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简介
这是呼叫服务员基础知识ppt，包括了岗位的出现及发展概况，2002年呼叫中心市场分布比例状况，制定标准的过程，呼叫服务员标准重点内容介绍等内容，欢迎点击下载。
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什么是呼叫服务员？ 国家职业标准的职业定义是：利用通讯工具，主动或被动地专门受理和处理客户诉求的人员。 呼叫服务员国家职业标准与金保工程的关系 呼叫服务员的职业功能：受理与处理诉求、呼出、统计分析与应用、管理与培训。 统一门户——12333 实现四大功能：业务经办、公共服务、基金监管、宏观决策。 岗位的出现及发展概况 早期的呼叫服务是通过电话服务的方式实现的。电话服务系统加入了CTI技术成为了呼叫中心 电话服务的出现与发展 第一阶段：政府部门用于安全和防预工作（110、119、120、999等）。 第二阶段：知名企业为推销产品、受理客户投拆，建立的客服中心（中国电信1000、中国邮政185、中国移动1860/1861）。 第三阶段：快速发展阶段。随着政府和企业的决策者越来越重视客户服务工作，纷纷引入先进的计算机信息通讯技术和科学的管理理念，建立现代化的客服中心。（800-、95-特服号等，以及市政府便民电话12345、工商投诉举报12315、还有我们的劳动保障公益服务专用电话号12333）。 电话服务部门名称：电话热线、电话服务中心、呼叫中心、问询窗口、客户中心、客户支持中心、客户联系中心、客户互动中心、电话营销中心。 2002年呼叫中心市场分布比例状况 呼叫服务员职业现状 呼叫服务人员队伍存在的问题： 呼叫服务人员的专业知识和职业技能与工作的要求有一定距离。 呼叫服务队伍的整体职业素质难以满足政府、客户的要求。 呼叫服务队伍不稳定，人才流失现象严重。统计资料显示，呼叫服务人员的年流失率在20%。 制定标准的过程： 2003年，立项、论证。 2004年，中国劳动保障科学研究院承担了标准的制定工作。 8月，呼叫服务员被列入国家首次发布的新职业 。 11月，通过国家审定。 制定标准所遵循的原则： 整体性原则 等级性原则 规范性原则 实用性原则 可操作性原则 呼叫服务员国家职业标准基本框架 呼叫服务员标准重点内容介绍 职业定义及概况(1) 呼叫服务员标准重点内容介绍 职业定义及概况(2) 呼叫服务员标准重点内容介绍（1） 呼叫服务员标准重点内容介绍（2） 呼叫服务员标准重点内容介绍 正在进行的工作和下一步工作计划 呼叫服务员标准重点内容介绍 正在进行的工作和下一步工作计划 中国劳动保障科学研究院 科思培训中心 电话： （010）64915439 网址：www.calss.net E-mail:xuweifen@calss.net.cn 谢谢大家 中国劳动保障科学研究院
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