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简介
这是一个关于商务秘书实务课件PPT模板，主要介绍了商务人员的个人礼仪、商务人员的仪容礼仪、行为举止礼仪等内容。人生是一条美丽的河，我们每一个人都是河里的一名过客。我来了，我看见，我走过，这个过程美丽无限。在这个过程之中，我们会遇到种种成功、失败、悲欢离合。重要的是，我们需要勇敢地去面对。没有失败，哪有成功？没有不幸，哪有快乐？成功、失败、快乐、悲哀等等，其实都是相对的。一切都将成为过去，而过去将成为可爱。再者，重要的是我们还需要理智地面对。在这个过程中，我们一定要善待自己。一个人只有懂得善待自己，他的学习与生活才有质量，他才能得到别人的尊重，他才能够认真地生活、开心地学习和工作，才能够为国家、为社会、为自己所在单位做出更大的贡献。与此同时，我们还要提倡善待他人，待人如己。善待别人就是善待自己，这个道理永远都是不言而喻的。更多内容，欢迎点击下载商务秘书实务课件PPT模板哦。
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商务秘书实务
主讲人：钟筑 赵翔 郭敏艺 张居玲
郭静 张思远 杨文超
第一编
商务礼仪
为什么要学习礼仪？
礼仪是沟通的技巧。不会夸人，基本上等于骂人。
礼仪是交往的艺术，学习礼仪可以把问题最小化。
讲礼仪，一定要讲对象性。
掌握了正确的礼仪规则，将使人与人之间更有效地进行沟通，人际关系更加和谐。
人生是一条美丽的河，我们每一个人都是河里的一名过客。我来了，我看见，我走过，这个过程美丽无限。在这个过程之中，我们会遇到种种成功、失败、悲欢离合。重要的是，我们需要勇敢地去面对。没有失败，哪有成功？没有不幸，哪有快乐？成功、失败、快乐、悲哀等等，其实都是相对的。一切都将成为过去，而过去将成为可爱。再者，重要的是我们还需要理智地面对。在这个过程中，我们一定要善待自己。一个人只有懂得善待自己，他的学习与生活才有质量，他才能得到别人的尊重，他才能够认真地生活、开心地学习和工作，才能够为国家、为社会、为自己所在单位做出更大的贡献。与此同时，我们还要提倡善待他人，待人如己。善待别人就是善待自己，这个道理永远都是不言而喻的。
第一章 商务人员的个人礼仪
教学重点：正确的着装原则、行为举止礼 仪、交谈的礼仪 。
教学难点：男士正装领带的系法
绪 言
礼仪的起源与发展
中华民族素有礼仪之邦的美誉，礼仪在中华文化的历史演进过程中，起着积极的推动作用。
中华礼仪的起源
古人有言：“中国有礼仪之大，故称夏，有服章之美，故称华。”古代华夏族正是以丰富的礼仪文化而受到周边其他民族的赞誉的。
早在孔子以前，已有夏礼、殷礼、周礼三代之礼，因革相沿，到周公时代的周礼，已比较完善。
孔子
荀子
西方礼仪的起源
在西方，礼仪一词，最早见于法语Etiquette ，原意为“法庭上的通行证” 。但它一进入英文后，就有了礼仪的含义，意即“人际交往的通行证” 。西方的文明史，同样在很大程度上表现着人类对礼仪追求及其演进的历史。
在古希腊的文献典籍中，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德等先哲的著述中，都有很多关于礼仪的论述。中世纪更是礼仪发展的鼎盛时代。文艺复兴以后，欧美的礼仪有了新的发展，从上层社会对遵循礼节的繁琐要求到20世纪中期对优美举止的赞赏，一直到适应社会平等关系的比较简单的礼仪规则。历史发展到今天，传统的礼仪文化不但没有随着市场经济发展和科技现代化而被抛弃，反而更加多姿多彩.
由上述对于礼仪的论述可以看出：
第一、礼仪在中国作为社会秩序的一部分而受到中华民族历代贤良的广泛重视和提倡。
第二、礼仪是为维系和发展人际关系而产生的、并随着人际关系和其他社会关系的发展变化而发展变化的。它不仅是社会交往的产物，也是国际文化交流的产物。
第三、礼仪是施礼者与受礼者的情感互动过程。
第四、礼仪是一种程序，有一定的规则，不是毫无联系的某些行为的堆积组合。
第五、礼仪规范、程序是一定社会的人们约定俗成、共同认可的。
第六、遵行礼仪是现代人文明的重要组成部分，是人际交往的重要手段和途径。
我们曾经说，人的一切都应该是美好的。美的心灵，美的仪表，美的语言，美的服饰，美的风格，表里需要如一。
第一节 商务人员的仪容礼仪
一、仪容是什么？
二、影响仪容的两个因素
其一，是本人的先天条件。
其二，是本人的修饰维护。
三、发型美化的礼仪
首先，必须要保持头发清洁。
其次，定期做好头发护理。
最后，选择一款适合自己的发型。
绪 言
圆脸： 圆脸合适的发型应该是把圆的部分盖住，显得脸长一些。最好是一样长度的头发和不要在中间分缝。千万不要分层剪头发，因为它贴在脸上，使脸看上去更大。如果你的前额很漂亮，就露出一部分，使脸看上去更长。
长脸:
主要是选一个发型使你的脸看上去没有那么长。好好地利用刘海，头发在头顶不能高，不要增加脸的长度。不要留平直、中间分缝的头发。也不要把头发剪得太短、或全部往后梳，梳不留刘海的发型。你可以剪到腮帮以上，侧分头发，脸会显得稍圆。头发可以长至耳根，前额稍剪些刘海，会使脸显得短。如果你一定要留长发，你可以在前额处留刘海，提高眼睛的位置。也可以在两边修些短发，盖住脸庞。
方形脸 选发型的主要目的是尽量把角盖住，不要使角这样明显。一般头发不要剪太短，也不要剪太平直或中分的发型，这样会使脸显得更方。头发要有高度，使脸变得稍长，并在两侧留刘海，缓和脸的方正。头发侧分，会增加蓬松感，头发一边多，一边少，造成鸭蛋脸的感觉。
心形脸： 选择发型有一个目标，要确保头发盖住尖尖的下巴。
四、化妆的礼仪
化妆是一种礼貌，化妆就是使用化妆品进行自我修饰 。
自然
协调
避人
第二节 商务人员的仪表礼仪
一、正确的着装原则：
首先，服饰美的首要条件是整洁。
其次，服饰美的另一条件是协调。
另外，男女的服饰选择不同。
二、女士着装要点
女士套裙 几点提示
上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系
衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人
配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链)
不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外
既不可不化妆，也不可化浓妆
不着黑色皮裙（避嫌）
三、男士着装
着装
面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱
男士西装
面料的选择：力求高档，首选毛料
色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑
图案的选择：无图案最佳 （“格子呢”难登大雅之堂）
款式的选择：两件套：较正式 / 三件套：更正式
场合的区别： 正装西装：正式场合 / 休闲西装：非正式场合
版型的选择
男士西装 注意事项
第三节 行为举止礼仪
表情 （微笑、目光）
站姿 （男士、女士）
走姿
坐姿 （男士、女士）
蹲姿
手势
仪态禁忌
一、表情
微笑 —— 商务人员的常规表情
发自内心 / 故作笑颜、假意奉承
适度得体 / 露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑
区分场合对象 （ 严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）
目光 —— 人内心感情波澜的反应
引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视
赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉
被怀疑另有隐情： 双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方
二、站姿
男士
身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽
X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望
女士
全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方
X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧
三、走姿
头正、目视前方、表情自然
肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲
挺胸收腹、重心前倾
走线直、脚跟先着地
步副适度，以一脚长度为宜
步速平稳，勿忽快忽慢
X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、
左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉
四、坐姿
就座时的动作：
不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方
X 大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅
男士坐姿：
人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）
女士坐姿：双腿垂直式 & 双腿叠放式→
五、蹲姿
上体正直、单腿下蹲
六、手势
拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲
英美：OK 赞同 了不起 / 法国：O 没有/ 泰国：没问题 随便/ 日本、缅甸、韩国：金钱 / 印度：正确 不错 / 突尼斯：傻瓜 / 巴西：侮辱男人 引诱女人
左手和右手握拳，伸直食指
“一！” 法国：请求提问 / 新加坡：最重要 / 澳大利亚：请再来一杯啤酒
食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上
“二！” 若表示胜利，手掌一定要向外 （手掌向内，表示贬低、侮辱）
右手或左手握拳，伸出大拇指
中国：好 了不起 / 意大利：一 / 希腊：拇指朝上 够了；拇指朝下 厌恶 坏蛋
英美、澳大利亚：拇指朝上 好 不错；拇指左右伸 向司机示意搭车方向
仪态的禁忌
动作和声音
抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头
咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之
服装与气味
公共露面前，整理好衣裤
出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水
健康与卫生
零食习惯
第四节 言谈的礼仪
一、言谈的内在要求
1、真诚坦率（真诚是做人的美德，也是言谈的原则）
2、 讲究礼貌
3、言之有物，言之有理、言之有序
二、交谈中的礼仪和技巧
1、在与人交谈时，表情要自然，语气要和蔼、亲切。
2、与对方交谈的位置要适度，交谈的距离以使对方能够听清内容为宜。
3、交谈需要不断开发新的、令双方和谐愉快的话题作为内容。
4、交谈中涉及个人隐私、避讳的内容不要谈论，对方不希望谈论的事情不要谈。
5、语言要切合环境。所谓切合环境就是说话要注意得体，要与场合时间、对象、性格、处境、心绪等符合。
6、插话的礼仪。
7、如何结束一次谈话。
第二章 办公室及公共场合礼仪
教学重点：特定场合的礼仪
教学难点：怎样把握好特殊场合的礼仪
第一节 办公室礼仪
一、办公室内的礼仪
适时地问候
与同事的相处
二、通信礼仪（电话礼仪）
接听及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉“让您久等了”
与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；
嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意；
热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！飞鸿公司！”
如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；
确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录；
听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣；
扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理；
说声“再见”，对方挂后再挂；
留言时，勿忘留下自己的电话号码；
办公区中的的谈话不属于您个人；
在办公区内接手机时，尽量压低声音；
用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方；
开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动
无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早/晚；
不必须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。
三、介绍礼仪
介绍自己 —— 推介自己
介绍自己前问候对方
明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀
介绍他人 —— 为他人架起沟通的桥梁
顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）
仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人
被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）
四、名片礼仪
交换名片顺序
多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位 卑者先向尊者递名片。
名片的递交
* 经常检查名片夹
* 不可递出污旧或皱折的名片
* 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出
上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片
* 外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片
* 起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方
* 外宾递上印有英文的一面 、面带微笑并说“多多关照”“常联系”
禁 忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；
接受名片
* 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；
* 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；
* 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” 。
收存名片
* 接受名片后，不宜随手置于桌上 ；
* 避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；
* 不要无意识地玩弄对方的名片；
* 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；
* 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。
名片管理
分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑
勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取
勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人
勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片
参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行
用餐期间一般不要交换名片
在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片
五、握手礼仪
握手禁忌
X 握手时，左手拿着东西或插在兜里
X 不按顺序，争先恐后
X 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）
X 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）
X 用左手或用双手与异性握手
X 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）
X 拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度
X 手脏、湿、当场搓揩
第二节 特定公众场合的礼仪
一、街道礼仪（见教材）
二、公车礼仪（见教材）
三、影剧院礼仪
(一)两要
要提前5分钟到场；要热烈鼓掌。
(二)六不要
不要随便吸烟、吃东西；
不要带小孩子去；
不要道出影片的结局或人物命运等内容；
不要为你认为好的镜头大声叫好或拍手顿足；
不可因中间出现一些特殊情况或故障就吹口哨、喝倒彩；
不宜中途退场。
四、餐厅礼仪（见教材）
五、宴会礼仪
座位安排的五大原则
以右为上
居中为上
前排为上
远离大门（面门）为上
良好视野 为上
西餐中的座次安排
女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位）
恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）
以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）
距离定位（距主位近的位子高于距主位远的位子）
面门为上（面对餐厅门的位子高于背对餐厅门的位子）
交叉排列（男&女，生人&熟人）
用餐之前……
提前5-10分钟到达，等待主人接待
不要提前太早到达
其他人到达的时候起立并致意
将自己介绍给其他客人
用餐时，跟随主人到餐桌
就座前吐掉口香糖
就座前用纸巾或手帕抹掉口红
刀叉的使用
几道菜会放置几套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向内取用
切割食物时，双肘下沉，不可弄出声响;
被切割的食物刚好适合一下子入口;
餐刀的刀口永远朝内；
暗示此菜尚未完毕 → 左叉右刀，刀口向内，叉齿向外呈“八”字
请侍者收走刀叉、餐盘 → 刀口向内，左叉右刀并排纵放
注:英式：左叉右刀，一边切割、一边叉食
美式：左叉右刀，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盘前方，将手中的餐叉换到右手，然后开始吃。
餐 巾
坐下后，马上将餐巾平铺在自己并拢的大腿上
正方形餐巾：对折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向
长方形餐巾：对折后，折口向外平铺
用餐期间离开餐桌，将餐巾放于椅子上，表示暂时离开
用餐完毕离开餐桌，将餐巾放在随意地折叠后放在餐桌上的餐盘左方
用餐期间与人交谈前，应先用餐巾轻轻地擦一下嘴
西餐上菜顺序
开胃菜（色拉、海鲜）
汤（不端、不趴汤盘、不用嘴吹或汤匙反复折汤降温）
主菜（冻子、泥子、鱼、鸡、肉、面包、面条）
点心（饼干、馅饼、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆）
甜品（布丁、冰激凌）
水果
咖啡
几点提示
等待在座各位的菜品上齐、主人/首脑拿起餐具准备开始时方可开始用餐
用餐期间不补妆、不梳头。如需要，去洗手间
钱包、皮包等不可放置于餐桌上
胳膊肘部也不搭在桌子上
将菜品首先给点该菜品的客人食用
讲话之前，先咽掉口中的食物
六、舞会礼仪
1、舞会上应注意的两点：
容貌整洁、服饰适宜。
2、精神饱满，注意修养。
思考：
女士在舞会上如何拒绝邀请？
第三节 对待校园公众的礼仪
请问：
同学们，在校园中你是怎样做的 ？
第三章 商业接待、拜访及会议礼仪
教学重点：使学生明确正确的商业接待规格 使学生明确正确的商业接待礼仪规范 掌握好拜访时间与时机
教学难点：利用好情景模拟引导学生实践本章礼 仪规范
第一节 商务人员接待礼仪规范
迎宾要在单位大门口，办公室人员要亲自到场迎接。
来宾人数众多时要在单位的显要位置放置方位提示牌，引导来宾正确进入。
来宾到达目的地后，工作人员要做好安排，可以请来宾到休息室暂时休息，休息室要备好茶水及当天报纸或近期的杂志。
安排来宾就餐要根据来宾身份制定合理标准。
安排宴会座次一定要遵照中式宴会要求。
宴请时应文明敬酒，先由主人方最高领导敬酒，然后工作人员才有序进行，酒到位就好，不要让客人酩酊大醉，有失仪态。
接待来宾要大方得体，热情有礼，微笑服务是关键。
“迎人三步，送人七步”充分说明送来宾离开的礼仪比迎接更为重要，送来宾离开一定要送到单位大门口，为来宾打开车门，礼貌话别后，目送车子离开后方能转身回单位。
第二节 根据来访者确定接待规格
一、高格接待
即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。
二、低格接待
即主要陪同人员比客人的职位要低的接待。
三、对等接待
即主要陪同人员与客人的职位同等的接待。
四、次序礼仪
就座时，右为上座。即将客人安排在企业领导或其他陪同人员的右边。
上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。
迎客时，主人在前；送客时，主人走在后。
进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进、后出并按住电钮，以防电梯门卡住客人。
奉茶、递名片、握手、介绍时，应按地位、职务和受尊敬程度从高至低进行。平级关系从年长者处起，男女性兼有时女性优先。
进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，拉住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。
注意：
专题：接待时的用车礼仪
专题：接待时的用车礼仪
第四章 求职礼仪
教学重点：求职前的各项准备 求职面试的礼仪规范
教学难点：综合运用好求职的礼仪规范
第一节 求职前的准备
一、择业应聘前应做的准备
（一）进行职业规划
1、分析自己、把握自己，为自己准确定位。
2、选择单位要考虑的因素还有单位是否在走上坡路，另外要考虑用人单位的岗位，看哪一个单位能给自己一个施展才能、拓展事业的空间，个人的发展才是最重要的。
（二）利用机会建立人际关系
（三）了解用人单位需求及用人单位情况
（四）努力增强竞争实力
二、想离开原来单位的人应做的准备
（一）判断该不该离开
（二）欲离开原单位的人应注意的礼仪
三、写履历表应注意的礼仪
回忆自己的辉煌历史，列出引以为自豪的经历写在履历表上；不能夸大自己的情况，只有根据事实强调你是和用人单位的方面；层次分别，语言清晰明了；字迹不能潦草，不能有错别字或遗漏字；用标准格式的纸张。
第二节 求职信、求职电话礼仪
一、求职信
（一）求职信的内容
求职信的内容应包括：（1）个人情况和用人消息；（2）申请的工作单位；（3）胜任工作的条件；（4）表示面谈的愿望；（5）精心选择自己满意的照片附上。
（二）写求职信是应注意的礼仪
1、全面、真实地介绍自己的情况
2、反复斟酌字句，不要写错字
3、书写简明扼要，重点突出
4、不要过分强调学习成绩，应多强调自己完成工作的能力
5、介绍特长时应真实、具体，不要泛泛而谈
6、书写纸张应用质地好的信纸，用钢笔书写或用电脑打印
7、书写篇幅在两页之内。太长了，对方没有时间看，太短了也不行，自己情况介绍不详细、不易吸引人。
8、如打印，应用漂亮的字体，讲究格式。
9、附有关证书的复印件。
尊敬的XXXX公司领导同志：
你们的招聘启事为一个刚刚离开校门的年轻人提供了诱人的机会。为您这样颇有影响的公司进行关于消费者的研究，简直是我最喜欢的工作了。下面谈谈我自己的情况：
我今年22岁，相貌端正，人际关系融洽。
我好询问、好分析——喜欢将事情搞得水落石出。我聪明、俏皮——有让人说真话的本事。
这些品质加上热情、恒心和吃苦耐劳的精神，能够使我一个初学者的工作得到您们的满意。今年7月毕业于南开大学，我主修市场营销专业，我的老师给我写了评价较高的推荐信。我希望能有机会把这封信给您们看看。我研究过消费过程，理解统计表上所标出的购买习惯和趋势的含义。如果能到贵公司就职的话，我将是一名称职的市场营销专业人员。
随信附上邮资明信片，上面有我的通讯地址。希望能用它通知我和您们会晤的时间。如愿打电话，我的电话号码是XXXXXXXX。
此致
敬礼！
XX年X月X日
三、求职电话的礼仪要求
(一）选择好通话时间，一般宜在上午或下午的工作时间打。
（二）接通后，应礼貌地问对方单位、姓名，提出要找人的姓名，对方去找人或表示转告应致谢。
（三）应简明扼要的叙述，不要啰嗦。
（四）语速不急不缓，语气、声调不要太大或太小，语言顺畅，不要结巴。
（五）打完电话应致谢并说再见，轻轻放下话筒
第三节 面试礼仪
一、面试前的准备
（一）外表修饰
1、应聘者形象设计
女士最佳效果是端庄、干练，尽量用淡妆；男士不要留长发，面部保持光洁，穿西装打领带。
2、面试前的心理准备
主考官考核应聘者的内容往往包括以下几个方面：
（1）主考官会先评价一个应试者的衣着、外表、仪表及行为举止。
（2）主考官也通过提问或交谈对应试者的专业知识、口才、谈话技巧、反应灵敏与否等作整体的考核。
（3）主考官可能从与你短暂的谈话中去了解你的性格及人际关系、情绪状况、人格成熟度。
（4）主考官也会从面谈中观察应试者对工作的热诚度及责任心，了解应试者对人生的理想、抱负及上进心。
二、面试礼节
久泰集团招聘总经理秘书，如果你是面试者，你会怎么做？
总结：
（一）提前10分钟到。
（二）进入室内时，应先敲两下门，等对方答应“请进”时方可进入，然后向对方行点头礼或鞠躬礼后，再关上门。
（三）到椅子旁边时，应恭敬的自我介绍：“我是某某”。
（四）如果是指定座位，则坐上指定的位置，若无指定的位置时，可以选择主考官对面的位置采取桌角座次。
（五）当对方请你坐下时，说声“谢谢”再坐下。
（六）坐姿端正，两手自然轻放在膝上，千万不要两手下垂，或放在胸前，或背后交叉。
（七）简明扼要的回答一切问题。
（八）面带微笑，举止得体。不要紧张。
（九）称呼准确。“小姐、先生、女士”之类称呼在公司里普遍使用。
（十）面谈结束后，行礼、握手后再离开，离开时要先采用“后退步”的走法，然后离开。
三、面试时需要注意的问题
（一）应聘前不喝酒、不吃辛辣的食物。
（二）应聘时应提前10分钟赶到，不要迟到。
（三）应聘时不要带陪伴，带陪伴说明你缺乏自信。
（四）随身除了带公文包或手提包外，不要带其他物品。自己随身带的物品，不可放置于考官办公桌上。可将公文包、大型皮包放置于座位下右脚的旁边。
（五）应聘时不要抽烟，不要嚼口香糖。
（六）别弯腰垂头。
（七）当双方谈兴正浓时，不要轻易转移话题。
（八）谈话是不可使用夸张的动作言语，不可用主考官听不懂的方言或行话。
（九）与主考官谈话，不要引起争辩，因为，争辩成功了，伤了主考官的自尊，他不会录取你；失败了，更不会录取你。
（十）即使考官所提问题非常不礼貌，身为求职者，也不能意气用事或表现出不礼貌的言词。
（十一）不可要求茶点，除非咳嗽或需要一杯水来镇定自己。
第二编
经济文书实务
第五章 公文的撰写
重点：公文格式
难点：文书处理流程
第一节 公文概述
一、公文的性质和种类
公文------国家机关、社团组织、企事业单位在公务活动中行使职权制定的 公务文书。
公文性质——工具
2000年8月24日国务院发布的《国家行政机关公文处理办法》规定：
我国现行公文有 13种
二、公文的类型
按事业范围分-----专用公文；通用公文
按行文方向分-----上行文；下行文；平行文
按公文来源分-----收进文；外发文；内部文
按发文性质分-----问文；复文
按处理要求分-----参阅性公文；承办性公文
按办文时间分-----特急文（特急件）；急办文
（急件）；常规文（平件）
按机密程度分-----绝密文；机密文；秘密文；普通文
第二节 公文的一般格式
1、排版——自左至右
2、单位——国家法定计量单位
3、字体——发文单位初号宋体
标题2、3号宋体
4、用纸——A4、B5
5、文头——套红，占首页三分之一
公文写作ABC
案例1
下午5:30分，省人事厅教育培训中心办公室副主任黄磊正在整理案头的各种材料，准备下班.他心情愉快，已经约好了女朋友，打算晚上一起去看话剧.
这时培训中心的田主任推门进来:小黄啊，准备下班了?”
“是啊，田主任，您还没有回家呀?”小黄关切地答到.
“这段日子，你们刘主任去党校学习，办公室的很多事情你都顶上了，跟大家配合得也挺好，还经常早出晚归的，很辛苦，女朋友有没有意见呀?”闻听此言，小黄心想:”田主任经常在夸赞别人之后，再给人布置任务，今天可别……“
不过，他还是真心实意地说道：“不算什么，都是大伙一起干的。刘主任也经常给我通电话，指导我干了不少事情。”
“是呀，年轻人多干事才长本事。今天找你，有这么一件事。”田主任摊牌了。
“田主任，我……”小黄有点为难，想推辞，不好直说。“小黄，这件事你最合适，别人干，我不放心，可能会耽误事。”田主任一脸焦急。
小黄受到田主任这般器重，心里自然高兴，可是想到昨晚排了半个多小时才买到的票，他心里真不是滋味。但是，他知道如何摆正私事和公事之间的关系，所以，约女朋友看话剧的事情只字未提：“田主任，您说吧，什么事？”
“今天下午，省人事厅来电话，询问年终工作情况，我想咱们培训中心上午开的工作会很好，会议记录是你做的，请你把有关材料整理一下，写一篇今年培训工作简报，明天上班交给我修改定稿。”黄主任给小黄交代工作了，没有任何商量的余地。
听着田主任布置的任务，小黄不禁暗暗叹气。看来，不仅话剧看不成，而且还要挑灯夜战了。
这种临时交代的撰稿任务，还要牺牲个人休息时间才能完成的情况，在这个办公室遇到的可多了。
点评
这个案例所反映的情况，在各单位的秘书部门具有相当的普遍性。它说明了秘书部门起草文稿工作的特殊规律性。它告诉我们，起草和办理公文是秘书人员的份内职责。写公文与其他文章相比具有很多不同之处。要想当好领导秘书，就必须静下心来，很好地领会公文写作的一些特殊之处，真正把握写作的“ABC”。
一、公文写作的基本特点
（一）从写作目的来说，可谓“受领导之命，代机关立言”。
（二）从参与人员来看，可谓“集思广益，群体行动”。
（三）从接收对象来看，可谓“有特定读者对象，内容针对性强“。
（四）从反映内容来看，可谓”事关公务活动，方针政策性强“。
（五）从时间要求上看，可谓”刻不容缓，时效性强“。
（六）从表现形式上看，可谓”讲究格式规范，不求标新立异“。
二、撰文工作的重要功能
（一）辅助领导决策。
（二）实现信息沟通。
（三）展示机关形象。
（四）提高工作效率。
三、公文写作的要素及要求
公文一般由主旨、材料、结构和语言四个基本要素构成。
主旨是公文的灵魂，材料是公文的血肉，结构是公文的骨骼，语言则是公文的细胞。
1、公文语言
基本要求：准确、简练、庄重、得体
常用专门词语：
常用的称谓词有：“我”、“贵”、“本”、“该”等等。
常用的祈请词有：“请”、“敬请”、“烦请”、“谨请”、“恳请”、“务请”、“希”、“望”等等。
常用的商洽词有：“商”、“商请”、“当否”、“可否”、“妥否”、“是否可行”、“是否恰当”等等。
常用的办理词有：“经”、“业经”、“已经”、“前经”、“兹经”、“即经”、“并经”等等。
常用的判定词有：“同意”、“不同意”、“照办”、“可行”、“拟同意”、“原则同意”、“准予”等等。
常用的时态词有：“据查”、“据反映”、“根据”、“依照”、“对照”、“参照”、“通过”等等。
常用介词结构
表示目的的有：“为……”、“为了……”、“为着……”等，表示对象的有：“对……”、“对于……”、“关于……”、“将……”等，表示依据的有：“依据……”、“根据……”、“遵照……”、“凭……”等；
表示状态的有：“通过……”、“对照……”、“以……”、“参照……”等，表示方法的有：“按照……”、“用……”、“按……”等，表示时间的有：“自……”、“当……”、“从……”、“在……”等，表示原因的有：“由于……”、“因为……”、“由……”、“因……”等等。
2、公文材料及其基本要求
用材要精当
用材要核实
用材要分析
用材要有序
用材要多样化
3、公文结构及其基本要求
在结构上，公文写作有一个结构的“基本型”，由三大块组成全篇：开头、主体、结尾。三 大部分的写法也有套路：开头一般都是写行文的根据、目的、意义。主体部分用来叙述基本事实、阐明性质意义，或者提出措施、要求。结尾部分则是执行要求或申报请求。
4、公文主旨及其基本要求
主旨的形成过程比较单纯，酝酿时间短。
主旨大都包含行文目的和中心思想两个部分。
主旨由领导活动和管理工作的实际需要呼唤而成。
××地区行署办公室准备于今年四月三日至六日召开全区体育工作会议，传达全省体育工作会议，并研究全地区第三届运动会事宜。请你以××地区行署办公室的名义向各市、县人民政府、地直各有关单位拟写一份文件（发文机关代字为×行署发，文件序号为5）。文件要求各市、县人民政府、地直各单位派代表参加，具体为各市、县人民政府分管体育工作的领导一人，各市、县体委主任一人，地区教委、民委、计委、财政局、人事局、劳动局各一人；另邀请地区总工会一人参加会议。参会人员要于四月二日到地区第一招待所报到。文件另有附件一份：《××地区第三届运动会安排意见（讨论稿）。》
要求： 1、有必要的构成要素 2、格式规范（不写版头）
3、内容明确清楚
具体文种
一、请示
请示，是下级机关向上级机关请求批示、批准的公文。
请示是上行文，应向具有隶属关系的直接上级机关行文。
特点：
请求性、单一性、事前行文
结构：
标题+主送机关+正文+落款+成文日期+附注
正文：发问缘由+请示事项
尾语：当否，请批准；以上请求，请予审批
二、批复
批复，是上级机关答复下级机关请示事项的公文。
批复是下行文，应向具有隶属关系的直接下级机关行文。
特点：
被动行文、针对性、权威性
结构:
标题+主送机关+正文+落款+成文日期
正文：
引语+批复事项+尾语
引语：
1、你单位+请示标题+发文字号+收悉
2、你单位+何时+请示标题+收悉
3、你单位+发文字号+收悉
4、你单位+请示标题+收悉
2004年7月2日，红兴大学向省教委上报了增设文秘专业（专科）的请示，拟于2005年9月招生，学制两年，每年招50人，以培养县以上党政机关和企事业单位秘书工作人员为目标。随着现代化建设事业的发展，社会对秘书的要求显著提高，据了解，其省县以上党政机关和企业事业单位所需秘书的缺口就达7000人以上。开设秘书专业，培养高层次的秘书人才，刻不容缓，具有战略意义。附件是：《普通高等学校增设专科专业申请表》与《红兴大学秘书专业教学计划》。
三、函
函是不相隶属机关之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项的公文。
特点：
广泛性、多属性、灵活性、沟通性
类型：
商洽函、问答函、请批、批答函
结构与写法
结构：标题+主送机关+正文+落款+成文日期
正文：
发文缘由+函事项+尾语
标题：
1、发文机关+事由+文种
2、事由+文种
3、发文机关+事由+去（复）函机关+文种
正文：
发文缘由+函事项+尾语
发文缘由：如果是去函，一般说明发函意义、根据、背景等。如果是复函，一般有引语，即引述对方函的标题、发文字号、表示收悉，进行了研究处理。
尾语
常用尾语
商洽函：“恳请协助”、“不知贵方意见如何，请函告”。
询问函：“请速回复”、“盼复”、“请予复函”
请批准函：“当否，请审批”
答复函、批答函：“此复”、“特此专复”
第三节 公文处理
重点：公文处理流程
难点：具体环节的要求
力达灯具有限公司是一家生产灯具产品的企业。公司在发展业务的同时，还建立了与生产规模相适应的组织机构体系，形成了一套严明的规章制度和办事程序。
王秘书的工作单位是公司办公室，在办公室主任的领导下，专门负责该公司的文案工作。每天上班，她首先处理公司的文件，根据不同情况进行相应办理，并进行登记等收文工作。
这天，王秘书收到几份文件，其中一份是市质量技术监督局送来的公文，内容是通知全市将要开展产品质量专项整治行动和全面普查建档工作，质监局副局长将率相关工作人员前往各企业、工厂进行巡查调研，要求公司领导和生产部、品质部负责人陪同。
王秘书该如何做？
一、什么是公文处理？
公文处理就是用特定的方法、原则，对公文进行制作、加工、利用、传递和保管，使其完善，并且获得必要功效的行为，它是使公文得以形成并产生实际效用的全部行为过程，是各个单位和组织实现管理职能的重要形式。
二、公文处理工作的特点
（一）独立性
（二）连续性
（三）规范性
（四）双轨制
三、什么是公文处理程序
是指在机关内部，按照制发、办理与管理文案的规律，对文案工作的一系列环节所安排的工作顺序。
一般来说，分为收文处理和发文处理。
四、收文处理
即收文的运转流程，是指对收进的外机构或外单位的公文进行合理处理的方法和步骤。
收进阶段：
签收、 外登记 、启封 、内登记 、分办 、传阅
阅办阶段：
拟办、批办、承办、催办、注办、归卷
指接收外机关寄送的文件，履行规定的确认、清点、核对、检查手续之后，在对方的送文登记簿或回执清单上签字，表示文件收到的行为过程。
五查：
查数量、查收文、查封号、查包装、查日期
指外收文人员在完成签收工作后，对收文情况做简要记载的过程。
注意：
不可拆封！
指文书人员收到文件后，将收件的封皮拆开，并将函件取出的一种行为过程。
拆封的范围：
1、一般情况下，凡发到本单位的封闭文件均应由文书人员拆封。
2、写明“亲启”或领导人名字的文件，交收件人亲启，不得私自拆封。有委托的例外。
3、凡标有机密、绝密的机要件，应交由机要室或指定管理人员拆封。
指将收来文件拆封后，在收文登记簿上将有关项目加以记录的行为过程。
登记的形式
1、簿册式
2、卡片式
3、联单式
4、计算机登记表式
指文书处理部门对收文进行筛选分类后，根据文件的性质，重要程度、缓急时限与机关内各部门的职责范围，将经过登记的收文分送给各有关部门阅知与办理的行为过程。
凡需要呈领导人批示后再行办理的文件，应当在文件上附《收文处理单》
指对拟办的需送有关领导和部门阅知的文件组织传阅和阅读，以利于文件及时有效地处理，提高办文效率的过程。
要求：
1、合理安排调度
2、防止丢失、泄密
3、建立传阅登记制度
指单位综合办公部门或业务主管部门负责人对需要办理的重要文件，提出初步处理方案或办理意见，供主管或领导人批办时参考的行为过程，也称预案。
指单位领导人或部门负责人对文件应由谁来办理、如何办理提出的批示性意见的行为过程。
批办和拟办的区别？
单位有关部门或工作人员根据拟办和批办的意见，对文件所针对的事务和问题进行具体的处理和办理的行为过程。
在文书处理流程中，具有特殊的兼跨性。
指由办公室或文秘人员对那些需要办复的文件，根据承办时限要求，对文件承办过程所实施的催促和检查活动的行为过程。
指对文件的承办情况和处理结果予以简要注明的行为过程，又称签注。
内容：
1、一般传阅的文件
2、需要办理复文的
3、需要具体承办的
王秘书是这样做的：
王秘书拿出收文登记簿，将此份文件按照有关要求进行了登记，并取出《收文处理单》，按内容进行了填写。再讲《收文处理单》与该文件夹在一起，交给办公室主任。办公室主任仔细看了该文件，提出“总经理批示”的拟办意见，让王秘书给总经理送去。王秘书将已经提出初步办理意见的文件拿到总经理办公室。总经理阅读文件后，给予批办意见：“请副总经理负责，生产部经理和品质部经理协助，共同做好各项准备工作。”总经理打电话让王秘书过来，让她将这份文件和办理意见传达给副总经理。
王秘书将总经理批示的文件送到副总经理处，副总经理看了文件之后，对批办意见进行了具体承办，马上召集生产部经理和品质部经理开会，并要求生产部和品质部共同协助，迎接产品质量专项整治行动和全面普查建档工作组的到来，并开展有关工作。为落实各项准备工作，副总经理又召开了管理层全体会议，对加强质量管理，提高产品质量，迎接巡查和抽查的各项任务与工作进行了布置，决定在各个部门开展相应的宣传活动和动员工作。并要求各部门首先进行自查，明天将自查情况向副总经理汇报。
办公室准备明天再进行催办，王秘书准备催办通知单。
在各项工作落实完毕之后，王秘书进行了注办。在《收文处理》单上，写清该文件的处理情况：“该文件已批办，由副总经理负责，生产部经理和品质部经理协助。”的字样并填好日期，然后和原文件一起，按要求进行归档。
四、发文处理
指在单位内部为制发文件所进行的创制、处置与管理活动过程。
制文阶段：
拟稿、审核、签发、注发
制发阶段：
缮印、校对、用印、登记、装封、发送、归档。
指拟制文件文稿，是根据领导的交拟意见或批办意见起草文件的行为过程。
附《发文稿纸》
指综合部门将文稿送交领导人签发前，对文稿进行全面的审核和修正的行为过程，又称校核或把关。
签发是领导人对呈批的文稿，经过最后审定，核准发出并签署意见的行为过程。
注意：
做全面审定、按规定签发、不越权签发
注发是文秘人员注明经过领导人同意发出的文件如何印发的行为过程，又叫清点或编号。
是对本单位将发出的文件按照规定的项目进行统一文字登记的行为过程。它与收文登记没有本质区别，只是收与发的不同。
《发文登记簿》
案例2
力达灯具有限公司为了更好地发展业务，在公司办公会议上决定，在新年到来之后将在北京华盛大酒店召开2009年订货会，责成销售部负责此项工作。
销售部经理会后立即着手安排相关工作，要求办公室王秘书起草有关文件。经理经过与有关方面联系，确定了会议的有关事项，向王秘书布置工作：于2008年12月10日前发出2009年订货会议邀请函，会期3天，1月5日报道，报道地点在北京华盛酒店大厅。请各地的供销商前来参加会议，会务费自理，并要求王秘书拟写一份邀请函件，告之有关活动事项。
第六章 合 同
教学重点：合同的书面形式、结构和内容
教学难点：签订的原则与应注意的问题
第一节 经济合同的性质、特点、作用
一、概念
二、合同与契约
我国法律没有契约与合同之分，统称合同。
三、合同的要素
主体：合同关系的参加者，是享有合同权利、承 担合同义务的人，包括自然人和法人。
内容：合同主体享有的权利和义务。
客体：合同主体的权利、义务所共同指向的事物。
四、经济合同的性质
?
《中华人民共和国经济合同法》“总则”第二条对经济合同的性质作了概括的说明：“经济合同是法人之间的实现一定的经济目的，明确相互权利和义务关系的协议。”
这个说明有以下几层意思：
①经济合同是法人之间的协议
（所谓法人，是对自然人而言的。是指按法律程序成立，有一定组织机构和独立财产，能够以自己的名义进行经济活动，具有民事行为能力，依法享有民事权利和承担民事义务的组织）
②经济合同以实现一定的经济目的为基本内容。（无偿保管、借贷、委托等协议都不属于经济合同的范畴）
③经济合同当事人的权利义务关系必须以书面形式加以确定。
五、经济合同的特点
1、合法性
经济合同的主体、客体、内容必须符合国家的相关的法律规定
2、合意性
合同的签订，必须是合同当事人在自愿并协商一致的情况下完成
3、有偿性
合同的订立、完成，能够给合同的订立主体带来经济利益
六、经济合同的作用
①经济合同是专业协作的纽带，加强横向经济联系的工具?
②经济合同促进企业改善经营管理，加强经济核算的有力措施?
③经济合同在发展对外经济关系，扩大国际经济技术交流中也起着重大的作用。?
第二节 合同的基本则和分类?
一、原则?
1、保护债权、规范市场交易
2、合同当事人法律平等
3、公平
4、诚实信用
5、计划
二、合同的分类（见课本）
三、作用?
①经济合同是专业协作的纽带?
②经济合同促进企业改善经营管理，加强经济核算的有力措施?
③经济合同在发展对外经济关系，扩大国际经济技术交流中也起着重大的作用。?
第三节 合同的形式、内容和结构
一、合同的形式
1、书面形式
2、口头形式
3、其他形式?
经济合同的书面形式，从使用的情况看，有以下三种：①表格式；②条文式；③表格条文结合式。
以上三种形式从制作上看，可分为临时书写时和预制式。临时书写式合同是双方(或几方)当事人经协商一致后临时设计、书写的合同。预制合同是根据处理关系的经验与惯例，成批地设计、印刷好空白文书样式，合同当事人经协商后按项填写内容就可以，预制式合同文书，又称格式合同或规范式合同。?
二、合同书的内容和结构?
1、合同书的内容
名称、当事人情况、主要条款、当事人签章、签约日期和地点
2、合同书的结构
从使用情况看分为三种形式：表格式、条文式、表格条文结合式
①标题：一般写明合同的性质和种类
②当事人名称：全称、并列。若需要 可在名称后用括号注明甲方、乙方，用“以下简称表述”。且必须全文通用。
××××××合同
立合同者：×××××（以下简称甲方）
×××××（以下简称乙方）
③正文
A、标的：标的是指合同双方权利和义务所指的对象，可以是实物、劳工、工程项目等；
B、数量、质量和规格；
C、价格或酬金；
D、履行的期限、地点和方式：履行的期限是指合同双方一致确定的合同兑现的时间；
E、违约责任：违约责任是指不按合同规定或不适当履行合同义务的制裁措施；
F、其他事项。
为了×××××，经双方协商一致，特立此合同：
1、×××××××××
2、×××××××××
3、×××××××××
………………………………
5、本合同一式三份，双方各执一份，公正机关存放一份。
④结尾
结尾事项一般是采用当事人双方左右对称、平列的书写方式
1.双方当事人签名、盖章。单位合同要签明双方单位全称、法人代表姓名，加盖公章、专用章，还要有双方法定代表人签字。
2.双方单位住址、电话号码、电报挂号、传真号码、邮政编码。
3.双方开户银行、银行开户名、银行帐号。
4.必要时双方可请有关机构公证或鉴证，鉴（公）证机构可在双方当事人情况栏后签署有关意见。
5.标题处未写签约日期的，此处要写全。
甲 方 甲 方 公证机关：（章）
单 位 名 称：（章） 单 位 名 称：（章） 公证意见：……
地址委托代理人：（章） 地址委托代：（章） ……………
电 话 电 话
开 户 银 行： 开 户 银 行： 公证人：（章）
帐 号 ××××× 帐 号 ×××××
签约日期：×年×月×日
第四节 拟写合同应注意的问题
1.应注意的问题
①条款要完备
②格式要规范
③语言要精确
④业务要精通
⑤要认真核对
⑥要严守合同纪律?
2.总法：合法、合理、合格?
辨析一
经 济 合 同
立合同人：
立新化工厂第二车间（甲方）
X市第二建筑公司生产科（乙方）
为了建筑立新化工厂第二车间东厂房，经双方协商，订立本合同。
1、甲方委托乙方建造东厂房一座，有乙方全面负责建造。
2、全部建造费（包括材料、人才）壹拾贰万柒仟元。
3、立新化工厂在订立合同后先交一部分建造费，其余在东厂房建成后抓紧归还所欠部分。
4、工期待乙方筹备就绪后立即开始，力争三月中旬开工，争取十一月左右交付。
5、建筑材料由乙方全面负责筹备。
6、本合同一式两份，双方各执一份。
立合同人
立新化工厂第二车间（公章）
主任：范秉权（私章）
X市第二建筑公司生产科（公章）
主任：任瑞辉（私章）
XX年XX月XX日
辨析二
建筑工程合同
长沙XX纺织厂（甲方） 以湖南省建筑X局一公司（乙方）
经双方商定协议如下：
1、工作内容：甲方原有女工宿舍（均系平房）8000平方米，现扩建20000平方米，其余拆除4000平方米。新厂房要求五层钢筋水泥结构（详见图纸）。
2、建筑费用：全部建筑工程费用300万元（详见清单），所有建筑材料均由乙方负责采办。订立合同后甲方先付给乙方工程费200万元，余款在宿舍建成验收后十天全部付清。
3、建筑工期：1996年2月15日开工，1996年10月20日竣工。
4、经济负责：厂房如能按期付款，每超过一天应赔給建筑公司
按工程费千分之一的赔偿金，建筑公司如不能按期完成施工 任务，每超过一天，厂房可在工程费用中扣除0.1%作为赔偿。
6、施工期间的人身安全由乙方负责。
7、本合同一式四份，双方各执一份，鉴证机关一份，建设银行
一份。
甲方:（单位盖章） 乙方：（单位盖章）
代表：（签章）王东阳 代表：罗秀成
电话号码：3567857 电话：4021713
开户银行：市建行 开户银行：省建行
账号：23657-0273 账号：67895-28031
鉴证机关：（单位盖章）
代表人（签章）吴有良
电话：3024715
根据下属材料，拟写一份合同：
广东省××县红光供销公司的代表王运明于1998年9月17日与云南省××市昌隆羽毛厂的代表李发奎签订了一份合同。双方议定公司方购买厂方加工的白鹅标准毛，88规格（按部颁标准）共50吨，每吨26，400元，要求1998年10、11、12三个月的每月下旬分三批用火车运往广州站。由厂方代公司办理火车货运手续，运费由公司方承担。厂方发货后，凭铁路运单及发票向公司方报销。甲方在受到货物的第三天内，必须通过银行转帐付款，每延期一天，违约方应按经济损失总值的万分之一计算罚金，付给对方。如质量不合议定标准，按部颁标准检验后重新估价，厂方赔偿损失外，，还应付给公司方损失总值千分之三的罚金。合同由××市工商行政管理局鉴证后生效。合同正本两份，供销公司、羽毛厂各执一份，副本六份，双方各执三份，分送银行、鉴证部门、有关领导部门存查。红光供销公司地址在广东省××县海云路76号，电报挂号3987，开户银行：海云支行，帐号021978，邮编450003；昌隆羽毛厂地址在云南省××市西山路231号，电报挂号6078，开户银行：西山分行，帐号107864，邮编210008 。
第七章 计 划
重点：制定计划的步骤和格式。
难点：写作计划的要求。
第一节 计划的概念和作用
一、计划的概念
二、计划的作用
是管理活动中不可缺少的一个环节，是提高办事效率，使各项学习，工作顺利进行的重要前提，是预防和克服学习、工作中可能发生的一些偏差，缺陷的重要手段。计划是上级部门检查工作，本单位，本部门进行自查和总结经验的重要依据。
第二节 计划的种类和特点
一、计划的种类
1、按内容分，有生产、工作、教学、财务、学习、科研计划等。
2、按范围分，有国家、部门、单位、科室、班组、个人计划等。
3、按时间分，有年度、季度、月份计划、或长期、短期计划等。
4、按性质分，有综合性计划和专题性计划等。
5、按效力分，有指令性计划和指导性计划等。
二、计划的特点
政策性、预测性、科学性、可行性、指导性、约束性
第三节 制定计划的步骤和格式
一、制定计划的步骤
需经过准备、草拟、审定三个阶段
注意：
二、计划的格式
条文式计划
表格式计划
第四节 写作计划的要求
一、必须遵循党和国家的方针政策
二、实事求是，量力而行。
三、重点突出，有针对性
四、保持稳定性，注意修改
第八章 总结
重点：总结的结构和写作。
难点：写总结应该注意的问题。
第一节 总结的意义和特点
一、总结的意义
二、总结的特点
检验性、梳理性、概括性、理论性、条理性
第二节 总结的内容和类型
一、总结的内容
基本情况、成绩与问题、经验教训、努力方向
二、总结的类型
综合性总结、专题性总结
第三节 总结的结构和写作
标题、正文、落款、时间
第四节 写总结应该注意的问题
一、要抱着实事求是的态度
二、要深入实际调查研究
三、要了解领导意图
四、要注意材料的收集和使用
五、要注意表达方法和语言的
第九章 市场调查报告
重点：市场调查报告的结构、写法及应 该注意的问题。
难点：市场调查报告写作应注意的问题。
一、什么是市场调查
市场调查就是对商品及劳务的相关信息进行系统的设计、收集、记录、分析和报告的过程。
二、市场调查问卷的设计
1、问卷及类别
调查问卷，又称调查表，是调查者根据一定的调查目的精心设计的一份调查表格，是现代社会用于收集资料的一种最为普遍的工具。
（1）根据市场调查中使用问卷方法的不同，可将调查问卷分成自填式问卷和访问式问卷两大类。
（2）根据问卷发放方式的不同，可将调查问卷分为送发式问卷、邮寄式问卷、报刊式问卷、人员访问式问卷、电话访问式问卷和网上访问式问卷六种。其中前三类大致可以划归自填式问卷范畴，后三类则属于访问式问卷。
2、问卷的基本结构
(1)问卷的基本要求
一份完善的问卷调查表应能从形式和内容两个方面同时取胜。
从形式上看，要求版面整齐、美观、便于阅读和作答 .
从内容上看，一份好的问卷调查表至少应该满足以下几方面的要求：
a 问题具体、表述清楚、重点突出、整体结构好。
b 确保问卷能完成调查任务与目的。
c 调查问卷应该明确正确的政治方向，把握正确的舆论导向，注意对群众可能造成的影响。
d 便于统计整理。
2、问卷的基本结构
问卷的基本结构一般包括四个部分，即说明信、调查内容、编码和结束语。
a说明信
说明信是调查者向被调查者写的封简短信，主要说明调查的目的、意义、选择方法以及填答说明等，一般放在问卷的开头。
b 调查内容
问卷的调查内容主要包括各类问题，问题的回答方式及其指导语，这是调查问卷的主体，也是问卷设计的主要内容。
C编码
编码一般应用于大规模的问卷调查中。因为在大规模问卷调查中，调查资料的统计汇总工作十分繁重，借助于编码技术和计算机，则可大大简化这一工作。
d结束语
结束语一般放在问卷的最后面，用来简短地对被调查者的合作表示感谢，也可征询一下被调查者对问卷设计和问卷调查本身的看法和感受。
3、问卷设计的过程
问卷设计的过程一般包括十大步骤，确定所需信息、确定问题的类型、确定问题的内容、研究总的类型、确定问题的提法、确定问题的顺序、问卷的排版和布局、问卷的测试、问卷的定稿、问卷的评价。
调查问卷样本
第一节 市场调查报告的概念和作用
一、市场调查报告的概念
一份完整的市场调查报告应该具备三要素：
基本情况。即对调查结果的描述与解释说明，可以用文字、图表、数字加以说明。对情况的介绍要详尽而准确，为下一步做分析、下结论提供依据。 分析与结论。对上述情况数据进行科学的分析，找出原因及各方面因素的影响，透过现象看本质，得出对调查对象的明确结论。 措施与建议。通过对调查资料的分析研究，对市场情况有了明晰的认识。针对市场供求矛盾和调查发现的问题，提出建议和看法，供领导决策参考。
市场调查报告范文
第十章 毕业论文
教学重点:毕业论文的写作
教学难点:毕业论文的写作技巧
一、毕业论文的概述和适用范围
1、毕业论文是高等院校的应届毕业生对所学专业的某个领域中的问题进行深入研究、探讨、表达自己研究成果的文章。
2、毕业论文是对学生在校期间学习成果的总结，它充分展示了学生运用所学知识，研究实际问题的综合能力，同时也为今后从事工作和科学研究打下良好的基础。
3、毕业论文适用于高等院校各级各类的毕业生。
二、毕业论文的种类及特点
1、毕业论文：专科阶段，学术性要求一般；
2、学士论文：本科阶段，要求能在一定的层面上解决问题；
3、硕士论文：硕士研究生阶段，学术性强，能在专业的前沿上完整地分析、解决问题，观点有创新；
4、博士论文：博士研究生阶段学术性非常强，在专业的前沿或交叉学科上，能发现问题、分析问题、解决问题，并形成自己独特的观点，以指导实际工作。
三、毕业论文的写作格式
1、标题（高度概括、简明扼要、准确鲜明）
2、作者署名（标题下正中）
3、摘要（内容提要，即内容的高度概括）
4、关键词（代表内容特征的名词术语）
5、正文
（1）绪论
（2）本论
（3）结论
6、注释
7、参考文献目录
四、例文评析
五、毕业论文写作要求及注意事项
1、恰当的选题
2、了解课题研究现状
3、调查研究，丰富论文内容
4、拟订详细的论文提纲
5、反复修改，精益求精
第十一章 简 报
教学重点：简报的工作技巧
教学难点：理论和实际联系
一、简报的使用范围
报告工作、了解情况、指导工作；
沟通情况、交流经验、开展工作
二、简报的类型
1、按时间分
2、按内容分
3、按问的涉及面分
4、按发送范围分
三、简报的作用
1、反映情况，提供参考
2、指导工作，传达文件，树立典型，推广经验
3、相互学习，相互交流，取长补短
四、简报的基本格式与写作
1、报头
名称、编印单位、期数和印发日期
2、正文
（1）按语
（2）目录
（3）标题
（4）开头
（5）主体
（6）结尾
3、报尾
（发送范围及份数）
五、例文评析
改错并重写：
报告
我乡解放至今，农民饮水困难，乡政府决定把西山河水引进村民集中的莲花村，但资金不足，需向南河县府申请补助。此致敬礼。
前进乡政府
2008、12
第十二章 其他日常应用文书写作
教学重点：倡议书和申请书
教学难点：申请书的写法
一、请柬
1、请柬的概念和种类
2、请柬的写法
（1）标题
（2）称谓
（3）正文
（4）落款
（5）附加语
3、请柬写作注意事项
（1）表意周全，措辞的体
（2）设计美观，讲究艺术
（3）场合得当，发送适时
【 范 文 】 ×××女士/先生： 兹定于9月12日晚7∶00－9∶00在市政协礼堂举行仲秋茶话会，届时敬请光临。 此致 敬礼！ ××市政治协商会
2000年9月10日
二、聘书
1、聘书的概念和种类
2、聘书的结构和写法
（1）标题
（2）称谓
（3）正文
（4）落款
3、聘书写作注意事项
（1）发前协商
（2）语言精练，注意礼仪
（3）形式朴实、美观、大方
【 范 文 】
【 范 文 】
三、申请书
1、申请书的概念和种类
2、申请书的结构和写法
（1）标题
（2）称呼
（3）正文
（4）结尾
（5）落款
四、倡议书
1、倡议书的概念和特点
（1）对象的群众性和不定性
（2）内容的号召力和公开性
（3）使用范围的广泛性
2、倡议书的结构和写法
（1）标题
（2）称呼
（3）正文
（4）落款
3、倡议书写作注意事项
（1）要有针对性
（2）要实事求是
（3）语言要精练
4、例文分析
五、祝词
1、祝词的概念和种类
2、祝词的结构和写法
（1）标题
一行标题法、正副标题法、肩题正题法
（2）正文
呼语、开头、主体、结尾
六、贺词
1、贺词的概念和使用范围
2、贺词的结构和写法
（1）标题
（2）正文
称谓、开头、主体、结尾、落款
第十三章 协调关系
教学重点：协调的概念及协调的特征与协调的要 素，协调的原则和手段。
教学难点：协调的概念及协调的特征与协调的要素，协调的原则和手段。
一、协调的概念
（一）正确理解协调的概念应掌握协调的如下特征：
1、秘书协调具有从属性；
2、秘书协调具有综合性；
3、秘书协调具有“弹性”和“软性”。
（二）正确理解协调的概念应掌握协调的要素：
1、协调者——协调的主体；
2、协调对象——协调的客体；
3、协调意图——协调的依据；
4、协调目标——协调的目的；
5、协调环境。
二、协调的范围和程序
（一）协调的范围
1、从协调对象看有：组织关系协调、工作关系协调、人际关系协调；
2、从协调的方向看有：纵向协调、横向协调、内部协调。
（二）协调的程序
受托→审理→核查→协商→处理
三、协调的原则和手段
（一）协调的原则：秘书协调活动是原则性与灵活性在协调实践中的有机统一，以下原则对于协调工作具有普遍的指导意义：
1、信息疏导原则
2、注重整体原则
3、平等协调原则
4、以变应变原则
5、分级负责原则
（二）协调的手段
1、会签与会稿
2、会议与会商
3、座谈讨论
四、用本节所学知识，分析下述案例：
第二节 秘书人际关系的协调
一、什么是秘书人际关系
理解秘书人际关系，需掌握秘书人际关系所具备的三个特征：
1、公务性：秘书人际关系的建立和协调都离不开公务活动，有很强的业缘性。
2、从属性：秘书工作服务于领导活动，秘书人际关系的建立与调节也必须着眼于领导活动的需要。
3、复杂性：秘书人际关系涉及面广、对象复杂，因此对秘书人员的交往能力提出了很高的要求。
二、秘书人际关系协调的主要内容及方法与原则
（一）同级关系的协调
1、同级关系是指同一组织内秘书人员与其他部门工作人员之间的相互关系。
2、尊重既分工又合作的工作关系，从整体利益出发，克服困难，发挥能动性，协调好同级关系。
（二）与领导者关系的协调
1、秘书人员与领导者的关系
2、与领导者关系的协调原则
1）追求一致的原则；
2）积极适应的原则；
3）维护团结的原则；
4）讲究艺术的原则；
5）诤谏的原则。
第三节 秘书与公共关系
一、公共关系的定义及内涵
二、秘书工作与公共关系的相通之处
1、从职能上看
2、从机构上看
3、从性质和作用上看
4、从工作方式上看
5、从人员素质要求上看
三、秘书的公共关系意识
1、组织形象意识
2、公众至上意识
3、重视信息意识
4、沟通协作意识
5、环境预警意识
第十四章 接待工作
重点：接待的涵义、类型；接待工作的要求；接待工作的程序和方法
难点：接待工作的要求、接待工作的程序和方法
第一节 接待工作概述
一、接待的涵义
一、接待定义及内涵
接待活动的构成要素通常包括：
1、来访者——接待的对象；
2、接待者——接待的主体（秘书人员、相关领导、其他接待人员）；
3、来访意图——来访者期望目标；
4、接待方式——接待规格、程序和方法等。
二、接待的类型
1、按接待对象的国别分类
1）内宾接待；
2）外宾接待。
2、按接待的组织关系分类
1）上级来访接待；
2）平级来访接待；
3）下级来访接待；
4）群众来访接待。
三、接待工作的作用
1、代表作用
2、联络作用
第二节 接待工作的要求
工作要求
热情大方
细致周到
确保安全
俭省节约
内外有别
第三节 接待工作的程序和方法
一、接待工作的一般程序
1、搜集来宾情况，判断来访用意；
2、拟订接待方案；
3、准备接待材料；
4、组织双方活动；
5、处理善后工作。
二、外事接待工作的一般程序
1、准备工作
2、迎接工作：
3、安排日程：一般由负责人出面，与外宾商谈，确定活动日程。
4、安排会见、会谈
5、宴请工作
6、参观游览
7、生活安排
8、筹备礼品
9、新闻报道
10、安全保卫
三、接待内宾的方法
1、接待上级领导机关来宾的方法
2、接待平等机关来宾的方法
3、接待本系统来宾的方法
四、用本章所学知识，分析下述案例：
第十五章 事务处理
重点：事务处理的涵义、特点及意义；值班的功能、值班工作的任务、值班工作制度；随从工作的特点与原则；印章的管理。
难点：事务处理的涵义、特点及意义；随从工作的特点及原则。
第一节 事务处理概述
一、事务处理的涵义
事务有狭义和广义之分。秘书学中，狭义的事务是指与领导活动有关的一切日常工作，包括决策、计划、组织、指挥、监督等活动中的各项事务；广义的事务还包括机关后勤服务的内容，如车辆、财务、房产、食堂、物品、环境等管理。本章节讨论的是狭义的事务处理。
二、事务处理的特点
1、广泛性
2、重复性
3、智能性
三、事务处理的意义
1、事务处理是组织有效运转的重要条件；
2、事务处理是协助领导决策的重要途径；
3、事务处理是发挥参谋作用的重要前提。
四、补充阅读
我和微软的成功因为有露宝
第二节 值班事务
一、值班的涵义与功能
（一）涵义：
据不同标准，可分为不同的类型：
1、按职责范围：综合值班、专项值班
2、按人员分工：固定值班、轮流值班
3、按时间特征：永久值班、临时值班
（二）值班的功能
1、联络
2、过滤
3、应急
二、值班工作的任务
1、承接上级指示；
2、负责电话事务；
3、接待来访人员；
4、掌握领导者行踪；
5、承办临时事项；
6、编写值班材料。
三、值班工作制度
1、岗位责任制度
2、请示、报告制度
3、交接班制度
4、保密制度
四、根据本章所学知识，分析案例：
第三节 随从事务
一、随从事务的特点
1、流动性强；
2、综合性；
3、复杂性。
二、随从工作的过程
1、准备阶段
了解出访意图、目的、对象和内容；
了解参加出访人员；
是否要求被访单位做准备、做哪些准备；
拟订出访方案和日程安排；
搜集和掌握有关法规、文件、资料等，熟悉被访地区历史、地理、气候、交通、风土人情等；
备好办公用具、常用药物、照相机、收录机等。
2、出访阶段
协助领导安排察看现场、个别访问、开座谈会等；
做好相关文字工作；
及时、准确地搜集情况，发现问题，提出建议；
办理好日常事务，协调关系，化解矛盾，保证领导者的生活和休息；
与本组织的领导机关和办公室保持联系，畅通信息。
3、结束阶段
安排返程；
整理有关资料；
差旅费报销；
总结。
三、随从工作的原则
1、谦虚谨慎，平易近人，与基层和群众建立良好关系；
2、精心组织，细致安排，周到服务；
3、以身作则，严于律己，不搞不正之风。
第四节 印章管理
一、印章的制发
1、属于秘书机构管理的印章一般有两种：一种是本机关的公章，另一种是本机关领导者因工作需要而刻制的个人签名章或图章。
2、印章的制发是一项严肃的工作，有以下要求：
印章要在机关被正式批准成立后由上级机关颁发，或经批准持上级机关证明制作；制作机关内部印章必须持本机关证明。
印章必须在持有公安部门颁发的特种行业营业执照的刻字单位制作；
验收合格的印章，要进行详细登记，并留下印模，以备查考；
印章的形体规格要符合标准，严格按照中央和国务院的有关规定执行。
二、印章的使用
1、印章启用时，应办理领用手续，并向下属单位和部门发出启用印章的通知；
2、印章一般规定由秘书机构统一管理，由专人具体负责使用。使用印章须经领导者批准并进行登记。
3、使用印章的要求是：
盖印时用力均匀；
正式公文在文末落款处盖章；带存根的公函或介绍信要盖两处印章：一处盖在公函连接线上，一处盖在单位落款处；
在落款处加盖的印章要“骑年盖月“。”
三、印章的保管
1、专人保管；
2、存放于专柜，随用随取随锁；
3、不得将印章携出室外，不得委托他人代为用印或保管，更不能以印谋私；
4、印章丢失，须报上级机关，并向公安机关登记，声明作废；
5、废止印章，应将原印章及时上交原制发机关，以便封存或销毁，所有销毁的旧印章都要留下印模以备日后查考。
四、案例分析：
第五节 电报、电传、传真、电子邮件
一、电报
1、电报是由文字翻译成数码的快速通信方式。通常有国内电报、国际电报两种。
2、电报具有传递信息迅速、准确性高、安全保密等优点。
3、电报有其“电报用语”，使用时应遵循。
二、电传
1、 电传又称用户电报，是由电信部门在用户处安装电传打字机，通过国际电信系统设备，与同样安装有电传打字的另一用户直接收发电文的先进通信形式。
2、电传的优点：
方便、迅速
操作简便
准确、可靠
经济高效
3、电传文稿的起草要求在意思明确、完整的前提下，办求简短精炼。
三、传真
1、传真作为一种现代化的通信手段，融会了光学、化学、电子、半导体等学科的内容，使通过电话线路传递文字图像成为可能。
2、传真的优点：逼真、迅速
3、传真稿的格式：正式和非正式两种。
4、传真机是安装在电话线路上的，其电信信号极易窃取，须注意安全问题。
四、电子邮件
1、电子邮件是一种通过计算机网络与其他用户进行联系的高效、廉价的现代化通信手段。
2、其优点显著：
传递迅速；
功能强大；
使用方便；
畅通无阻；
3、电子邮件系统还可将声音、图像、影像结合，成为多媒体信息传送的重要手段。
第十六章 差旅安排
重点：国内商务旅行
难点：出国商务旅行
第一节 国内商务旅行的准备
秘书要了解上司进行商务旅行的原因和目的地，才能有针对性地做准备。
一、需要了解的情况
1．商务旅行的原因
2．地点
3. 时间
4.人员安排
二、应该做的准备工作
1.选择、预订交通工具
①预订车票
②预订飞机票
③取票
④除了机票、车票以外，还要明确接送站的交通工具
2.预订旅馆
3.预支差旅费
4准备资料和行装
①根据商务活动内容选择所需资料、文件。
②办公用品种类
③旅行资料内容
④个人用品
5.制订商务旅行计划和日程表
①商务旅行计划。
②日程表。
第二节 出国商务旅行的准备
一、出国手续
1.办理护照
①撰写出国申请
②办理护照手续
注：拿到护照后，要认真检查姓名、出生年月、性别、身份等内容。
2.办理签证
3.办理《国际预防接种证书》
注：领到黄皮书后，要认真检查，看姓名等内容是否与护照一致，检疫机关的盖章、医生的签字是否清晰，已经接种的疫苗是否记录在案。
4.办理出境登记卡
5.订购机票
6.办理保险
二、出入境 手续
1.边防检查
2.海关检查
3.安全检查
4.检疫
三、其他准备
1.掌握时差换算
2.兑换外币
3.准备适当的礼物
4.了解所到国的背景资料
5.准备资料和各种证件
6.准备行装
7.制订用品行装一览表
第三节 出国商务旅行的礼仪
一 、乘飞机的礼仪
1.候机时的礼节
2.在飞机上的礼节
二、下榻宾馆的礼节
1.接待来访的客人
2.住宿礼节
3.正确使用设备
4.注意事项
三、公共场合的礼节
1.与他人保持适当距离
2.靠右行走
3.在一切公共场合都要保持安静
第十七章 会议组织
重点：
难点：
第一节 会议的组织
一、会议概述
会议是现代社会政治经济往来中一种最普遍最广泛的活动形式。通过会议，人们可以达到协调立场、交流沟通和统一行动的目的。
1、会议的基本功能
（1）信息沟通
（2）体现民主
①管理者直接了解下情和民意
②实现集体领导原则。
③实现民众民主权利。
（3）科学决策
（4）协调与合作
（5）联络感情
2、会议的分类
（1）按会议的性质划分
①法定性会议
②非法定性会议
③正式会议和非正式会议
（2）按与会者来源或赌注地域范围划分
①国际性会议
②全国性会议
③地域性会议
④单位性会议
（3）按会议的功能与任务划分
①决策性会议
②工作性会议
③学术性会议
④学术性会议
⑤彰显性会议
⑥会商性会议
⑦信息性会议
⑧商贸性会议
（4）按会议的方式划分
①现场会。
②观摩会
③座谈会
④招待性宴会
⑤电视电话会
⑥网络会议
（5）按会议的发起者（举办者）划分
①协会会议
②公司会议
③其他组织会议
二、会议前的准备
1、印发会议通知
（1）会议通知的内容
①会议名称
②主办者
③会议的内容
④参加对象
⑤会议的时间
⑥会议地点
⑦其他事项
⑧联络信息
（2）回执或报名表
（3）会议通知的种类和方式
2、制作会议证件
（1）会议证件类型
①代表证
②出席证
③列席证
④来宾证
⑤签到证
⑥工作证
⑦记者证
⑧通行证
（2）会议证件的格式
会议证件的格式通常包括：
①会议名称；②会徽；③姓名；④照片；⑤证件类别；⑥级别或代号；⑦证件编号；⑧会议日期；⑨涉外会议证件可用中文和外文两种文字，外文排在中文正方。
3、准备会议文件与材料
（1）会议文件
①主持词
②开幕词
③闭幕词
④讲话稿
（2）资料袋
①会议议程
②让与会者了解的有关领导（或权威人士）将在会议上作报告的提纲或报告的主要内容。
③有关图文资料
④与会人员在会上讲座或交流发言时需要做记载的表格
4、准备会议的物品与设施
现代会议活动所使用的物品与设具施众多，每一种物品与设施都有独特功能。概括起来，会议用品和设施主要包括以下几类：
①会场基本设施
②会场装饰用品
③会场视听器材
④会议通信设施
⑤常用文具和印刷设备：如笔、纸
⑥交通工具：如轿车、大巴
⑦会议专门用品：如颁奖会的物品
⑧生活卫生用品
5、预算和筹集会议经费
①行政事业经费拨款
②主办者分担
③与会者分担个人费用
④社会赞助
⑤转让无形资产使用权
6、会场布置
（1）会场座位格局设计和安排
（2）座区划分与座位排列
①按与会者的资格划分和排列
②按团组划分和排列
③按代表资格和团组顺序混合排列
（3）会场装饰
①会标
②会徽
③标语
④旗帜
国旗的悬挂
彩旗的悬挂
⑤植物和花卉
⑥灯光
4）主席台布置
①主席台的座位格局
②讲台
③话筒
④休息室
⑤主席台的座次安排
（5）座位标志
座位标志是指引与会者的各种标志。
7）会前检查
三、 会议期间的组织管理
1、报到与签到
2、安排住宿
3、会议记录
①会议概况
②会议进程
③会场情况
④签署
4、会议简报
5、处理议案和提案
第二节 会议服务
一、 接站服务
1、确定迎接规格
2、竖立接待标志
3、掌握抵达详情
4、开设专用通道与休息室
5、组织欢迎队伍和安排献花
6、免检与专检
7、迎送交通工具与陪车
二、引导服务
三、返程服务
1、预定返程票
2、结算费用
3、检查会场与房间
4、送行
四、 会议客房服务
1、客房安排的原则
2、客房服务要求
①服务人员不要动房间桌椅上有文字的记录和资料，不要翻阅会议的种类文件。
②对房间内的垃圾处理要十分慎重，对垃圾篓里的丢弃纸张必要时用碎纸机做粉碎处理，避免泄密。
③客房往往是与会者相互交流的场所，楼层服务人应主动、及时提供机动坐椅，增添房内的茶杯、茶叶，确保开水供应。
④会议期间床上用品非特殊情况不必每天更换，可2~3天更换一次。
⑤围绕会议主题，在客房内做些简单装饰，增加会议气氛，提高会议效果。
五、会议餐饮服务
1、会议菜单设计原则
2、餐饮服务要求
3、会议的宴会服务
六、会议保密服务
1、会场保密
2、文件保密
3、宣传报道保密
4、器材和通信设备保密
5、人员保密
第十八章 办公室日常事务管理
重点：
难点：
第一节 办公室环境的维护和管理
一、办公室环境的构成
1、构成办公环境的要素
（1）空气
（2）光线
（3）声音
（4）空间
（5）绿化
2、办公室的布局类型
（1）开放式办公室布局
（2）封闭式办公室布局
3、办公布局安排应考虑的主要因素
①本企业的规模和员工人数
②企业的机构设置和工作设计。
③企业经营的性质和内容，业务部门的职能特点。
④确保公司部门之间的联系，科学有效地设计工作流程。
二、秘书对办公责任区的管理
1）秘书的办公责任区
秘书的责任区域一般包括：个人办公责任 区、公用区域、上司的办公区域。
个人办公责任区
公用区域
由你辅助的上司的办公区域
2、秘书对办公责任区的管理
（1）秘书要经常清洁、整理个人的责任区
（2）主动清洁、整理本人参与的公用区域
（3）自觉整理上司的办公区域
（4）办公环境中觉的有碍健康和安全的隐患。
第二节 办公用品的管理和发放
一、识别办公用品和易耗品
①纸薄类
②笔尺类
③小装订类
④归档用品
⑤办公设备专用易耗品
二、办公用品的采购
（1）合理计划
（2）正确选择办公设备和办公用品的供货商
（3）加强库存记录和库存监督，加强保管
三、办公用品的发放
（1）健全发放制度
（2）建立严格的发放登记制度，严格审批手续
（3）认真清点，核实发放
（4）制订有效的办公用品节约制度
（5）严格办公设施的使用制度
第三节 办公室电话工作
一、使用电话的基本礼仪
1态度要热情周到、礼貌友好
2口齿清晰，声音愉快自然
3语言简洁明了、得体准确、和谐有序
4提高电话工作效率，注意保密
5简洁、完整、准确、快捷地处理电话留言
二、了解办公电话的主要功能和系统，更好地提高电话工作的效率。
1、办公电话系统
①键式或按钮式电话系统
②专用小型交换机系统
2、电话机的功能
第四节 邮件信函处理概述
一、邮件寄发程序
1、做好邮件的准备和核对工作
2、提请上司签发邮件
3、邮件的装封与折叠
4、查对收信人的相关信息
5、将邮件分类
6、做好登记
7、选择适当的邮寄方式
二、 邮件接收程序
1、签收
2、拆封
3、登记
4、分类
5、及时处理邮件
6、将与自己有关的工作记录下来
7、呈送邮件
三、 上司外出时秘书处理邮件的方法
1、常见情形的处理
2、注意事项
孔子:是我国历史上第一位礼仪学专家，他把“礼”作为治国安邦的基础。他主张“为国以礼” ，“克己复礼” ，并积极倡导人们“约之以礼” ，做“文质彬彬”的君子。
孔子:是我国历史上第一位礼仪学专家，他把“礼”作为治国安邦的基础。他主张“为国以礼” ，“克己复礼” ，并积极倡导人们“约之以礼” ，做“文质彬彬”的君子。
孔子:是我国历史上第一位礼仪学专家，他把“礼”作为治国安邦的基础。他主张“为国以礼” ，“克己复礼” ，并积极倡导人们“约之以礼” ，做“文质彬彬”的君子。
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