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简介
这是一个关于餐厅危机管理培训PPT（部分ppt内容已做更新升级）课件，主要介绍了食品卫生（或异物）抱怨、顾客在餐厅中失窃或治安事件、顾客受伤（食物或意外）、媒体采访等内容。顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？
如果顾客需要就医治疗，怎么办？对于出现问题的产品，如何处理？如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？欢迎点击下载餐厅危机管理培训PPT（部分ppt内容已做更新升级）课件哦。
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顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？
A、“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事，但您要求餐厅赔偿您的损失，我们认为是没有依据的，对餐厅也不公平。”
B、“个人财产在公共场所，由个人负责妥善保管。餐厅并不承担任何保管的责任。在公共场所失窃，责任归属为行窃人，餐厅作为经营者，既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为，不应承担赔偿责任。”
C、“对于顾客的人身、财产安全，我们一直尽力做的更好，比如在餐厅明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物，在顾客遭窃后为其报警及提供力所能及的帮助等，我们也无法控制失窃事件不在餐厅内发生，除了在餐厅中提醒消费者注意，我们将会尽力配合公安部门早日将盗贼抓获。”
D、必要时可请公安人员出面说明责任归属，或提议共同请消费者协会参与评断及见证。
E、如果顾客仍坚持要求赔偿，则立即报备主管。
如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷，如何应对？
A、尽量给予劝解，并为其寻找座位或提供适当帮助解决。
B、如果双方纠纷较严重或发生打架，应立即拨打110报警。
C、必要时陪同前往派出所配合调查，作笔录。
D、争求见证人（顾客、员工），留下联系方式，必要时做笔录。
E、如果纠纷后一方逃走，另一方受害，则受害方可能继而投诉餐厅放走对方或要求餐厅承担责任，可明确向顾客说明：“作为经营者，餐厅没有扣押任何一方当事人的权利，也没有调解顾客之间纠纷的权利，这样的权利只有公安部门才有，我们已经帮您报警，我们可以协助您到公安部门解决纠纷。”
F、报备主管。
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