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简介
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四季酒店 ——给你家一般的感觉 四季酒店集团（Four Seasons Hotels &Resorts）世界上最大的超豪华酒店管理公司，在世界各地管理酒店及度假区。目前在全球31个国家和地区共拥有84家奢华酒店和度假村 。被Travel and Leisure杂志和Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一。并获得AAA 5颗钻石的评级 。在2004年美国《机构投资人》杂志评选的全球10大豪华酒店中，4家出自“四季”。 四季集团简介 四季酒店集团总部设于加拿大多伦多，1960年由isadore sharp伊萨多•夏普创办，首间酒店设于多伦多市扎瓦斯街。该集团把精力集中在中等规模、品质极优的超豪华旅馆和度假村上。和其他国际酒店集团的多样化品牌模式不同，四季集团实行单一品牌模式，所以对于扩张新酒店十分谨慎。 自四季酒店成立以来，一直由伊萨多尔-夏普(Isadore Sharp)担任董事会主席兼执行长一直负责酒店的经营。 微软主席前比尔·盖茨和沙特王子都是四季酒店的大股东。 四季集团发展历程 1992年8月四季酒酒店集团完全收购Regent International Hotel丽晶国际酒店集团，其中包括他所有的管理合同、品牌名称和商标-------这一举措使得四季成为当时世界上最大的经营豪华酒店的酒店集团之一。 1997年，四季酒店集团出售丽晶品牌给卡尔森环球酒店公司，但是还是有部分丽晶酒店挂着四季酒店的副牌标志。比如新加坡丽晶四季酒店和台北晶华丽晶四季大酒店 2002年2月18日中国首家四季酒店—上海四季酒店开业 。 2005年9月，香港四季酒店开业。 巴黎四季乔治五世饭店 —全球酒店样板 八家宫殿级酒店，每个都拥有自己的传奇故事，翻开他们的客人名册，每家酒店都不会少了皇室、名流的名字。Four Seasons-Hotel George V虽然不到百年的历史，但是巴黎乔治五世四季酒店却是巴黎重要的一部分，巴黎人对之有着难以言喻的感情。它的前身就是创立于1928 年的乔治五世饭店，位在由香榭大道、蒙恬大道、乔治五世大道所形成的“金三角”地段。1997年11月由四季饭店集团接手管理，保留了乔治五世的原名，成为Four Seasons集团在法国的首家据点。 沙特阿拉伯王子阿齐兹1996年买下巴黎四季酒店之后，就强调巴黎四季酒店是全世界最棒的酒店。 当年为了整修，酒店将部分家具、餐具、装饰等公开出售，各国贵族富豪纷纷飞来抢购——买一组可能是俄国沙皇、英国女王用过的刀叉，或是哪个阿拉伯王储坐过的椅子。它是老一代巴黎富豪生活记忆的一部份、“美好时代”的代表。历经2年、耗资1.25亿美金整修后，在2000年3月底正式重新开幕。开幕后得奖无数，有“全球最佳旅馆”的美誉。245个房间中，有61间套房，其中半数有露台可欣赏巴黎街景。香榭大道就在附近，Louis Vuitton 、Dior 、Armani 等名店像是皇冠上的流丽碎钻，紧密地镶嵌在其光环上。 拥有私人健身房和按摩室顶层泰沃纳顶楼套房 ，是以该酒店所有者的名字命名的。住一晚所需的费用是35000美元。 斥资五千万美元，耗费六年时间，请出华裔建筑师贝聿铭，把整个第52 层改建成一个拥有将近121坪空间的超级豪华顶楼套房，是拉斯维加斯之外美国最昂贵的旅馆房间。 这间套房可以从各个角度将曼哈顿的景色尽收眼底，浴室水槽是由透明水晶砖 砌成的，还有一名一天24小时随叫随到的私人管家。客人拥有一辆迈巴赫或劳斯莱斯的使用权──当然，车上配 有司机。 床单是用威尼斯丝绸制成 。 在42名客房保洁人员中，只有4人被允许打扫这个房间 员工们称，他们会尽力预测套房客人的喜好。酒店保留着所有回头客的档案，详细记载着他们的习惯和喜欢的食物、酒水甚至是厕纸。 一旦顶楼套间被预订，就进入了“全员备战状态”。 如果客人是第一次来到该酒店，情报收集会更困难。三人“特殊服务部”或总经理助理会向客人或他的助理询问此行目的以及客人 的喜好。员工们会在网上搜寻相关线索，并向客人住过的其他四季酒店核实。 房间中每件物品的布置都详细记载在一个50多页的本子上。这样，客房清洁人员就知道“壁橱里有多少衣架，花放在桌上的什么位置、桌子放在离钢琴多远的地方、万宝龙吸墨器离桌上的灯有多远。 改变房间布置的任何一方面都要保洁员都要经过套房的专用私人管家的同意，并最终由酒店老板沃纳作出决定。这就“像是修改宪法”。 该酒店的发言人证实，这个奢华套房永远都处于客满的状态，如果预定有时候要等好几个月。在这里，您可以自由地在9个房间里散步，每个房间的墙上都装饰着珍珠，您还可以在这里享受私人水疗或是在顶级花园里阅读书籍、弹奏钢琴 米其林是源于法国的餐厅指南，以一到三颗星作标准。 下面摘自百度： 米其林的评审相当严谨与公正甚至近乎苛刻，一旦检查完毕，该监察员在随后的若干年里都不可以再出现在此餐馆，以确保下一次检查的公允。而且监察员必须自己掏腰包。以至全世界现今也只有【68家】米其林三星级餐厅，其星级评鉴分三级： 一颗星 ★：是“值得”去造访的餐厅，是同类饮食风格中特别优秀的餐厅； 两颗星 ★★：餐厅的厨艺非常高明，是“值得绕远路”去造访的餐厅； 三颗星 ★★★：是“值得特别安排一趟旅行”去造访的餐厅，有着令人永志不忘的美味，据说值得打“飞的”专程前去用餐。 四季酒店的选址 时权的基本概念 Timesharing 时权是购买某一特定度假资产每年某一时期的使用权，是指对某度假公寓单位在某时间段拥有的使用权，这种使用权在交易系统内可流通、交换。在欧洲，时权度假产品被看成对产品的使用权，期限为25-85年不等，有时可是一种永久的权益。时权度假单元一般为家庭式房间，如设备齐全的独户公寓和仅为个人使用的公寓单元和别墅。 企业文化 企业对顾客的承诺 ：我们的物业，都会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。我们紧守严谨的道德操守，提供殷勤的个性化服务，必能满足贵客的严格要求，迎合他们的品味，以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。 企业对员工的承诺：我们相信，无论所作何事，每个人都需要拥有尊严、自豪及满足感。若要满足客人的需要，必须携手同心，才可得以致之。 我们的信念，就是上下一心，重视每个人的贡献和重要性，彼此互相尊重，达到最大的效益。 在四季，我们以期望员工对待顾客的方式来对待员工--热情、彬彬有礼和尊重。 我们知道只有员工的高效和满意，顾客才能满意和不断光临。 作为对待员工责任的一部分，四季以提供补偿和利益计划而感到自豪，包括竞争性的收入和奖励。 四季酒店对员工的待遇和职业发展都进行了细微的规制：得体的制服、员工辅助计划、职业发展计划、职业培训、教育辅助计划、免费工作餐、内部提升。 我们非常自豪的说我们的员工希望和我们长久共处，我们的高级行政人员和总经理平均工作年限超过12年。 他们中许多人都是从基层开始工作，并在个人职业生涯计划、发展系统和管理培训项目中受益，从而获得提高和发展。 我们认为我们有一些特殊的东西，事实上，《财富》杂志近来已经将我们提名为美国100家最适宜工作的公司，这已是连续第5年获得这项荣誉。 澳门四季酒店总经理 Antoine Chahwan（董帅宏）先生说：“我们在挑选员工的时候非常的细心谨慎。第一、我们尽可能招聘本地人，这样一来，他们不但能够帮助我们这个国际品牌的酒店缩 短适应当地文化的时间、增强市场竞争力和经营能力，与此同时，我们的客人还能够感受富有当地特色的服务经历。第二、我们的招聘程序非常认真细致，每个员工 都必须经过5道程序（包括人力资源经理、部门经理、区域总监以及总经理的面试）的筛选才能够入职受训。” “所有员工就必须经过我的面试才有机会进入我们酒店工作。虽然我现在还无法百分百地以名字称呼所有的员工，可是就算他们不在岗并穿着便装，我也能够清楚地分辨他/她是否我们的员工。” “我们酒店有一条黄金管理法那就是‘己所欲施于人’——你希望别人怎样对待你，你自己就用那种态度去对待别人。 ” “除了经常跟员工沟通之外，我还跟他们一起工作和一起用膳。例如，我每天都到员工饭堂跟他们一起吃饭，用餐期间大家无所不 谈，经常跟基层员工探讨酒店经营管理的问题。又例如，我经常走去大门口跟Doorman一块迎接客人，有时还帮忙替客人拉行李。当员工看到总经理都这样为客人服务，他们就自然更加卖力。又例如，我们洗手时经常会因为水花四溅而把洗手间的洗手台弄湿，我会用毛巾把水迹擦干净，员工看在眼里，也会主动模仿。这些小个例加在一起，我们的工作环境和氛围就变得越来越美好，员工的服务质量自然提升，客人满意度增加，酒店也就能够创造好的业绩。” “我们会根据酒店所在地的风俗文化来对待当地的员工，例如，有些中东国家不允许女性工作，我们就按照当地习俗而招聘‘全男班’雇员。又例如，中国人过新年有发红包的习俗，我们也根据这种习惯给员工发‘开工利是’。 “此外，我们集团不断地为与员工提供升迁和培训的机会，例如我就曾经在5个国家的7家四季酒店工作过。在四季酒店集团，只要有能力和兴趣，员工有很多机会安排到世界各地的四季酒店工作。” “与此同时，我们的员工不管什么级别，每年都能免费地享受3晚世界任何一家四季酒店的机会，而更重要的是，员工住宿期间，他/她不会因为是员工而被怠慢，相反，他们享受到的是客人的尊贵待遇。” “如此种种，都让我们的员工对四季忠心耿耿，我们集团一半以上的员工都只为一个雇主工作，像我，就为四季服 务18年， 而我打算一直干下去。” 四季酒店集团 四季酒店—让您领略“一丝不苟”的真谛 四季酒店-经营特色 通过30年对豪华饭店的运作，四季集团已成为饭店业的一个主要革新者。四季集团提供了许多其他饭店不曾提供的免费服务。四季集团发展了许多服务项目，使得商务旅游更加有效率，从而获利。同时这些服务项目也使得度假旅游避免了许多纷扰，从而更加宜人 这是酒店服务研究中出现频率最高的词之一，但如何理解“以人为本”，并落到服务实处，却并不那么简单。 四季酒店开张前试营业不是面对社会的，而是面对员工的，试运转一个月，员工试吃一个月，发现问 题，随时叫停，为的是保证开业百分之百的质量。这就是以人为本——酒店不能把客人当“实验品”。从这个理念出发，四季酒店是没有实习生的。进店员工必须经 过强化的系列培训，达到各项要求才能上岗，上岗就是正式工——对客人服务必须完美无缺，没有实习过程。 目前酒店服务中一个缺陷是客房、餐饮、PA、康康乐等一线各部门之间互相缺乏了解，酒店也规定各部门员工不得“串岗”， 这样必然影响整体服务质量和团队精神。系列培训的最后一项是让员工做一天客人，除客房免费安排外，另发给员工600元，让员工穿上便服在酒店消费、就餐、 健身、上酒吧都可以，要求员工站在客人的角度体验酒店、理解顾客。由此出发去创造高度满意的服务，也同时从一开始使员工对酒店各部门有了一个全面的认识， 有利于今后部门间的沟通和配合。 四季酒店“以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的隐私权和对每一位客人平等的尊重。这一点，在我国，既有观念上的问题，也有运作中的难度，而四季酒店在尊重人权方面是恪守不渝的。 ——酒店公共区域未得允许，一律不准拍照，如果确实需要照相，可告之酒店专门为你安排。 酒店楼层一律不采用服务车，因为用车的话，白天大多数时间楼面上就有服务车挡道，客人得侧身而过，不礼 貌、没品位，而服务车上有垃圾袋，既不雅，又有异味。同时，有行李车在楼面，更会出现碰撞现象。因而酒店每个楼层都有一个小小的布草间，维持每天的周转量. 在四季酒店的客房里只有一张两面都印着“请勿打扰” 上午字牌，而没有“请速打扫”的提示。店方介绍说，如果有了“请速打扫”，这意味着酒店对客人的承诺，但这不是都能兑现的。如果同一楼面一批客人10间 房，同时立即打扫不可行，而客人也并非到了要立即打扫的着急程度。因此，酒店提示客人，只要打电话立即打扫，就马上到位，一定满足。而打扫客房和工程部维 修客房设施都必须关上房门，这是出于酒店及员工的安全和客人的隐私考虑的。关上房门，员工会在门外挂上牌——“我们正在为阁下打扫房间”。 客房的桌子铺上高强度玻璃板。实际上这个问题人人都知道，在家里，在办公室，桌子上都有，而酒店客房的桌子公共使用，产生杯印、甚至烟头烫的焦痕都会有，这就给客人产生陈旧感、破损感。铺上玻璃，就解决可这个问题。当然千万不要往玻璃板下塞进这样那样的文字材料，桌面视觉一凌乱，品位就降低了。 当然，诸如客人名字这样的服务，则是最基本的。楼面服务员口袋里都有一张纸，上面写着今天楼面客人名字，见到客人就尊称客人姓名问候致意。世界上各语系的发音都有不同的特点，酒店尽力做到不同国籍客人都能听懂。 四季酒店—以其他酒店难以承担的巨大代价，将个性化服务做到极致 这些待遇不只是对老板，就是小孩儿，也一视同仁。得知来店夫妇还带了一个六岁孩子，酒店马上配上小孩儿浴袍、儿童拖鞋和气球等小玩具，加床也符合孩子的身高。可以说，只要有来客信息，四季酒店都事先充分到位。
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