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简介
这是一个关于嘉得信律师事务所催收基本话术和技巧PPT课件，主要介绍了催收话、技巧的重要性、催收员的角色扮演、催收的技巧和态度、催收的五大要诀、处理客户问题及托辞、催收经办人须注意事项、催收话术的基本原则等内容。催收是一项与“人”打交道的工作，说话的技巧直接影响人与人之间的关系。无论是客户对于我们，还是我们对于客户，都是相对陌生的，而且第一次的接触通常是在电话中，话术的好坏直接影响着债务的回收，欢迎点击下载嘉得信律师事务所催收基本话术和技巧PPT课件哦。
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催收基本话术技巧
嘉得信律师事务所商帐二部（培训材料）
2009年
提要
催收话术技巧的理论知识
催收话术技巧的重要性
催收员的角色扮演
催收的技巧和态度
催收的五大要诀
处理客户问题及托辞
催收经办人须注意事项
催收话术的基本原则
实际实务演练操作（10例）
催收话术技巧的重要性
催收是一项与“人”打交道的工作，说话的技巧直接影响人与人之间的关系。
无论是客户对于我们，还是我们对于客户，都是相对陌生的，而且第一次的接触通常是在电话中，话术的好坏直接影响着债务的回收。
催收员的角色扮演
解决问题 （要让客户知道你是在帮他解决问题）
协商问题（让客户感觉双方是在协商问题，不是被人追债）
教育客户（要让客户知道欠款不还的后果和对他经后的影响）
服务客户（帮客户做能做到的事）
催收技巧与态度
倾听客户情境
坚定催收立场的态度
控制自我情绪及对谈气氛
具备信用知识及谈判技巧
具备同情心及诚恳助人的态度
收款能力-五大要诀
事前的充份准备
有力的开场白
解决问题
以客户的承诺收尾
客户爽约时迅速采取行动
处理客户问题及托辞
判断客户的理由：以理性与专业的立场来处理问题。
特定问题的解决：以“分离法”来厘清与缴款不相关联的地方。（不要在跟催收工作上无关的问题上纠缠不清）
处理没有钱的人：
了解经济状况不佳的原因
给予当事人正面的信心与同理心
在经办人能力范围内协助当事人解决问题（时间，减免）
协议解决或处理的方式
处理愿意承诺的人：可给予一些适当的时间，使其能顺利交款。
催收经办须注意事项
不做危险、无谓的建议。
若不知情时，须等待查证详情后回电。
强调欠款问题的严重性。
提升催收风格的层次，如遇本身无法处理的案件，适时转介资深催收经办或上级主管。
催收态度恭敬，但仍带有强硬的立场。
商帐号催收工作准则：员工手册36页
催收话术的基本原则
依法有据，有理行遍天下
立场坚定，不轻言放弃
投其所好，对症下药
基本话术(详见讲义)
基本话术与技巧
问题1：客户有多家银行欠款，要求我所比照他行方式处理，但要求超出我行规定时，经办如何办理？
基本话术与技巧
问题2：催收户对信用卡欠款的法律程序和结果知之甚详，经办人应如何施加压力，迫使其缴款？
基本话术与技巧
问题3：催收户或其亲友辩称刷卡未超过5000元，不至于构成信用卡诈骗，而敷衍还款时，如何处理？
基本话术与技巧
问题4：催收户以下岗、没有能力为借口或死皮赖脸、毫不在乎时，经办人如何应付？
基本话术与技巧
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与银行主管沟通时如何应付？
基本话术与技巧
问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复又再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办如何说服？
基本话术与技巧
问题7：催收户为惯骗，屡次允缴未缴，但其态度客气很难严辞以告时，如何处理？
基本话术与技巧
问题8：催收户来电抱怨未收到帐单，且住址变更曾来电告知时，如何处理？
基本话术与技巧
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时，经办如何处理？
基本话术与技巧
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催收款时，如何处理？
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