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简介
这是一个关于2012助理物流师培训讲义PPT课件，主要介绍了物流服务的内涵、物流客户服务的基本特点、物流服务与企业竞争力之间的关系、物流服务水平的确定、动态的企业物流服务观念、增值物流服务等内容。产品可得性、运作绩效和服务的可靠性。产品的可得性要考虑缺货频率、满足率和发出订单的完成情况三个性能指标；运作绩效主要运用运作速度、持续性、灵活性和故障的补救等四个方面来衡量；服务的可靠性体现了综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息。除了货物的可得性和运作绩效以外，服务的可靠性还表现为以下特征：完好无损的到货、结算准确无误、货物准确的运抵目的地、到货货物的数量完全符合订单的要求、企业是否有能力或是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。更多内容，欢迎点击下载2012助理物流师培训讲义PPT课件哦。
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助理物流师基础知识
物流服务与物流质量管理
物流成本管理
物流服务管理
物流服务的内涵 掌握
物流客户服务的基本特点 理解
物流服务与企业竞争力之间的关系 掌握
物流服务水平的确定 理解
动态的企业物流服务观念，增值物流服务 理解
物流服务管理
一、物流服务的内涵
1、站在货主角度：物流客户服务
2、站在专业物流企业服务经营的角度：物流企业产品销售的范畴，即物流商品
3、物流客户服务的概念、最终目标、表现形式、衡量标准、基本特点、性能指标
物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。
物流客户服务的表现形式主要为：
首先，物流客户服务体现为一种具体活动；
其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平；
第三，物流客户服务表现为一种经营理念。
物流客户服务的衡量标准通常有：库存保有率、订货周期、配送率和商品完好率。
物流客户服务的基本特点主要有
产品可得性、运作绩效和服务的可靠性。产品的可得性要考虑缺货频率、满足率和发出订单的完成情况三个性能指标；运作绩效主要运用运作速度、持续性、灵活性和故障的补救等四个方面来衡量；服务的可靠性体现了综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息。除了货物的可得性和运作绩效以外，服务的可靠性还表现为以下特征：完好无损的到货、结算准确无误、货物准确的运抵目的地、到货货物的数量完全符合订单的要求、企业是否有能力或是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。
物流服务与企业竞争力之间的关系
（1）物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环；
（2）物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响；
（3）物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响；
（4）物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。
物流服务水平的确定步骤
第一步，对顾客服务进行市场调查；
笫二步，顾客服务水平设定；
第三步，基准成本的感应性试验；
第四步，根据顾客服务水平实施物流服务；
第五步，反馈体系的建立；
第六步，业绩评价；
第七步，基准与计划的定期检查；
第八步，标准的修正。
动态企业物流服务观念
企业物流服务与产品生命周期的关系
产品生命周期一般分为四个阶段，即导入期、成长期、成熟期和衰退期。
导人阶段，需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务。
成长阶段，追求物流服务水平与物流服务成本之间的平衡。
成熟阶段，要求物流服务作业具备更高的灵活性，提供独特的增值服务，确保向关键客户提供特殊服务。
衰退阶段，企业的物流服务必须被定位于继续维持相应的配送业务，同时，当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。
增值服务的概念、物流企业提供增值服务的方向、物流企业增值服务的起点
增值服务是指独特的或特别的活动，使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效益和效率。
物流企业提供增值服务有两个方向：一是沿供应链“顺流而下，即在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商。
物流企业增值服务的起点就是各种物流服务的基本功能。增值服务就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程 ，也是对制造商的经营运作参与再参与的过程，也是学习再学习的过程。
物流质量管理
物流质量管理概述 理解
企业物流质量管理的基本途径 理解
ISO质量管理体系与物流企业质量管理 理解
物流质量管理的核心
1、物流质量管理的核心是物流服务质量管理。
2、物流服务质量的概念
物流服务质量指物流服务满足市场需要的能力。
企业物流质量管理的基本途径
（1）树立企业物流整体质量管理思想
①真正形成物流整体质量管理的认识。
②认真做好物流服务过程的整体质量管理
③整体考核企业物流服务质量管理水平
企业物流质量管理的基本途径
（2）建立有效的物流质量管理信息系统
①计量顾客对物流质量的期望。
②强调信息质量。
③实时监控物流质量状况。
企业物流质量管理的基本途径
(3)加强企业物流质量管理的主要措施
①根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错。
②积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。
③运用有效的激励措施，实行全员质量管理。
ISO9000体系标准的出发点和基本思想
（1）ISO9000标准出发点
从满足需求方对产品或服务的质量要求和对供应方稳定保证质量的能力、信誉的需求出发，从供应方建立严密的全过程质量控制、管理及持续改进质量管理，提高产品或服务质量水平的必要性出发，提出了建立质量管理体系的要求和质量体系第三方认证的规则。
（2）ISO9000标准的基本思想
一是控制思想，即对产品形成的全过程——从采购原材料、加工制造到最终产品的销售、售后服务进行控制；二是预防的思想，即通过对产品形戚的全过程进行控制以及建立有效运行自我完善机制达到预防不合格，从根本上减少或消除不合格品。
物流成本管理
物流成本冰山说、“黑大陆”学说、“第三利润源” 掌握
物流成本交替损益观念 理解
物流成本管理系统的基本内容 掌握
物流成本管理系统中物流成本核算层 理解
物流成本日常控制系统的主要内容 理解
物流成本的综合管理与控制 一般了解
物流成本管理相关理论
三个学说 一个观念
物流成本的隐含性—物流成本冰山说
“物流成本冰山说”:人们对物流成本的总体内容并不掌握，提起物流成本大家只看到露出海水上面的冰山的一角，而潜藏在海水里的整个冰山却看不见，海水中的冰山才是物流成本的主体部分。
一般情况下，在企业的财务统计数据中，只能看到支付给外部运输和仓库企业的委托物流费用，而实际上，这些委托物流费用在整个物流费用中确实犹如冰山的一角。
物流成本的隐含性（成本冰山说）
大陆黑学说
由于物流成本在财务会计中被分别计人了生产成本、管理费用、营业费用、财务费用和营业外费用等项目，因此，在损益表中所能反映的物流成本在整个销售额中只占很小的比重，因此物流的重要性当然不会被认识到，这就是物流被称为“黑暗大陆” 的一个原因。
1962年世界著名管理学家彼得·得鲁克在《财富》杂志上发表了题为《经济的黑色大陆》一文，他将物流比作“一块未开垦的处女地”，强调应高度重视流通以及流通过程中的物流管理。
彼得·得鲁克曾经指出：“流通是经济领域里的黑暗大陆。” 这里彼得·得鲁克虽然泛指的是流通，但是由于流通领域中的物流活动的模糊性特别突出，是流通领域中人们认识不清的领域，所以“黑大陆” 学说主要是针对物流而言的。
“第三利润源”说
“第一个利润源” 挖掘对象是生产力中的劳动对象；（原材料）“第二个利润源”挖掘对象是生产力中的劳动者，（人员）
“第三个利润源”挖掘对象则是生产力中劳动工具的潜力，同时注重劳动对象与劳动者的潜力，因而更具有全面性。
1．物流活动和其他独立的经济活动一样，它不仅仅是总体的成本构成因素，而是单独盈利因素，物流可以成为“利润中心”。
2．从物流服务角度来说，通过有效的物流服务，可以给接受物流服务的生产企业创造更好的盈利机会，成为生产企业的“第三个利润源泉”。
3．通过有效的物流服务，可以优化社会经济系统和整个国民经济的运行，降低整个社会的运行成本，提高国民经济总效益。
物流成本交替损益观念
（一）物流成本与服务水平的交替损益
物流功能之间的效益背反
物流的基本功能主要是制造商品包装、装卸、保管以及运输配送四个职能，这些基本职能之间就存在着“此消彼长” 的二律背反效应
这些现象说明，要实现物流成本的削减，不能仅仅关注个别物流成本的控制，而要从系统成本的角度来管理，掌握好物流成本各构成项目之间的关系。
即物流成本的管理与控制要有全局观念。物流系统就是以成本为核心，按最低成本的要求，使整个物流系统化，它强调的是调整各要素之间的矛盾，把它们有机地结合起来，使物流总成本
一、物流成本管理系统基本内容-三个层次
物流成本核算层
明确物流成本的构成内容。
对物流总成本按一定标准进行分配与归集核算。
根据不同的产品、不同的顾客或不同的地区等成本核算对象来进行归集；也可以根据装卸费用、包装费用、运输费用、信息费用等物流职能来进行归集；
明确物流成本核算的目的。
物流成本管理层：
采用各种成本管理与管理会计方法，来进行物流成本的管理与控制。结合物流成本的特征，可以采用的成本管理方法主要物流成本性态及盈亏平衡分析、物流成本预算管理、物流责任中心和物流责任成本管理等
物流成本效益评估层 ：物流系统对企业收益贡献程度的评价，并进行物流系统经济效益的评估。
物流成本管理系统层次结构图
例题
4．物流成本的管理与控制由( )组成。
A、物流收益评估系统 B．物流成本性态分析 C、物流成本管理系统 D．物流成本的日常控制系统 E、物流成本预算系统
CD
5．物流成本管理系统由3个层次组成，这3个层次为( )。
A、成本效益评估层 B．成本管理层
C．成本核算层 D．成本预算层 E．成本控制层
ABC
例题
6．物流成本核算层的主要工作包括( )。
A．物流成本性态分析 B．明确物流成本的构成内容
C、对物流总成本按一定标准进行分配与归集核算
D．明确物流成本核算的目的 E．盈亏平衡分析
BCD
1．在我国，对物流成本的管理更多地停留在( )层次上。
A. 物流成本核算层 B．物流成本管理层
C. 成本效益评估层 D．物流成本预算层
A
物流成本的内容及其核算
物流成本的内容 理解
物流成本核算与应用中存在的问题 理解
物流成本的核算目的及其核算对象 掌握
物流成本的核算方法 理解
物流成本的内容
商品流通企业物流成本
物流成本核算与应用中存在的问题
物流成本的核算对象-按照一定对象进行归集
物流成本的核算方法
(一）会计方式的物流成本核算
（二）统计方法的物流成本核算
物流作业成本分析
物流作业成本法的基本思路 掌握
物流作业及成本的定义与分析 掌握
1．物流ABC概念及特征
物流ABC是一种新型的物流成本计算方法，ABC是Activity-Based Costing的缩写，意思是活动基准成本计算（作业成本法），适合于物流领域的计算方法称之为物流ABC。
2．物流ABC的计算原理
P83 例题 （2分钟）
由上面简单事例可以看出，物流成本与顾客提出的物流服务要求直接相关，虽然A零售店和B零售店一个月内订货的总量是一样的，但是，由于订货频率不同，每次订货批量不同导致物流作业的繁杂程度，为此支出的费用多少也不一样，也就是说，不同水准下的物流服务成本是存在差异的。
3．ABC与传统成本计算的关系
ABC与传统的成本计算之间是交叉关系，传统的成本计算是从投入要素的角度计算成本的大小；ABC是从作业环节的角度将所有的投入要素进行汇总得出在某个作业环节上的费用支出。
ABC将传统成本计算中所无法看到的物流中心内部的“实态”用成本的形式表现出来
案例：上海通用：降低物流成本的具体策略
背景材料： 有资料显示，我国汽车工业企业，一般物流的成本起码占整个生产成本的20%以上，差的公司基本在30%到40%。国际上物流做得比较好的公司物流的成本都是控制在15%以内。
现在越来越多的竞争涉及到汽车产业的各个方面，物流方面的竞争也显得相当重要了。
降低成本具体策略
1、建一个在‘精益生产指导方式下的全新理念的工厂
用现代的物流观念，在现代信息技术的平台支撑下，做到短交货期、柔性化和敏捷化。最根本的思想就是怎样缩短供货周期来达到低成本、高效率。
2、利用“牛奶取货”方式，降低库存成本
三种车型零部件总量有5400多种。上海通用在国内外还拥有180家供应商。
聘请一家第三方物流供应商，由他们来设计配送路线，然后到不同的供应商处取货，再直接送到上海通用。
利用‘牛奶取货’或者叫‘循环取货’的方式解决了这些难题。通过循环取货，我们的零部件运输成本可以下降30%以上。”这种做法的优点是非常显而易见的，
同时这也体现了上海通用的一贯思想：把低附加价值的东西外包出去，集中精力做好制造、销售汽车的主营业务，即精干主业。
3. 与供应商共赢，建立供应链预警机制
“如果没有很好的供应链，我们也不会有很好的生产。这就要求大家共担风险，共同享利，共同发展。”因为市场千变万化，供应链也是千变万化的。
对突发事件的应变也是如此。比如去年美国“9·11”事件以后，当时上海通用在北美的进口零部件就出现了问题，“我们就启动了‘应急计划’，一段时间内我们不用海运，而是改用空运的方式。”
再比如像伊拉克战争，SARS，也在做应急措施。我们也不能够确保一切，只能尽我们最大的努力来确保客户的利益。当然我们也要同时保护供应商的利益，不能把这部分成本转嫁到他们身上。供应链归根结底就是要贯彻一个双赢的概念。”
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