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简介
这是企业危机管理ppt，包括了认识企业危机，企业危机管理的七大步骤，危机中的有效沟通，结论等内容，欢迎点击下载。
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企业危机管理 企业危机管理 企业危机管理 一、认识企业危机 凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机 一、认识企业危机 一、认识企业危机 声誉受到明显的损害 公众对企业的信任度下降 业绩下降，利润减少 员工忠诚度下降 员工生产力下降 一、认识企业危机 一、认识企业危机 安利的“钙镁片事件” 2001年11月九运会期间，马俊仁的弟子兰丽新被查出血检超标。马俊仁对媒体宣称：兰是吃了安利的钙镁片，所以导致血检超标。一时间，“安利的钙镁片含有兴奋剂”不胫而走。数家媒体以最快的速度进行了转载报道。顾客向安利公司质疑：钙镁片是否含有兴奋剂？而后，钙镁片的销量在两天内大幅度滑坡。 一、认识企业危机 恒源祥误遭不白之冤 一、认识企业危机 百事“质检事件” 一、认识企业危机 以上是三家知名企业曾发生过的危机案例。请想一想，你所工作过的店，曾发生过危机吗？有哪些危机？曾经带来了怎样的危害？ 危机 . 危害 . 一、认识企业危机 以上我们认识了危机和危机可能带来的危害，每个企业都不能避免危机，而只能去管理危机。 接下来，我们将进一步了解危机管理 一、认识企业危机 「危机管理」是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。 企业危机管理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。在下一章我们会详尽地介绍这套科学的步骤。 一、认识企业危机 一、认识企业危机 1、企业危机就是指凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动。 2、危机对企业可能造成的危害有下列几点： a.声誉受到明显的损害 b.公众对企业的信任度下降 c.业绩下降，利润减少 d.员工忠诚度下降 e.员工生产力下降 3、「危机管理」是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。 一、认识企业危机 二、企业危机管理的七大步骤 二、企业危机管理的七大步骤 二、企业危机管理的七大步骤 二、企业危机管理的七大步骤 二、企业危机管理的七大步骤 二、企业危机管理的七大步骤 二、企业危机管理的七大步骤 要如何进行评估呢？请尝试从下面问题中寻找答案： 1.你希望从社会公众那里得到什么样的信息？ 2.获得公众建议最节约成本的方法是什么？ 3.谁应该得到这些信息？ 4.应该访问多少人？ 5.你打算什么时候完成分析？ 6.为此应安排多少预算？ 7.谁将负责这项工作呢？ 二、企业危机管理的七大步骤 二、企业危机管理的七大步骤 二、企业危机管理的七大步骤 二、企业危机管理的七大步骤 二、企业危机管理的七大步骤 二、企业危机管理的七大步骤 二、企业危机管理的七大步骤 二、企业危机管理的七大步骤 结合以上几点，我们可以看到一个完备的危机应对策略需要包含下面三个部分： 危机管理小组 危机管理计划 危机模拟训练 首先我们要了解什么是“危机管理小组”？ 请在下面写下你的定义 危机管理小组就是： 是指一小组被指定负责制定危机管理计划并负责执行这个计划的人员 请你回忆一下你曾经处理过的危机，在处理过程中你是随意指派几个人应对，还是有计划地组织了一个危机管理小组来处理？如果有这样的小组，你是选派哪些人员组成的？ 请思考两分钟，写下你的答案， 再看看我们下面给的建议： 一个完善的危机管理小组的成员可以包括下面这些人： 高层决策主管 公关主管 营销主管 人力资源主管 财务主管 法律顾问 外部危机管理顾问 如果你的答案同上述内容有70%的雷同，那么恭喜你，你对危机管理小组的构成已经有了相当的概念 想一想，这样的小组建立后，它的主要任务是什么呢？请在下面写出你的意见 (请至少写出三项) 危机管理小组的主要任务： 制定企业的危机管理目标及战略 讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序 做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限 订定、修改、批准企业的危机管理计划和危机反应手册 挑选合适的公司发言人 确保危机得到优先处理 向决策层提供建议、反馈和忠告 企业的危机管理目标 企业可能会面对的潜在危机种类 危机报备和人员协调的流程 危机管理小组成员的名单（要有紧急的联系方式） 明确企业第一和第二发言人（严禁发言人以外的人就事件向外部发言） 在危机中需要立即采取的步骤（例如需要接触的人或单位，危机管理小组应该集合的地方…） 紧急情况下需联络的政府单位名单（如警察、消防和其他政府单位，要附电话号码） 危机管理计划制定出来以后，最大的危险在于将它束之高阁。若是如此，我们将面临的仍是危机到来时的一片仓皇！ 那么如何让这套危机管理计划能够形成真正的战斗力，我们就需要通过一种方法： 危机模拟训练 危机模拟训练是通过角色扮演假定危机状况的发生， 而由有关人员进行针对性地模拟操作，用以评估企业应对危机的准备程度。 要让模拟训练成功地达成目标，你还必须掌握几个基本要素 成功的危机模拟训练的要素： 模拟“最有可能”发生的危机情况 2）企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与 3）选定人员扮演相关之社会公众，例如媒体、顾客、供应商、主管单位、地方官员等 4) 指派评价者依危机管理目标来订定指标及依此进行评价 5）模拟训练规模应适当 6）进行有效训练的时间要充足 危机一旦发生，可能最初几个行动就决定了整个危机处理的成败。因此，把握先机是极其重要的。 下面的几个步骤是你必须在确认危机后立即行动的： 请思考一下，如果你是上述三家公司的危机处理负责人，你还能想到其它的处理方法吗？ 如要了解危机所造成的影响，应对危机进行详细的评价。 危机结束的标志是什么呢？ 到这里，第二章的所有内容已经结束。不知你是否对危机管理的七大步骤有所认识。为了强化你对本章内容的理解，请完成下面的测试 三、危机管理中的有效沟通 在危机管理中，沟通是极其重要的 一环。 危机沟通同其它类型的沟通有何区别？ 要遵循哪些要点才能进行危机发生期间之有效沟通？下面的内容将会给你明确的答案。 三、危机管理中的有效沟通 危机发生期间沟通的要点 怎样沟通 怎样与员工沟通 怎样与顾客沟通 怎样与媒体沟通 三、危机管理中的有效沟通 1.危机发生期间的沟通要点 认清所有可能会受到危机影响的不同社会公众 说明你已经认清了问题，正在采取措施 只传达已证实的信息且不要撒谎 不要对外界的假设发表评论 传递给大众平易近人的感觉 不要对媒体说“无可奉告” 要有能获得社会公众反馈的方法 不要停止沟通 三、危机管理中的有效沟通 三、危机管理中的有效沟通 三、危机管理中的有效沟通 1.怎样沟通－与员工沟通 企业可以通过什么途径与员工沟通呢？ 三、危机管理中的有效沟通 2.怎样沟通－与顾客沟通 在同顾客的沟通中我们一定要传达下面的信息： 已经发生的具体问题 问题是如何发生的 问题对顾客的影响 企业正在寻求解决问题的方式 为确保问题不会再次发生企业所采取的措施 企业会接受并乐意回答顾客所关注的问题 如果事情发生了实质性的变化，顾客会得到告知 感谢顾客对企业的支持 三、危机管理中的有效沟通 2.怎样沟通－与顾客沟通 可以通过什么途径与顾客沟通呢？ 三、危机管理中的有效沟通 3.怎样沟通－与媒体沟通 及时、有礼貌地与媒体沟通 尽可能为记者提供可以发布的信息 让媒体更容易了解你的公司、产品和行业 耐心面对媒体的追问 相互尊重，不卑不亢，不要与媒体对立，也不必过于谦卑 三、危机管理中的有效沟通 3.怎样沟通－与媒体沟通 可以通过什么途径与媒体沟通呢？ 三、危机管理中的有效沟通 在结束本章节之前，请进行下面的测试，以评估你对本章节内容是否已掌握。 三、危机管理中的有效沟通 我们的沟通对象包括下列那几项（A，C，D) A.员工 B.同业公司 C.顾客 D.媒体 三、危机管理中的有效沟通 2、在同员工、顾客及媒体的沟通中，有哪些相同的沟通途径？（C，D) A.单独会见 B.软性广告 C.Q&A D.电子邮件 三、危机管理中的有效沟通 结论 总测试 总测试 总测试 总测试 总测试
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