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简介
这是一个关于奥迪质量管理介绍PPT，包括了奥迪经销商的质量管理现状分析，质量管理的基本概念及理论，质量管理的方法和工具，奥迪经销商质量提升方案的规划与执行等内容。培训纪律培训纪律 培训目标目录课程开发调研报告调研对象：奥迪体系内具有代表性的经销商12家的总经理助理调研报告在贵店的质量管理工作中，您平时都会采用哪些工作措施？（可多选）课程开发调研报告调研报告在您的质量管理工作中，感觉在下面哪些关键节点困难较大？（可多选）课程开发调研报告调研报告质量管理工作中，您常用哪些方法与工具？（可多选）课程开发调研报告调研问题 贵公司目前用以衡量销售与服务质量的关键指标分别有哪些？您认为这些指标对检查经销商的经营质量分别有什么意义？您觉得是否还需要增加对其他指标？如果有请描述这些指标和采用它们的目的。典型调研结果每天客服部门从回访电话里收集的一线资料。从日常客服的管理指标中较难反应出 CSS与SSI的指标很难形成影响，欢迎点击下载奥迪质量管理介绍PPT。
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请学员在培训开始之前，安排好相关事宜，培训可以提供3-5分钟让学员进行处理，以后则在课间进行。所有学员手机需要静音或者关机，没有静音功能的进行关机。由培训老师指定一个公共位置进行存放，建议在桌子正中便于学员自己看管和课间取用，避免遗失训纪律培训纪律 培训目标目录课程开发调研报告调研对象：奥迪体系内具有代表性的经销商12家的总经理助理调研报告在贵店的质量管理工作中，您平时都会采用哪些工作措施？（可多选）课程开发调研报告调研报告在您的质量管理工作中，感觉在下面哪些关键节点困难较大？（可多选）课程开发调研报告调研报告质量管理工作中，您常用哪些方法与工具？（可多选）课程开发调研报告调研问题 贵公司目前用以衡量销售与服务质量的关键指标分别有哪些？您认为这些指标对检查经销商的经营质量分别有什么意义？您觉得是否还需要增加对其他指标？如果有请描述这些指标和采用它们的目的。 典型调研结果每天客服部门从回访电话里收集的一线资料。从日常客服的管理指标中较难反应出 CSS与SSI的指标很难形成影响。厂家成绩考核，内部回访，奖金的30%设立质量奖，奖罚并重，录音\档案\投诉的考 核，增加每个环节点的考核。 经销商质量管理现状很少有专门的质量管理部门以及中层以上的管理人员，这使得经销商的质量管理工作处于被动状态。业务以服务为主，服务的无形性、即时性、个性化以及不可存储、不可逆性，都会使得服务质量的监测、评价、改进和管理有难度、有挑战。缺乏专业的质量管理人员，这是由于缺少专门的质量管理部门所致。经销商的质量管理工作缺乏专业的质量管理方法、工具、活动以及组织，这是由于缺乏专业的质量管理人员所致。 质量管理的基本概念 GB/T19000—2008/ISO9000: 2005 3.1.1 质量 quality 一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度注1: 术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。注2: “固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。 经销商的质量涉及哪些方面？ 质量管理的基本概念 GB/T19000—2008/ISO9000: 2005 3.2.8 质量管理 在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动 在你的经销商里，主管质量管理的是哪个部门？在质量管理体系中，你们的优劣势何在？为什么？ 质量管理的基本概念主要贡献： 在美国初期推行SQC（统计质量控制） 在日本推行质量管理。 在美国及全世界推行TQM。 著作： 《领导职责的十四条》、 《转危为安》(Out of the Crisis)、 《戴明的新经济观》 《戴明论质量管理》 名言： "质量无须惊人之举。" 质量管理的基本概念质量管理的基本概念质量管理的基本概念质量管理的基本概念质量管理的意义质量是人们生活的保障质量是企业生存和发展的根本质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映 摘自《质量发展纲要2011-2020》 质量管理的意义质量管理的意义质量管理的意义质量管理的意义质量管理的意义质量管理的意义目前经销商的实际质量管理工作处于哪种阶段，实际质量管理工作与ISO9000质量体系有多大出入，为了降低人工成本以及提升管理质量，我们可以从哪些方面出发，加强实际质量管理工作与ISO9000质量体系的一致性？质量管理的核心内容 GB/T19000—2008/ISO9000: 2005 3.2.3 质量管理体系 quality management system 在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的管理体系（3.2.2） 质量管理的核心内容质量管理的核心内容最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则。质量管理的核心内容质量管理的核心内容 1、抓好质量管理工作，可以带来顾客满意度的提升，进而提升顾客忠诚度，最终提升经营利润。质量管理的核心内容 2、抓好质量管理工作，可以直接降低企业经营成本，进而提升经营利润。质量管理的核心内容 3、抓好质量管理工作，可以夯实管理基础，健全企业管理制度，进而提升经营效率。质量管理的核心内容开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取 10个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。质量管理的核心内容顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。 顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意度(CSI)与顾客满意率：指顾客满意次数的百分比。顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。质量管理的核心内容企业管理中心的变化顾客消费观念和消费形态的变化质量管理的核心内容顾客满意与顾客忠诚质量管理的核心内容质量成本又称质量费用。根据ISO9000系列国际标准质量成本的定义是：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。它是企业生产总成本的一个组成部分。质量成本由两部分构成，即运行质量成本和外部质量保证成本。质量管理的核心内容 A．V．Feigenbaum：第一次将企业中质量预防和鉴定活动的费用与产品质量 不合要求所引起的损失一起考虑，并形成质量成本报告。 J．M．Juran：企业在废次品上发生的成本好似一座金矿 ——“矿中黄金”。质量管理的核心内容质量管理的核心内容质量管理的核心内容质量管理的核心内容质量管理的核心内容质量管理的核心内容质量管理的核心内容 谢谢！
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