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简介
这是现场管理标准化ppt，包括了零售迈进体验时代，服务标准化三步曲，现场服务标准细化和可衡量化，现场服务标准化管理推进等内容，欢迎点击下载。
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现场管理之服务标准化 武汉国际广场购物中心 WUHAN INTERNATIONAL PLAZA SHOPPING MALL 说明现场管理标准化的工作内容 记住服务标准化工作三步曲 独立开展对服务标准化要求的设计 1 零售迈进体验时代 2 服务标准化三步曲 3 现场服务标准细化和可衡量化 4 现场服务标准化管理推进 零售业迈进了体验时代 大现场 顾客在商场（购物中心）中，用眼、用耳、用心去感受到，也是我们常说的所见、所感、所触。所有这一切就是顾客在商场中的现场。 你有这种困恼吗？ 标准 如果失去可衡量的标准、就会失去管理和控制 现场管理标准化 系零售卖场管理中一项重要的管理内容。 现场管理之服务标准化 对服务行为和方式进行标准化设置，促使每个员工以相同的行为方式和服务策略来服务我们的顾客，确保顾客得到的服务体验是卓越且一致的。 PART 2 现场服务标准化三步曲 请观看视频，对该视频中的服务进行打分，并告诉我们理由！ TIPS：什么是最好的服务？ 为所需要管控的目标建立标准 对标准化的工作内容进行培训引导 管理的PDCA循环 服务标准化三部曲 标准化设置 微格分析：无限大放量对象，进行细节分析。 服务 从提供者的角度是我们为顾客满足所有的付出。 从接受者的角度是她的所见、所感、所触。 服务标准的设立 小讨论：你设立的服务形象标准是什么？ 形象不仅是管理的标准，更是品牌的传播。 形象管理 形象不仅是管理的标准，更是品牌的传播。 企业品牌也会因为员工的形象而增值。 头发： 短发不过肩、长发束起、干净、无头屑。（男士前无鬓角、后不盖过衣领）员工应当选择适合自己的发型，展示自己最佳状态。 面部： 面部清洁、干净。无胡须。粉底涂抹均匀。眼影统一，与制服色彩协调。腮红均匀展示。 手部： 清洁、干净、指甲修剪整齐、涂无色指甲油。 着装： 职业装，干净、清洁，每周清洗一次。 袜子： 黑色棉质袜子，每日更换。 鞋子： 制式皮鞋，无污渍、清洁、光亮。 香水： 品牌统一的香水 你会用什么方式来定义服务者的语言： 温柔 亲切 专业 或者是其他的？ 语音 1）你是不是在等人电话，那我等会再跟你打来吧！ 2）你是不是不舒服啊？ 3）你是不是在睡觉？ 4）你是不是今天遇见什么不开心的事情啦？ 5）你现在是不是很忙啊？ 你真棒！ 第一种：面无表情的说：“你真棒！” 第二种：微笑，嘴角上翘，眼睛笑眯眯的说：“你真棒！” 第三种：微笑，嘴角上翘，眼睛笑眯眯的注视着顾客，并确 伸出大拇指点头说：“你真棒！” 1）标准的发音、友好的语气，上扬的语调，适当的语速 2）面带微笑 3）注视顾客眼睛三角区域说话 4）点头表示认同，或者辅助动作 销售服务：为顾客寻找到合适的商品，并非单纯买和卖的过程，而是沟通过程。 奉茶服务 在顾客停留5分钟后，展现意向时，提供奉茶服务。 根据顾客喜好，提供茶水及点心的选择。 使用干净、清洁的餐具为顾客奉上茶水和点心。 根据顾客体型、爱好推荐适合的商品。 一边交谈一边展示，一边询问顾客的购物动机。 通过顾客的衣着特点、个性特点分析顾客的偏好 与顾客确认购买需求，并做好2－3款商品的备选方案。 在适当的时机向顾客进行推荐和展示。 专业地对商品进行讲解与介绍，包括讲解品牌故事、材料、涉及理念、产品历史等。 以邀请的姿态请顾客到试衣间。 先进试衣间，检查各项设施是否安全、正常。 衣服挂好，将服装扣子或者拉链为顾客打开。 完毕后，请顾客进入试衣间，并告知顾客，自己在外面等候，有需要随时呼叫。 离开时，帮助顾客将试衣间门关上。 地面：干净、清洁、无污渍。 玻璃、镜子、不锈钢的明亮度。 温度、湿度、空气清新度。 整理以下我们的服务标准内容： 运用以上内容，我们对模拟的一组试衣间服务内容进行测评。 PART 4 现场服务标准化推进 相关工作 宣传方式：报板、宣传栏、激励表彰。 相关工作 培训方式：课堂培训、考核、竞技等。 相关工作 检查模式：抽查、现场检验、明查、暗访。 注意事项 培训的方式根据目标对象而定。 利用文化宣传掀起全场关注标准化的热潮。 将服务标准化作为系统工程来进行推进。 零售业进入体验时代 Thank you！
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