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简介
这是一个关于家具销售技巧和话术PPT课件，包括了销售五步循环，顾客购买决策分析与心理操控技巧，顾客关系维护等内容，《皇朝家私专业销售流程与技巧》情景实战模拟训练皇朝家私专业销售流程与技巧我们 将会 学 到些什么？ (1)销售教练技术指南针一面境一扇窗催化剂 (2)“种植”的启示 “爷爷，为何不要大鱼要小鱼？” 第一部分：销售五步循环家具导购 “十二字诀” 一 看二 问三 说 一看看人看物看环境看机会二问了解需求了解喜好了解预算了解性格了解竞品三说产品介绍表演生动 触摸 第一部分：销售五步循环 第一步：寒暄（接近顾客） ●●销售观念（1）改善心智，创造业绩。（2）进门的顾客就是商店的主人。（3）顾客是为用而买，并非为退而买。（4）我们的收入是顾客给的。1、要改善销售的心智模式 2、进门的顾客就是商店的主人 3、顾客是为用而买，并非为退而买 4、我们的收入是顾客给的第一步：寒暄（接近顾客）情景一：当顾客进入店内 ●●技巧一：打招呼技巧 ●●技巧二：吸引注意力技巧 ●●技巧三：赞美对方，获取好感 ●●技巧一：打招呼技巧（1）“欢迎光临皇朝家私”（2）“请随便参观选购”，欢迎点击下载家具销售技巧和话术PPT课件哦。
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《皇朝家私专业销售流程与技巧》情景实战模拟训练皇朝家私专业销售流程与技巧我们 将会 学 到些什么？ (1)销售教练技术指南针一面境一扇窗催化剂 (2)“种植”的启示 “爷爷，为何不要大鱼要小鱼？” 第一部分：销售五步循环家具导购 “十二字诀” 一 看二 问三 说 一看看人看物看环境看机会二问了解需求了解喜好了解预算了解性格了解竞品三说产品介绍表演生动 触摸 第一部分：销售五步循环 第一步：寒暄（接近顾客） ●●销售观念（1）改善心智，创造业绩。（2）进门的顾客就是商店的主人。（3）顾客是为用而买，并非为退而买。（4）我们的收入是顾客给的。 1、要改善销售的心智模式 2、进门的顾客就是商店的主人 3、顾客是为用而买，并非为退而买 4、我们的收入是顾客给的第一步：寒暄（接近顾客）情景一：当顾客进入店内 ●●技巧一：打招呼技巧 ●●技巧二：吸引注意力技巧 ●●技巧三：赞美对方，获取好感 ●●技巧一：打招呼技巧（1）“欢迎光临皇朝家私” （2）“请随便参观选购” （3）“请问有什么需要帮助” （4）“请问您希望选购哪类家具？” ●●技巧二：吸引注意力技巧 （1）“先生（小姐），给您推荐几款最新款的儿童家具好吗？” （2）“如果我能给您的孩子房间提供一个整体的配搭，我相信您会感受到我们 皇朝家私 不仅仅是卖家具，而是顾客贴身的家室设计顾问……” （3）“先生（小姐），以您的眼光和喜好，您认为哪一种款式比较好看？” ●●技巧三：赞美对方，获取好感技巧 （1）小姐，您第一眼就给我一种说不出的特殊气质…… （2）这个挎包是您自己选购的吗？非常好看…… （3）小姐，您很象我们昨天接待过的几位顾客，她们是典型的成功女性的代表，有一种高贵的气质…… （4）小姐，您的装扮背后有专家给您作指导的对吗？某些配搭看得出很讲究…… （5） 小姐，这条项链很配您….. （4）小姐，您的装扮有专家给您作指导吗？某些配搭看得出很讲究…… （5） 小姐，这条项链很配您….. 情景二：当顾客自己在选购时 ●● 注意事项 (1) 要注意与顾客相处时的“空间管理”。 (2) 不要入侵顾客的“安全地带”。 (3) 要适时，适情地介入服务。 (4) 要注意从顾客的着装来分析他的品味和档次。 (5) 要留意他的关注的焦点，什么货看得比较细，时间长，什么货是一带而过….. (6) 留意他选购的请求信号。 （7）当顾客显出很专业时，要加以赞美和请教对方，让顾客获得尊重和满足感。 ●●销售观念将刻板的工作态度转变为热情友善的工作态度。情景二：当顾客自己在选购时 ●●技巧一：随机介入技巧 ●● 技巧二：诱发兴趣技巧 ●●技巧一：随机介入技巧（1）“先生，您知到我们皇朝儿童系列叫什么名称吗？ ” （叫“爱子成龙”啊！多好的喻意，它喻示爸爸对孩子的寄望和鼓励。。。。。。 （3）“小帅哥，您真有眼光，您看的这款是今年流行的新款，您看看淡蓝色的格调，明快的线条，它给人一种自由自在，无拘无束，青春快乐的感受……这就是你们这一代年青人所求的生活啊！…. . ” (4) “小妹妹，您看的这一款组合床柜，您知道它设计的独特之处在哪吗？” ●● 技巧二：诱发兴趣技巧 诱发对品牌的兴趣： 诱发对造工的兴趣： 诱发对材料的兴趣： 诱发对时尚的兴趣： (5) 诱发对规模的需要： (1) 诱发对品牌的兴趣 ● “先生您以前使用过我们皇朝家私的品牌吗？” （2）诱发对产品主题的兴趣： ●“先生（太太）您知道知道这款红色与纯白配搭的组合叫什么主题吗？（3）诱发对设计的兴趣： ●“先生，您知道好家具有哪些要点吗？ ” （4）诱发对时尚的兴趣 ● “小姐，您知道今年流行的儿童家具设计风格是什么吗？” ● “小姐，您知道最新流行的这一款的设计，它的独特之处在哪里？ （5）诱发对规模的兴趣 ●“先生，您知道我们皇朝家私品牌在全国共有多少专卖店 吗？” 第二步：了解背景（探询需求） ●● 注意事项：（1）要明白有效的产品推介是要切合顾客的需求。（2）要事先准备好问题，并透过巧妙的发问来掌握顾客的需求和偏好。小幽默：爱情长跑小幽默：护士的疑问？ ●● 销售观念（1）将“菜单式” “导游式”销售转变为“飞镖式”销售。 (2) 销售中的 猎场定律将“菜单式” “导游式”销售转变为“飞镖式”销售 销售中的 猎场定律 第二步：了解背景（探询需求）为何问？任何购买行为都是有重点、有选择的。并非产品任何卖点都是顾客所关注的和有兴趣了解的。因此透过发问来了解顾客的需求就显得非常必要。问什么？怎样问？在什么情景问什么问题情景三：在选购过程中的发问技巧 ●●技巧一：探询式提问 ●●技巧二：二选一提问 ●●技巧三：引导式提问 ●●技巧四：请教式提问 ●●技巧五：递进式发问 ●● 技巧一：探询式提问 “先生，您以前用过我们皇朝品牌家具吗？” “先生，您希望为孩子选购怎样风格的家具呢？” “先生，您的预算大概在什么价格范围？” “先生，您有什么特殊的要求吗？” 用 “先生，您孩子的房间有多大？” “先生，您希望我在哪方面重点为您作介绍？” “先生，您家的装修风格是怎样的？” ●●技巧二：二选一提问法 “小姐，我想知道您的预算大概在三千元以下还是三千元以上呢” ●●技巧三：引导式提问（开放式问句） 1、“就这款式的设计能谈谈您个人的观感吗？” 2、“对于我们的产品，您是否能谈谈您喜欢的和您认为不满意的地方。” ●●技巧四：请教式提问 “先生，我非常佩服您对家具和家居布置知识的了解，我想请教您一个问题，您认为是这款还是那款更适合您家的风格？” ●● 技巧五：递进式提问 步骤一：开门见山（引导语）步骤二：诱敌深入（诱导问题）步骤三：引蛇出洞（了解关注点）步骤四：拔云见日（介定相关的标准）步骤五：一网打尽（引导成交） 第三步：产品介绍（利益陈述） ●● 销售观念 （1）要注重卖价值而不是简单地卖产品 （产品的三个价值层次）（2）要将顾客的消费观念转变为投资观念。（3）要将推销转变成顾问式销售。(顾问式销售的三个角色？) （4）要注重将推销观念转变为服务观念。（5）既要卖硬件，更要卖感受。（全脑推销） 产品三大价值层剖析核心价值 形式价值 延伸价值 延伸价值 (案例一 ) (2) 将消费观念转变为投资观念 (3)将“推销” 转变为“顾问式”销售 (4)将推销观念转变为服务观念一个顾客的价值？第三步：产品介绍（利益陈述） 情景四：邀请顾客试 用， 让产品与顾客沟通 ●●技巧一：小狗交易法（体验式销售） 情景五：向顾客推介产品的某些特性时 ●●技巧一：特性、优点、利益 推介法 特性、优点、利益特性：四区一体游戏区、学习区、储物区、自由空间优点：快乐、条理利益：自我管理激发对生活的 情趣和学习潜能！ “都市印象系列” 特性、优点、利益介绍 案例（一） “都市印象系列” 特性、优点、利益介绍法 案例二： 续上页销售：小姐，您看看，这样“一款三色”的设计，您买的不仅是一套家具，而是买了一种崭新生活的文化，您看看，天然的木纹在含蓄中表达的是一种永恒不哀自然美，天然的木纹拉近了我们的家与大自然之间的距离，这是一种审美健康的自然回归，因此您买的是一种高雅的自然生活的时尚和情怀，是现代都市人新的生活方式……(利益) 续上页销售：小姐，现在再给您介绍一下什么是“多种组合”（特性） “多种组合”又叫“自行组装”，顾名思义就可由顾客自己随心所愿来自由组装搭配。（优点） 这样我们的生活就能更个性化，更人性化，有更多的变化，就会带来更大的生活乐趣，而在实用性和功能性方面也得到最优的选择……(利益) “亮光系列” 特性、优点、利益销售法 案例三：续上页您细心欣赏就会发现：“亮光系列”的每一件作品的线条语言都很简洁，平静和直白。五金配件就象家具身上所配戴的首饰一般，在不断地丰富产品的平面与它的立体造型，充分展现了信息时代的生活气息。 您再看看，它简约而不失注重细节，它自由而不觉狂放，它线条简洁直白而不失时尚和贵气，它风格前卫而不觉张扬，它为主人营造了一种视觉和心理，生活和空间的和谐美感。（带出简约主义设计的优点和利益） 您再看看，在色彩的搭配上，“亮光系列”运用了狂放粗犷的黑色班马纹与彩色世界中至美的纯白色，构成了一种简单直接的组合与冲突，大面积黑与白的分割，与95度的光泽度，给视觉以强烈冲击，让人有恍惚误入水晶宫殿般错觉，这正是对时尚、速度与生活之间的关系的一种完美的演绎。 （再强化“简约主义”的利益） “黑檀产品” 特性、优点、利益介绍 案例四： ●●技巧二：暗示法 成绩步步高升四季平安 ●●技巧三：拟人法 您看这宽大的靠背就象您的家人对您的一种支持和鼓励您看这把手就象亲人一双关怀的手臂。。。。。。 ●●技巧四：比喻法二条平衡线比喻是“好事成双” 这台灯比喻是“福星高照” 产品介绍要做到 “三化” 人性化：方便、舒适、实用、美观、环保生活化：情景体验生动化：语言丰富情景六：当向顾客强化产品的功能效果时 ●●技巧一：右脑销售法 情景七：回避顾客对推销的抗拒时 ●●技巧一：拉销——故事销售法 情景八：当要避重就轻， ●●技巧一：晕轮效应（避重就轻法） 第四步：处理异议（突破抗拒） 第四步：处理异议（突破抗拒）情景九：当顾客不出声，隐藏意见时情景十：当顾客表示要再考虑考虑时情景十一：当顾客表示对目前所拥有的产品满意时情景十二：当顾客认为产品贵时情景九：当顾客不出声，隐藏意见时 ●●技巧二：请求法 “先生，您到现在还不能决定购买，一定不是我们的产品不适合您，我相信一定是我在哪方面还介绍得不清楚，现在请求您给我提出批评和建议，看我在哪些地方还做得不足够……？” 情景十：当顾客表示要再考虑考虑时 ●●技巧一：排解疑难法 ●●技巧二：邀约法 先生，很抱歉，您花了那么多宝贵的时间，还未能选购到合适的家具，这说明我的工作还做得不够，希望能得到您的谅解。 “先生，我诚意地邀请您下月再次光临我店，因为下月我们有很多新款推出。到时您能抽出时间光临吗？” 情景十一：当顾客无购买欲望时 (目录) ●●技巧一：请示式提问 “先生，是不是我介绍得不够清楚？ ” ●●技巧二：处理无欲望异议法 ●●技巧三：“再点一把火” ●●技巧四：“种子法则” ●●技巧一： 咨询式提问 ●●技巧二：本利比较法 ●●技巧三：“回力棒”说服法 ●●技巧四：品质、服务无折扣说服法 ●●技巧五： “缩小放大法” ●●技巧六：“先贬后褒法” ●●技巧一：咨询式提问 “先生，我想我们可以就您所提及的价格问题交换一下意见，这样您会更了解我们的品牌和文化，我们不是追求低价格，而是追求给予顾客更高的价值和享受…… ●●技巧二：本利比较法 ●●技巧三：“回力棒”说服法 ●●技巧四：品质、服务无折扣说服法 ●●技巧五： “缩小放大法” ●●技巧六： “先贬后褒法” 第五步：促成交易（销售完成） 注意事项: 1.要留意成交信号 2.要有自信和大胆尝试 3.要心怀“顾客永远是成交的最大利益者”的心态 4.“临门一步”，要直接，切忌犹疑不定情景十三：当顾客要折扣时 ●●技巧一：优惠协定法 情景十四：当犹豫不决时 ●●技巧一：饥饿销售法 ●●技巧二：独一无二法 ●●技巧三：推定承诺法 ●●技巧四：信念成交法 ●●技巧五：心理暗示法 ●●技巧六：推他一把法 ●●技巧七：激将法 ●●技巧一：饥饿销售 ●●技巧二：独一无二法 ●●技巧三：推定承诺法 ●●技巧四：信念成交法 ●●技巧五：心理暗示法 ●●技巧六：推他一把法 ●●技巧七：激将法 情景十五： 当顾客与别的品牌比较时 ●●技巧一：顺藤摸瓜、探听利弊 ●●技巧二：“借刀杀人”法 ●●技巧一：顺藤摸瓜、探听利弊 ●●技巧二：“借刀杀人”法 情景十六：当顾客购买产品后 ●●技巧一：连带销售法 情景十七： 当顾客随便走一走后，要离开时 ●●技巧一：主动推介法 第二部分：顾客购买心理分析与操控技巧一、顾客购买行为分类 二、顾客购买决策过程分析与销售控制三、顾客购买的七个心理阶段 四、掌控顾客购买的心理支点（比较法则） 五、如何营造冲动购买氛围 一、顾客购买行为分类与分析 1.按购买介入度与品牌关注分类 2.按性格(社会风格)分类 3.按性别、年龄分类 4.按价值观不同分类 5.按购买经验与购买态度分类 6.按购买能力分类 1.按购买介入度与品牌关注分类 2.按 性格(社会风格) 分类 3.按 性别、年龄 分类男 性顾客——趋向理性女 性顾客——趋向感性 把握支撑顾客购买行为的价值观价值观销售法：价格品质服务款式实用 5.按 购买经验与 购买态度 分类 6.按购买能力分类 (1) 抱怨型 他天生就是要与销售人员过不去。 (2) 武断型 他天生就是要自己说了算，有主见。 (3) 犹豫型 他天生就是要别人来推动。 (4) 专家型 他天生就是要证明自己的能力，有主见。 (5) 面子型 他天生就是要讲求体面的。 (6) 多疑型 他天生就是怀疑。 购买决策过程的五个阶段如何产生 “回头客”？ 1)让顾客留下深刻印象 2)让顾客留下美好印象 3)让顾客留下“依赖感” 4)让顾客留下美好的憧憬 5)让顾客养成常来的习惯 1、引起注意 四、掌控顾客的心理支 —比较法则 痛苦、快乐、成交三部曲 五、把握支撑顾客购买行为的价值观五、把握支撑顾客购买行为的价值观 “我们上个月刚结束了速销优惠期，真可惜！” 不过我可以邦您查阅一下是否有登记过的个别顾客还末来付款的… 五、如何营造冲动购买的氛围 人类在认知与行为之间最大的矛盾就是： 不愿意第一个去尝试 “从众心理”引导法则 例句：已经有那么多人在这里居住都说好，一定不会错 “与众不同”引导法则 例句：一般档次的住宅太多了，只有这个小区的房子更显示您的身份和地位，给人一种成就感。您看看，这套房的景观真是独一无二，懂得欣赏的人不多，也不是有钱就能买到，还要考眼光。购买行为分析购买者行为分析一、消费需求二、购买动机三、购买行为模式购买行为起因与终止循环 第三部分： 顾客关系维护 第三部分：顾客关系维护一、树立服务营销的观念二、要建立顾客档案三、要与顾客保持联系一、树立服务营销的观念 1、服务的时代 2、服务的重要性 3、达到顾客完全满意3个关键因素 4、影响服务品质的五项因素 5、服务的10项特质 6、我们要谨记如下服务要点 7、处理投诉八字要诀 8、顾客购买期望方程式 9、顾客服务与利润的演变二、要建立顾客档案 三、要与顾客保持联系
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