统一
D、人数多、口味差别大
中餐服务程序 二、团体餐服务
（二）团体餐服务程序
1、团体餐早餐服务程序
2、团体餐午、晚餐服务程序
中餐服务程序 二、团体餐服务
（三）团体餐服务时的注意事项
1、在服务之前应掌握有关客人的情况
2、对团队中有特殊用餐需要的客人
应予以特殊照顾
3、根据旅游线路，合理调节菜单
4、冬季应注意饭菜保温
1.4.4 中餐服务程序 ---中餐 宴会服务
宴会是国际和国内的政府、社会团体、单位
公司或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺
喜庆等社交目的的需要，根据接待规格
和礼仪程序而举行的一种隆重的、正式
的餐饮活动
中餐服务程序 ---中餐 宴会服务
（一）宴会的特点与分类
1、宴会的特点： A、气氛隆重热烈
B、消费标准高
C、就餐人数多
D、讲究服务礼仪
E、服务标准化
中餐服务程序 ---中餐 宴会服务
2、宴会的分类
按消费标准分为一般宴会、中档宴会和高档宴会
规格分为国宴、正式宴会、普通宴会和家宴
时间分为早餐会、午宴和晚宴
餐别分为中餐宴会、西餐宴会和中西合璧宴会
进餐的形式分为庆祝宴会、欢迎宴会、欢送宴会
答谢宴会、祝寿宴会、婚嫁宴会
和团聚宴会等
宗教饮食习惯分为速食宴会和清真宴会
宴会主要菜品分为全羊席、燕翅席等
中餐服务程序 ---中餐 宴会服务
（二）宴会的预订
1、宴会预订方式
面谈预订、电话预订、信函预订
2、宴会预订程序
热情迎接
仔细倾听
认真记录
签定宴会合同书
收取定金
确认和通知
督促和检查
信息反馈并致谢
建立宴会预订挡案
3、宴会预订应注意的事项
中餐服务程序 ---中餐 宴会服务
（三）宴会厅的布置
1、环境的布置
（1）宴会厅 的布置原则
（2）布置方法
2、台面布置
3、台型布置和席位安排
中餐服务程序 ---中餐 宴会服务
（四）宴会服务程序
1、宴会准备工作
了解掌握情况
做好宴会设计
熟悉菜单、摆台
领取酒水和各种消耗品
准备小毛巾和茶水
摆放冷菜
斟酒
全面检查工作
中餐服务程序 ---中餐 宴会服务
2、宴会迎宾工作
热情迎宾
拉椅让座
递巾送茶
餐前服务
中餐服务程序 ---中餐 宴会服务
3、宴会就餐工作
斟倒酒水
上热菜
席间服务
中餐服务程序 ---中餐 宴会服务
4、宴会结束工作
结帐服务
送客服务
检查现场
收拾台面
清理现场
中餐服务程序 ---中餐 宴会服务
（五）宴会服务注意事项
（1）服务操作时，注意轻拿轻放，以防打碎
破坏气氛
（2）服务注意节奏，以客人进餐速度为准
（3）当宾主席间讲话或演奏国歌时停止操作
端正肃立站在工作台两侧
（4）服务员之间分工协作，配合默契，
确保宴会顺利进行
（5）宴会结束后，应主动征求宾主对服务和
菜品的意见
1.4.5西餐服务程序 ---西餐早餐服务
（一）西餐早餐的分类
A、英式早餐
B、欧陆早餐
（二）餐前准备
A、准备用具
B、摆台
C、整理检查
（三）就餐服务
A、迎宾服务
B、点菜服务
C、开餐服务
（四）餐后结束工作
A、结清帐目
B、清理台面
西餐服务程序 ---西餐正餐服务
（一）餐前准备
准备物品、摆台、餐前检查
（二）迎宾服务
热情迎宾、注意事项
（三）餐中服务
点菜服务、餐中服务
（四）餐后结束工作
餐后结帐、送客服务、餐后整理
（五）正餐服务注意事项
西餐服务程序 ---西餐宴会服务
（一）宴会准备工作
台型设计与席位安排、了解掌握宴会情况、
熟悉菜单内容、准备物品及摆台、餐前服务
（二）宴会迎宾工作
热情迎宾、拉椅让座
（三）宴会就餐工作
斟酒服务、上菜服务
（四）宴会结束工作
结帐服务、送客服务、餐后整理
（五）宴会服务注意事项
西餐服务程序 ---自助餐服务
（一）自助餐的形式和特点
1、自助餐的形式
2、自助餐的特点
菜点丰富、陈列精彩、价格适中
不受时间限制；服务简单
（二）餐前准备
餐台设计、台面布置及摆台、物品准备、
（三）就餐服务
迎接宾客、餐台服务、巡台服务
（四）餐后结束工作
结帐服务、送客服务、餐后整理
（五）自助餐服务注意事项
宴会自助餐岗位服务标准（１１０）
整理边台服务标准
吧台服务标准
菜台服务标准
值台服务标准
检票服务标准
检票服务标准
准备工作：1.仪容仪表 2.隔离带准备 3.电梯控制 4.收票用 具 5.开门锁准备 6.卫生间指引 7.了解券面 8.灯源控制 9.与会务工作人员沟通
席间工作：1.微笑待客 2.准备收票 3.主动帮助客人解决问题 4.礼貌用语 5. 引导客人用餐 6.VIP引导 7.卫生间引导 8.酒店介绍 9.关爱客人
收档工作：1.整理票数 2.准备上报 3.送客服务 4.提示客人 5.不离岗 6.收档关灯
值台服务标准
准备工作：1.仪容仪表 2.台面餐具 3.台布 4.椅套 5.了解宴会状况 6.托盘 7.酒水 8.扎壶 9.垫布 10.VIP牌&预留牌
席间工作：1.拉椅 2.拆筷套 3.拆口布 4.酒水询问和服务 5.整理台面 6.特殊服务VIP&清真 7.撤垃圾盆 8.添加饮料 9.补餐具10.客人离席后，椅子复位
收档工作：1.清理台面 2.椅子复位 3.检查遗留物品 4.送客服务 5.整理布草 6.整理餐具 7.收台号牌 8.回收牙签
菜台服务标准
准备工作：1.BUFFET炉清洁 2.加水情况 3.酒精膏 4.菜盆&菜夹 5.调味料&餐巾纸 6.牙签&筷子&刀叉&水果叉 7.咖啡更 8.9寸盆&7寸盆 9.扎BUFFET炉口布 10.高低架 11.高瓶花布置 12.菜牌 13.黄油摆放
席间工作：1.介绍菜肴 2.引导人流 3.补充家私 4.及时补充菜肴 5.适当的为客人进行服务（至少10次） 6.菜台整理 7.特殊菜肴的标示 8.微笑待客与主动开口服务
收档工作：1.安全灭火 2.垃圾桶倒剩余的菜肴 3.分门别类收菜台 4.整理菜台的干净餐具 5.整理布草 6.回收台夹
吧台服务标准
准备工作：1.调味料 2.餐用具 3.备用布草 4.热水 5.冰块 6.酒水饮料 7.吧台整理 8.扎壶
席间工作：1.餐用具的添置 2.酒水服务 3.吧台整理 4.及时补充家私
收档工作：1.整理吧台 2.开酒水单 3.整理布草 4.整理餐用具 5.指示牌回收
整理边台服务标准
准备工作：1.准备好推车 2.黑色垃圾袋准备倒垃圾 3.仪表仪容4.踩点落实
席间工作：1.及时主动收边台垃圾 2.分类回收摆放 3.安全运输 4.微笑待客 5.刀叉与不锈钢餐用具回收 6.瓷器回收 7.玻璃器皿回收
收档工作：1.听从指令服务 2.分类整理
宴会厅班组自助餐铺台4种标准范例
1.4.6 其他服务程序 ---主题餐饮服务
（一）主题餐饮概述
主题餐饮：是通过特殊环境布置、特殊装潢或
娱乐安排等，全方位创造出具有特
定文化的餐饮企业
（二）主题餐饮服务要点
其他服务程序 ---风味餐饮服务
（一）风味餐饮概述
风味餐厅：经营地方特色或民族特色的菜品
并以其特定的风味来吸引目标客人
的餐饮企业
（二）风味餐饮服务要点
其他服务程序 ---送餐服务
（一）客房送餐
1、客房送餐服务的主要内容
饮料服务
食品服务
特别服务
2、客房送餐服务要点
早餐
正餐
3、客房送餐服务注意事项
其他服务程序 ---送餐服务
（二）外卖送餐
1、外卖送餐服务主要内容
宴会外卖服务、菜点外卖
2、外卖服务要点
3、外卖服务注意事项
谢谢!
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