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简介
这是一个关于客户满意度调查表PPT课件，包括了客户服务体系概述，提高客户满意度的流程，一次修复率FFV对客户满意度的影响，提高客户感受与客户满意度，提高服务意识与客户满意度，客户关怀与衍生服务等内容。单元一 客户服务体系概述 1.1 客户服务品牌 1.3 客户服务活动 1.4 客户服务组织 1.4 客户服务组织 1.4 客户服务组织 1.4 客户服务组织 2.1 提高客户满意度流程什么是抱怨抱怨：客户对供应商的产品、服务、员工的任何负面评论 1.什么是一次修复率？ 对于汽车生产企业的经销商来说，一次修复率FFV是指经销商在一段时间内，客户车辆首次进厂即得到满意的维修服务的车辆数a与进厂维修总量b的百分比：FFV=a/b%。 2.什么是返修率？ 返修就是指客户重复因为相同的原因到维修站报修，它对客户满意度和售后服务质量有着显著的影响。返修率FNV=1-FFV。 3.提高一次修复率的方法 1.微观管理—服务承诺体现严谨就是关爱服务品牌的服务“九个一”承诺：将在一分钟内接待客户；给客户提供一个公开、透明的价格标准；维修前，为客户提供一套完整的维修方案；为客户提供一个舒适整洁的休息空间；将按照约定在第一时间交付客户的爱车；维修后，为客户解释在本店一切消费内容；每次来店将免费为客户洗车一次；为客户提供原厂备件一年或十万公里的质量担保(先达为准；易损件除外)；为客户的爱车提供专业的每一天24小时救援服务保障，欢迎点击下载客户满意度调查表PPT课件。
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单元一 客户服务体系概述 1.1 客户服务品牌 1.3 客户服务活动 1.4 客户服务组织 1.4 客户服务组织 1.4 客户服务组织 1.4 客户服务组织 2.1 提高客户满意度流程什么是抱怨抱怨：客户对供应商的产品、服务、员工的任何负面评论 1.什么是一次修复率？ 对于汽车生产企业的经销商来说，一次修复率FFV是指经销商在一段时间内，客户车辆首次进厂即得到满意的维修服务的车辆数a与进厂维修总量b的百分比：FFV=a/b%。 2.什么是返修率？ 返修就是指客户重复因为相同的原因到维修站报修，它对客户满意度和售后服务质量有着显著的影响。返修率FNV=1-FFV。 3.提高一次修复率的方法 1.微观管理—服务承诺体现严谨就是关爱服务品牌的服务“九个一”承诺：将在一分钟内接待客户；给客户提供一个公开、透明的价格标准；维修前，为客户提供一套完整的维修方案；为客户提供一个舒适整洁的休息空间；将按照约定在第一时间交付客户的爱车；维修后，为客户解释在本店一切消费内容；每次来店将免费为客户洗车一次；为客户提供原厂备件一年或十万公里的质量担保(先达为准；易损件除外)；为客户的爱车提供专业的每一天24小时救援服务保障。 2.欣喜流程 ①服务前 1）经销商客户保留和集客活动（推陈出新，打动我心） ②服务开始 2）服务预约（预约安排，想我所想） 3）接待与预检（热情接待，预检我车） 4）服务需求确认及评估（需求分析，确认我意） ③服务进程 5）车辆维修（专业细致，修我爱车） 6）客户关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心） ④服务交付 7）服务交车（高效周到，交还我车） ⑤服务跟踪 8）致谢并确定客户欣喜措施（售后关怀，令我欣喜） 1.激励的目的 A. 通过经济利益的正向激励，促进改善返修率，提高客户满意度。 B. 有针对性的表扬和表彰少数最佳服务人员，并以实际情况证明可以实现质量提高目的，带动服务顾问全体综合服务能力的提高。 2.前提条件—评定条件评定标准： A.服务顾问评定标准的权重，可设定为返修率 (50 %)； B.交车时对所作的工作加以说明 (10 %)； C.深入了解客户的需求和愿望 (10 %)； D.维修站工作正确 (10 %)； E.客户联系指数 (20 %)。服务技术竞赛的分类 服务技术竞赛的分类 1.什么是全面企业辅导？ 客户张先生做三个月前做的保养，当时做了四轮定位；今天车辆保养时，车间技工王明检查发现车辆右前轮严重吃胎，打电话通知李明，必须及时更换。 6.1 客户关怀 6.2 衍生服务
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