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简介
这是高速公路文明服务ppt，包括了服务技能的概念，学习服务技能的重要意义，如何学好服务技能，服务礼仪等内容，欢迎点击下载。
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高速公路收费服务中顾客投诉 的几种类型 ——资料来源：江苏省高速公路联网营运管理中心
投诉原因分析
政策性减免收费投诉：基本上为无效投诉——各收费站在涉及政策性减免（如绿色通道、抗震救灾等物资）收费上严格把关，一些没享受到优惠的货车驾驶员有时不太理解。
反映称重系统不准确：收费站计重收费称重系统其精度在一定的误差范围是允许的，所称重量不会超过实际重量，如出现误差过大要尽快解决。
指路错误：收费员必须熟知周边地名道路方向，并确保顾客听清楚弄明白，另外还要避免顾客问路使用方言而产生“勾通”出现问题——普通话需二级甲等。
车型判别错误、收费出现差错：出现此问题为收费员责任心不强，业务水平不够过硬。
收费员服务态度不好：收费员应严格使用文明用语，不断提高文明服务质量和水平，出现这类投诉多为其它原因（如超载被查、称重不准、道路方向不清等）引起，收费员在这种情况下首先多理解顾客所处的境遇，灵活掌握服务的应对技巧，决不要因语言不当“激怒”顾客。
一、服务技能的概念
2.为顾客提供优质服务——满足顾客需求
结论之一
3. 是服务型组织生存发展的需要
三、如何学好服务技能
（二）加强培训，提高服务技能
2．注重细节
3．个性化培养
实际操作与模拟服务
微笑服务训练
哪个更自然？
四、服务礼仪
1. 服务礼仪的概念与作用
服务礼仪在服务行业的具体运用，其内涵是指
服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的
行为规范。
从字面上看，似乎只是一个外表形象建设问
题，但没有内容的形象是虚假的，站不住脚的，因
此，礼仪是表面形象问题，也是关于形象后面的实
质性内容的问题，即“表”和“里”两方面的问题。
要想做好服务礼仪工作要先摆正态度
★你在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成
功，比任何其它因素都重要。
★当你不能改变环境时，可以改变的是你对环境的态
度，态度比能力重要。
★任何事情的成功不是因为你取得的多，而是因为你
计较得少。（舍与得的辩证关系）
2、礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所
产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象
是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。
形象要素：
（1）视觉信号
（2）声音信号
（3）语言信号
忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体
表现形式为服务对象做好服务。
切记：美好的第一印象永远不会有第二次。
3.服务礼仪培训的主要内容
道德教育（端正世界观、人生观、价值观）
语言修养（提高谈吐修养和口头表达能力，普通话达标）
表情训练（微笑、温柔、和气、谦恭、真诚 后天气质）
姿态矫正（站、立、行、坐的姿态要端正、大方、文明、优雅）
衣着服饰（整洁、得体、朴实、大方，统一着装、戴牌上岗）
礼仪禁忌（职业道德、服务纪律、仪容仪表、服务质量禁忌等）
◆道德的概念
道德是一种调节人与人、个人与集体、社会之间互相关系
的原则和规范的总称。通过社会舆论的力量，使之成为人们一
定的信念、习惯，并产生作用。
◆道德体系
天人合德、伦理道德、社会公德、职业道德
职业道德既是对本行业在职人员在职业活动中行为的基本
要求，同时又是行业对社会所负的道德责任与义务。
声音训练的具体做法：
训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，
相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：
●音量低沉而有力度，不能太尖太响。
●轻晰易懂、发音准确
●语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。
●避免地方口语，不能严重的让人听不懂。
礼貌用语训练的具体做法：
学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不
起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和“谢谢”
☆请您缴纳通行费× ×元；
☆收您 × ×元，请稍等；
☆找您× ×元，请拿好发票；
☆再见！（一路平安、路滑慢行等情景式语言）
☆需核实证件时：“对不起，请您出示× ×证”；
礼貌用语训练的具体做法（续）：
学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不
起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和“谢谢”
☆设备故障时：“您好！很抱歉（对不起），因设备（系统）故障，请您稍候！我们马上处理（解决）”；
☆短时间无法修复设备时：“您好！很抱歉，因设备（系统）无法修复，请您从× ×车道通过！”；
☆修复后向司机道歉：“很抱歉（对不起），耽误您时间了”。
☆用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．司机需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断．
☆用说“您能．．．吗？”来缓解紧张气氛。
感情表达=7％言语＋38％声音＋55％表情
表情的两个要素：目光、笑容
微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。
微笑服务在司机的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。
微笑在服务中能抓住司机的审美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使司机产生亲切动人的感觉。
微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。
微笑必须做到“三笑” “三结合”
三笑：眼笑、嘴笑、心笑
三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合
体态语言训练的具体做法
现场实操训练
微笑服务训练的具体做法
现场实操训练
收费员的仪表要求（女）
保持整洁端庄。头发要常梳洗，发型要朴实大方，没有头皮屑；
最好选择容易梳洗又不易被风吹乱的发型，同时注意避免用色泽鲜艳的发饰；
注意手部清洁，经常修指甲，保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油；
可施淡妆，切忌浓妆艳抹，不再他人面前对镜化妆和当众梳头；
4.服务礼仪培训的长效办法
骨干培训 经验传导 岗位锻炼 习惯培养
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