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高速公路服务区管理 【学习目的】 第一节 高速公路服务区概述 第二节 高速公路服务区管理概述 第三节 高速公路服务区的经营管理 第四节 国内外高速公路服务区发展简介 【本章小结】 【思考题】 一、高速公路服务区的涵义 1.定义 2.服务区在高速公路管理系统中的地位 3.高速公路服务区的性质 4.高速公路服务区的预告标志 二、高速公路服务区设置的原则 驾驶员一旦进入高速公路，就与外界“隔绝”，到达目的地之前要在高速公路上行驶很长时间。 (1)驾驶员连续驾驶的原则 在高速公路上能够连续、安全驾驶的时间长短因人而异，平均来说在1～1.5h之内，驾驶员尚能保证安全有效地驾驶车辆。 (2)车辆连续用油的原则 汽车油表指示在设计中一般在燃油警告灯亮时仍可行驶10～20min，以平均车速90km/h计算，可行驶15～30km，因此服务区最大间隔不能超过30km。 (3)交通流量原则 交通量小时，车行驶速度快，间隔可大些；交通量大时，车行速度慢，间隔可小些。 三、高速公路服务区设置的必要性 服务区一般相距50～60km设置一处，根据地理环境和需要，可设计成各种形式。 1.高速公路的“封闭性”保证了横向无干扰 2.高速公路运行的重要特点是车辆能够持续高速行驶 3.服务区设施对车辆进行维护与修理 4.高速公路服务区增加了道路使用者的安全感和舒适感 四、高速公路服务区服务的特点及发展趋势 1.高速公路服务区服务的特点 (1)服务对象的唯一性 服务区的服务对象一般为通过高速公路的司乘人员，单纯到服务区为目的的顾客较少，因而服务对象单一。 (2)服务对象的流动性 过往司乘人员的流动性很大，住宿一般不超过一宿，“回头客”、“常住客”少，这点与一般宾馆、饭店有明显不同之处，从而增加了服务的难度。 (3)服务要求的多样性 过往司乘人员的需求层次不一样，消费水平也不一样，客观上要求服务区在设施和服务上能够满足不同层次人员的需求，这就给服务区的经营提出更高的要求。 (4)服务效益的不稳定性 由于服务区所处位置及客流情况不一，使得各服务区服务内容相差很大。另外，客流的变化很不稳定，具有突发性，这些都造成服务效益的不稳定性。 2.高速公路服动区的发展趋势 (1)在餐饮方面，不仅有顿餐、快餐和围桌合餐等种类，而且还会有当地风味饭菜、名优小吃，甚至对那些信奉伊斯兰教的客人可供应清真佳肴和清真食品。 (2)在商贸方面，不仅有日用百货，而且还备有高档衣物，当地拳头食品、饰物，以及面向妇女、儿童的用品和文化书刊，还会开展银行和邮政业务。 (3)环境方面，除有一般绿化园地外，逐渐会有更多的庭院式的建筑和休息场所。有条件的地方还可开发海滨浴场、狩猎场、摄影点等多种经营业务；在文娱方面设有卡拉OK厅，举行歌舞、音乐会，并备有轻快乐器等，这些举措是指日可待的。 (4)在较长的高速公路上，还宜设有长途公共汽车停靠站，除主线始终点外，有的还在高速公路两侧服务区边缘，互通立交处设置。汽车站的间距一般在乘客多的地方间距可短些，还应注意要与市区公共汽车总站相联系，以方便乘客换乘。 (5)设在主干线两侧的公共汽车停靠站，要用外缘分隔带与主线分开，公共汽车由加减速车道进出站台和高速公路，而设在互通式立交处的公共汽车停靠站，应靠近支线，以方便乘客换乘。对于设在服务区的停靠站，一般在其边缘设置，目的也是方便乘客出入。广深高速公路最近开通客运，由流花宾馆 —— 深圳火车站，长150km，每天通行15h，每半小时一趟对开行程需2h。 一、高速公路服务区管理涵义 1.服务区管理的定义 2.服务区的管理原则 (1)以服务为主的原则 服务区是在全封闭高速公路内供司乘人员旅途生活而设置的，因此，必须坚持以服务为主的原则。 (2)统一规划的原则 在建设和管理上，为了实现服务于高速公路的目标和提高管理水平，对于资金的投入和使用，对于物资的调配，对于物价、卫生、服务等方面的标准和要求，都应实行统一的规划和管理。 (3)自主经营、独立核算的原则 为了提高服务水平，应建立一支专业化的管理队伍，所以，服务区必须坚持自主经营和独立核算。 (4)不断发展的原则 人们的需求层次在不断地提高，人类的物质文明和精神文明在不断地发展，服务区的设施、管理、服务等方面也应随着时代的发展而进步。 二、服务区管理体制与机构 1.服务区管理体制 (1)高速公路实业总公司经理的职责 自觉执行党和国家有关的方针、政策、法规、法令；在高速公路管理局的领导下，对总公司实行经营管理；组织和考核各服务区经理、副经理的工作并决定任免；组织测算各服务区的经营管理指标；建立和健全企业各项规章制度，并监督执行，负责对国有资产的保全和增值；完成上级部门下达的利润指标。副总经理是在总经理领导下开展工作，创造性地完成总经理交给的各项工作任务。 (2)高速公路实业总公司各部门职责 办公室负责总公司的行政事务及文秘工作；管理部是对服务区综合管理的重要职能部门之一，负有对各项工作的检查、指导和监督等职责，为领导制定方针、政策和重大决策当好参谋；财务部负责财务管理工作，包括财务审计、指标测算、财务管理办法的制定和监督执行等；人事劳资部负责制定员工的管理方案、培训计划和岗位技能工资的确定；保卫部负责制定逐级安全保卫责任制，并监督执行。 2.服务区的机构设置 三、服务区的管理内容 服务区的管理内容主要包括：服务区设施的优化布置，合理使用，经常性维护与修缮；保证全部设施正常发挥作用，不断提高其完好率、利用率，获得最佳效益；建立健全各类设施管理制度与责任制度，确保服务水平、服务质量不断提高。 1.创建文明服务区 2.强化内部管理 3.提供免费便民设施 四、服务区的管理模式 高速公路服务区的管理模式多数是实行企业自主经营、独立核算、自负盈亏、自我发展、自我完善的企业化管理模式。 (1)公司化 由高速公路管理部门成立以经营管理服务区为重点工作的高速公路服务区开发经营公司。公司对服务区实行系统化、专业化管理，对服务区在经济上实行收取管理费和折旧费的方式管理，在行政上对服务区的人、财、物予以控制，并对服务质量管理予以约束。 (2)实行特许经营 由于特许经营是高速公路的运营发展方向。可以把高速公路服务区设施交给或优先交给特许公司经营和开发。特许公司根据规划和业务量的增长可进一步扩建、改善服务区布局和规模，并对服务区的建设、维修及以后扩建的投入负责，由行政机关监督管理。这样，可以激发经营者的投资热情，增强特许经营企业的经营积极性、主动性，便于高速公路整体化运营，并在特许经营期满后与高速公路一并收归国有。 (3)实行租赁经营制 将统一规划建设的服务区设施租赁给各个经营者，由经营者自主经营。公路管理机构按租赁合同约定，对经营者进行监督、指导，并收取租金归还建设投入的资金。 (4)实行联合投资建设，公司制经营办法 联合投资建设是在保证服务区资产不流失和服务质量不断提高的前提下，经营一定年限获取一定利益后，收归国有或继续经营，按比例分成。 (5)服务区经营权拍卖 以往高速公路服务区大部分都是由高速公路实业总公司自行经营，而今为了改变经营机制，进一步发挥服务区现有设备的经济效益和社会效益，提高服务区的管理水平，可以采用拍卖的形式。如2003年，我国河北省首例以拍卖的形式出让高速公路服务区经营权。这在我国尚属首例。 五、服务区的内部管理 由于高速公路服务区各部门的专业性业务与一般公路服务区有诸多共同之处，故在此只论及不同之处的管理问题。 1.加油站 2.汽车修配厂 3.旅店、饭店和商店 六、服务区的卫生管理 卫生工作实行两级管理体制。 七、服务区的物价管理 高速公路实业总公司在物价局的领导下确定各种商品的价格和收费标准，建立健全各项物价管理制度，并通过多种检查方式监督执行情况。 八、员工的管理与培训 1.员工的管理 2.员工的培训 九、安全保卫管理 建立健全各项安全保卫责任制度、岗位责任制度。 一、服务区的经营 1.服务区经营宗旨 (1)全天候24h服务 由于高速公路是全封闭的公路，车辆不能随意上下，因此服务区必须坚持24h全天候服务，以方便来往的车辆和司乘人员。 (2)以服务为主，以薄利为经营宗旨 服务区的服务对象是来往的车辆和旅客，因而更面向群众，而服务顾名思义也不是纯粹以盈利的目的，因此其毛利是微薄的，应该加强经营管理，薄利多销中求得好的效益。 (3)工作认真，态度热情 服务区的工作人员要多为旅客着想，把方便让给旅客，创造一个舒适的环境，做到服务周到，在服务项目上要拓展一些新的服务内容，在态度上要热情礼貌待客，在饮食餐厅注意卫生防疫，保证用餐者健康。 (4)多种经营，开拓进取 服务区应在主管部门领导下运作，并设法利用当地资源和交通环境，创办新的服务内容如广告、苗圃、仓库等。可采用租赁制出租，也可采用合作经营方式等。 (5)服务人员应多雇用当地有住处的人员 服务区的服务人员应多雇用当地有住处的临时工，减少固定编制人员，以减少房建及住宿费用的开支。服务区应注意统筹规划，如初期资金不足可以采取分期修建、分期实施的方式进行，最终达到原设计的要求，有的高速公路还先建服务区，可供建设时作为指挥部或监理用房，甚至部分房屋可供作招待所、接待站。 2.高速公路服务区品牌形象建设 (1)追求服务区的最大社会效益 高速公路在规划建设时，一般按照每50～60km设立一个服务区的标准进行建设，并坚持建筑风格与所在地自然经济、文化环境相协调。同时，根据群众出行所需，完善服务区餐饮、加油、住宿、休息、购物、车辆维修等服务功能。应按照星级管理的标准和要求，对餐厅、休息大厅、停车场和厕所等公共场所实行卫生保洁。大力推动绿色服务区或生态服务区建设。例如江苏省，几年来累计在22个服务区栽种各类树木6.7万株，铺设草坪76.8万m2，同时还修建了大量的果林、苗圃、花园、鱼池等美化工程。生态环境的改善，引来了仙鹤等珍稀野生动物，为乘客提供了清新自然、整洁怡人的绿色休闲环境。 (2)实施特色经营，打造服务区品牌 充分保障过往车辆加油、修理和乘客住宿的同时，各高速公路服务区应依托所在地资源，以搞活经济、满足群众更高层次的需要为宗旨，在服务区开办特色市场。如沪宁高速公路阳澄湖服务区引进了长江野生大闸蟹苗，利用阳澄湖天然优质湖水，培育出新的优良品种，将服务区办成了以“阳澄湖螃蟹”为龙头的著名水产品市场；沪宁高速公路梅村服务区的“太湖湖鲜馆”、窦庄服务区的皮鞋市场、仙人山服务区的恒顺醋专柜、宁通(南京至南通)公路仪征服务区的“维扬菜馆”、京沪高速公路川星服务区的“盱眙龙虾”都享有盛名，成为苏、沪、鲁、豫、皖、浙一带群众节假日外出观光旅游的好去处，为服务区带来了可观的经济效益。 (3)处理好服务区经济和社会效益的关系 正确妥善处理服务区经济和社会效益的关系，着眼于高速公路的形象塑造，着力于打造企业品牌。服务区大力开展各类文化活动，保持服务区较高的文化品位；对加油、车辆维修、餐饮等价格进行统一审核，确保商品价格公正合理；全面推进承诺服务，严肃处理违约投诉，维护旅客的合法权益。有效的管理、灵活的经营，能使我国高速公路服务区实现经济和社会效益的双丰收。 3.高速公路服务区的经营战略 (1)以品种制胜 高速公路服务区不仅给顾客提供简单、应急性的服务，还应尽可能提供琳琅满目的商品，以满足不同消费层次的需要，从心理上给人以丰足感，以便使顾客在休息中消费。 (2)以质量取胜 高速公路服务区在经营中求得效益的同时，必须给司乘人员提供良好的服务质量以吸引更多的客流。用较高的标准来要求员工，同时培训员工，并制定相应的奖罚制度。 (3)重视宣传的作用 在市场经济条件下，宣传自己、推销自己是在激烈的市场竞争中取得成功的关键环节。在服务区的经营中，宣传自己的特点、信誉、舒适的环境、优质的服务是十分必要和强有力的手段。实践证明，重视宣传工作已给服务区的经营带来了一定的效益。 二、服务区目标管理 1.目标管理 2.目标体系 (1)经济指标 利润指标：各服务区必须完成总公司下达的利润指标，并及时足额上缴给总公司。固定资产保值指标：各服务区要在年度内按规定比率提足固定资产折旧，各服务区所占用的固定资产不得流失。设备完好率指标：各服务区在经营过程中要加强对设备的维护与保养，完好率应达到95%以上。资金管理指标：各服务区应合理地、有计划地使用资金，要确定年度内资金周转次数及资金周转率水平，并据此分析调整资金利用方向，充分挖掘资金潜力，制定资金使用定额，严禁资金外流。 (2)服务质量指标 卫生管理指标：各服务区卫生管理工作必须达到高速公路实业总公司《卫生标准》的要求。物价管理指标：各服务区物价管理工作必须达到总公司《物价管理办法》的要求。商品质量管理指标：各服务区严禁经营销售假冒伪劣商品。顾客满意率指标：通过对各服务区定期调查和不定期抽查，顾客满意率应达到100%。 (3)安全管理指标 高速公路实业总公司安全管理工作必须达到上级有关安全工作的规定，并与各服务区签订安全生产责任状，逐级落实责任。 三、服务区财务管理 财务管理的内容包括资金管理、资产管理、成本与费用管理、负债管理、收入与利润管理，维护所有者的权益。 1.服务区固定资产的管理 (1)固定资产建造与购置 服务区建造与购置的金额少的固定资产，必须按照规定的审批程序报总公司审批。总公司建造与购置金额较大的固定资产须报高速公路管理局审批。高速公路管理公司要检查总公司，总公司要检查服务区建造与购置固定资产的资金来源是否合理。已竣工和购置的固定资产要及时组织验收。高速公路管理局投资建造的，由高管局组织验收，总公司、服务区投资建造的，由总公司组织验收。并按资金的来源和性质，分别记入高管局或总公司有关固定资产帐簿。 (2)固定资产的处理 固定资产由于使用年限已满，或由于意外事故、自然灾害原因丧失生产能力需要清理报废的，清理之前由服务区提出清理报废申请，原固定资产产权属于高管局的，向高速公路管理局(简称高管局)提出清理申请；产权属于总公司的，向总公司提出清理申请。经高管局、总公司技术小组审查鉴定同意后，才可进行清理。作价处理之前，须经当地国有资产局评估，处理价格不得低于评估价格。不需用、不适用的固定资产处理程序亦照此办理，所得变价收入按资产产权交总公司(服务区)、高管局。变价收入补充企业折旧，不得用于发放奖金等福利。 (3)固定资产折旧管理 固定资产折旧管理是服务区统一采用分类折旧率，固定资产未满使用年限提前报废的，应按规定将折旧足额补提。各服务区折旧全部上缴总公司，由总公司统筹安排使用。 (4)固定资产的盘点和清查 服务区必须定期对固定资产进行盘点和清查，至少每年一次。清点之后，编制固定资产盘亏、盘盈报告表，并按规定程序报批。盘盈的固定资产，查明确属企业所有，报经批准后，按重置价估价入帐；盘亏的固定资产报经批准后，按帐面价值办理注销手续。 (5)承包经营的固定资产管理 服务区实行承包经营的部门如汽车修理、加油站，对出租的固定资产照提折旧，在管理费用中列支。要防止承租人的短期行为，要保证设备的完好和固定资产的维修和维护，要将租赁期间的修理费用由租用单位负担。 (6)固定资产的竣工管理 在建的工程竣工以后，按照有关规定编制竣工决算，办理竣工验收和固定资产交接手续；不应计入固定资产价值的各项支出，应计入开办费，分期摊销；已经交付使用，但未办理决算的固定资产，按工程预算估价入账，并计算折旧。竣工决算办理完毕后，按决算数调整原估价和己提折旧。 (7)递延资产的管理 递延资产本质上是一种费用，由于这些费用支出数额较大，且支出年度不能正确地计算经济效果，所以不能全部计入当年损益，应在以后年度分期摊销，作为递延资产处理。企业的待摊费用与递延资产的主要区别是：待摊费用的摊销期限一般不超过一年，超过一年的要转作递延资产。各服务区筹建期内实际发生的各项费用，除应计入有关财产物资价值者外，均作为开办费入账，成立一年以上的服务区，应将账面的开办费自待摊费用科目全部转作递延资产科目，并自投产营业之日起，按照不短于5年的期限分期摊销。各服务区不准利用递延资产、待摊费用等科目虚增、虚减利润，不真实反映财务成果。 2.服务区流动资产的管理 (1)现金和银行存款的管理 服务区属于现金收支较多的单位，因此要加强现金管理，对现金要控制其使用数量和流通渠道。服务区所保存的库存现金，要核定一个库存限额。收入现金必须及时交存银行，不得坐支。现金使用主要限于各服务区餐厅部副食采购费用以及服务区内部的零星开支。单位间的经济往来除零星小额支付可使用现金外，其余必须通过银行进行转账结算。服务区商店到外地批发市场采购商品物资，因路途遥远，确有不便的，一次携带现金不准超过5 000元。预付工程款、材料款、购建固定资产支付，严禁使用现金。不准将服务区支票出借、出租、转让给外单位或个人使用。银行支票由公司财务部门统一负责管理。银行存款要做到日清月结，并及时与银行对账。每月出纳人员应填写银行存款余额调整表。 出纳人员不得兼管收入、债权债务等账目的登记工作。不得签发空头支票、空白支票、远期支票。 (2)建立库存商品管理的责任制度 服务区要建立健全库存商品的进货制度，严格控制进货成本和进货渠道，不断提高进货质量。严禁各商店、各加油站购进伪劣商品、劣质油，严禁各商店、加油站高于本地市场批发价格购进商品。建立健全库存商品、库存油的点验和出入库制度。同时建立健全库存商品、库存油明细账，积极处理积压的库存商品，保证商品的最佳库存量。财务部门参与定期进行的库存商品的盘点与清查工作，做到账物相符。一切库存商品物资的盘亏、报废、毁损、短缺要报经总公司批准，在总公司批准以前，记入待处理流动资产损失科目挂帐，批准后，进入管理费用；对于短缺的库存商品要查明原因，追究责任。 (3)购入原材料的管理 公司购入的餐厅用的原材料，旅店用的物料，办公用的低值易耗品均按实际采购成本进行日常核算。餐厅购进原材料要有专人保管，要经常检查核对使用量与剩余量是否与购入量一致，重点防止内部跑冒滴漏。物料用品的保管和使用要建立收发登记制度。低值易耗品的购置、领用、报废，能够一次性摊入费用的一次性摊销；个别价值较高的，可采用五五摊销法。凡购置属于社控范围的物品，必须办社控手续。 (4)应收账款的管理 各种应收账款、预付账款不论是正常占用还是非正常占用，都应尽量压缩到最低程度，降低结算资金占全部流动资金的比重，加速资金周转，保证商品流通的需要。 3.服务区的资本金管理 4.服务区的纳税管理 5.服务区的成本与费用管理 (1)经营成本的考核 服务区对经营成本的考核，要严格按盈余“盈余率”进行计算，即将经营成本与营业收入参照确定。各项成本随着营业收入增加，成本绝对额增加，但成本率一般不应提高。服务区经营部门成本率的经验数字为餐厅50%，商店75%，修配75%，加油站90%，一般不应超过。对于费用部分实行以“额”控制，以费用计划的绝对额作为计划定额掌握，一般不得超过定额。 (2)成本和费用的计算 服务区一律采用权责发生制计算本期成本和费用，凡属于本期的成本与费用，不管何时付出，都作为本期成本与费用。本月发生取暖煤、房屋中小修等费用应由以后月份负担，通过待摊费用科目核算，本月已受益，但本月并不支付，而以后支付的费用通过预提费用科目核算。费用跨期摊提的原则是哪个月受益，就在哪个月摊提，不应任意多计、少计或不计，防止利用待摊费用和预提费用人为地调节各月的成本费用。 (3)不能列入的成本和费用 不能列入成本和费用的有服务区为购置和建造固定资产、无形资产和其他资产的支出；对外投资支出、分配给投资者的利润以及支付优先股股利和普通股股利；被没收的财物、支付的滞纳金、罚款、赔偿金、各种赞助、捐赠支出；应在公积金、公益金中开支的支出；国家法律、法规以外的各种付费；国家规定不得列入成本、费用的其他支出。 (4)违反规定的行为 存在将请客送礼、招待亲友的吃、拿、占支出摊入成本费用的；擅自提高工资、奖金、补助、补贴、福利开支标准，扩大开支范围的；经营管理不善，造成大量存货积压、毁损、丢失等以致造成成本升高的；弄虚作假，成本严重不实，随意摊提成本费用，挤占国家收入等现象将视为违反《企业成本管理条例》规定的行为，对其有关责任者将予以必要的行政、经济处罚。 (5)管理责任制 实行全面成本、费用管理，建立成本、费用管理责任制。服务区从经理到一般员工，都要参加成本、费用的管理。服务区在经理领导下，根据部门设置，建立成本费用管理体制，明确经营部门、管理部门在成本、费用管理方面的权责关系，正确制定和修定商品原材料采购成本定额，存货的储备定额，商品、原材料质量定额，劳动定额，管理费用定额，燃料、低值易耗品、工具消耗定额，固定资产利用率、完好率定额，为成本与费用管理奠定良好基础。 6.利润管理 (1)利润指标 利润指标的预测对企业经济决策具有重要意义，总公司要在分析服务区过去和现在经营状况及所处经济环境、地理位置、客流量的基础上，运用一定的科学方法，对影响利润的各种因素进行分析，测算出服务区未来的利润水平，于年初编制和下达服务区年度利润计划，并在未来的经济工作中组织实施。一般情况下盈利的服务区本年的利润指标不能低于前一年利润指标，亏损服务区的减亏指标不能低于前一年减亏数。指标的递增率和超额分成比例，要依据客流量递增的比率和服务区更新改造任务确定。在经营责任期间，如有高管局、总公司投资的新项目投产，或高管局、总公司为服务区提供新的盈利条件，要调增新项目所在服务区的利润指标。 (2)实行层层经济目标责任制 总公司应完成高管局下达的年度利润指标，服务区必须完成总公司下达的年度利润(减亏)计划。未完成年度利润指标的服务区，抵扣服务区经理的风险抵押金，撤销'经理职务，职工不得发放奖金。服务区合理的计划外成本费用支出，报请总公司批准，可以调整利润计划。总公司应加强对服务区利润形成的审计，检查利润构成，以确认形成利润的真实性、合法性。 (3)利润分配的原则 利润这一财务成果最终应在国家所有者和企业之间进行分配，体现所有者和经营者之间的经济关系，服务区年度实现的利润，必须遵循新会计制度规定的分配顺序，该提取的提取，该交纳的交纳。 一、国外高速公路服务区的发展简介 1.美国 2.日本 3.德国 4.法国 5.意大利 6.英国 二、我国高速公路服务区的发展简介 1.台湾 2.大陆省份 1.高速公路服务区的定义以及服务区设置的原则。 2.简要阐述高速公路服务区设置的必要性。 3.简要阐述高速公路服务区服务的特点及发展趋势。 4.阐述高速公路服务区管理涵义。 5.分析服务区的管理体制与机构。 6.分析服务区的管理内容。 7.服务区的管理有哪几种模式？ 8.服务区内部管理的内容。 9.服务区卫生管理的涵义。 10.服务区物价管理的具体内容。 11.服务区员工管理与培训的内容。 12.高速公路服务区有哪些经营的内容？ 13.服务区目标管理的内容是什么？ 14.论述高速公路服务区财务管理的具体内容。
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