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简介
这是一个关于酒店服务意识培训ppt，包括了现代酒店及酒店产品的定义，服务的概念及工作与做工的区别，服务意识的概念及服务质量的内容，服务意识的要点，了解我们的顾客，顾客投诉心理及投诉的处理方法，如何树立服务意识，服务技巧，案例赏析等内容。酒 店 服 务 意 识课 程 内 容一、现代酒店及酒店产品的定义二、服务的概念及工作与做工的区别三、服务意识的概念及服务质量的内容四、服务意识的要点 五、了解我们的顾客六、顾客投诉心理及投诉的处理方法七、如何树立服务意识八、服务技巧九、案例赏析一、现代酒店及酒店产品的定义现代酒店一、现代酒店及酒店产品的定义酒店产品二、服务的概念及工作与做工的区别什么是服务？二、服务的概念及工作与做工的区别工作VS做工你喜欢你的工作吗？ 三、服务意识的概念及服务质量的内容服务意识三、服务意识的概念及服务质量的内容案例三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量三、服务意识的概念及服务质量的内容服务质量三、服务意识的概念及服务质量的内容四、服务意识的要点 ☆Ｓ－Smile（微笑） Smile for everyone：员工应该对每一位顾客提供微笑服务，欢迎点击下载酒店服务意识培训ppt。
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4、无奈的时候能达观一笑，境界； 5、危难的时候泰然一笑：大气； 6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信； 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！ 今天你微笑了吗？ 四、服务意识的要点四、服务意识的要点四、服务意识的要点四、服务意识的要点四、服务意识的要点四、服务意识的要点四、服务意识的要点 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“顾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。专家建议 酒店服务对顾客而言是一种经历。服务（Service)就是为他人而工作。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。服务就是做好无数细小的工作。五、了解我们的顾客什么是顾客？五、了解我们的顾客顾客要的是什么？五、了解我们的顾客我们需要知道的顾客意识五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式五、了解我们的顾客顾客喜欢的服务方式五、了解我们的顾客顾客不欢迎的服务五、了解我们的顾客顾客不欢迎的服务五、了解我们的顾客顾客不欢迎的服务六、顾客投诉心理及投诉处理的方法顾客投诉心理六、顾客投诉心理及投诉处理的方法顾客投诉心理－想想这些统计结果六、顾客投诉心理及投诉处理的方法顾客投诉心理－想想这些统计结果六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法六、顾客投诉心理及投诉处理的方法投诉处理的方法七、如何树立服务意识七、如何树立服务意识一、宾客是我们的领导和朋友 “宾客永远不会错”（The guest is never wrong），即宾客知道自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件地尊重并满足宾客的需求，即相信”宾客永远不会错“。这个理念已经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准则 。 服务是酒店的基本职责，充分尊重宾客的权利是酒店的基本态度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客的需求作为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，即相信”宾客永远不会错“。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店员工应该尽可能满足他们的合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。七、如何树立服务意识 1、顾客永远是对的 “顾客永远是对的”（The guest is always right)这一句酒店业的经典名言，强调的是酒店应站在顾客的角度为赢得客源去考虑问题。因为，顾客是酒店的衣食父母，酒店不能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾客当成比高低、争输赢的对象，不能把顾客当成教育、改造的对象，不能把顾客当成说理的对象 。酒店要提倡“让”的艺术，将“对”留给顾客，不与顾客争执，更要从善意的角度理解和谅解顾客，通过自身的规范服务影响一些不自觉顾客的行为。 2、视顾客为酒店最重要的财富 顾客永远是酒店最重要的财富，是我们的衣食父母，失去顾客，酒店便失去了经济来源，也只有关门的份了。七、如何树立服务意识启示： 不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。 顾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们照顾他。 顾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与顾客的争斗中取胜。 我们的工就是通过满足顾客的需求使顾客和我们共同受益，实现双赢。 3、酒店管理者的服务意识 酒店管理者的服务意识是双重的。一方面，管理者作为酒店的一员要树立为宾客服务的理念，同时通过自身的工作和行动向员工灌输这种意识；另一方面，管理者还要树立为员工、下属服务的理念，酒店管理者应该把下属当作合作的对象，而不是管理的对象。七、如何树立服务意识 4、为顾客提供优质服务思考：什么是优质的服务？当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？宾客打电话预订客房，员工在接电话时是否彬彬有礼？是真心诚意接受宾客的预定还是认为电话是多余的打扰？宾客抵达酒店时，泊车的速度快不快？宾客爱到的接待是不是热情友好？当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？宾客坐下后，服务员是否立即将茶水和毛巾送上？宾客要等多久才能点菜？宾客所点的菜肴要多久才能送上？宾客是否及时得到他们所点的食物并且符合他们的需求？服务员是否能记住每位宾客的特殊需求？启示： 优质服务=“满意”+“惊喜” 七、如何树立服务意识案例 一碗豆面 一天，一位客人来到酒店设宴招待朋友，边吃边谈，气氛挺愉快的。即将结束用餐时，客人又点了一份豆面。于是，服务员就将豆面按每人一份分好并送到宾客面前。但是，宾客并立即品尝，而是继续交谈着。大约10分钟后，其中一位宾客开始吃面，但刚吃一口便放下筷子，而带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，而且还黏在一起，不会是早做出来的吧？”服务员连忙解释说：“先生，我们酒店的菜肴都是现点现做，只是豆面的黏性比其他面条的黏性都大，豆面在做出几分钟后不及时吃就会黏到一起，所以影响了面条的口味和口感。我们通知厨房再做一碗面好吗？”但是，服务员的建议遭到宾客的拒绝。由于服务员未能及时向宾客介绍豆面的特性，导致客人投诉菜肴的产品质量有问题。 经了解，这位顾客是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了顾客的不快。服务员在豆面时，如果能够向顾客豆面的黏性大的特性，并提醒顾客立即吃才会有好口味，那么顾客的不快是能够避免的。可见，服务员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，力求达到“尽善尽美”，为顾客提供优质服务。七、如何树立服务意识 5、理解顾客的需求 顾客的需求具有多样性、多变性、突发性等特点，其包括共性需求和个性需求两个方面。 酒店服务要能打动顾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要能准确预见顾客的需求，并根据顾客的需求提供相应的服务，使其获得满足。 规范化服务是酒店提供优质服务的基础，而遵守规范的前提是制定的规范要科学合理。如果规范不合理或不符合宾客的需求，就会约束员工的灵活性，使服务规范有余而亲切友好不足，甚至会让顾客感到拘谨。合理的规范需要酒店通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些特殊情况时能够根据宾客的需求为其提供相应的服务。同时，服务还必须具有科学性，主要体现在酒店有形高州的数据化、无形服务的有形化、服务过程的程序化、服务行为的规范化、服务管理的制度化、服务结果的标准化等。 因此，酒店首先应正确认知顾客的需求，明确提供给顾客的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵，把握好每个服务层次质和量的要求；其次，要把认知顾客的需求转化为对服务质量的规范，即对各个服务环节进行分析、量化，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变模糊为精确，变不可衡量为有据可依；再次，服务人员要能够把规范的、标准的服务演化成为灵活的、有针对性的服务。七、如何树立服务意识二、把握宾客的心理案例 一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车辆停放，刚好安排完毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边上，而酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而此时驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好技术的呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭的本事。”听了这话，驾驶员的脸上不由地露出得意的表情。这时，小李接着又说：“对不起，师傅，为了您的车身安全，麻烦您把车停到那边去好吗？这里车来车往的，万一碰上个技术差点的……”没等小李说完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位置。 1、给一份亲情 于细微处见精神，于善小处见真情。酒店服务要做到用心用情，要使顾客感受到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，体现出一种亲情。七、如何树立服务意识 2、给一份面子 同时，顾客不仅是追求享受的自由人，还是具有优越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行为具有情绪化，对酒店服务的评价带有很强的主观性，即以自己的主观感觉作为判断的依据。酒店要让顾客感到有面子，懂得欣赏并配合顾客的“表演”，使顾客在酒店消费的经历中找到当“领导”的快乐。 3、给一份理解 由于特定的思维和心理，顾客难免会犯一些大惊小怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予顾客充分的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握顾客的心理，读懂顾客的“心”，才可能为其提供与其相对应的产品。七、如何树立服务意识三、超越顾客的期望 要打动顾客的心，仅让其满意是不够的，还必须让顾客感到惊喜。只有当顾客有惊喜之感时，顾客才能真正动。为此，酒店提供的服务要努力超越顾客的期望，使顾客感到下榻酒店备受尊重和关照，从而愿意成为酒店忠诚客户。 酒店能否让顾客满意不全是因为酒店的产品是否完备与豪华，有时候细致温馨的服务更能让感动，赢得顾客的忠诚。另外，顾客又是千差万别的，即使是同一位顾客，因为场合、情绪、身体、环境等的不同，他也会有不同的需求特征和行为表现，酒店要根据这些差异提供个性化的服务，要打破常规，别出心裁，在服务的过程中能够随机应变，投其所好了，满足不同宾客变化着的个性需求，让顾客经历一种前所未有、意想不到的愉快经历。 当然，要超越顾客的期望，酒店的宣传及广告也必须适度，既要能展现出酒店的服务特色和优势，令顾客向往并吸引他们的光临；又能忠实于客观实际，不过分夸大，避免使顾客产生过高的期望。七、如何树立服务意识四、实现酒店的目标 优质的服务是对顾客而言的。如果优质的服务不能产生良好的效益，那对酒店而言就不能算是优质的。因为顾客满意并不是服务的最终目的，而是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店服务的目标应该是在顾客满意最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店经营者乃至普通员工均须铭记自己最基本的使命：为顾客创造价值，为酒店创造效益。否则，尽管你的服务非常到位，顾客也非常满意，但由于成本过高导致酒店经营效益不达标，这种服务显然也是不能持久的。 总之，酒店团队应树立“为他人服务”的理念，妥善处理好与顾客的关系，尽量站在顾客的角度去理解顾客，聆听顾客的建议，欢迎顾客投诉，积极为顾客解决问题，用真心和诚意赢得顾客，使之成为酒店的忠诚朋友。 七、如何树立服务意识案例用真诚温暖顾客 10月18日下午16：30分，客房楼道里静悄悄的，管家部领班小古到楼层例行检查住房状况及卫生情况。当她走到1011房间门口时，听到房间传来一位女顾客痛苦的声音，小古急忙敲门进入。这是一位省运动会新闻媒体的顾客。此时，这位女顾客脸色苍白，虚弱无力，原来，是因为腿关节风湿引发膝盖肿胀，需要马上到医院诊治。见此情形，小古立即联系酒店车辆，搀扶顾客去医院进行紧急治疗。 晚上，顾客从医院返回，小古又带着鲜花、水果代表酒店看望了这位顾客，询问顾客的病情，并征询顾客有无特殊需求，安慰顾客要好好休息，同时安排当班员工对此顾客多加关心。考虑到顾客走路不方便，第二天早上，小古又早早地把早餐送到了顾客的房间。接下来的几天，她每天为顾客送餐，询问顾客的病情，表示对她真诚的关怀。当顾客感受着如此周到的服务时，感动地说：“你们酒店的服务真是太周到了，太仔细了，以前只是听说酒店是“你们酒店的服务真是太周到了，太仔细了，以前只是说酒店是‘家外之家’，现在我是真的感受到了家的温暖。” 当听到顾客对我们的服务表示认可，你的感受是怎样的呢？作为一位酒店人，我们应该用心、用情来打动宾客，用人性化的服务来感化顾客，尽心尽力多为顾客提供细致入微的服务，让每一位入住我们酒店的顾客都能因为我们的“真心”而感受到家的温馨。 八、服务技巧八、服务技巧八、服务技巧八、服务技巧八、服务技巧八、服务技巧八、服务技巧八、服务技巧八、服务技巧八、服务技巧九、案例赏析 案例 爱心化解客人冷冻的笑容 1101房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此酒店员工也都特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是让把每次送餐后的餐具撤走。发现了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。其实这也不是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了1101房间。看到服务员精心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊了起来。原来手术之后王先生的饮食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃两个苹果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一杯……小孔把这些一一记录在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生冰冷的面孔上终于有了笑容，精神也多了。九、案例赏析细心服务：关注细节案例 酒店西餐厅经理小李发现经常有孕妇来吃饭时，感觉坐着不舒服，于是，便推出一个特色服务项目—“孕妇服务”，即每位员工在自己服务的区域内准备一个靠垫，以便孕妇坐着时更为舒适。 耐心服务：是超值服务的一种体现案例 一天下午，我们酒店接待了一位外地的宾客，因为他不会说普通话，前厅部的员工费了好大劲才得知其是来办理酒店贵宾卡的。由于早已经过了下班时间，负责办理贵宾卡的人员已经下班了，该宾客得知后立刻火冒三丈，出言不逊，丝毫不理会工作人员的颜和解释，扬言投诉，并且将服务台拍得震耳欲聋，把大厅内的几块告示牌也掀倒在地。 接待人员一直在赔笑脸：“您好，请坐，请您别太激动，我们会尽快帮您处理，给您一个满意的答复！”“请您喝杯茶”…… 又过了近两个小时，服务员不停地端茶送水，饮水机里满满的一桶水此时也快见了底。前厅部的员工通过“酒店金钥匙”经过多方联系找来了一位语言相通的人做翻译，一边向宾客 耐心地解释，一边联系负责办理贵宾卡的员工，渐渐地，宾客的火冒三丈转变为真诚的歉意，看着大厅里一狼藉，服务人员依然和颜悦色地对待自己，不由地说：“真对不起，请原谅我的失态，你们的服务是一流的，实在是对不起了！” 九、案例赏析用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造案例 一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐过程中不经意地对服务生小宋说：“我们北方的大米渣子、大饼子、高梁米粥可好吃了。”小宋听到后及时向厨师反映。而我们的厨师们无论忙到多晚，多么辛苦，都能准时在开餐时将宾客喜欢吃的饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃的食物说：“真香！真好吃！你们的服务真细心啊！” 诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖案例 酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏了肚子。按照规定，窝窝头的供应商要来向宾客道歉，结果发现是宾客的一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很愤怒，说“我做的窝窝头是给人吃的，不是给狗吃的”。宾客听了很不满意，投诉到酒店的高层管理者那儿。这位供应商面对上司的责问时，又说了同样的话，上司回答：“你的道歉是不合格的，作为服务业者，首先要学会的就是真诚的道歉。要从宾客的角度着想，即使宾客提出的要求你认为是不合理的，也要换个位置，努力提供让宾客满意的服务。如果她买了窝窝头是给狗吃的，那你就要问问自己，为什么不能做出狗吃了也不会坏肚子的窝窝头呢？” 九、案例赏析案例一、 客人的留言 金先生带着手提电脑入住某饭店的805房间，他每天都有大量的文件需要处理。一天晚餐前，金先生打完一个文件后，没有关闭电脑便去餐厅用餐。当他用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好，他在插牌取电处插入的梳子仍在原处。在他的床头柜上有一张留言单，上面写着：“尊敬的先生，请您将电脑上的文件及时存盘，以免我们做夜床时切断电源给您带来不便。”下面的落款是客房服务员小韩。金先生看完后心里很感动，认为饭店的服务能全面考虑宾客的需要，处处从客人的角度考虑问题。 【评析】 客人的手提电脑中的文件如果没有及时存盘，这是客人自己的事，客房服务员没有责任。本例中的小韩却能够从客人角度出发，在发现客人的手提电脑没有关闭的情况下，能及时给客人留言，提醒客人及时存盘，说明小韩服务意识较强，对饭店服务的内涵有深刻的理解。 本例说明饭店应鼓励员工提供超标准的服务，将简单的工作尽量做得出色，使客人获得意外的惊喜，体会到饭店的优质服务。 九、案例赏析 案例二、 请勿打扰 “HSKP、服务员”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。 小刘刚想报第三次的“HSKP、服务员”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。” “你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。 “你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。 这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来…… 九、案例赏析点评： 1。客人是对的，错全在服务员。 2。他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其他人员不要再打扰客人。他没有！错！！ 3。打扰了客人（在DND的情况下）首先没有向客人道歉，还和客人争吵。错错错！！ 4。他在2：30PM为什么在DND状态下打扰客人的最基本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况，其次是他的工作时间。既然看见客人无恙，为什么不赶紧离开呢？？既然已经打扰了客人，为什么不询问客人什么时候可以提供清洁服务呢？？还是错！！！！ 九、案例赏析发现有客人斜躺在大堂沙发上，您该怎么办？服务员小徐正在客房中心值班，8012房客人要求洗衣，如何避免走错房？当您正在打扫卫生时，客人回来了，您怎么办？ ——“先生，您好，为了考虑到您入住期间的安全，能否出示一个您的房卡” ——在客人出示房卡后，表示感谢！ ——“先生，我现在打扫您的房间方便吗？如果不方便，我一会儿再来” 开 心 互 动 用你的经验猜想一下： 现实中一张纸最多可以折叠多少次？答 案： 一张纸折叠30次后，其厚度将增加“0.1mm*2的30次方”倍，10万米，超过珠穆朗玛峰的高度。结 论： 脚踏实地把身边看似简单的事情做好，积累起来，就是一个很长的距离、很大的空间、一股很强的力量凭想当然去认知世界，常常会犯错误，围绕一个主题反复探究，才会有所积累。 酒店业是一个服务性待业，“服务”是酒店的核心产品，服务不仅要满足顾客的显性需求，还要满足宾客的隐性需求，给宾客惊喜，让顾客感动。 感谢大家的参与！！
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