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简介
这是一个关于adidas客诉分析PPT，主要是介绍了第一部分：客户服务第二部分：处理投诉和抱怨第三部分：adidas退货政策第四部分：adidas处理客诉流程等，阿迪达斯始终坚持邀请名人作产品代言人，并赞助体育联赛。科比布莱恩特、特雷西麦克格雷迪、安娜库尔尼科娃以及贝克汉姆都是阿迪达斯旗下的超凡的天才。在巴塞罗那奥运会、欧洲足球冠军杯赛、法国足球世界杯、美国女子足球世界杯等等，阿迪达斯总是最大的赞助商之一。我们北京２００８年奥运会的合作伙伴阿迪达斯就是其中之一。如今，顾客对高端运动品牌的购买欲越来越旺盛。目前国外名牌运动品牌的价位在500-1000元之间，尽管相对于国内的品牌价格稍微高一点，但耐克和阿迪达斯品牌已经深入青少年的心中。在购买意向中：耐克和阿迪达斯相差不多，处同一档次品牌。此两品牌在市场竞争上非常激烈，它们都使用国际级体育明星为其产品做宣传攻势，通常利用电视媒体上制作精良的广告对其品牌进行渗透，树立了一定的品牌形象，比如：耐克将自己与青少年酷爱的篮球运动紧密地结合在一起，举办了青少年的篮球赛，在青少年朋友中刮起篮球风的同时也极好地将自己的品牌渗入到了青年朋友中。这也是它们长盛不衰的主要原因之一，欢迎点击下载adidas客诉分析PPT哦。
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如何处理客户投诉和抱怨 阿迪达斯公司客服部 2005年6月
第一部分：客户服务
第二部分：处理投诉和抱怨
第三部分：adidas退货政策
第四部分：adidas处理客诉流程
第一部分：客户服务
第一单元：关于adidas经销商售后服务的问卷调查结果
第二单元：何谓服务？
第三单元：影响服务质量的是什么？
第四单元：服务的操作
第一单元：关于adidas经销商售后服务的问卷调查结果
调查对象：全国A级B级客户
调查数量：59家客户
问卷返回：49家客户(83%)
调查内容：13道选择题，2道问答题
第二单元：何谓服务？
第三单元：影响服务质量的是什么？
为什么要服务？
不满意的人会向8个人抱怨，其中又有20％会再转述20个人
若能解决抱怨，90％会成为长期客户
开发一位新客户的成本是维持老客户的6倍。
第三单元：影响服务质量的是什么
客户的至理名言
头回客 是给你机会
回头客 才是你的财源
客户服务度 只是开始
客户忠诚度 才是真正目标
客户 是你最重要的人
因为他是发给你 薪水的人
第三单元：影响服务质量的是什么
观念
本位主义
都是用对与错，应不应该来思考
对个人我没好处所以不乐意做
不是朋友就是敌人
第四单元：服务的操作
步骤一：显示积极态度
（外表，形象，形体语言，说话的语气）
步骤二：识别客户四种基本需求
（被理解，受欢迎，受重视，舒适的要求）
步骤三：满足客户需求
（客户服务从何开始？）
步骤四：当客户赞美你
（服务也就是细节量化，建立良好的工作习惯）
小结：客户服务的三大要素
积极态度
高绩效的团队
绝佳的服务习惯
优质客户服务要要成的十个好习惯：
1.守时2.履行承诺3.承诺时保守，交付时慷慨4.主动多做一些
5.给客户选择的余地6.设身处地7.把客户看成你工作中最重要的部分8.把同事当成客户9.告诉客户你的名字和电话10.用抑扬顿挫的声音打电话，并面带笑容
用头脑做事情，用心做服务
第二部分：处理投诉和抱怨
第一单元：如何对待顾客不满意
第二单元：客户投诉管理
第三单元：危机管理
第一单元：如何对待顾客不满意
顾客不满意意味着什么？
客户满意并不一定忠诚
已知的客户不满意却极可能转化为忠诚客户
关键在于对待不满意者的态度和行为
不满意客户是企业创新的源泉之一
第一单元：如何对待顾客不满意
不满意不是挑剔
不满意是企业进步的机会
客户抱怨是企业建立忠诚的契机
第一单元：如何对待顾客不满意
顾客为何不抱怨
认为抱怨也没用
嫌抱怨做起来麻烦
抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人
与其抱怨不如换个企业
第二单元：客户投诉管理
建立健全各种规章制度
确定受理投诉的标准
一旦出现投诉，应及时处理
处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决
建立投诉处理系统
第二单元：客户投诉管理
客户产生不满意的原因
服务未能执行预期效果
服务表现不佳或失误
客户需要的服务超出你的能力
第二单元：客户投诉管理
如何处理客户抱怨或生气
1.先处理客户的感觉
表示同情
询问问题，了解真相
重复确认抱怨
2. 再处理问题本身
找出客户到底要什么
提供解决或替代方案
双方同意选择一种解决方案
追踪结果
第二单元：客户投诉管理
复述抱怨 道歉 认可感受 解释你将如何做 感谢
第二单元：客户投诉管理
应付困难处境及生气的客户
步骤1：将责任接过来
步骤2：倾听，让客户把怒气发泄出来
步骤3：道歉
步骤4：检查你理解的程度
步骤5：向客户表达你的同情和理解
步骤6：积极解决问题
步骤7：让客户了解大致所需时间
步骤8：说明情况并向客户解释其选择余地
步骤9：感谢客人将他们的投诉说出来
步骤10：跟进服务
第二单元：客户投诉管理
询问的技巧
倾听的技巧
挽回的技巧
第二单元：客户投诉管理
10项处理客人投诉的基本规则
1.预见客人的投诉 并尽力在客人表达前，找出解决问题的方式
2.仔细并耐心地倾听 客人的投诉并不要打断
3.不要和客人争论，并将他们的投诉私人化。 使客人生气对你没有任何好处。
4.通过口头上的重复，通过记录，表明你在倾听客人的投诉。
5.设身处地地从客人的角度想问题。
6.不要为服务问题寻找借口或批评服务人员。
7.迅速并公正地解决问题。
8.感谢客人将自己投诉提出来，感谢他们对你们的帮助，帮助你们提高产品的质量。
9.跟进以保证客人的投诉得到解决，并达到他们的满意程度。
10.对客人所有的投诉都备案以及结果完整地分析，你可以发现问题。
第三单元：危机管理
危机处理步骤
步骤一：快速了解整个过程的真相
步骤二：立刻辨识沟通目标族群，千万不要忽略员工
步骤三：发掘需求，决定发言人和沟通管道，发掘和整合
全部的关键讯息，并透过统一管道传递出去。
第三部分：adidas退货政策
第一单元：退货流程图
第二单元：退货原则
第三单元：退货条件
第一单元：退货流程图
第二单元：退 货 原 则
如符合以下情况，客户应接受消费者退货：
-产品因材料，加工等质量问题而破损
-阿迪公司统一回收产品
-产品与包装上的规格不符（如货号或尺寸错误）
如产品受损为不恰当使用所致，则不应接受消费者退货
第三单元：退 货 条 件
单笔退货的最低零售总金额：大于等于五千
必须以正确的客户编号填单退货
退货的有效期：最后进货开票日十二个月之内
必须有阿迪公司退货的授权编号
第四部分：adidas处理客诉流程
第一单元：处理客诉的流程
第二单元：处理客诉的步骤
第三单元：答疑
第一单元：adidas公司处理客诉流程
第二单元：adidas客服部处理客诉的步骤及要点
第一类：处理电话投诉
电话铃响3声内接起，问候并询问是否需要帮助
边听电话边记录，特别是投诉的产品信息，消费者的信息
能当场解决的问题，向致电的客人说明解决办法或解释原因
不能当场解决的问题，让致电的客人以电子邮件或邮寄等方式返回adidas公司进一步处理，并承诺大致完成时间
处理结果及时反馈给经销商，请其妥善处理，再通知消费者结果。
第二单元：adidas客服部处理客诉的步骤及要点
第二类：上门投诉
请客人坐下，问清缘由，向客人说明处理方法及大致所需时间
帮客人填写“消费者”投诉跟进表，并暂时收下投诉的产品
将产品送苏州质检部鉴定
如鉴定结果是存在瑕疵可接受退货，先与经销商联系再通知客人
传真投诉跟进表给经销商，提醒在下次退货时勿忘填写
如鉴定结果不存在瑕疵，则通知客人并解释原因，必要时出具质检报告
如客人不满意处理结果，就再次与质检部及经销商协商，尽可能妥善处理
第二单元：adidas客服部处理客诉的步骤及要点
第三类：写信或发电子邮件投诉
定期处理消费者来信，如果是投诉信，联系经销商了解情况，再与客人联系，商量处理办法
收到电子邮件投诉，及时转发给质检部，有鉴定结果及时反馈给客人，并协助联系经销商
若无法从所附照片上判断是否存在质量问题，则致电客人协商处理
我司客服部面对消费者的公开邮箱：cn.csd@adidas.com.hk
按销售区域面对经销商的三个邮箱分别为：csr.s@adidas.com.hk
csr.n@adidas.com.hk
csr.ce@adidas.com.hk
第三单元：答 疑
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