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简介
这是一个关于星巴克客户关系管理PPT，主要是了解星巴克的简介，客户特征分析。星巴克的消费者。营销与服务体系，客户满意度评价指标体系设计，客户保持现状分析，星巴克的CRM管理主要体现在4个大方面等，星巴克公司塑造品牌，特别强调它的文化品位。它的价值主张之一是，星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验。类似东方人的茶道、茶艺。茶道与茶艺的价值诉求不是星巴克解渴，而是获得某种独特的文化体验。星巴克的成功在于它创造出“咖啡之道”，让有身份的人喝“有道之咖啡”。星巴克这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者并不算多，主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士，没有一定文化教养的人是不可能读过《白鲸》这部书、知道星巴克这个人的。星巴克咖啡的名称暗含其对顾客的定位--它不是普通的大众，而是有一定社会地位、有较高收入、有一定生活情调的人群，欢迎点击下载星巴克客户关系管理PPT哦。
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星巴克的客户关系管理 STARBUCKS
公司概况
星巴克创立于1971年，咖啡连锁店。世界领先的特种咖啡的零售商。星巴克是以美国西雅图为总部的咖啡连锁巨头，每天要为1000多万客户提供服务。 星巴克一直坚持要在全球开设4万间店的长期计划，迄今星巴克在北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区39个国家拥有13，000多家咖啡店，拥有员工超过145，000人。根据星巴克的官方网站得知：目前星巴克在中国分店总数合计为500多间，其中约230家在大陆地区。此外，公司秉承在全球一贯的文化传统，积极融入中国地方社区和文化，致力于发展中国市场，希望中国成为星巴克在美国以外最大的国家，在2015年星巴克将在中国大陆开设门店达1500家门店。
客户特征分析
星巴克的消费者
在年龄上，20-29岁占60％， 30-39岁，占30％。
在教育程度上，大学文化程度占33％，大专占26.7％。
在职业上，商业占36.7％，学生，占33.3％。
从调查可以发现，这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。
客户满意度、客户忠诚现状分析
企业因素
不单是咖啡，咖啡只是一种载体。营造除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间。
“情怀”
产品因素
星巴克的产品主要分为经典咖啡、星冰乐、茶饮料3种，经典咖啡包括拿铁咖啡（Latte）、香草拿铁(Vanilla Latte)、美式咖啡(Caffe Americano)、卡布奇诺(Cappuccino)、摩卡(Mocha)、焦糖玛奇朵(Caramel Macchicato)、浓缩咖啡(Espresso)、浓缩康保蓝(Espresso Con Panna)
营销与服务体系
口碑营销
口碑传播是星巴克主要的促销方式，企业的影响力的扩大需要靠传播，传统的方式是投入广告，而星巴克在广告上的投入非常小，这得益于星巴克成功地执行了口碑传播的策略。
体验营销
创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”，通过这种顾客的体验，向目标消费群传递着其核心的文化价值诉求，星巴克利用体验营销将自己的价值观和品牌文化延伸到了全世界。
服务体系
星巴克坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱他们的优质服务就是公司最大最有效的广告。
客户满意度评价指标体系设计
客户保持现状分析
会员卡系统（星享卡）
服务创新
客户体验
渠道创新
消费教育
口碑营销
服务创新
在星巴克，员工被称之为伙伴，在中国这个极其强调家庭纽带的社会，对星巴克员工的家人，星巴克仍然选择动之以情。通过举办“星巴克伙伴与亲属讨论会”，体现对员工的尊重。
星巴克的启示就是，一个为顾客带来快乐的企业，只有它的员工快乐，顾客才能快乐。
顾客忠诚度
餐饮行业本身构筑差异化成本很高。而顾客认同了一种服务之后，会长期稳定的使用这种服务。这在白领阶层中表现更为明显，因此，星巴克以攻心战略来培养顾客的忠诚度。
我不在办公室，就在星巴克
我不在星巴克，
就在去星巴克的路上······
星巴克的CRM管理主要体现在4个大方面
1、 将以顾客为本当做顾客服务的核心，坚持为每一个客人煮好每一杯咖啡。
2、 培训员工的服务意识和层次，达到对顾客付出真感情的程度。
3、 将星巴克的各类产品进行合理的组合，提供让顾客既能体验到优质的产品又能享受到合理的价格。
4、 细分顾客市场，并针对不同的细分顾客一对一的进行量身的服务，使顾客能体验到完美的，个性化的咖啡体验。
谢谢品尝！
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