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简介
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客诉处理流程与技巧 D1: (成立小組) 1.讓客戶認為我們非常地重視他們所反應的問題 2.強制組合不同部門的相關人員以有效解決客戶所反應的問題 3.G8D 要求要有成員的職稱及聯絡分機 4.所有成員共同承擔責任及後果， 但不要單兵作業， 也不要寫 Paperwork 快速响应(紧急处置) 1、发生中立即中止或者原因查询，防止损失扩大 2、已发生不良筛选，管制，如已经在客户处，立即派人处置，不能立即处置的，请客户代为封存，防止损失。 3、未发生为保证客户不断产继续生产的，加大检测频度和品质管控等级，必要时进行全检，如不影响客户进度，找到原因再行试生产 信息齐全處理問題最重要的? 不是馬上處理問題而是認清楚問題本身是不是問題? 看清楚問題的本質是什麼? (異常與結構) 分清楚什麼是現象? 什麼是真因? (冰山) 這兩者之間有何差別? D3，D5，D7 對應到真因層次 D2:DESCRIBE THE PROBLEM G8D 要求要有 Problem Statement. 以真實，可計算的數據詳細描述問題. WHAT(事，物):發生問題的事及物. WHERE(地): 事物發生的地點(第一次發生，其他發生地點，持續發生的地點). 事物本身發生問題的區域(裏面，外面，上面或下面…) WHEN(時): 第一次發生及隨後再出現的時間. WHO(誰): 發現部門或人員 How Big/ How Much: 問題發生的影響程度. 例:尺寸，數目， MAGNITUDE 比例，趨勢， YIELD LOSS… 异常解决流程 客诉最应该做的: 平时多沟通，每周至少一次的电话拜访拜访客户CS必做: 看客户使用 去生产现场观察我司产品的使用状况：上机使用性能，产品外观等问近期产品品质状况 向机台作业人员，现场生产组长及客户相关厂辅人员了解使用状况，解答客户在产品使用中的困惑，并作记录收集管制不良品信息 详细记录不良品的单号、机台、作业员信息等，拍照取证，注明不良出现位置（表面、轴底、随机）清点异常品数量 分门别类记录：按产品别、原因别进行记录协商使用 对可以在客户现场转良使用的，尽可能进行协商使用，不良签认，对不能转良且退回重整也不能转良的，就地报废，尽可能减少费用损失
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