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简介
这是一个关于银行柜面服务管理办法PPT，包括了礼仪的概念及其重要性，个人形象建立，柜面标准化礼仪等内容。礼仪是交往艺术，礼仪是沟通技巧，礼仪是行为规范 满意哪个理财顾问满意哪个理财顾问 形象不仅传达个人价值，而且传达公司价值。 ---英格丽.张 专业人士形象 服装不能创造出完人，但初次见面给人印象的90%来自于服装。 ---弗兰克.贝格 西服的穿品 斜条纹 果断权威、稳重理性 圆点 方格 中规中矩、按部就班 不规则图案 活泼有个性 衬衫：白色为宜、注重质地袜子：深色质地好，忌白色皮带、皮鞋、包：颜色统一、 讲究质料、 光亮整洁手表：做工精良的手表 不要忽略每一个细节…… 远看头 近看脚 不远不近看中腰 服饰搭配的原则质地要高档质地要划一要符合惯例全身服饰不超过三件 错误的蹲姿正确的蹲姿 女士化淡妆，面部八齿微笑。距离客户三米内应微笑面对客户。办理业务过程中和完毕后，始终面带微笑。忌：面对死亡或重大疾病的理赔客户，表情应庄重，给予客户同情。 接待客户应起立迎接，并双手相交放于丹田。双手接过客户所办理业务的资料，并用右手示意客户座后，综合柜员再座。办理业务过程中，应始终保持身体垂直，侧倾于客户，并与客户沟通应办理的事项。给客户递交签字笔时应双手递送，并用指出客户签字的地方。办理完毕后，起立双手相交放于丹田，鞠点头躬，目送客户离开。 要点：做一个有礼貌的被介绍者学会记住别人的名字——记住别人的名字是最佳的礼仪。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性，欢迎点击下载银行柜面服务管理办法PPT。
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礼仪是交往艺术，礼仪是沟通技巧，礼仪是行为规范 满意哪个理财顾问满意哪个理财顾问 形象不仅传达个人价值，而且传达公司价值。 ---英格丽.张 专业人士形象 服装不能创造出完人，但初次见面给人印象的90%来自于服装。 ---弗兰克.贝格 西服的穿品 斜条纹 果断权威、稳重理性 圆点 方格 中规中矩、按部就班 不规则图案 活泼有个性 衬衫：白色为宜、注重质地袜子：深色质地好，忌白色皮带、皮鞋、包：颜色统一、 讲究质料、 光亮整洁手表：做工精良的手表 不要忽略每一个细节…… 远看头 近看脚 不远不近看中腰 服饰搭配的原则质地要高档质地要划一要符合惯例全身服饰不超过三件 错误的蹲姿正确的蹲姿 女士化淡妆，面部八齿微笑。距离客户三米内应微笑面对客户。办理业务过程中和完毕后，始终面带微笑。忌：面对死亡或重大疾病的理赔客户，表情应庄重，给予客户同情。 接待客户应起立迎接，并双手相交放于丹田。双手接过客户所办理业务的资料，并用右手示意客户座后，综合柜员再座。办理业务过程中，应始终保持身体垂直，侧倾于客户，并与客户沟通应办理的事项。给客户递交签字笔时应双手递送，并用指出客户签字的地方。办理完毕后，起立双手相交放于丹田，鞠点头躬，目送客户离开。 要点：做一个有礼貌的被介绍者学会记住别人的名字——记住别人的名字是最佳的礼仪。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 五、握手礼仪 六、名片礼仪 是不是在等别人的电话？ 是不是正在运动或在炒饭？ 是不是不舒服，或在睡觉？ 是不是正在生气？ 是不是喝醉了酒？ 是不是正在躲债？ 他是哪个级别领导？ …… 或 注重通话细节征询通话者是否方便接听电话 少讲多听，耐心倾听先让对方挂电话注意倾听电话中的背景音不要忘记最后祝福和感谢 私下与人交谈需按保留键不要大声回答问题 修正习惯性口头禅 断线应马上重拨并致歉 八、交往礼仪重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1）和客户的关系。 处理、协调和客户的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和客户发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。 2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。 3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独挡一面的，应该积极地提拔。 4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。 九、交谈礼仪您在与约见的人员交谈时，要记住倾听是交谈的基础。 没有比不断被电话打扰更加令交流对象恼怒和羞辱的事了，记住在重要交流之前将您的手机置于静音状态，除非有特别紧急的事宜你在征求对方同意后再接听电话。交流时事先考虑好自己的主题，避免离题太远。如果对方说出反对意见，切记直接表示自己的相反意见，注意使用适当词语和语调。语言文明、专业，避免俚语、秽语。 交流六要素（SOFTEN） S—微笑(Smile) O—准备注意倾听的姿势 (OpenPosture) F—身体前倾(Forward Lean) T—音调(Tone) E—目光交流 (EyeCommunication) N—点头(Nod) 交流时的宜与忌 十、举止礼仪举止展现你的品位和气质十一、接待礼仪对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可以不起身。 如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌和来人说话。对来访者反映的问题，要作简短的记录。 在接待多位客户时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。笑迎天下客，接一、顾二、招呼三。可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许和客户争吵，不要让顾客带着一肚子怨气离去。 十二、位次礼仪 轿车座位排序： 十三、席位礼仪礼仪不是漂亮小姐的天然属性； 礼仪不是贵族的专利； 礼仪不是多余的束缚； 礼仪是智慧的外延…… 一个单位招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 最后，只有一人被录取了。他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。 爱岗敬业一份职业、一个岗位都是一个人赖以生存的基础保障，同时一个岗位的存在也是一个社会发展的基础和需要，所以爱岗敬业不仅是个人生存和发展的需要也是社会发展的需要。它是一种奉献精神。爱岗敬业如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地；如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一颗螺丝钉，你是否永远坚守你的岗位。这是雷锋日记里的一段话，它告诉我们无论在什么样的岗位都要发挥最大潜能，作出最大奉献。爱岗敬业，创先争优是人类社会最为普遍的奉献精神爱岗敬业每个员工的价值是建立在企业价值之上的，脱离了企业的成功，自我价值的体现便成为空谈，同时，员工实现自我价值也是推动企业发展的根本动力，它们二者是相互依存相互拉动的关系，良好的企业文化必须兼顾企业与个人的价值观，认识到这一点的企业也才能获得长足的发展。许多事实告诉我们，凡是为社会多做贡献的人，个人的价值也往往会得到充分地体现，即对社会的奉献越大，社会对个人的回报也就愈多。员工奉献的多，是因为他们敬业爱岗，即敬业是奉献的基础，敬业才能创先争优！爱岗敬业爱岗敬业、创先争优就是完善自己的工作。本职工作是一个人，必须每天要做要完成的基本工作和任务，是为了活着而必须端好的一个饭碗。如果连本职工作都做不好，又何来必须把这个饭碗端下去的理由？如果做不好、做不了、做不完善，在私营或外资企业，这饭碗一定会随时被他人抢走拿走的，所以只要是端上这饭碗的人，一定都会倍加珍惜、爱护，倍加小心、精心、谨慎、认真和努力，这也许就是竞争所产生的良好效应。而在我们国有企业这种竞争压力似乎不是那么的明显。因此，爱岗敬业在这里就显得尤为重要。爱岗敬业爱岗敬业、创先争优与奉献是美德。爱岗敬业、创先争优是奉献的基础。本职工作是基础、是后盾、是奉献精神的一切力量的源泉。 大家经常说态度决定一切，爱岗敬业就是一种态度，如果没有这个态度做支撑，不管我们在前面学了多少礼仪知识，不管这些礼仪知识的表象你做的有多好，那都没有实际的意义。 爱岗敬业总而言之，以奉献的名义，我们应该身体力行的是：以仁爱之心待人，以敬重的态度从业；善待自己，尊重他人；付出你应该付出的，给予你能够给予的。实实在在地做人，兢兢业业地做事，力所能及地给予，何尝不是一个人对企业的最好奉献呢？一个有觉悟的员工就该在岗位上做到爱岗敬业、创先争优。
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