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简介
这是一个关于第11章秘书经典案例分析PPT课件，主要介绍了背景信息、思考问题、分析提示、讨论评点、课外作业等内容。“保守秘密，慎之又慎”是周恩来同志在革命战争时期对机要秘书工作提出的要求，也是现代秘书工作的基本原则。由于秘书机构在单位中处于贴近领导中枢、直接为领导服务的特殊地位，因此，秘书机构与秘书人员通常具有知密多与知密早的特点。也正是这一特点决定了秘书机构与秘书人员必须严格遵守“保守机密”这一重要原则。更多内容，欢迎点击下载第11章秘书经典案例分析PPT课件哦。
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第十一章 《秘书学》经典案例分析
案例分析（一）
背景信息
思考问题
分析提示
讨论评点
课外作业
【背景信息】
⒈花园公司陈副总经理因一项对外业务工作，与李总经理有产生了争执。王秘书正在他们旁边。
⒉王秘书知道，总经理是一位有能力、有魅力、办事雷厉风行的人，但不太注意工作方法，伤了不少人，对此，职员颇有意见。副总经理考虑问题周到，群众关系好，也关心别人，但决断能力差些。这样，总经理与副总经理因工作意见不同，存在一些分歧。
⒊有一天，陈副总经理在与王秘书外出乘车中，埋怨李总经理主观武断，不尊重他个人意见，导致决策失误，给公司经营造成了损失。
⒋今天，副总经理谈起他与总经理的分歧，分明是想争得秘书对他个人的支持。从心底里讲，王秘书的个人感情也更倾向于副总经理。
【思考问题】
面对副总经理的抱怨，王秘
书应该怎么办？
【分析提示】
根据案例所提供的背景信息，结合所学知识，我们可从以下角度来分析：
⒈本案例提供的关键信息点有哪些？
⒉本案例涉及秘书学的哪些知识？
⒊王秘书采取行为的基本目标是什么？
⒋王秘书有几种可能的行为选择？
⒌王秘书应如何认识其角色身份，摆正自身位置？
⒍不同的行为选择效果如何？
关键信息点
⑴领导意见分歧，通过争执表现出来;
⑵领导关系紧张，通过抱怨反映出来;
⑶王秘书对两位领导非常了解；
⑷王秘书从心理上更倾向于副总经理。
本案例涉及的秘书学知识
⑴秘书角色意识；
⑵秘书人际关系；
⑶秘书协调艺术。
秘书行为的基本目标
此案例主要考查：作为一个秘书，在对待领导之间的私人矛盾时，应该如何处理和协调，从而使自己免于陷入两难境地。
即王秘书的行为要达到何种效果？
⑴消除领导分歧；
⑵推进单位工作
秘书行为的可能选择
⑴保持沉默。
⑵保持中立，转移话题。
⑶积极介入，正面支持。
⑷积极介入，反面批驳。
⑸积极介入，适当引导。
秘书角色认知
作为秘书，从认识上讲，应该明确其角色身份摆正自身位置:
⒈秘书是为领导工作提供服务的人员。
⒉秘书为领导服务，其对象是一个领导阶层，应理解为整体的服务，而决非是具体某一个领导人。
⒊秘书为领导服务，不仅表现在工作上的关系协调，同时也表现在生活上的关系协调。
⒋领导意见有分歧有矛盾，是工作中的正常现象。关键在于，秘书的责任在与疏导或者缓和各种矛盾。
行为效果分析
⑴定位准确，但是属于消极行为，没有任何实际效果，是一个不称职的秘书。
⑵定位准确，能在一定程度上缓解暂时矛盾，但不能从根本上消除矛盾，不是一个优秀的秘书。
⑶和⑷定位错误，认识不清，行为不当，不仅不能消除原有矛盾，还火上浇油，使矛盾更加尖锐更加扩大化，是必须弃用的秘书。
⑸定位准确，方法得当，效果显著。
【讨论评点】
⒈气氛活跃与否——讨论是否热烈；
⒉思维清晰与否——发言的条理性、层次感；
⒊视野开阔与否——观点是集中还是分散；
⒋分析能力高低：
⑴理论联系实际能力——能否结合所学知识分析问题；
⑵寻找切入点的能力——能否深入分析背景信息；
⑶提炼观点的能力——能否将思维用最简炼的语言表达出来；
⑷推理判断能力——选择某种行为时是否很清楚将要产生的行为效果。
【课外作业】
将本案例写成小论文，考查目标有三：
⒈检验课堂讨论效果，并据此对下一次讨论课适当调整、优化，以改善授课策略与技巧；
⒉培养学生对材料的总结概括能力（秘书技能训练之一）；
⒊培养学生将口头语言转化为书面语言的能力（秘书技能训练之二）
案例分析（二）
【背景信息】
⒈秘书小陈与广告部的小李是一对热恋中人，但他俩的关系在公司内部至今尚无人知晓，不过他俩准备年底在公司里公开关系，次年初结婚。
⒉十月份的一个上午，公司开董事会，小陈负责茶水供应，就在她来到会议室为大家添茶水的时候，董事会正讨论人事问题。
⒊一位董事说，最近纽约分公司的负责宣传策划的同志生病，那里的经理来电话要董事会赶紧派人去顶替。 另一位董事建议派广告部的小李去接手。董事长表示赞同，决定派遣小李到纽约驻守六个月，并指示人事科在当月底就发调令办手续。
⒋这天下班后，小陈和小李又在那家幽静的小咖啡店里约会。
案例分析（二）
【思考问题】
此时此刻，小陈是否应该把在董事会上听到的消息告诉小李？
【现场调查】
通过举手方式进行两种选择——告诉或不告诉。
案例分析（二）
【分析提示】根据案例中所提供的背景信息，结合所学知识，我们可以从以下角度来分析：
⒈本案例提供的关键信息点有哪些？
⑴小陈和小李是热恋情人；
⑵小陈知晓了人事秘密；
⑶人事变动直接涉及小李；
⑷人事变动间接与小陈相关；
⑸谈话场所是两人世界。
案例分析（二）
【分析提示】
⒉本案例涉及秘书学的哪些知识？
⑴秘书职业道德修养；
⑵秘书如何处理感情与理智、工作与生活、家庭与事业的关系。
⒊秘书小陈告诉或不告诉的基本目标是什么？
⑴有利于小李的工作、事业；
⑵有利于两人爱情、家庭与生活。
⒋秘书小陈告诉或不告诉能否实现这一基本目标？
案例分析（二）
【案例评析】
⒈此案例主要是考查：秘书的职业道德修养的重要方面——保密观念。
“保守秘密，慎之又慎”是周恩来同志在革命战争时期对机要秘书工作提出的要求，也是现代秘书工作的基本原则。由于秘书机构在单位中处于贴近领导中枢、直接为领导服务的特殊地位，因此，秘书机构与秘书人员通常具有知密多与知密早的特点。也正是这一特点决定了秘书机构与秘书人员必须严格遵守“保守机密”这一重要原则。
案例分析（二）
【案例评析】
⒉基于以上的分析，结合具体案例，秘书面对这种情况有以下五种选择：
⑴根本不提及该话题。
⑵不告诉但打探虚实。即以假设为前提。
⑶告诉且不表态。
⑷告诉但劝阻。
⑸告诉并支持。
【现场调查】
通过举手方式进行五种选择，与现场调查一对比分析。
案例分析（二）
【案例评析】
⒊行为效果分析：
⑴相当理智，值得赞赏。因为，第一，它符合秘书行为准则；第二，爱情的质量不能指望仅仅依靠某一件事情来检验，更不能单纯以时间的长短来测度。第三，比较而言，它更有利于基本行为目标的实现，而且不会产生任何“副作用”（即不会造成负面影响）。
⑵比较理智，但容易引起猜疑和误解。
⑶⑷⑸危害甚大，其共同缺陷有五点：
案例分析（二）
【案例评析】
⒊行为效果分析：
首先，小陈若将此事在公司未经正式宣布之前告知男友便违反了秘书工作保密的重要原则，且违背了秘书的职业操守。
其次，在公司未经正式宣布之前人事秘密提前泄露，让领导得知后，必然会追查下去，必将影响到小陈的工作。
再次，人事秘密提前泄露，甚至流言漫天飞，必然导致工作被动。因为对于其他一些想出国的人来说，便会想尽千方百计地去争取这次机会，这不仅给领导带来很多麻烦，而且会导致员工之间的相互猜忌、诋毁，从而使得组织内部矛盾加剧，工作受影响，也在实际上违背了小陈的初衷。
案例分析（二）
【案例评析】
⒊行为效果分析：
第四，小陈若将消息提前告知男友，还可能产生一个严重后果，那便是男友得知此事后便不能安心工作，甚至在工作中出错，以致给公司正常运行埋下隐患。
第五，前面所列后果，可能最终影响到两人的关系，这也从根本上违背了小陈的行为目标。
⒋给我们的启发：
⑴人事秘密是秘密中的秘密，这是秘书必备的职业道德修养。
⑵个人利益服从于整体利益，也是秘书必备的职业道德修养。
⑶理智的头脑战胜冲动的感情，这是秘书必备的基本职业素质。
案例分析（二）
【讨论评点】优点与不足
⒈气氛活跃与否——讨论是否热烈；
⒉思维清晰与否——发言的条理性、层次感；
⒊视野开阔与否——观点是集中还是分散；
⒋分析能力高低：
⑴理论联系实际能力——能否结合所学知识分析问题；
⑵寻找切入点的能力——能否深入分析背景信息；
⑶提炼观点的能力——能否将思维用最简炼的语言表达出来；
⑷推理判断能力——选择某种行为时是否清楚其行为效果。
案例分析（三）
【背景信息】
⒈一天，某公司经理突然收到一封非常无礼的信，信是由一位与公司交往很深的代理商写来的。
⒉经理怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室，让秘书记录自己口述的回信。
⒊信的内容大致是这样：我没有想到会收到你这样的来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的一切交易，并且按照惯例，我要将这件事公之于众！
⒋经理命令秘书立即将信打印寄走。
案例分析（三）
【思考问题】
对于经理的命令，秘书应该如何处理？
案例分析（三）
【分析提示】根据案例中所提供的背景信息，结合所学知识，我们可以从以下角度来分析：
⒈本案例提供的关键信息点有哪些？
⑴经理收到一封内容很不礼貌的信；
⑵信是一位有长期业务关系的客户寄来的；
⑶经理接信后非常生气；
⑷回信的态度也非常强硬；
⑸经理要求秘书迅速办理此事。
案例分析（三）
【分析提示】
⒉本案例涉及秘书学的哪些知识？
⑴秘书角色意识；
⑵秘书辅助决策职能；
⑶秘书处理突发事件的能力。
案例分析（三）
【分析提示】
⒊秘书采取行为的基本目标是什么？即秘书的行为要达到何种效果？
⑴实现单位效益的最大化；
⑵维护领导的决策权威。
⒋秘书要采取何种行为才能实现这一基本目标？
案例分析（三）
【案例评析】
⒈此案例主要考查：
秘书如何对待领导决策，尤其在特殊情况下的非正常决策；
做到定位准确，既不越权，也不失职，既维护领导权威，又很好的发挥辅助决策职能。
案例分析（三）
【案例评析】
⒉作为秘书，从认识上讲，应该明确其角色身份，摆正自身位置：
首先，准确的理解和忠实的执行领导意图是秘书的首要职责。
其次，秘书不仅是充当盲目的执行官，而且是重要的参谋。
再次，参谋职能是辅助领导决策而不是代替领导决策。
案例分析（三）
【案例评析】
⒊基于以上的分析，结合具体案例，秘书面对这种情况有以下五种选择：
⑴坚决执行经理命令，立即回到自己的办公室，将信打印寄走。
⑵提醒经理。如果将信寄走，对公司和经理本人都非常不利。秘书想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司的利益，哪怕是得罪了经理也值得，于是对经理这样说：“经理，这封信不能发，把它撕了算啦！”
案例分析（三）
【案例评析】
⒊基于以上的分析，结合具体案例，秘书面对这种情况有以下五种选择：
⑶劝阻经理。秘书不仅没有退下去打印，反而前进一步，向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点！给人家回一封这样的信，后果会怎么样呢？在这件事情上，难道我们自己就没有值得反省的地方呢？”
案例分析（三）
【案例评析】
⒊基于以上的分析，结合具体案例，秘书面对这种情况有以下五种选择：
⑷冷处理。认为这是经理在盛怒之下所作出的决定，对公司对经理读没有好处，相信经理头脑清醒时决不会这样做，所以既不打印，更不邮寄。
⑸及时打印，下班时交经理审阅。
案例分析（三）
【案例评析】
⒋行为效果分析：
行为⑴是失职行为。对于经理的决策忠实、坚决的执行，作为秘书的确需要这种品质，但是仅仅盲目的服从，对于秘书来说，固然角色定位准确，但是属于消极行为，没有任何实际效果，甚至会酿成严重后果，因此，仍然是一种失职。
案例分析（三）
【案例评析】
⒋行为效果分析：
行为⑵⑶⑷是越权行为。行为⑵，从整个公司利益出发，对于秘书来说，这种富于自我牺牲的精神也是难能可贵的；行为⑶，从秘书是经理的助手这个高度来看，也具有其合理性；行为⑷，考虑到了当时的特殊情景下经理情绪的冲动性，但是，这三种行为有一个共同的错误，即秘书干预了经理的最后决策，因此，不能不说是一种越权行为。
案例分析（三）
【案例评析】
⒋行为效果分析：
比较而言，行为⑶和行为⑷尤为严重。因为：作为一个公司的领导人，经理有自己思考问题的角度和方式，他必须经常权衡与各方面的关系和利益，必然也包括与这家客户。他提出中止关系，也许并非出自一时之怒，那封无礼的来信只不过充当了导火索而已。总而言之，在不明白经理的真实的思想和感情之前，秘书仅仅是助手而已，既不是政策的制定者，也不是最后的决策人。
案例分析（三）
【案例评析】
⒋行为效果分析：
行为⑸定位准确，方法得当，效果显著，是正确的。理由如下：经理也是人，也有自己的喜怒哀乐，也有不能自制的时候。当他的感情一旦平静下来，必然会自我反省。在这个时候，秘书把打印出来的信件递交经理征求意见，实际上就是给经理创造一次重新决策的机会。
案例分析（三）
【讨论评点】优点与不足
⒈气氛活跃与否——讨论是否热烈；
⒉思维清晰与否——发言的条理性、层次感；
⒊视野开阔与否——观点是集中还是分散；
⒋分析能力高低：
⑴理论联系实际能力——能否结合所学知识分析问题；
⑵寻找切入点的能力——能否深入分析背景信息；
⑶提炼观点的能力——能否将思维用最简炼的语言表达出来；
⑷推理判断能力——选择某种行为时是否清楚其行为的效果。
案例分析（四）
【背景信息】
⒈公司有位年富力强的经理，他的才能和魄力在公司上下都得到了一致的公认。
⒉有一天，秘书小陈正在上班，经理把秘书叫到自己的办公室，说：“麻烦你帮我办件事。你去××商店的首饰柜台，你说出我的名字后，人家就会给你一包东西。取到东西后，你再帮我送一下。”说着，递给秘书一张写着门牌号码和乘车路线的纸条。秘书在首饰柜台取到东西后准备离开，柜台里的店员在身后又特地关照秘书：“这包东西很贵重，请您路上务必多加小心。”
案例分析（四）
【背景信息】
⒊根据经理的纸条，秘书找到了一座高层公寓的××号房。出来给秘书开门的是一位穿着睡衣年轻漂亮的女郎，她接过东西，高兴得几乎有些忘形：“啊！爸爸连我的生日也没有忘记，真是太好了，谢谢爸爸！”
⒋几天以后，在公司内部中不时听到一些有关他的风流韵事。一天下午，公司董事长问秘书：“近来公司好象有人在议论经理，你常去他的办公室，是否知道一些情况？”
案例分析（四）
【思考问题】
董事长问的就是这件事。那么，对于董事长的询问，秘书应该怎样回答？
案例分析（四）
【分析提示】
⒈本案例提供的关键信息点有哪些？
⑴经理的素质及其评价——年富力强；
⑵秘书小陈为经理办理私人事务；
⑶公司内部关于经理的传闻（流言）甚广；
⑷董事长直接过问此事。
案例分析（四）
【分析提示】
⒉本案例涉及秘书学的哪些知识？——此案例主要是考查什么？
⑴秘书职能——信息沟通（下情上报、上情下达）；
⑵秘书处理特殊事件的能力；
⑶……
案例分析（四）
【分析提示】
⒊秘书采取行为的基本目标是什么？即秘书的行为要达到何种效果？
基本目标：履行秘书职能，为董事长解惑。
子目标分解：
⑴消除董事长疑虑——为上级领导服务；
⑵维护经理的形象——为本级领导服务。
案例分析（四）
【分析提示】
⒋秘书要采取何种行为才能实现这一基本目标？
可供选择的答案有：
⑴一五一十地说出事情的真相，即几天前，经理让他去××商店首饰柜台取一包东西，送给他的女儿，以祝贺她的生日。
⑵为经理掩饰，表示并没有发生什么事，同事们的议论完全是无中生有。
⑶承认发生过这么一件事，但解释对方跟经理是一般朋友关系。
⑷承认发生过这么一件事，但解释对方是公司的一个客户。
案例分析（四）
【行为效果评析】
⑴是正确的答案。
⑵⑶⑷的做法是不妥当的。因为：
首先，既不添枝，也不加叶，如实向领导汇报，作好信息沟通工作，这是秘书的天职。
其次，纸是包不住火的。也许有人会认为，这是经理的秘生活，秘书应当替他保密，这种侠义心肠是可以理解的，但是，一方面，经理不是以自己个人的名义，而是以公司经理的名义在上班时间让你给自己办这件事的；同时，董事长多少是听到一些风声之后才来问秘书的。秘书要瞒是瞒不住的，秘书没有必要为经理隐瞒，也不应该隐瞒。
案例分析（四）
【行为效果评析】
再次，作为公司的领导人，董事长有知晓事情真相的权利，也有这个必要，以防患于未然。
第四，作为公司的领导人，董事长有权决定这件事情到底如何处理。
第五，作为公司的领导人，董事长的询问可能具有多种目的。例如，他可能会利用公司一些领导人的私生活来测试职员对公司是否忠诚。
案例分析（四）
【讨论评点】优点与不足
⒈气氛活跃与否——讨论是否热烈；
⒉思维清晰与否——发言的条理性、层次感；
⒊视野开阔与否——观点是集中还是分散；
⒋分析能力高低：
⑴理论联系实际能力——能否结合所学知识分析问题；
⑵寻找切入点的能力——能否深入分析背景信息；
⑶提炼观点的能力——能否将思维用最简炼的语言表达出来；
⑷推理判断能力——选择某种行为时是否清楚其行为的效果。
案例分析（五）
【背景信息】
有一天，经理问秘书：“计划科有多少人？”“包括科长，连女同胞在内共八人。”秘书回答。
“说心里话，我没想到计划科开发的××产品销路这么好，能为公司赚那么多钱。”两鬓开始发白的经理脸上露着微笑，显得更加慈祥。“我想在这个星期三下午的6点钟请客，感谢计划科的各位，请你帮我安排一下。”
“费用是……？”“按每人200元预算。这次你也出了不少力，一起参加吧。10个人2000元，你看怎么样？”
案例分析（五）
【思考问题】
请问：现在接下来，秘书应该怎么做？
【分析提示】
⒈问题分解：
⑴面对综合事务，如何确定处理步骤？
⑵如何通知计划科？
⑶如何做好宴会准备工作？
⑷怎么处理宴会后的事情？假设经理在宴会进行得差不多时要提前退席（这也是常情），宴会总开销大概是1300元，秘书又要陪同经理回家，那么剩余700元秘书该如何处理？
案例分析（五）
【分析提示】
⒉本案例涉及秘书学的哪些知识？——此案例主要是考查什么？
⑴秘书职能之一——协调艺术（部门间关系与利益协调）；
⑵秘书能力之一——综合处理具体常规事务的能力；
⑶秘书人际关系之一——秘书与同事的关系。
⒊秘书采取行为的基本目标是什么？即秘书的行为要达到何种效果？
⑴首要目标——有条不紊的安排有关事项；
⑵直接目标——满足经理要求；
⑶根本目标——最大程度的发挥激励机制的效用。
案例分析（五）
【秘书行为选择及其效果评析】
⒈确定处理步骤：
先通知计划科，然后安排宴会。WHY？
第一，有利于客人做好准备，不至于仓促赴宴。
第二，有利于根据客人拟赴宴情况合理安排宴会。
案例分析（五）
【秘书行为选择及其效果评析】
⒉如何通知计划科？
第一，一个一个的电话通知。
第二，先电话通知科长，然后由科长去通知其他人。
第三，以经理名义发邀请函给每个人。
第四，到计划科表明经理的谢意，同时当面邀请他们。
秘书应该马上到计划科去向大家表示祝贺。
当然，电话通知计划科也未尝不可，但秘书这样当面把经理的意思告诉大家，能产生一种亲切的气氛，收到更理想的效果。
发书面邀请函则太正式，太隆重，不宜采用。
案例分析（五）
【秘书行为选择及其效果评析】
⒊如何做好宴会准备工作？
第一，地点的选择。安静优雅即可。
第二，菜肴的预订。一般情况下，可以“自作主张”，也可以提前口头征求客人意见，结合经理习惯，初步拟订菜肴，然后请经理过目。试试反过来怎样？
第三，座次安排。一般情况下，随意自然，气氛融洽即可。正式场合则有主宾之分。
⒋怎么处理宴会后的事情？
假设经理在宴会进行得差不多时要提前退席（这也是常情），宴会总开销大概是1300元，秘书又要陪同经理回家，那么剩余700元秘书该如何处理？
案例分析（五）
【秘书行为选择及其效果评析】
⒋怎么处理宴会后的事情？
第一，给在座的各位或各位客人的“家里人”买纪念品。是否合适？如果第二天有人拿着纪念品向其他科室的人炫耀，“这是经理为了××产品而奖励我们的！”那么，会产生什么效果呢？可以肯定的是，有些人（如销售科）不会服气：“开发××产品我们也出了力，为什么奖励就没有我们的份！”倘若真的出现这种情况，经理请客就是弄巧成拙，反而起了副作用。
案例分析（五）
【秘书行为选择及其效果评析】
⒋怎么处理宴会后的事情？
第二，由科长负责处理。在宴会快结束的时候，秘书把科长悄悄叫到外面的走廊上，向他交代：“我就要送经理回家，这里就拜托你了。现在按预算还剩700元，请你用这些钱再请大家一次。明天把收条送到秘书科来。”对于计划科长来说，能够得到经理的亲自宴请，实在是难得的特殊；但是，对于年轻的职员来说，与经理同席，手脚毕竟有些放不开，因此，如果这是一个精明的科长的话，在这种情况下，哪怕是全部由自己掏腰包请大家也乐意。
第三，节余金额如数上缴经理。
第四，更好的处理办法？关键在于：如何分析与合理利用秘书的职责权限。
案例分析（五）
【讨论评点】优点与不足
⒈气氛活跃与否——讨论是否热烈；
⒉思维清晰与否——发言的条理性、层次感；
⒊视野开阔与否——观点是集中还是分散；
⒋分析能力高低：
⑴理论联系实际能力——能否结合所学知识分析问题；
⑵寻找切入点的能力——能否深入分析背景信息；
⑶提炼观点的能力——能否将思维用最简炼的语言表达出来；
⑷推理判断能力——选择某种行为时是否很清楚将要产生的行为效果。
案例分析（六）
【背景信息】
这是一家规模不大的公司。秘书科只有3人——科长、经验丰富的秘书小王和今年刚刚就职的秘书小芳。
这天上午，秘书小王外出办事，科里只留下科长和小芳。这时，一位看上去似乎有些耳背的老人拿着账单走了进来，可能是找营业部找错了门，秘书小芳正好有点事情，顺路将他领到营业部去了。
案例分析（六）
【背景信息】
不巧的是，小芳刚走，公司经理就来电话，让秘书科把新车间的设计图迅速送给他。科长里里外外翻遍整个办公室，可是怎么也找不到图纸。在电话里，等得不耐烦的经理对着科长大发雷霆：“怎么搞的？连张图纸也找不到，你这个科长一天到晚在干些什么？”而负责文件收发的是秘书小芳。有什么办法呢？科长只好沮丧地等秘书小芳回来。
案例分析（六）
【背景信息】
秘书小芳刚进门，科长就把自己胸中的怒气全部朝秘书小芳头上发泄：“托您的福，经理给了好果子吃！你干什么去了？！”小芳想说明，但科长没有给她说话的余地：“废物！饭桶！”小芳怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下科长对着硕大的天花板抽闷烟。这时，秘书小王回来了。
【思考问题】
现在，秘书小王应该怎么办？
案例分析（六）
【分析提示】
⒈问题分解：
⑴最紧要的工作是什么？
⑵面对突突发事件，如何确定处理步骤？
⒉本案例主要涉及(考查)什么？
⑴秘书职能之:协调艺术（领导与同事之间关系的协调）；
⑵秘书能力之:处理突发事件（工作环节出差错）的能力；
⑶秘书人际关系之:秘书与同事（与小芳）的关系。
案例分析（六）
【分析提示】
⒊秘书采取行为的基本目标是什么？即秘书的行为要达到何种效果？
⑴核心目标——对科长（为直接领导服务）；
⑵直接目标——对经理（为上级领导服务）；
⑶相关目标——对小芳。
案例分析（六）
【秘书行为选择及其效果评析】
⒈确定行为方案及步骤：
⑴简要向科长汇报外出办事情况与结果，注意一定要非常简明扼要；
⑵向科长了解情况，重要的是发生什么而不是为什么；
⑶勇于承担责任，消除科长怒火；
⑷迅速将文件找到并送达经理那儿，解决当前问题，为科长消除困境；
⑸安慰和劝解小芳，帮助她进步。
案例分析（六）
⒉行为效果评析：
⑴完成本职工作不能含糊。首先汇报自己经办事项，这是缓冲之计。
⑵对其他相关工作不能漠视。了解情况是解决问题的前提和突破口。
⑶作为老职员，保证工作的有序性是必须承担的义务；同时，对新职员进行传帮带是义不容辞的责任。因此，诚恳的向科长致歉，使之阴转多云，这是必须迈出的重要一步。
案例分析（六）
⒉行为效果评析：
⑷秘书小王帮秘书小芳找到设计图后，将图纸送到经理办公室，向经理认错：“实在对不起，我刚出去办了点事……您要的是这份图纸吗？”这是当前工作的重点，是核心目标，是解决其他问题和开展下一步工作的关键。须进一步深入思考的是，这时，由谁送图纸给经理最恰当？小王？科长？小芳？
案例分析（六）
⒉行为效果评析：
⑸寻找一个恰当的场合，私下里与小芳沟通，给她分析她的优点，诸如工作热情、踏实、勤奋等，同时，对她的不足提出自己的建议，譬如，工作方法有待改进、性格有些急噪等。并表示愿意在今后的工作中经常提醒她，与她共同进步。帮助小芳进步，以防止类似事件的再次发生，这才是治标又治本。
问题：必须注意什么？？？
案例分析（六）
⒉行为效果评析：
问题：必须注意什么？？？
须注意的是，一方面，小王不是小芳的上级领导，只不过小芳的同事而已，批评是不妥当的；另一方面，采用何种劝导方式方法。一般来说，在指出对方缺点之前，首先坦承自己没有尽到及时提醒的责任，然后肯定对方的优点，最后还得加上一句：“当然，这种错误对于我们大家来说，都是难免的。”这样，对于对方来说才是一种最大的鼓励。
案例分析（六）
【讨论评点】优点与不足
⒈气氛活跃与否——讨论是否热烈；
⒉思维清晰与否——发言的条理性、层次感；
⒊视野开阔与否——观点是集中还是分散；
⒋分析能力高低：
⑴理论联系实际能力——能否结合所学知识分析问题；
⑵寻找切入点的能力——能否深入分析背景信息；
⑶提炼观点的能力——能否将思维用最简炼的语言表达出来；
⑷推理判断能力——选择某种行为时是否很清楚将要产生的行为效果。
案例分析（七）
【材料信息】
老张是益民食品厂的一位经验丰富的厂办秘书。有一天，厂里召开领导办公会，大家对于当前工作重心和资金投放重点各抒己见。分管设备的副厂长提出技术改造方案，以提高企业的竞争力，认为应将一大笔资金优先投放到购买先进机械设备上。分管销售的副厂长则提出销售网点建设方案，加大资金投入力度，以进一步理顺产销关系，抢占市场先机……
案例分析（七）
【材料信息】
这时，老张也根据自己的调研提供了几条信息供领导参考：一是我国粮食进入市场，粮价上调趋势十分明显；二是国际上几个主要粮食进口国与出口国当年均遭自然灾害，国际性粮食歉收已成定局；三是供应该厂粮食原料的产粮区今年均遭水灾；四是越来越多的乡镇企业开始从事投资少见效快的食品加工业和酿酒业，而他们都将以粮食为原料。
案例分析
【材料信息】
一天，某单位院子里停放着一辆黑色轿车，正准备上车的柳书记突然回过头来对送行的汪秘书说：“汪秘书，我爱人明天从黄山旅游回来，你与行政科马科长联系一下，派一部小车，11点以前去机场把她接回来，我要到省里开几天会，就请你帮助办一下吧。”汪秘书左右为难，前不久柳书记还在机关大会上批评了公车私用现象，这次柳书记明明是用公车办私事，又无付车费之意（去机场往返一次要50元）。办吧，这与制度不合；不办吧，后果难以料想。
【思考问题】对于柳书记的交待，汪秘书该怎么办？
【案例分析】
1、问题分解：①是否叫单位出车接书记夫人？
②车费由谁付？
2、本案例涉及《秘书学教程》哪些知识？
秘书能力之一——应变能力
秘书的人际关系——业缘关系的复杂性
3、 采取行为的基本目标是什么？
核心目标——圆满完成书记交办任务
直接目标——树立领导形象
相关目标——书记付车费
4、 方案选择：
第一种方案：汪秘书叫一辆出租车，自掏腰包把书记夫人接回，因为这样做既可避让柳书记背公车私用的黑锅又圆满完成了任务。
第二种方案：汪秘书叫单位出车，但要替书记把钱交上，这样既遵守了机关制度又树立了领导形象。
第三种方案：第二天，汪秘书借口走不开，请马科长去接书记夫人，并由马科长向书记夫人说明，用车的钱由汪秘书代为垫付了，暗示书记夫人还钱。等书记夫人还钱后，由行政科发出表扬通报，表彰书记带头执行制度，为机关树立良好形象的做法，并号召全机关工作人员向书记及其夫人学习。
5、方案分析：
第一种方案虽然达到了完成任务的目标，但没按柳书记的交代办事，有损书记的面子，可能会惹书记不高兴。因此很可能因为汪秘书对领导与秘书之间的关系处理不妥当，由公务关系牵连至私人情感，影响汪秘书以后的发展。
第二种方案尽管秘书交了车费，但难免造成柳书记言行不一的不良影响。且此情况如果出现多次，秘书不但经济上吃不消而且领导并不知道他的好心，不一定得到领导的肯定与赞赏。
第三种方案运用巧妙的方法既让书记掏了钱又为领导赢得了声誉，还圆满完了领导交办的任务，显示了秘书处理问题的原则性和灵活性。
因此方案三成功达到三个目标，为最佳方案
案例分析（七）
【材料信息】
根据这些情况，老张进一步分析预测，近期粮价每公斤可能上涨0.2—0.65元。该厂每年用粮食10万吨，按粮价每公斤上涨0.3元计算，全年就是三千万元！他建议当务之急是在粮食涨价前购进原料，这样可以降低成本，提高竞争力，获得可观效益，然后再把赢利投入技术改造和销售网点建设等其他方面，为参与国际市场竞争打下基础。经过反复比较、分析、论证，厂领导采纳了老张的意见，企业获得了巨大的利润。
案例分析（七）
【思考问题】从这个案例中我们受到哪些启发？
秘书职能是什么？
老张主要履行了怎样的职能？
老张履行职能的前提是什么？
新时期秘书工作的指导原则是什么？老张在工作中是否遵循了？
老张信息工作的优势何在？老张辅助决策的优势何在？
案例分析（七）
【分析提示】
⒈秘书职能是什么？此案例中老张主要履行了怎样的职能？前提是什么？
秘书的职能是辅助决策与综合服务。在此案例中，老张正是履行了他的辅助决策职能，为领导提供了有效服务。前提是搞好调研工作和信息工作。
调研工作是秘书工作的重要方面。在此案例中，老张积极开展调查研究，取得了较好的效果。
信息工作也是秘书工作的重要内容。在此案例中，老张不仅努力收集信息，而且对信息进行了分析与加工，从而开发出了有更大价值的信息。
案例分析（七）
【分析提示】
⒉新时期秘书工作的指导原则是什么？老张在工作中是否遵循了？
新时期秘书工作的指导原则是努力实现“四个转变”，即：第一，从偏重办文办事转变为既办文办事又出谋献策。第二，从收发传递信息转变为综合处理信息。第三，从单凭老经验办事转变为实行科学化管理。第四，从被动服务转变为力争主动服务。在此案例中，老张真正实现了四个转变，符合新时期秘书工作的要求。
案例分析（七）
【分析提示】
⒊老张信息工作的优势何在？
第一，扎实的信息积累。从本案例可以看出，老张的信息采集工作是长期坚持的，这是作为秘书的基本功。
第二，广泛的信息来源。既有国内信息，又有国际信息；既有本单位内部信息，又有竞争对手信息；既有宏观层面的信息，又有微观层面的信息。可见，其信息收集的渠道（政策性文件、会议交流、阅读报刊、实地调研等）是畅通的，从而保证了信息的政策性、动态性、超前性。
第三，透彻的信息分析。不仅是大量信息的简单堆砌，还对信息进行了深入分析，运用了归纳法、纵深法、对比法、剪接法以及数学方法等对信息进行了深加工，从而做到材料全面、数据精确、原因剖析深刻、局势判断准确、趋势预测合理、提出建议可行。
案例分析（七）
【分析提示】
⒋老张辅助决策的优势何在？
第一，视野敏锐，起点较高。老张没有局限于日常烦琐的事务性的工作中，而是仅仅抓住当前工作重点，积极开展调研工作和信息工作，这是有效辅助决策的前提。
第二，重点突出，针对性强。提供大量原始数据给领导没有多大的价值，对信息的鉴别、筛选、综合、分析，才真正具有可用性。
第三，方法得当，成效显著。不仅有大量的信息提供，而且有深入的信息分析，难能可贵的是，在此基础上，还提出了合理化的建议与对策。
案例分析（七）
小知识：参谋职能二定律
波克定理：
只有在争辩中，才可能诞生最好的主意和最好的决定。
提出者：美国庄臣公司总经理詹姆士·波克
点评：无磨擦便无磨合，有争论才有高论。
案例分析（七）
小知识：参谋职能二定律
韦奇定理：
即使你已有了主见，但如果有十个朋友看法和你相反，你就很难不动摇。
提出者：美国洛杉矶加州大学经济学家伊渥·韦奇
点评：1、未听之时不应有成见，既听之后不可无主见。2、不怕开始众说纷纭，只怕最后莫衷一是。
案例分析（七）
【讨论评点】优点与不足
⒈气氛活跃与否——讨论是否热烈；
⒉思维清晰与否——发言的条理性、层次感；
⒊视野开阔与否——观点是集中还是分散；
⒋分析能力高低：
⑴理论联系实际能力——能否结合所学知识分析问题；
⑵寻找切入点的能力——能否深入分析背景信息；
⑶提炼观点的能力——能否将思维用最简炼的语言表达出来；
⑷推理判断能力——选择某种行为时是否很清楚将要产生的行为效果。
案例分析（八）
【材料信息】
上午临近下班时间，经理告诉秘书小胡，一位德国客人将来中德汽车集团公司洽谈业务，客人下午两点钟下飞机，要小胡去机场迎接。
午饭完毕，已经下午一点钟，因为过一会儿还要去机场，午觉是睡不成了，小胡就换了一身运动服约了几位朋友去打球。一点五十分，司机开车到球场接小胡一同出发了。
案例分析（八）
【材料信息】
二十分钟后，小胡到达机场出口，看见有人正站在出口处等候，小胡迎上前去说：“您是马丁先生吗？我是来接站的，请把行李给我。”说罢，从客人手里拎过行李箱，向停车场走去，走到轿车旁，将行李箱塞进轿车后备箱。然后，小胡打开轿车右前门，请客人上车，自己坐在后排右侧的位置。返回途中，小胡主动和客人交谈，询问客人的年龄、婚姻、家庭和收入等情况。
案例分析（八）
【材料信息】
到达宾馆后，公司总经理早在那里等候，小胡主动介绍说：“这是我们公司的总经理，这是马丁先生。”介绍完毕，小胡把客人带到会客室，在柜子里拿出一袋上等的龙井，抓了一把放在茶叶盒里，并顺便给客人斟了满满一杯茶，让客人稍事休息。
过了一会儿，他将客人引进了事先安排好的宾馆13号房间。在欢迎宴会上，小胡用自己的筷子为客人夹了很多菜……胡秘书接待非常热情，但给马丁先生带来了很多不愉快。
案例分析（八）
【思考问题】
⒈请结合秘书接待与礼仪的有关知识，指出胡秘书的失误之处。
⒉通过本案例，我们可以学习到什么？
⒊接待外宾须注意的事项有哪些？
案例分析（八）
【分析提示】
⒈请结合秘书接待与礼仪的有关知识，指出胡秘书的失误之处。
⑴胡秘书不该打球后穿运动服急匆匆去接人，至少应该换正式的工作服。
⑵胡秘书应该更早十五分钟左右出发，至少先于客人到达，不应该让客人等候。
⑶胡秘书见到客人后说话不礼貌，不仅没有介绍自己的身份，而且没有表示欢迎的态度。
⑷胡秘书接客人的行李箱也不礼貌，因为他没有征求客人的同意，而且擅自将行李箱塞进轿车后备箱也不妥。
案例分析（八）
【分析提示】
⒈请结合秘书接待与礼仪的有关知识，指出胡秘书的失误之处。
⑸胡秘书应该让客人坐在后排右侧的位置，因为前排右侧的位置是秘书坐的。
⑹胡秘书在谈话中询问客人的年龄、婚姻、家庭和收入等情况是不礼貌的，因为其内容涉及客人隐私。
⑺胡秘书给总经理和客人做介绍时，顺序不恰当，应先宾后主，即先将客人介绍给主人，再将主人介绍给客人。
案例分析（八）
【分析提示】
⒈请结合秘书接待与礼仪的有关知识，指出胡秘书的失误之处。
⑻在会客室，胡秘书有三处失误：
其一，他并未了解客人喜欢喝什么忌讳什么；
其二，不应该用手抓茶叶，而应倾倒或用勺子；
其三，斟茶太满不当，三分之二即可。
⑼胡秘书安排13号房间给客人不当，西方人忌讳“13”这个数字。
⑽胡秘书用自己的筷子给客人夹菜也很不礼貌。
案例分析（八）
【分析提示】
⒉通过本案例，我们可以学习到什么？
⑴接待工作的细致性。可以说相当烦琐，甚至要求面面俱到。
⑵接待工作的礼仪性。如确定迎送规格等。
⑶接待工作的复杂性（如大型接待活动一般程序有：弄清情况；拟订方案；成立机构；准备资料；处理预定住房、联系餐饮、安排交通、人员培训等相关事宜；组织会见会谈等）。
⑷外宾接待的特殊性。
案例分析（八）
【分析提示】
⒊接待外宾须注意的事项有哪些？
⑴严守外事纪律（内外有别）；
⑵坚持平等互利（不卑不亢）；
⑶尊重来宾习惯；
⑷讲究礼节礼貌；
⑸树立时间观念；
⑹注重仪表仪态。
案例分析（八）
【小知识】一般而言，在国际社会中，以下八个方面被视为个人隐私：
首先，是私人收入支出。人们认为一个人的收入反映着他的能力和地位，关系着自己的脸面，因而十分忌讳别人打听。如果一个人探听别人的收入，则可能有炫耀之嫌。此外，个人的支出，如纳税数额、银行存款等与收入相关的问题都不应该在与外国人交谈时提及。
其二，是年龄大小。外国人不论男女都希望自己永远年轻，永不言老。尤其是外国妇女，最是忌讳别人知道她的实际年龄。
其三，是恋爱婚姻。如果向异性打听婚姻、爱情问题，则难免会有被认为别有居心。
案例分析（八）
【小知识】八个方面被视为个人隐私：
其四，是身体健康。国外的人十分反感他人对自己的健康状况关注过多。
其五，是家庭住址。外国人视自己的私人居所为私生活领地，不喜欢别人干扰。除非至交否则一般不会邀请外人去自己家里做客。
其六，是个人经历。如曾经在哪里工作过等等的问题。
其七，是信仰政见。在交往中，切记不要把宗教信仰、政治见解作为谈资。
其八，是所忙何事。外国人不喜欢别人询问最近忙什么等等的问题。
案例分析（九）
【材料信息】
⒈这是一宗由美国谈判学家、著名商务谈判代理人杰勒德代理的投资家I•W•阿贝尔对《食品》杂志的收购谈判。
⒉阿贝尔曾因相继成功地收购旅馆、自动洗衣店、电影院、实验机构和食品公司而在商业界颇有名声。这一次他看中阿瑟J·戈德堡编辑出版的《食品》杂志，发展成系列丛刊。阿贝尔认为，如果收购成功，不仅可在杂志出版上获得丰厚利润，并能利用手中的杂志替自己的食品公司造舆论，做宣传，拓宽食品销路。
【材料评析】
第一步：明确谈判目的，制定谈判目标。
案例分析（九）
【材料信息】
⒊经过两次午餐聚会，杰勒德了解到，戈德堡恃老孤傲，向来不相信不懂行的“局外人”。杰勒德还了解到，戈德堡已年近五十，创业锐气渐失，不再想品味独立经营者面临风险的乐趣，也厌倦了琐碎的管理事务，而且妻室和孩子都需要他的关心和亲近，他担心再像以往那样加班加点开夜车，可能会出现“家庭危机”。
案例分析（九）
【材料信息】
杰勒德仔细分析这些情况后认为，戈德堡称得上是一个出色的主编。倘若对他许以全面指挥杂志的重权，配以听从调遣的发行经理，全面除去所有琐碎杂务，付与高额收购费和年薪，有可能全部兑现预定目标。
案例分析（九）
【材料评析】
第二步：谈判准备工作：
⑴谈判信息准备——对方因素、己方因素、环境因素（本案主要是了解对方因素）；
⑵细化谈判目标——最低目标、可以接受的目标、最高目标；
⑶选定谈判策略——利用隐蔽假设，暗设迫其就范的条款，全部兑现预定目标。
案例分析（九）
【材料信息】
⒋大计已定，杰勒德发言：“投资家阿贝尔虽对杂志的编辑出版业务一窍不通，但却非常钦佩《食品》杂志编辑者的卓著才能，相信与你这样一个指挥全局的行家合作，双方肯定能获得直接的、看得见的好处。阿贝尔将不提合作的先决条件，甘愿为合作的对方提供方便。”戈德堡他早就盼望能有一个办法，免掉琐碎事务的纠缠、消除生活的后顾之忧，如此优惠的许诺使他在接到探询后迅速做出反馈：“我可以考虑杂志一部分所有权的出让。”于是，双方约定三天后正式会谈。
【材料评析】第三步：预谈判，确定谈判议程。杰勒德的话是试探气球，作用在于激活戈德堡内心的隐蔽假设。
案例分析（九）
【材料信息】
⒌谈判开始，杰勒德开门见山地说：“我希望和你达成协议，但我觉得任何一项协议的达成之初，就是兑现直接的好处之时。”说罢掏出一张十五万美元的支票。戈德堡看了一眼支票，心想有了资金保障，也就有了使家庭生活优越、稳定的坚实基础。但因支票的金额还不是自己满意的心理价位，便说：“我想这不会是你开出的最高价格吧？而且，我喜欢做一笔直接的、‘干净’交易，就是说，我们用现款结算。” 杰勒德点点头说：“当然，收购价格可以再协商，我们都不是脑袋里塞满利润、心里打着小算盘、斤斤计较金钱的商人。只要你开出一个合理的最低接受价格，我们之间是不会有几轮讨价还价谈判的。”戈德堡一面想着满意价位，一面盘算着在谈判桌上如何使之更高，只是看着杰勒德，一言不发。
案例分析（九）
【材料评析】
第四步：主动开场陈述，抛出绣球，创造有利气氛，吸引对方注意。
杰勒德不露痕迹地先给戈德堡造成一种错觉，似乎与杰勒德谈就是与阿贝尔本人谈。
案例分析（九）
【材料信息】
⒍杰勒德接着说：“请允许我推荐比尔去当发行事务经理。他是我们食品公司的主管，特点是能干、肯干，一切听从差遣。你如果对他不中意，可以到我们其他企业挑选，直至满意为止。”说完，递上比尔的人事材料。
【材料评析】
第五步：进行目标分解，导入隐蔽假设A，实现第一个谈判子目标——人事安插。
案例分析（九）
【材料信息】
⒎戈德堡接过材料，查阅之后没有表示异议，只想寻找开价的机会。杰勒德笑了笑说：“比尔的任务是让你摆脱一切杂务。因为，我们需要你的充沛的创造力，不能让别的事务、其他任何工作或是对退休的考虑而削弱这种创造力。”戈德堡看了看杰勒德说：“这一点我同意。现在让我们先来谈谈杂志转让的金额吧，这是合作的前提。”他急欲提出心中盘算好的价格。
【材料评析】
第六步：利用对手急于求成心理，初步实现子目标一。
案例分析（九）
【材料信息】
⒏ “价格要谈。而且在涉及转让期的长期利益方面，我们要更多地扯到钱。因此我们现在不妨先协商杂志的转让期限，如果定为五年，你不反对吧？”“这与我预想的期限是一致的。”戈德堡同意道。
【材料评析】
第七步：进行目标分解，继续利用对手急于求成心理，导入隐蔽假设B，并初步实现第二个谈判子目标——转让期限。
案例分析（九）
【材料信息】
⒐ “在转让期内您的年薪是六万美元，但要在五年内把《食品》杂志发展为专业丛刊。”杰勒德提出了附加条件。“如果不出意外的话，我想这是不困难的。”戈德堡应道。
【材料评析】
第八步：进行目标分解，继续利用对手急于求成心理，导入隐蔽假设C，并初步实现子目标三和子目标四——薪酬与附加条件（由单一品种杂志发展为专业丛刊，而且这是获得五万年薪的前提）。
案例分析（九）
【材料信息】
⒑杰勒德认为，此刻该是形成既成事实的时候了。有了它，以后再为出现的分歧而推倒重来，戈德堡会像通常的谈判对手一样，感到气馁，容易作出让步。他于是说：“如果同意的话，请您把我们协商中的一致之外，列成转让合同的条款。然后我们再扯到钱，我保证在这方面通情达理。”戈德堡相信对方的诚意，提笔书写。
【材料评析】
第九步：巩固谈判成果，完全实现前四个子目标：人事安插；转让期限；年薪；单刊发展为丛刊。
案例分析（九）
【材料信息】
⒒在戈德堡照办之后，杰勒德说：“请您开个价吧。”“二十万美元。”戈德堡斩钉截铁地说。杰勒德耸了耸肩，面有难色说：“坦率地说，这个价钱未免太高了，而且委托人没有赋予我加价的权限，他以为十五万美元足够了。不过，我可以说服阿贝尔接受你的开盘，但你得为我提供方便，就是先收取了十五万美元支票，其余金额得接受食品公司股票，并按公司惯例在合伙期内不作转让。”
案例分析（九）
【材料信息】
⒓ “不，我乐意现款结算。”无意于股市生意的戈德堡坚持己见。“戈德堡先生，我想说一个众所周知的事实，阿贝尔食品公司股票是优质股，这几年正在不断增值，红利早已高出银行利率，成为股民争购的热门，您现在就可以打电话问一下，如果是真的，您为什么不考虑以部分转让费用于投资呢？”杰勒德劝说道。“我懂得怎样用自己的钱，不想接受公司股票的附加条件。”戈德堡依然不肯松动。杰勒德接着说：“谈判到现在，我没有在任何一点上要求您做出妥协或让步，仅仅劝您改换收取五万美元的方式，这对您不仅没有损害，而且反会增值，它难道竟会是不可逾越的谈判障碍？”
案例分析（九）
【材料信息】
⒔戈德堡凭直觉感到附加的五万美元支付方式中肯定隐藏着什么，只是一时摸不清、想不透，也说不出反对的理由。杰勒德看出戈德堡心中的矛盾所在，进而游说道：“阿贝尔需要您的创造力，还需要您对合作的真诚态度。我想您拥有阿贝尔公司的股票，是表示将与公司的长远利益休戚与共。这既是阿贝尔所需要的诚意，也是我说服他同意加价的依据。”戈德堡沉思良久，长吁了一口气之后提笔写了这一条，谈判就此结束。
案例分析（九）
【材料评析】
第十步：进行目标分解，导入隐蔽假设D，以情动人，消除疑虑，并实现子目标五——付薪方式（现款与股票相结合，达到利益共享，风险共担的目的）。
案例分析（九）
【总结点评】
西方竞争者都爱把建立在假设基础上的真实意图小心翼翼地隐藏起来。
美国谈判学家、著名商务谈判代理人杰勒德称这种惯用伎俩为“隐蔽的假设”，并把发现它和利用它定为谈判要旨，以求最终制服对手实现谈判目的。杰勒德研究隐蔽假设理论，不是为了陶醉书斋，而是要在商务谈判中演绎活剧，获取高额谈判代理费。本案例就是一个典范。
案例分析（九）
【总结点评】
在这则案例中，谈判的各方得到了各自需要的东西，实现了“双赢”：
戈德堡得到了隐蔽假设中的资金保障，摆脱乏味事务和对杂志编辑的控制；
阿贝尔得到了一宗有价值的资产和难得的人才；
杰勒德得到的是明修栈道、暗渡陈仓之计的实施。
案例分析（九）
【总结点评】
启发意义：
谈判策略，既不是以不变应万变的策略，也不是对方变己方跟着变的策略，而应该是己方主动变引起对方跟着变的策略。
因为前两种策略知只是处于被动应付状态，后者则是主动出击——当然，前提是准备充分。
案例分析（十）
【材料信息】中日FP—148货车的索赔谈判
我国从日本S汽车公司进口一批FP—148货车，这批车是经过日方我国实地考察后专门为我国设计生产的。可是，在使用过程中，普遍发现这批车存在严重质量问题，并由此蒙受巨大经济损失。为此，我国向日方提出索赔。
双方在北京举行谈判。
案例分析（十）
【材料信息】中日FP—148货车的索赔谈判
首先是关于卡车质量问题的交锋。
日方深知，FP—148汽车质量问题是无法回避的，他们采取避重就轻的策略：如有的车轮胎炸裂，挡风玻璃炸碎，电路有故障，铆钉震断，有的车架偶有裂纹……果然不出我方所料，日方所讲的每一句话，言词谨慎，要言不繁，都是经过反复研究推敲过的。毕竟质量问题与索赔金额有必然的关系。我方代表用事实给予回击：贵公司的代表都到过现场，亲自察看过，经商检和专家小组鉴定，铆钉非属震断，而是剪断；车架出现的不仅仅是裂纹，而是裂缝、断裂！而车架断裂不能用“有的”或“偶有”，最好还是用比例数来表达，则更为科学准确……
案例分析（十）
【材料信息】中日FP—148货车的索赔谈判
日方怦然一震，料不到自己的对手是如此精明和难以对付，连忙改口：“请原谅，比例数字，尚未作准确统计。”
“贵公司对FP-148货车质量问题能否取得一致看法？”“当然，我们考虑贵国实际情况不够……”“不，在设计时就应该考虑到中国的实际情况，因为这批车是专门为中国生产的。至于我国道路情况，诸位先后都已实地察看过，我们有充分理由否定那种属中国道路不佳所致的说法。”室内烟雾弥漫，谈判气氛趋于紧张。
案例分析（十）
【材料信息】中日FP—148货车的索赔谈判
日方转而对这批车辆损坏程度提出异议：“不致损坏到如此程度吧？这对我们公司来说，是从未发生过也是不可理解的。”我方拿出商检证书：“这里有公证机关的公证结论，还有商检拍摄的录像，如果……”“不，不，不！对商检、公证机关的结论，我们是相信的，无异议，我们是说贵国是否能作出适当让步。否则，我们无法对公司交代。”对FP-148货车损害归属问题取得了一致的意见。日方一位部长不得不承认，这属于设计和制作上的质量问题所致。
案例分析（十）
【材料信息】中日FP—148货车的索赔谈判
初战告捷，但是我方代表深知更艰巨的较量还在后头，索赔金额的谈判才是根本性的。
我方一位代表，专长经济管理和统计，精通测算，在他的纸笺上大大小小的索赔项目旁，布满了密密麻麻的阿拉伯数字。这是技术业务谈判，不能凭大概，只能依靠科学准确的计算。根据多年的经验，他不紧不慢地提出：“贵公司对每辆车支付加工费是多少？这项总额又是多少？”“每辆10万日元，计58400万日元。”日方又反问：“贵国提价是多少？”“每辆16万日元，此项共95000万日元。”
案例分析（十）
【材料信息】中日FP—148货车的索赔谈判
久经沙场的日方主谈判淡然一笑，与助手耳语了一阵，神秘地瞥了一眼中方代表，问：“贵国报价的依据是什么？”
我方将车辆损坏的各部件，需要如何维修加固，花费多少工时，逐一报出单价。“我们提出这笔加工费不高。如果贵公司感到不合算，派人维修也可以。但这样一来，贵公司的耗费恐怕是这个数的好几倍。”
日方至此叹服了：“贵方能否再压一点？”“为表示我们的诚意，可以考虑。贵公司每辆出多少？”“12万日元。”“13万如何？”“行。”这项费用日方共支付77600万日元。
案例分析（十）
【材料信息】中日FP—148货车的索赔谈判
中日双方争议最大的项目，是间接经济损失赔偿金，金额高达几十亿日元。
日方在谈这项损失费时，也采取逐条报出的方式。每报完一项，总要间断地停一下，环视一下中方代表的反应，仿佛给每一笔金额数目都要圈上不留余地的句号。日方提出支付30亿日元。
我方代表琢磨着每一笔报价的奥秘，把那些“大概”、“大约”、“预计”等含糊不清的字眼都挑了出来，并指出里面埋下的伏笔。
案例分析（十）
【材料信息】中日FP—148货车的索赔谈判
在此之前，我方有关人员昼夜奋战，液晶体数码不停地在电子计算机的荧光屏上跳动着，显示出各种数字。在谈判桌上，我方报完每个项目和金额后，讲明这个数字测算的依据。在那些有理有据的数字上，打的都是惊叹号。最后，我方提出赔偿间接经济损失费70亿日元。
日方代表听了这个数字后，惊得目瞪口呆，老半天说不出话来，连连说：“差额太大，差额太大！”于是，进行元休止的报价、压价。
案例分析（十）
【材料信息】中日FP—148货车的索赔谈判
“贵国提的索赔额过高，若不压半，我们是有妻儿老小的……”日方代表哀求着。
“贵公司生产如此低劣产品，给我国最造成多么大的经济损失呵！”继而又安慰道：“我们不愿为难诸位代表。如果你们做不了主，请贵方决策人来与我们谈判。”
双方各不相让，只好暂时休会。
案例分析（十）
【材料信息】中日FP—148货车的索赔谈判
即日，日方代表接通了北京通往日本S汽车公司的电话，与公司决策人密谈了数小时。
接着，谈判又开始了。先是一阵激烈鏖战，继而双方一语不发，室内显得很沉默。
我方代表打破僵局：“如果贵公司有谈判的诚意，彼此均可适当让步。”“我公司愿付40亿日元，这是最高突破数了。”“我们希望贵公司最低限度必须支付60亿日元。”
案例分析（十）
【材料信息】中日FP—148货车的索赔谈判
这一来使谈判又出现了新的转机。但差额毕竟是20亿日元呵！后来，双方几经周折，提出双方都能接受的方案：中日双方最后的各报金额相加，除以二，等于50亿日元。
除上述两项达成协议外，日方愿意承担下列三项责任：
一是确认出售到中国的全部FP—148型卡车为不合格品，同意全部退货，更换新车；
二是新车必须重新设计试验，精工细作和制造优良，并请中方专家试验和考察；
三是在新车未到之前，对旧车进行应急加固后继续使用，由日方提供加固件和加固工具等。
至此，一场罕见的特大索赔案终于公正合理地解决了。
案例分析（十）
【案例评析】
⒈谈判的关键问题是什么？
第一，产品有没有问题？是什么性质的问题？问题有多严重？——确定赔偿金额的依据；
第二，问题是什么原因造成的？——明确责任划分的依据；
第三，直接经济赔偿是多少？间接经济赔偿是多少？补救措施如何？——索赔的核心目标。
案例分析（十）
【案例评析】⒉本案例中，中方的谈判有那些经验值得我们学习？
第一，地点选择有利我方。采取主场谈判，熟悉情况，给对手以强大的心理压力，有“主场优势”。
第二，谈判目标分解恰当。预设五大假设目标：
⑴认定产品损害归属，是对方设计与制造方面的原因，而非我方道路质量不佳所致。
⑵直接赔偿金额和间接赔偿金额。
⑶确认已售中国产品全部不合格，同意全部退货并更换新车。
案例分析（十）
【案例评析】
⑷新车必须重新设计试验，并请中方专家试验和考察。
⑸应急措施，即新车未到之前，对旧车加固后使用，由日方提供加固件和加固工具等。
第三，谈判步骤有利我方。
首先以质量问题作为谈判的突破口，攻破对方心理防线；
然后实施步步为营的战略。
试想：如果是自己，应该首先解决什么问题？
案例分析（十）
【案例评析】
第四，具体谈判策略运用合理。具体表现在：
⑴以驳议为基本手段，边破边立，破中有立。
⑵以有理、有据、有利、有节为基本原则，体现了我方的最大利益。（有理有据：如质量及其原因认定——商检证书、实地考察专门定做；维修加工费测算；等等。有利有节：以五大目标全部实现为前提，在具体金额上适当让步；支付维修加工费或派人维修的选择建议——是否合算；等等。）
⑶以定性描述和定量分析为基本方法，保证了谈判的顺利进行。如运用精确的数学语言对损坏程度和损失大小进行分析。
案例分析（十）
【案例评析】
⒊启发意义
第一，谈判不是棋赛：
对弈是以一方胜利、一方败北为结局，是你死我活的斗争，而谈判是以双赢为目的。
这就决定了构成谈判的平衡性和谈判方法的灵活性。
案例分析（十）
【案例评析】
⒊启发意义
第二，谈判者的素质是关键：
思想素质是前提（坚持原则、维护公正、尊重对手、平等互利）；
专业素质是关键（精通业务、思维严谨、视野开阔、嗅觉敏锐、语言犀利）；
心理素质是保障（思路清晰、表达流畅、处惊不乱）。
案例分析（十）
【案例评析】
⒋关于谈判的几个重要管理学定律
奥狄思法则：
在每一次谈判中，你都应准备向对方作出让步。
提出者：美国谈判专家J·S·奥狄思
点评：争，丈不足；让，寸有余。
居家效应：
一个人在家里或自己最熟悉的环境中，言谈举止表现得最为自信和从容。
点评：没有实力垫底，自信永远是苍白的。
案例分析（十）
【案例评析】
⒋关于谈判的几个重要管理学定律
尼伦伯格原则：
一场圆满的、成功的谈判，每一方都应是胜利者。
提出者：美国著名谈判学家尼伦伯格
点评：总想自己得势，必然势不两立。
比林定律：
一生中的麻烦有一半是由于太快说“是”，太慢说“不”造成的。
提出者：美国幽默作家比林
点评：1、没有否决权，发言权也很容易被剥夺。2、对不该让步的事不让步，别人反而更容易给你让步。
案例分析（十一）
【材料信息】
一位姓张的承包户正在县供销社办公室，向负责信访接待的陈秘书讲述他承包的乡供销门市点权益受到侵害的经过，说到伤心处，竟泪流满面。
原来，张某承包的供销门市点，地处穷乡僻壤，群众购买力很差，门市点只卖些油盐酱醋、针头线脑之类，几乎是保本经营。改革开放以后，乡村许多农农户也经营起农村日用品来，他承包的门市点生意更难做了。但张某是一位很有经营头脑的人，他通过调查，改变经营范围，先是向农民供应各种优良种子，接着又去外地采购优良苹果、梨树种苗，供应农户。他还购买了有关书籍，学会栽培技术，帮助农民发展生产。
案例分析（十一）
【材料信息】
两年后，本乡农民逐渐富裕起来了，乡里也通公路了。张某的供销门市点正好在公路和两条乡村大道的交会点上，他的生意日益兴隆起来了，营业额直线上升。正当他准备进一步扩大经营时，有人找麻烦来了。
同乡周某，与县供销社副经理关系密切，对门市点的经营看红了眼，便动了心思。在张某的承包期尚有两年时间内，要提前结束他的承包合同。张某提出在门市点附近另建自己的门市，乡村领导也不同意。他找有关部门告状，也无结果。于是，他求县供销社领导“为民作主”。
陈秘书记录了张某的案情后，对他安慰了一番，送走张某之后，觉得此事比较棘手，因为涉及自己的顶头上司。
案例分析（十一）
【思考问题】
请你为陈秘书设计一个方案来处理这个信访案件。
【案例评析】
⒈本案例的性质分析；
本案例的类型是：属于申诉求决类案件和检举控告类案件。
案例分析（十一）
【案例评析】
⒉摆在陈秘书的选择，有以下几种可能性：
⑴知难而退，将此事压下来，不向领导汇报，如将来有人问起此事，就推说忘记了。
⑵将此事只告知与周某关系密切的副经理，让其“定夺”。
⑶在告知办公室主任和供销社经理前，给副经理“透风”，让其先有所准备。
⑷直接向办公室主任和供销社经理汇报并提出处理意见，维护承包合同的法律权威性和承包人的合法权益。
案例分析（十一）
【案例评析】
⒊行为效果分析：
⑴⑵⑶种方案显然是错误的。因为：
首先，三方案均违背了信访工作依法办事、实事求是的原则；
其次，方案⑴违背了信访工作制度之一：答复制度 （国务院《信访条例》第三十条规定：“各级行政机关直接办理的信访案件应当在三十日内办理完结，并视情况将办理结果答复信访人……” ）
再次，方案⑵⑶违背了信访工作制度之一：回避制度 （国务院《信访条例》第二十八条规定：办理信访的工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。）
案例分析（十一）
【案例评析】
⒊行为效果分析：
这三种错误的做法还将造成严重后果，损害信访工作和信访部门的形象。主要表现在：
其一，群众申诉得不到正确处理，，信访人的利益受到损害，干群关系进一步恶化；
其二，会造成打击报复行为，使矛盾更加激化；
其三，会使信访部门和信访工作陷入被动局面，使问题更加复杂化。
案例分析（十一）
【案例评析】
⒊行为效果分析：
方案⑷是正确的。因为：
首先，这是信访秘书的职责与义务。
第二，符合信访工作的法规、制度。
第三，坚持实事求是，依法办事的原则，维护了信访人的合法利益。
第四，维护了信访部门和信访工作的形象。
案例分析（十一）
【案例评析】
⒋从本案例中，我们应该学习些什么？
⑴什么是信访与信访工作。
信访是社会成员通过书信、电话、走访等形式，向各级领导机关反映个人或集体意愿的一种社会政治交往活动。
信访工作是各级领导机关依照政策法规，受理信访事项，调整信访关系的活动。其构成要素有：信访人、信访受理者、信访事项、信访工作方式和信访工作效果。信访工作作为一项群众政治工作，具有群众性、经常性、政策性、思想性的特点。
案例分析（十一）
【案例评析】
⒋从本案例中，我们应该学习些什么？
⑵信访工作的作用与原则。
信访工作的作用是：联系群众；反馈信息；民主监督；调解矛盾；维护稳定。
信访工作的原则是：①调查研究，实事求是；②分级负责，归口办理；③执行政策，依法办事；④解决实际问题与思想教育疏导相结合。
案例分析（十一）
【案例评析】
⒋从本案例中，我们应该学习些什么？
⑶如何处理异常来信。
联名信。是指五人以上为反映同一问题而共同签署姓名的来信。处理联名信应注意：①处理及时；②工作要细致；③预测要超前。
匿名信。是指不署名或不署真实姓名的群众来信。处理匿名信注意：①要及时处理，对匿名信不另眼相看；②要认真研究，对匿名信反映的线索不放过；③要精心筛选，对匿名信中的信息不漏报。
涉外信。是指外国人、华侨及港澳台胞的来信。处理涉外信应注意：①要高度重视；②要平等相待；③要内外有别。
案例分析（十一）
【案例评析】
⒋从本案例中，我们应该学习些什么？
⑷信访案件查办的基本要求。
手续完备；
案情清楚；
定性准确；
处理恰当；
善后工作落实。
案例分析（十二）
【材料信息】
罗某，现年七十五岁，原为某自治区少管所留场就业人员，1984年与一城市居民蒋某结婚。1986年，少管所根据有关文件规定将某户口迁到妻处，随妻生活。后因夫妻关系恶化，罗分居独住，生活困难。
为此，罗上访要求将其户口迁回少管所，享受退休待遇，解决晚年生活，尽管少管所及主管单位多年来对罗做了不少工作，但罗仍缠访不休，继续向上级有关部门写信。
案例分析（十二）
【材料信息】
1993年，自治区司法厅经过调查，召开专门会议研究，认为当时对罗的清理及户口迁移均符合上级文件规定，不予收留；罗离场后发生的问题，由少管所协助他向地方民政部门反映解决。
由于问题久未解决，在1994年，罗到司法厅上访二十多次，擅自闯入机关办公室，缠访厅领导。厅领导分别做了罗的思想工作。
信访处的同志根据罗本人要求及其年老无依无靠、生活无着落的实际情况，义务为其代写给民政部门的“五保户”申请书，使其偏激情绪有了缓和。
案例分析（十二）
【材料信息】
天有不测风云，罗在一次上访途中被汽车撞成重伤，肇事司机溜走，事故未作处理。罗的脚伤未好，又拖着伤脚到司法厅上访。信访处的同志听了他的诉说后，亲自到现场调查，查看医院的伤情证明，又以个人名义为其代写索赔申请书。后经市交警部门处理，1995年2月罗获得赔款二千元。几乎同时，罗也获得了“五保供养”。
案例分析（十二）
【材料信息】
连续几件事，使罗非常感激，并执意要送给信访处老朱一百元“感恩费”，老朱当面谢绝，并指出长期以来罗缠访闹事是错误的。罗认了错，说：“以前以为自己历史上有污点，政府不会关心我了，所以就闹得大一点。现在政府真心实意帮我解决了问题，今后再也不闹了。”老朱还指点他搞些家庭养殖，安度晚年。1995年下半年，罗又到司法厅，这次一改过去的诉苦为报喜：“我按你们的指点搞家庭养殖已成功，年底可收上万元。”市民政厅对这件事很赞赏，决定在“五保户”中进行推广。
案例分析（十二）
【思考问题】
本案例的成功经验是什么？
【案例评析】
⒈接待来访的程序与要求。
接待来访的程序是：接待；登记；接谈；处理；回访。
接待来访的要求是：热情接待，认真接谈，恰当处理，耐心教育，维护信访秩序。
案例分析（十二）
【案例评析】
⒉如何接待集体上访？
所谓集体上访，是指五人以上为反映同一问题而串联在一起到上级机关提出共同要求的上访活动。
处理集体上访：
首先，应坚持预测预防与解决问题相结合；
其次，应坚持归口办理与就地消化相结合；
再次，应坚持原则性与灵活性相结合。
案例分析（十二）
【案例评析】
⒉如何接待集体上访？
集体上访一旦发生，秘书部门应针对具体情况，采取以下方法：
稳定情绪，控制局面；
摸清情况，研究措施；
领导出面，协调处理；
区别情况，恰当处理。
案例分析（十二）
【案例评析】
3.如何接待老上访户？
所谓上访老户，是指上访人提出的问题几经调查处理，但本人不服，反复到上级机关上访的人员。
处理方法是：
①要从维护社会稳定的高度做好上访老户的工作；
②认真解决好上访老户的思想和实际问题；
③加强纵横协调，集中力量联合办案；
④做好基础工作，在治本上狠下功夫。
案例分析（十二）
【案例评析】
⒉如何接待老上访户?
另外，对于可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，有关行政机关应当在职权范围内依法采取措施，果断处理，防止不良影响的发生或扩大。
本案例中的老罗就是典型的老上访户。信访部门以详细的情况调查为基础，在治标和治本两方面下工夫，努力做好老上访户的思想工作，并切实解决其实际问题，取得了显著成效。
案例分析（十三）
【材料信息】
年轻的胡秘书受单位委派到万川公司找行政部霍经理联系工作。任务完成后，胡秘书伸手向霍经理，准备握手告别。霍经理似未见到，起身送小胡。送到门口后，霍经理向小胡伸手握别，胡秘书也装做没有看见。
【思考问题】
你认为，他们谁对，谁不对？
案例分析（十三）
【案例评析】
胡秘书的做法是错误的。因为，在社交场合，一般应由主人、年长者、身份地位高者、女士先伸手。所以，胡秘书的错误主要表现在两点：第一，他先向霍经理伸手是不对的，因为他忽视了握手礼的先后顺序。第二，他明知霍经理伸手握别，却装做没有看见而拒绝与对方握手也是不对的。当然，如果告别时胡秘书弄错了顺序而先伸了手，霍经理因此而拒绝，也是不对的。
案例分析（十三）
【注意事项】握手的礼节
⒈一般应由主人、年长者、身份地位高者、女士先伸手。
⒉自然大方，与对方保持一定距离。
⒊站着握手，上身微微前倾。
⒋用力适度，恰到好处。
⒌时间适当，一般不宜太长。
⒍手要洁净干燥。
⒎不要交叉握手。
⒏不可一只脚在门内，一只脚在门外与他人握手。
⒐不可戴着手套与人握手（穿晚礼服的女士除外）。
案例分析（十四）
【材料信息】
利达公司的段秘书去参加宴会，就餐中间他出去办了件小事，为了不打扰别人，他没有向任何人打招呼。
离席之前，他将餐巾放在餐卓上。待他回来时，服务人员已将餐具撤走了。
段秘书找到服务员，并指责道：“饭未吃完，为什么把我的餐具收走了？”
【思考问题】
这到底是谁的失礼呢？
案例分析（十四）
【案例评析】
段秘书失礼了。表现在三个方面：
第一，段秘书应将餐巾放在坐椅上，表示餐未用完。而段秘书把餐巾放在餐桌上，就表示餐已用完。
第二，段秘书失礼在先，他却指责服务小姐，更显出自己的无礼了。
第三，段秘书离开前，应同主人或同桌的左右打招呼，他却独往独来，也很失礼。
案例分析（十四）
【注意事项】赴宴礼仪
⒈答复。及时答复能否出席。
⒉核对。准确的时间、地点，是否邀请了配偶，对服装的要求。
⒊服装。整洁大方。
⒋出席。正点到达。
⒌取菜。份量适当，难吃时不当众评菜。
⒍进食。文雅，切勿含食物说话，剔牙应遮口，尽量不发声。
案例分析（十四）
【注意事项】赴宴礼仪
⒎交谈。不要只同熟人说话，不相识可先做自我介绍。
⒏祝酒。可以敬酒，不要劝酒，禁止酗酒。忌过量。
⒐宽衣。正式宴会不可当众解扣脱衣。
⒑餐具。不可用过猛。
⒒告辞。先打招呼，致谢，然后握手告别。
案例分析（十五）
【材料信息】
1999年10月1日夜晚，全国人民正在沉浸在国庆五十周年的喜悦气氛之中。南方某市人民政府值班室的电话铃急促地响起来了。值班秘书接到报告：当天下午4时30分，一艘个体户经营的水泥船在省农资公司的一农资仓库码头装运三百多桶砒霜。5时30分左右，因搬运工不小心，其中一桶一百公斤重的砒霜掉到河里。当时搬运工并没有理会它，继续装船。直到6时20分才报告水上派出所。
案例分析（十五）
【材料信息】
该所立即报告水上安全监督站。当该站派出的监督员赶到出事现场时，般已不知去向，于是又派出船追赶，并通知市海上安全监督局。由于该市一水厂就在同一水域抽水，剧毒品掉落河中，极有可能污染河水，直接威胁食用该河水的数百万人命安全，情况十万火急！
这个危急事件，最终由于市政府领导及有关方面负责人及时采取措施而化险为夷，事故得到妥善处理。而对于值班秘书来说，未尝不是一场严峻的考验。
案例分析（十五）
【思考问题】
⒈假如你是值班秘书，你将会怎样做？
⒉应当采取哪些措施使有关信息迅速准确地传递到有关部门那里？
⒊从这一案例中可知，一个秘书应该具备何种素质才能应付复杂情况和对危急事件采取果断措施？
案例分析（十五）
【分析提示】
⒈危急事件的特点及处理的意义。
危急事件，是指由自然或人为原因引发的事件。
危急事件的特点是：
突发性；
偶然性；
意外性；
危害性。
处理危急事件，对保护组织和人民生命财产的安全，最大限度地减少损害，维护组织的良好形象，具有重要的意义。
案例分析（十五）
【分析提示】
⒉危急事件处理的程序和方法。
⑴处理危机事件必须迅速而果断，其基本程序是：
①现场保护和报告；
②调查和判断；
③预测和监控；
④处理和重建。
重大危机事件，应在24小时内写出事件报告，报上级有关部门。
案例分析（十五）
【分析提示】
⒉危急事件处理的程序和方法。
⑵其基本方法是：
①迅速查明情况；
②如实报告领导；
③根据领导意图组织抢救；
④密切关注事件发展动态；
⑤经批准写出《要事急报》；
⑥做好与公众的信息沟通，重建组织形象。
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