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简介
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四季酒店集团 1、背景介绍 2、发展现状 3、客源与效益 4、发展特征 5、发展趋势 创始人 isadore sharp伊萨督·夏柏（人们都称他issy）是著名四季超豪华连锁酒店的创始人、董事长和首席执行长官。 背景介绍 四季酒店集团是世界上最大的豪华酒店经营者之一，是一家世界性的豪华连锁酒店集团，在世界各地管理酒店及度假区。四季酒店被Travel and Leisure杂志及Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一，并获得AAA 5颗钻石的评级。在2004年美国《机构投资人》杂志评选的全球10大豪华酒店中，4家出自“四季”。 四季酒店集团总部设于加拿大多伦多，1960年由Isadore Sharp(伊萨督·夏柏)创办，首间酒店设于多伦多市Jarvis街。 40多年来，凭借一流的硬件、高贵的品质和人性化的服务形成了独有的品牌。 四季酒店致力于满足商务旅游者和休闲旅游者的不同需要，主要开设在城市中心地区和理想的度假目的地世界各地。在34个国家和31个以上的物业拥有82间酒店，四季将继续引领酒店业的发展与创新，使商务旅行更加容易，休闲旅游更有收获。 四季酒店集团的主要品牌是四季和丽晶，此外还有一些其他品牌，比如:芝加哥的Ritz-Carlton(里兹-卡尔顿)和纽约的Pierre(皮艾尔)。四季酒店还设有住宅计划Residence Club，让客户购买旗下度假屋分时使用权。四季酒店旗下度假屋售价甚为高昂。 创建发展史 1960年Isadora Sharp（伊萨督·夏柏）创建了四季酒店集团并成为主席兼总经理，总部位于加拿大的多伦多。 夏柏先生通过向家庭和朋友集资，耗资总共150万美元，于1961年创建了有125间房，售价为15美元一晚的四季汽车旅馆。 1962年夏柏先生在多伦多开了第一家Inn on the park旅馆。 1972年，他帮助创建了有1600个房间的多伦多四季喜来登会议酒店，但他很快就撤了出来。因为他决定在世界范围创建自己的品牌和连锁，他把精力集中在中等规模、品质极优的超豪华旅馆和度假村上。 1992年8月四季酒店集团完全收购Regent International Hotel丽晶国际酒店集团，其中包括他所有的管理合同、品牌名称和商标-------这一举措使得四季成为当时世界上最大的经营豪华酒店的酒店集团之一。 1996年沙特阿拉伯王子阿齐兹买下了巴黎四季酒店。 1999年四季公司赢得AAA和五个钻石标志的最高荣誉。并多次被《财富》杂志评为 “最向往在美洲工作的100家公司”。 2002年2月18日中国首家四季酒店—上海四季酒店开业 。 2005年9月，香港四季酒店开业。 酒店服务 1. 以人为本 四季酒店开张前试营业不是面对社会的，而是面对员工的，试运转一个月，员工试吃一个月，发现问题，随时叫停，为的是保证开业百分之百的质量。这就是以人为本——酒店不能把客人当“实验品”。 上岗就是正式工——对客人服务必须完美无缺，没有实习过程。 系列培训的最后一项是让员工做一天客人，除客房免费安排外，另发给员工600元，让员工穿上便服在酒店消费、就餐、健身、上酒吧都可以，要求员工站在客人的角度体验酒店、理解顾客。由此出发去创造高度满意的服务，也同时从一开始使员工对酒店各部门有了一个全面的认识，有利于今后部门间的沟通和配合。 四季酒店“以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的隐私权和对每一位客人平等的尊重。 ——到客房，进电梯必须插上钥匙磁卡，才会在相应楼层停下。 ——酒店公共区域未得允许，一律不准拍照。 ——每一个住店客人都是平等的，即便是有重要贵宾到达，酒店正门仍必须留出供日常客人进出的车道和通道，不允许封死。 ——不允许媒体进入大堂拍摄客人照片。 2．个性化服务 ——在四季酒店的客房里只有一张两面都印着“请勿打扰”上午字牌，而没有“请速打扫”的提示。因此，酒店提示客人，只要打电话立即打扫，就马上到位，一定满足。而打扫客房和工程部维修客房设施都必须关上房门，这是出于酒店及员工的安全和客人的隐私考虑的。关上房门，员工会在门外挂上牌——“我们正在为阁下打扫房间”。 ——楼面服务员口袋里都有一张纸，上面写着今天楼面客人名字，见到客人就尊称客人姓名问候致意。世界上各语系的发音都有不同的特点，酒店尽力做到不同国籍客人都能听懂。 发展现状 规模：四季酒店在全球范围内经营着约70家酒店和度假村 -- 其所有权归属不同的所有者。现在（four seasons hotels &resorts）四季酒店和度假村酒店集团是世界上最大的超豪华酒店管理公司。已管理了世界上22个国家的50个酒店，以及即将开业，分布在另10个国家15个正在建设中的酒店，其中包括在中东地区。新整修后豪华的乔治五世酒店2000年12月在法国开业，也是在巴黎开业的第一个四季酒店。 经营特色 欧式风格的“金钥匙”服务。 房内物品 私人的委托代办业务 私人预定。 四季高级套房 “无需行李”方案 免费的儿童监护方案。 免费的早到/晚出休息间 “冰毛巾”服务。 “独特”的餐厅 “家常菜”。 多样化的美食。 免费的送报服务 装有电话的浴室 全天24小时的商务服务 通宵的洗衣服务。 全天24小时的送餐服务 1小时熨衣服务 设有健康俱乐部和疗养地 给客人留下持久的印象。 专为听为受损的人设计的数码显示系统 一天两次的清扫服务。 凉鞋或高尔夫球鞋通宵修理服务 免费的通宵服务 在休息室免费提供咖啡 3.全球地理分布 四季集团时权经营方式 时权的基本概念 Timesharing 时权是购买某一特定度假资产每年某一时期的使用权，是指对某度假公寓单位在某时间段拥有的使用权，这种使用权在交易系统内可流通、交换。在欧洲，时权度假产品被看成对产品的使用权，期限为25-85年不等，有时可是一种永久的权益。时权度假单元一般为家庭式房间，如设备齐全的独户公寓和仅为个人使用的公寓单元和别墅。 四季酒店在中国 四季酒店于2002年进入中国市场，上海四季酒店是该集团在中国区的第一家开业酒店。多年来，四季酒店在华的扩张步伐一直很慢。 但近几年四季酒店在华扩张明显加快，预计未来中国区规模将占全球四季酒店的10％或更多。 2、香港四季酒店 香港四季酒店位于中环海旁，是国际金融中心的一部份。酒店于2005年9月开幕。香港四季酒店 环抱四周醉人维港景色及中心商业地带景緻， 在香港最核心地段为全球商务旅客及游客提供至臻完善的酒店服务。酒店属于国际金融中心建筑群，设有直接通道连接商场及办公室大楼，方便快捷。 3、澳门四季酒店 客源与效益 调查问卷 您好，首先对您参加该问卷调查表示深切的感谢。我们正在进行的是关于四季酒店集团的一个调查，因此想向您了解收集一些意见与看法。 1.您的性别是 A. 男 B. 女 2.您的年龄层是 A. 20岁以下 B. 20~29岁 C. 30~39岁 D. 40~49岁 E. 50岁及以上 3.您目前的个人月收入为 A. 1000元以下 B. 1000~2000元 C. 2000~5000元 D. 5000元以上 4 您的职业： A、行政机关及事业单位； B、企业工作人员； C、自由职业者； D、学生；E、离退休；F、其它 5您的文化程度是： A 高中以下； B 高中 C 大专或本科； D 硕士；E 硕士以上。 6您是通过什么途径知道酒店的？ A电视媒体 B亲朋好友介绍 C网络互联网 D宣传单 E其他 7请根据酒店在您心目中的品牌形象为其属性打分 1 2 3 4 5 知名度 外观形象 舒适度 服务质量 价格 周边环境 8您通常入住酒店的原因是： A. 旅游休闲 B. 商务活动 C. 探亲访友 D. 朋友聚会 E. 其他 9您选择四季酒店入住的原因是（可多选）： A.价格 B.酒店环境 C.周边交通状况 D.酒店声誉、名气 E.服务质量 F.能提供特殊定制服务 G.安全系数 10您对您选择入住的酒店品牌文化了解么？ A. 非常了解 B. 比较了解 C. 简单知道 D. 不了解 11您是通过何种途径了解到此酒店的品牌文化？（可多选） 报纸杂志 酒店网站及其它网络 电视广告 D. 口碑宣传 E. 其它 12您在消费过程中感受到酒店的品牌文化了么？ A. 有，通过酒店的硬件设施。如装饰风格，设施提供等 B. 有，通过酒店的服务及环境氛围 C. 没有 13您希望入住高档酒店给您带来什么样的感受？ A．尊贵享受，体现身份和地位 B．温馨舒适，休闲放松 C. 安全可靠，值得信赖 D．能够提供高品质的个性化服务 E．其他______________________ 14 您认为中国酒店市场存在哪些问题？ A整个市场还处于比较混乱的状态中，不够规范 B所谓的大品牌知名度不够响，集团规模不够大 C各经济型酒店没有自己的特色 D经济型酒店还比较少，很难找到也没有多少人知道 E没什么问题挺好的 F其他 15您从网上预定酒店的几率？ A每次都是 B偶尔 C几乎没有 16您会向你身边的人推荐您喜欢的酒店吗？ A会 B不会 17您对四季酒店有何建议-------------------------------------------- 公司的全球和美国核心酒店 (Core Hotel) 的每间客房平均收入 (RevPAR) 分别增长11.7%和12.6%。该公司的全球核心酒店的经营毛利润率增长了250个基点，达到32.4%，而该公司的美国核心酒店的经营毛利润率增长了210个基点，达到30.2%。 托管的酒店的营收为6.923亿美元，增幅为15.1%。2006年第一季度该公司管理着约17500间客房，而2005年同期约为16，500间客房。 财务状况 市场定位，经营策略 经营目标： 无论位于何地，四季都必须成为人们所认为的那种经营最好的饭店、度假村及度假游乐场所的公司。四季恪守服务每个人的经营理念，因此，四季能够满足不同顾客的不同品味和需求，同时保持四季作为世界一流饭店的地位。饭店的设计、装潢和服务的标准都是经过精心制定的，用以吸引那些商务或休闲旅游者中的富贵阶层---集团的目标市场。酒店内的装潢呈现出家居色彩，酒店内休息室及公共场所处处都被古董，艺术珍品及鲜花所点缀。 营销策略核心： 是尽量满足那些商务和休闲旅游者中的富有阶层的需求。现在位于城市的饭店和那些正在改建和扩建中的饭店都位于商业金融中心，包括繁华的市中心和正在发展中的城郊地带，所有酒店坐落的位置必须游者比例的交通条件，这样旅游者才能方便地去其他想去的地方。 经营信念： 四季酒店集团最大财富，同时也是公司成功的关键因素是四季饭店的员工。四季坚信在工作过程中，每位员工都需要一种自豪感、一种满足感、一种尊严感，使每一位客人满意靠的是许多员工的共同努力，在工作中，员工互相协作，每个人都要尊重其他人在工作中的贡献和重要性，因此四季集团的工作非常有效率。 运作方式： 通过四季饭店集团的待人接物方式，四季饭店集团将其经营信念表达得淋漓尽致。在与四季饭店所有客户的交易过程中，四季酒店在保证自己利益同时又尽可能多考虑对方的利益。 成功秘诀： 四季饭店的每个决策都是建立在一个共同理解的基础之上。四季饭店集团对其投资决策及财务计划都非常有信心。为了保持公司的繁荣，四季饭店集团希望获得一个合理和公正的利润。在此前提下，四季饭店集团将给予其股东、客户和员工长期的丰厚的利益。 奖项及荣誉 屡获殊荣 傲视同侪 四季酒店集团一直被誉为全球最佳的豪华连锁酒店管理机构。我们坚持以优雅舒适的氛围、精益求精的态度、体贴入微的个性化服务来满足客人的需求，令每一位宾客留下难忘的回忆；从而不断提升四季酒店在奢华酒店业界中的崇高国际地位。多年來的努力让四季酒店不断赢得佳绩，更荣幸地成为全球获奖最多的酒店集团。 近期荣誉摘选 全球最佳酒店集团 – 四季酒店集团 (Gallivanter’s Guide U.K.， 2010) 最佳豪华连锁酒店 – 四季酒店集团 (Business Traveller’s U.K. Awards， 2011) 米其林星级荣誉 以下四季集团旗下的餐厅荣获米其林星级评定: Il Palagio（佛罗伦萨四季酒店）– 1 星 (2011) L’Atelier de Joël Robuchon（纽约四季酒店）– 1 星 (2011) CUT（比佛利威尔希尔四季酒店）– 1 星 Allegro （布拉格四季酒店）– 1 星 Le Cinq（巴黎乔治五世四季酒店）– 2 星 Caprice（香港四季酒店）– 3 星 龙景轩（香港四季酒店）– 3 星 Seasons（芝加哥四季酒店）– 1 星 紫逸轩（澳门四季酒店）– 2 星 No.1 全球顶级奢华酒店 – 泰国金三角四季帐篷酒店 (Conde Nast Traveler’s Reader’s Choice Awards 2010) No.1 美国顶级奢华酒店 – 毛伊岛威雷亚四季酒店Four Seasons Resort Maui at Wailea (TripAdvisor Traveler’s Choice Awards 2011) No.1 全球最佳城市酒店 – 巴黎乔治五世四季酒店 (Telegraph Ultratravel Awards UK， 2009) No.1 亚洲最佳地理位置酒店 – 泰国清迈四季度假酒店 (Conde Nast Traveller U.K. Gold List， 2010) No.1 最具东方特色的水疗中心 – 上海四季酒店 (胡润百富 2011) No.1 澳洲及南太平洋区最佳水疗中心 – 博拉博拉岛四季度假酒店 (Conde Nast Traveller’s U.K. Readers Spa Awards， 2010) No.1 最佳欧洲家庭度假酒店 – 都柏林四季酒店 (Travel + Leisure Magazine 2010) No.1 新加坡城市酒店， #2亚洲市区酒店 – 新加坡四季酒店 (Travel + Leisure Magazine World’s Best Hotels) 总结 四季酒店的建筑非常精美，但四季的荣誉不仅仅来自于硬件。的确，最有经验的开发商与优秀的设计师结合，采用最好的材料和最华丽的装潢，可以建造出豪华的酒店。而更具有挑战性的工作则是酒店为客人创造宾至如归的氛围--在这里，宾客受到体贴细致的照顾，留下回味一生的体验。 为了确保四季集团的服务始终如一，不断满足客人的每次需要，集团一直将这一切寄托在员工身上。对四季来说，这意味着建立一条“黄金法则”即：己所不欲，勿施于人。 随着整个中国酒店业的竞争程度和技术应用水平的不断提高，本地酒店业主和管理者均面临着前所未有的压力，他们需要既确保酒店保持高水平运营，并更加注重客户的满意度，同时利用收益管理保证稳定的现金流。 而对于那些选择忽视此等业界趋势的酒店经营者来说，无疑是在抗拒不可逆转的大潮流，同时还会导致其酒店面临风险，在竞争对手的身后疲于追赶。
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