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简介
这是一个关于导游实务教程PPT（部分ppt内容已做更新升级），主要介绍了导游人员应当具备的素质、导游服务、导游员、导游业务相关知识、导游服务规程、导游服务技能、导游服务中的事故预防与处理、旅游者个别要求的处理等内容。培训是给新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的正确思维认知、基本知识和技能的过程。是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、管理训诫行为。其中以技能传递为主，侧重上岗前进行。为了达到统一的科学技术规范、标准化作业，通过目标规划设定知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流程，让员工通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平，提高目标。目前国内培训以技能传递为主，时间在侧重上岗前。
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《导游实务》
导入：
1、你为什么选择旅游管理专业？
2、你已经或即将报考导游资格证考试吗？
3、你有做过导游吗?如果有，请说说你的导游经历；如果没有，那么你跟过团旅游吗？你对导游员的服务是否满意？
4、如何看待导游这项工作？别人都认为导游很好玩？可以免费旅游？确实是如此简单吗？
5、你认为一个合格（优秀）的导游员应具备哪些素质？
全国旅游先进工作者林青话： 一位优秀的导游员应该像：文学家、艺术家、歌唱家、外交家、军事家、领导、运动员……
过四关：
1、语言关
2、体力关
3、思想关（服务意识）
4、业务关
本课程的实践课内容：
1、课堂15分钟模拟导游
2、课堂案例分组讨论
3、课堂20分钟才艺表演（导游模拟厅)
要求：讲笑话、唱歌、跳舞、小品……
4、导游情景模拟（导游模拟厅）
5、周末和节假日带团实习
6、成绩评定（100分）=才艺表演30分+平时成绩30分+模拟导游40分
本课程理论课内容：
第一章 导游服务
第二章 导游员
第三章 导游业务相关知识
第四章 导游服务规程（团队和非团队）
第五章 导游服务技能
第六章 导游服务中的事故预防与处理
第七章 旅游者个别要求的处理
第一章 导游服务 第一节 导游发展简史和发展趋势
一、中国古代旅游与导游
真正具有“旅游”性质的旅游活动出现在奴隶社会
（一）古代旅行活动的类型
1、帝王巡游 2、公务行游
3、商贾周游 4、宗教朝觐
5、平民郊游
思考：为什么说古代导游服务只是偶尔为之的‘萌芽状态’的导游服务？
二、世界近代的“导游”
1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动.
2.1845年，托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-托马斯.库克旅行社，他也被称为世界旅游业的鼻祖，标志着世界近代旅游业的诞生。
3.1846年，托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动.
4、20世纪初期英国托马斯.库克旅行社、美国运通公司和比利时铁路卧车公司成为世界旅行社业三大巨头
三、中国近现代导游服务简史
（一）新中国成立前中国旅游业发展情况
1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织.
2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场
3.1923年，银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”，1925年2月组织第一个国际旅游团----赴日本的”观樱团”，1927年春出版了中国第一本旅游杂志----<旅行杂志>，标志着中国人自己旅游业的开始.
（二）新中国成立后旅游业发展情况
新中国成立后旅游业发展分为三个阶段:
1.开创阶段(1949-1978)
标志性事件:
（1）华侨服务社和中国国际旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生.
中国旅行社的发展
A 1949年11月筹建第一家旅行社-厦门华侨服务社
B 国旅――中国国际旅行社（CITS，1954年）（1954年4月，周恩来总理，中国国际旅行社）
C 中旅――中国旅行社（CTS，1974年）（1923，上海商业储备银行，陈光甫成立旅游部，1927年独立成立中国旅行社，今为香港中国旅行社股份有限公司。1974年，国务院决定成立中国旅行社，并与华侨服务社合署办公，统称中国旅行社）
（2）中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化.
导游队伍状况：“三过硬”；数量不多，素质很高
2.大发展阶段(1978-1989)
这一阶段国家对旅游业的改革主要措施:
（1）完善旅游管理机构，形成从中央到地方的一整套管理体制，制定了一系列有关发展旅游业的方针政策;
（2）打破高度集中的旅游业管理格局，引入竞争机制，加速旅游业的发展.
主要措施:一是企业化
二是实行多元化的经营体制
三是简政放权
青旅―中国青年旅行社（CYTS，1980年）（1979年11月，全国青年旅游部，1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立
3.全面建设导游队伍阶段(1989-至今)
四、导游工作发展趋势
1.专门化导游：运用专门的知识和特长； （沙漠探险――对沙漠的了解；海底世界导游――丰富的海底知识）
2.知识化导游：对导游人员知识要求不断提高； （新知识、新信息，比如说北京奥运）
3.科技化导游：运用科技手段、讲解科技知识； （运用图文声像、多媒体的运用）
4.艺术化导游：引导旅游者去发现美、感受美、体验美；（画家一样，依靠自己的语言（幽默）行为、仪态等创造艺术美，增添旅游的乐趣和色彩）
5.个性化导游：导游服务中把握旅游者的心理特点，提供有针对性的服务（探险旅游者应当满足他们求职、好奇的心理）
第二节 导游服务概述
一、什么是导游服务
思考：“导游”与“向导”一样吗？
定义：导游服务是导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
三、导游服务的类型 1.物化导游方式 图文导游（导游图） 声像导游（随声导游器） 多媒体导游（录影带） 2.实地口语导游方式（讲解导游方式）
思考题：
随着现代科技越来越发达，科技导游是否可以代替人工导游？ （导游人员是否有下岗的可能性？为什么？ ）
★实地口语导游的优越性：
☆有利于提供个性化的导游服务（图文声像一般是千篇一律的讲解，人工导游则可以把握游客的心理、根据游客的喜好，有针对性、有重点地讲解） ☆有利于及时解决各种问题（变化无常，要求灵活、及时地处理突发事件） ☆有利于人际交往和情感交流（通过与人的交流，旅游者能够更加深刻、确切地感受到异地文化，导游员也是一条很重要的途径，这是物化导游无法提供的）
第三节 导游服务的性质、特点地位和作用
一.导游工作的性质
1.社会性
2.文化性
3.服务性
4.经济性
5.涉外性
二、导游服务的特点
1.独立性强
2.脑体高度结合
3.复杂多变
4.跨文化性
三、导游服务的地位
★没有导游员的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行
★在旅行社业务处于主导地位
四、导游服务的作用
1.纽带作用
(承上启下、连接内外、协调左右）
2.标志作用
3.反馈作用
4.扩散作用
第四节 导游服务的原则
一、“游客至上”的原则
1.“宾客至上”是服务行业的座右铭，是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南，也是服务工作中处理问题的出发点。
2.在旅游服务中“游客至上”
“游客第一”
尊重游客、全心全意为游客服务
处处以游客的利益为重
二、维护游客合法权益的原则
1.保障旅游者的人身、财产安全
2.明码标价、质价相符，不得有欺诈行为
3.必须签订合同，并对服务项目作出明确约定
4.旅游者有投诉和索取赔偿的权利
三、履行合同的原则
1.导游人员要以签订的契约为基础来提供服务
2.导游人员既要设身处地为旅游企业着想，又要为旅游者着想
四、平等待客的原则
1.要求导游人员对所有的宾客一视同仁
2.导游人员必须对旅游团的每一个成员保持等距离，坚持“为大家服务”的原则
五、合理而可能的原则
1.设法满足旅游者的正当要求
2.对不合理的要求，导游人员应当事实求是、合情合理地耐心解释
六、个性化服务与规范化服务相结合的原则
1.导游人员应该按照《导游服务质量》国家标准，向旅游者提供标准而优质的服务
2.导游人员还应当按照旅游者的合理要求，提供个性化的特殊服务或超常服务
七、追求社会效益和经济效益的原则
1.导游服务是有偿的服务
2.优秀的导游服务能够为目的地创造潜在的客源
3.优质的导游服务体现国家和民族的精神文明
案例一
王刚与亲友七人计划去高原旅游胜地旅游，找到了担任一家旅行社副总的朋友李欣。王刚说明来意以后，李欣一口应承下来，并说：“朋友出游，理当鼎立相助，价格优惠，一定派最好的导游人员陪同前往”，还建议从陆路上高原，返城可乘坐飞机。根据王刚提供的人数、线路和时间，李欣报了价。王刚与其他旅行社的报价比较，确实便宜了20％左右，于是决定由李欣的旅行社来安排他们的旅游活动。王刚问是否要签个协议，李欣却说：“我们是朋友，你还信不过我吗？签什么协议？”王刚想想也是，就支付了旅游款。
但是，旅游团出发时，李欣指着一个小伙子抱歉地说：“近来业务很忙，导游人员都在团上，找了个熟人带你们出游。”还解释说：“全陪作用不大，到了旅游目的地，地接社一定会派最好的导游接待你们。”王刚他们无奈，只能随小伙子出发了。出发后，预想不到的事情接二连三地出现了。下了火车，第一晚住店，全陪竟要王刚为他付房费，还振振有辞地说：“你们人数少，报价低，旅行社是不可能派全陪的，李总为了方便你们活动，才让我帮忙。我没有导游证，以后住店、门票都应由旅游团承担。”王刚他们哭笑不得。
上高原前的最后一站，地接社给每人发了几条黄瓜和几个西红柿，说是上高原必备品，但要每人交150元。既然是必备品，王刚他们又不得不交了钱。到了高原，全陪的高山反应强烈，不仅不能照顾旅游者，反而要旅游者照顾。每到一地游览时，地陪说这个景点不在包价范围之内，那个项目不在团费内，一路上都要交纳额外的费用。更为过分的是，在乘坐飞机返回的头天晚上，全陪竟然向王刚索要小费。王刚问：“你没有为我们服务，怎么要小费呢？”全陪却说：“你们不给也行，不过，如果明天你们走不了，可别怪我。”为了安全回家，王刚又支付了一笔钱。
回家后一算，这次高原游不仅没有省钱，反而比别的旅行社的报价高出了20％。大家都很生气，想去找李欣理论，但碍于朋友的面子，想去旅游局投诉，又苦于没有书面证据，弄得他们进退两难。
思考：1.旅行社在组织这次旅游活动中违反了哪些导游服务的原则？
2.按照规定这名“全陪”是否可以带领游客出行？
案例二
李林带领一个美国旅游团在中国参观游览，他的英语水平不高，所以很少与旅游者聊天、讨论问题，但却与其中几个几位经常大量购物的游客打得火热。有些地方的地陪过多地安排购物次数，旅游者很有意见，他却说地陪带去的商店里出售的都是本地特产，帮助旅游者购买各地的特产是地陪的责任。在某一个城市，饭菜量少质差，旅游者向他诉苦，可他回答说这里物价贵，不能怪地接旅行社，而他每顿饭都喝得满脸通红，旅游者颇有微辞。游客请求多参观几处景点或品尝当地风味，他都以不在计划之内而拒绝。
旅游团对这次活动很不满意，回国后寄了几封投诉信，其中不少是针对李林的。当领导找他时，李林很气愤，大叫冤枉，说该旅游团中刁民太多，弄得他筋疲力尽，并说他完全是按照规范化服务原则为旅游团提供全程导游服务的。
思考：1.请分析，上述案例中李林在带团过程中违背了哪些原则？
2.随着社会的发展和旅游活动的不断变化，旅游者的要求越来越高。如果你是这名导游员，你将怎么做？
课后思考题
1、什么是导游服务？
2、导游服务方式可分为哪几类？
3、导游服务的范围包括哪些方面？
4、托马斯·库克对世界旅游业的发展作出了哪些贡献？
5、我国三大旅行社分别于何时成立？
6、导游服务的原则有那些？
7.未来导游服务的发展趋势如何？
第二章 导游员
课前案例：
案例一：珠海市有家旅行社发往昆明一个三十多人的团队，当时地接社因人手紧张，竟派出公司财务人员顶替导游带团。
由于路途不熟，景点一问三不知，加上饭店、宾馆“人头不熟”，特别是将昆明去版纳的飞机换成汽车。
游客没玩好、吃好，一路颠簸，不该花的冤枉钱花了不少，回来一肚子气向珠海这家旅行社发泄，使得发团社的声誉蒙受很大损失。
案例二：某旅行社委托王某担任一旅游团的导游。在中途某城市，王某看望其亲戚，私下委托另一导游李某替其带团。
但李某并不很熟悉所经游览点的情况，言辞拙劣，言语不清，而且导游过程中服务也非常差，令旅游团大为扫兴。
返回后，旅游团向旅行社索赔。但旅行社以王某应为责任承担者而拒不赔偿，旅游团遂诉至旅游行政管理部门。
经查，导游李某未取得导游资格证书。
思考：你认为上面两个案例中的导游员是否合格？如果不合格？到底是哪些地方不合格？一名合格的导游人员应该具备哪些条件？
第一节 导游人员的概念和分类
一、导游员的概念
导游员是指按照《导游人员管理条
例》的规定取得中华人民共和国导游员资
格证书，并接受旅行社委派，为游客提供向
导、讲解和旅游服务的人员.
二、导游人员的分类
(一)按业务范围分类：领队、全陪、地陪、景点讲解员
1.出境领队(简称领队)
领队职责:
(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同
(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益
(3)做好组织、协调工作
(4)联络工作
(5)维护游客的人身和财物安全
2．全程导游员（简称全陪）
主要职责:
（1）实施旅游接待计划
（2）联络工作
（3）组织协调工作
（4）维护安全、处理问题
（5）宣传、调研
3．地方导游员（地陪）
主要职责：
（1）安排当地旅游活动
（2）做好接待工作
（3）导游讲解
（4）维护安全、处理问题
4.景区景点导游人员
主要职责：
负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作
(二)按职业性质分类
1．专职导游员
2．兼职导游员
（三）按技术等级分类
（四）按工作语言分类
1.中文导游人员（普通话、地方话、少数民族语言）
2.外语导游人员（英语、日语、韩语以及其他语种）
三.导游员的职责
1、根据旅行社与游客签定的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览
2、负责向游客导游、讲解，介绍中国文化（地方）和旅游资源
3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全
4、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题
5、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动
第二节 导游员的职业道德和行为规范
一、职业道德
（一）爱国爱企、自尊自强（行业道德）
（二）遵纪守法、敬业爱岗（行为准则）
（三）公私分明、诚实善良（商业道德）
（四）克勤克俭、宾客至上（服务道德）
（五）热情大度、清洁端庄（行为标准）
（六）一视同仁、不卑不亢（国际主义）
（七）耐心细致、文明礼貌（业务要求）
（八）团结服从、不忘大局（协作原则）
（九）优质服务、好学向上（提高要求）
二、行为规范
（一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则
（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
（三）自觉遵纪守法
（四）自尊、自爱，不失人格、国格
（五）注意小节
第三节 导游员的素养要求
二、知识丰富：
１、史地文化知识
２、心理学和美学知识
３、政策法规知识
４、政治、经济、社会知识
５、国际知识
６、旅行知识
三、技能合格：
１、组织技能
２、交际技能
３、协作技能
４、讲解技能
5、专项技能（救护、表演、驾驶、其他技能）
四、身心健康
1.身体健康
2.心理平衡
3.头脑冷静
4.思想健康
五、良好的形象
仪容、仪表
言行、举止
案例一：圆梦
一次，上海国际翻译导游小张接待了一个，美国旅游团。带团中，他发现一对老年夫妇下飞机时情绪异常激动，游览途中又紧随在他身边，几次欲言又止，似有难言之隐。经小张主动与他们交谈，了解到这对老夫妇此次来沪是希望寻觅年轻时曾居住过的旧居。尽管小张已经工作了一天十分疲劳，次日清晨六点还要送这批外宾，但他还是要帮助老人了却多年的心愿。他叫了一辆出租车，沿路慢慢行驶。老夫妇怎么也记不清当年的路名，依稀记得弄堂对面是个电话公司。小张借助平时积累的知识，仔细分析辨别，居然在南京西路摩士达商厦对面的弄堂内，找到了他们当年住过的小楼。老人深情地一遍又一遍地抚摸着那木质扶梯的把手、大门、信箱，那激动沉醉的神情使小张心头也洋溢着一种满足的快感……
思考：
你觉得导游员小张最值得我们学习的是什么？这个案例当中体现了他哪些方面的能力和素质？
案例二：游客叶某与一家旅行社鉴定了一份某地四月游的旅游合同，按照合同上规定：游客住的是三星级宾馆，提供导游员全程陪同服务等。到达目的地以后，迎接旅游团的是一位年轻漂亮的姑娘。她在致欢迎词的时候说的是本地话，游客要求她讲普通话，可她的普通话不“普通”，游客们听了半天不知所云。此后，游客们请她出示导游证，过了老半天她才拿出一张旅行社开具的证明，证明她去年考到导游合格证，只是导游证还没有办下来。到了三星级宾馆后，大家在服务总台却没有看到挂牌的“三颗星”。在以后的参观游览中，这位小姐不是“放羊”就是“哑巴”，害得游客只能跟随着其他旅游团的导游员东听一下，西听一阵。游客们都觉得不满意，于是大家委托叶某起草一份投诉信，集体签字后快件寄给了当地的旅游质监部门，要求赔偿住宾馆和导游服务的损失费。旅游质监部门接信以后十分重视，经调查研究决定：
1.责戒旅行社赔偿游客的住房损失以及赔偿20％的差价；
2.旅行社开具的证明不能代表导游证，退还游客的全部导游服务费，罚款1000元上交国库。
请思考：1.旅游质监部门的做法是否正确？
2.从本案例中你得到了哪些启示？
案例三：几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行社，他们强烈“抗议”导游员的所作所为，并且要求旅行社赔偿其经济损失和处分导游员。事情经过是这样的：
这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为“一飞一卧”（去是乘飞机，返是乘火车）。游客抵达目的地以后，他们对当地导游员的讲解及安排游览活动等有意见，时常当着大家的面向地陪提出意见。为此，地陪心里憋着一股气。此后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于这几位年轻的游客在吃午餐的时候喝了一点酒，过了集合时间，于是地陪采取“报复”手段，不等他们吃完饭就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才找到了旅游车……
请思考：
1.一名合格的导游人员应具备哪些素质，这位导游员缺乏什么素质？
2.在导游工作中，面对游客提出的意见，应当采取什么态度对待？
课后思考题
1.按业务范围划分，我国的导游人员可以分为哪几种类型？
2.什么是地陪？什么是全陪？什么是领队？他们的职责分别是什么？
3.导游人员应当具备怎样的素质？
校园导游词演讲比赛
规则：
每组派一位代表上台演讲，模拟导游，时间一般在五分钟以内，演讲后由12个组的评委（组长）打分，去掉一个最高分和一个最低分后算平均分即为该组得分，评选出前三位得分最高者并颁发奖品，同时，对上台的所有同学根据评分情况加5-10分（期末总成绩）。另外，演讲后请每组上交一份导游词。
评分标准：（总分100分）
1.完全脱稿演讲 （20分）
2.普通话标准、语速适中、声音洪亮、清晰（最高得20分）
3.导游词完整、条理清晰、富有感染力并能充分体现出小组成员的分工合作（最高得30分）
4.形象大方、得体，表情自然、面带微笑（最高得15分）
5.演讲生动形象，注意与游客之间的互动，能够引起游客的共鸣（最高得15分）
第三章 导游员带团程序
二、导游工作集体的合作
（一）合作基础
共同的工作目标——执行该团的旅游计划
共同的工作对象——同一团队的游客
共同的处事依据——旅游协议
全陪和地陪有共同的利益——发展中国旅游业
全陪和地陪有共同的工作准绳——中国有关的法律、法规和行规
（二）合作的方法
（一）主动争取各方的配合
交流、沟通、商量
（二）尊重各方的权限和利益
相互平等、互利互补、互不干预
（三）建立友情关系
工作关系（理性关系）与情感关系（人情关系）相互统一
（四）彼此尊重、相互学习、勇担责任
1.相互学习、取长补短
2.顾全大局、勇于承担各自的责任
第二节 地陪服务规程
一、前期准备
（一）业务准备
1.熟悉、研究计划，掌握团队信息
（1）旅游团的情况
（2）旅游团组成成员的情况
（3）熟悉接待计划、安排好整个行程
（4）落实好预定业务
（5）特殊要求与注意事项
2.落实接待事宜
（1）核实日程表
（2）落实车辆
（3）落实住房和用餐
（4）落实参观及游览项目
（5）落实出入本地交通
（6）落实行李安排
（7）掌握联系电话
（8）与全陪联系
（二）物质准备
1.证件：导游证、胸卡、工作证、身份证
2.票据：门票结算单、餐饮费结算单
3.导游服务用品：接待计划、导游图、导游旗、接站牌、旅游车标志、宣传材料、名片、记事本、扩音器等。
（三）语言与知识准备
1.外语知识＆目的地相关资料信息
2.相关专业知识、词汇
3.时事、热门话题
4.语言表达能力的强化
（四）形象准备
1.着装
2.妆饰
3.导游证的佩戴（导游证）
（五）心理准备
1.准备面临艰苦复杂的工作
2.准备承受抱怨和投诉
突然，一位游客问她是否知道去年美国宇航员对“哈勃”太空望远镜进行改造的情况。孟小姐坦诚地回答，对那件事的细节并不十分了解。希望他详细地讲解一下。客人得意地把1998年2月7名宇航员乘坐“发现号”航天飞机升空，对在太空飞行了7年的太空望远镜进行改造的事件作了详细描述。
一路上，孟小姐还结合游客所了解的一些历史事件向他们介绍了长城的历史和修建情况，把长城与二战期间法国人所修建的“马其若防线”作了比较，讲到中国长城和荷兰防洪大堤被登月的美国宇航员看到的事实。大家对孟小姐的讲解很感兴趣，不断夸奖她知识广博。但孟小姐仍对刚才缺乏了解有关宇航员改造太空望远镜的事情而自责，心想回去后一定要好好查看一下资料，为今后的接待工作做好准备。
思考：你觉得这位孟小姐作为一名导游，她有哪些值得学习的地方？如果你是孟小姐，面对这样一群外国导游，你会怎么办？
分析提示：
导游讲解是一门口才艺术，也是导游员必须熟练掌握的基本功。导游讲解的源泉是知识。知识的掌握要注意广博性和延伸性，只了解与中国有关的知识还不够，还要了解游客本国本土的情况，做到“知己知彼”，当然国内外的一些重大新闻和热点问题也是与游客交流的好话题，导游员平时应多关注。
二、迎接工作
（一）接站准备
1.核实时间
5、引导登车
（三）车内服务
“啊－罗－哈”
美国夏威夷的一位导游员在向我国访美旅游团致欢迎词的时候，这样说：
“啊－罗－哈（夏威夷语，欢迎之意）！我叫孙苇苇，能为大家导游感到非常高兴。大家看我晒得很黑，一定会以为我是当地的波里尼西亚人。可是，我和大家一样是中国人，是台湾长大的中国人！前些日子，我们接待了咱们的总理，今后我为大家安排的节目，同咱们的总理参观的节目一样。咱们中国人常说“四海之内皆兄弟”，我有缘和大家相识，我感到十分高兴。我要努力，使大家在夏威夷过得愉快。“这样的一席话，一下子拉近了导游和游客之间的关系，使游客们感到很亲切、很放心。
现在我们的旅游车正在驶出长沙火车站广场。长沙火车站建于七十年代初，是当时的全国十大城市建筑之一。它最独特、最引人注目之处无疑就是高耸的钟楼了。各位请注意看这座钟楼的顶端，您觉得它像什么呢？对，像一把熊熊燃烧的火炬！火炬代表着光明，代表着希望，也代表着前进的方向。众所周知，湖南是中国革命的发祥地之一，也是毛泽东、刘少奇、彭德怀、贺龙、罗荣桓等革命先辈们的故乡。我们用火炬作为火车站钟楼的造型，就是要提醒自己永远铭记革命前辈的丰功伟绩，沿着老一辈无产阶级革命家们开创的有中国特色的社会主义道路继续奋勇前行！
好了，现在让我们把目光从火车站钟楼上收回来，看看前面这条宽阔的大马路。这是长沙市的五一路。五一路始建于建国初，竣工于1951年5月1日，因而得名。它东起长沙火车站，西接湘江一桥，全长4.138公里，是长沙城最长、最直的东西走向交通主干道，因而也被人形象地称为“长沙市的十里长安街”。
……各位朋友！我们即将下榻的宾馆是芙蓉华天宾馆。听到这个名字，可能很多朋友就会联想到一个美丽的称号“芙蓉国”。没错，三湘大地自古便有种植芙蓉花的传统。唐朝诗人谭用之曾赋诗道：“秋风万里芙蓉国，暮雨千家薛荔村。”从此，湖南便有了“芙蓉国”这一雅号。毛泽东同志在《七律·答友人》中的那句“芙蓉国里尽朝晖”更使得它家喻户晓了。
芙蓉华天宾馆是长沙市的第一家涉外星级宾馆。现在是四星级，由湖南华天国际酒店管理公司全面管理。酒店地处长沙市中心商业区，交通十分便利，距黄花国际机场30分钟车程，距火车站不到10分钟车程。酒店设有伊豆桑拿中心、棋艺中心、KTV、美容美发中心，并拥有全市最大的美食城，汇聚了全国2000余种著名风味小吃，大家有兴趣的话到时可以尽情享用。
朋友们！芙蓉华天宾馆到了。请大家9：00准时在大堂前停车坪集合登车，记住我们旅游车的车牌号是湘A×。好，请带上您的随身物品准备下车。
这次能够陪同大家一起旅游，我感到十分荣幸，为了能够让大家的旅游活动更加顺利、平安和快乐，我将竭尽所能，也希望大家多多配合，对我们的工作多提宝贵意见。在此，小张先谢谢各位了！
接下来，我向各位简单介绍一下在湖南的活动日程。首先，我们将前往下榻的酒店——湖南××国际大酒店。中午休息之后，我们将要去参观×××博物馆和××书院。从明天开始到下周一，我们为大家安排的活动是到世界自然遗产×××风景名胜区游览。在开始这次旅游之前，我先提醒大家注意一下时差。我们湖南采用的是北京时间，与贵国有九个小时的时差，请大家同我对一下手表，现在是北京时间10：56。好了，现在大家自己检查一下行李是否拿好了，然后交给我身边的这位行李员。各位游客们，我们去停车场上车吧。”
思考：请运用导游服务规程知识，分析这位地陪的工作有哪些不妥之处。
三、住店服务
1、协助办理住店手续
2、协助照顾行李进房
3、办理次日叫早和早餐手续
4、其他事宜
A、检查客人房间设施，协助处理问题
B、通知司机行程安排
四、核对商定日程
（一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时
1.向旅行社汇报
2.根据有关规定加收费用
3.无法满足时，说明原因并耐心解释
（二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符且涉及接待规格
1.一般婉言拒绝
2.请示旅行社有关部门
（三）领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有出入
1.及时报告，查明原因，分清责任
2.若是接待方的原因，应当说明情况，赔礼道歉
案例：小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。
五、参观游览活动
（一）出发前导游准备工作
1.提前到达集合地点
2.核实人数
3.提醒注意事项
4.准点集合登车
（二）往途
1.重申当日的活动内容
2.沿途风光导游
3.组织沿途活动
4.介绍将要参观景点的概况
（三）景点讲解
1．游前充分提醒
2.“导”与“游”的结合
3.维护安全
（四）返途
1.回顾当天活动
2.沿途导游
3.预告次日或当晚活动安排
黄鹤楼导游词
黄鹤楼二绝之一的楹联：爽气西来，云雾扫干天地憾；大江东去，波涛洗净古今愁。意思是清爽怡人的空气自西而来，驱散了积于云层的迷雾，将天地间令人遗憾的事情一扫而光；奔腾不息的长江滚滚东去，将古往今来令人感到烦恼的事都冲洗干净了。） 好，下面再请大家和我一起上楼去游览。 这里是一楼半的跑马廊。现在大家也许已经注意到了，黄鹤楼外观为五层，但里面却不是这样，它实际上有九层。这是因为中国古代称单数为阳数，“9”为阳数之首，又与汉字长久的“久”同音，有天长地久的意思。在这个跑马廊里主要是陈列一些名人字画，供大家观赏。 各位朋友，来到了黄鹤楼的二楼，我们就可以看到黄鹤楼的历史，先请看这幅题为《孙权筑城》的壁画，再现了当年修建黄鹤楼时的历史背景。赤壁之战后，刘备借荆州，取四川，势力大盛，却不肯归还荆州。东吴大将吕蒙用计杀了关羽，夺回荆州后不久，刘备亲率十几万大军伐吴，孙权知道战事不可避免，便一面向魏称臣求和，一面集中力量对付刘备。为了就近指挥这场大战，孙权在长江边上依黄鹤山之险筑夏口城，并在城头黄鹤矶上建楼作观察了望之用，这便是最初的黄鹤楼。 大家再看中间的《黄鹤楼记》，论三大名楼，黄鹤楼排在首位，而论楼记，最没有名的就属黄鹤楼楼记了。现在我们看到的这篇是从十多篇楼记中选出的，它偏重于写实景，整篇文章不足三百字，但却写清了黄鹤楼的地理位置、建筑形式、传说以及人们在黄鹤楼上活动的情形。 另外在这里还展出了历代黄鹤楼的模型，共有六个，这从一个侧面也反映出了黄鹤楼饱经了历史的沧桑。我们现在这个黄鹤楼就是以清同治楼为雏形重新设计建造的。
下面请各位再和我一起上三楼看看。 三楼展示的是黄鹤楼的文化渊源。这组《文人荟萃》的板画再现了历代文人墨客来黄鹤楼吟诗作赋的情景。在壁画的中间大家可以看到这位穿红衣的诗人，他就是崔颢，虽然很有才气，但因奸臣当道，他仕途颇不得意，这种怀才不遇的心境使他萌生了学道成仙的念头，《黄鹤楼》这首诗就是这种心情的倾诉。 现在可以收集到关于黄鹤楼的诗词共有一千七百多首，但因版面有限，这里只选择了十一位著名诗人的诗句。 登上了黄鹤楼的四楼，大家可以看出这里是黄鹤楼的文化活动场所，它专门陈列当代书画家游览黄鹤楼留下的即兴作品。中间为李可染先生的山水画，右边是李苦禅先生的遗作，左边则是吴作人先生特为黄鹤楼作的《翔千里》。另外，这里还备有文房四宝，可供游客即兴挥毫。（有兴趣的话大家也可以试试，说不定将来这里也会陈列您的作品。） 好了各位朋友，下面我们就要登上黄鹤楼的顶楼了（，看看在那里各位是不是也会有一种不一样的感觉呢？）。 大厅里展示的这是一组题为《江天浩瀚》的组画，面积达99平方米，是全楼中规模最大的，它由十幅金碧重彩画组成，表现了长江的自然景观和文明史话渊源。 从这里放眼望去，武汉三镇尽收眼底，或俯瞰，或眺望，一片绮丽风光，令人赏心悦目。黄鹤楼坐落在蛇山头，由于这列山丘东西延绵，形似长蛇，俗称蛇山。隔江对岸的则是汉阳的龟山，由于地层错动和大江冲击，造成龟蛇两山隔江对峙的独特地貌，长江大桥则把两岸山系连成一体，这样，东西延绵的莽莽山岭和南北穿行的浩浩长江在武汉大地上划了一个巨大的十字，黄鹤楼正好在这个交点旁。 东望则又是一番景象，山岭延绵起伏，湖泊星罗棋布。在我们现在黄鹤楼所在的蛇山之东是双峰山和洪山，这两座山是武汉市的宗教胜地，其间有几处著名的道观及寺庙。再往东，则是著名的东湖风景区和武汉市文教区，一些著名的大专院校都集中在这里。 好了各位朋友，关于黄鹤楼呢我就给大家介绍到这里，希望我的讲解能给大家留下一点印象，不详尽的地方也请大家多多海涵。
六、其它服务
（一）餐饮服务
1.团队餐服务
2.风味品尝服务
3.款待宴会
（二）文娱活动
（三）购物活动
1.严格遵守旅行社的规定
2.因势利导，当好购物顾问
3.维护游客的利益
（四）自由活动
七、送团服务
（一）送站准备
1.核实离境交通
2.商定交付行李时间
3.商定出发时间（叫早、早餐时间）
确保旅游团提前到达送站地点
4.协助饭店结清帐目
5.及时归还证件
（二）离店服务
1.集中交运行李
2.办理退房手续
3.集合登车
（三）送行服务
1.致欢送词动之于情、娱之于乐
内容：A、表示惜别
B、感谢合作
C、小结旅游
D、征求意见
E、期盼重逢
2.提前到达送站地点，办理离站手续
3.告别
4.与司机结帐
“两天来，由于各位的盛情和通力合作，我们在重庆的浏览就要结束了。在此，谨向各位表示深深的谢意！重庆和东京相距几千公里，但只不过是一水之隔。‘我在长江头，君在长江尾’，我们两国是一衣带水的友好邻邦。我惟一的遗憾是不能按照你们日本古老的风俗，给你们一束彩色的纸带，一头在你们手里，一头在我们手里，船开了，纸带一分两半。但却留下不尽的思念。虽然没有这种有形的纸带，但却有一条无形的彩带，那就是友谊的纽带。虽然看不见，摸不着，我却感受得到它已经存在两千多年了。当年唐代诗人李白从这里去三峡的时候，有感于亲友不能登舟随行，写下了‘仍怜故乡水，万里送行舟’的诗句。我也不能登舟随各位远行，就让我的故乡水——长江水，送各位去三峡，经武汉、上海，回东京好了。
“中国有句古话说，‘物惟求新，人惟求旧’，东西是新的好，朋友还是老的好。这次我们是新知，下次各位有机会再来重庆，我们就是故交了。祝各位百事如意，健康幸福，一路顺风！谢谢大家！”
2.总结式
用热情而平静的语气，简要回顾一下浏览的旅程，并表示感谢合作，期待重逢，衷心祝福之意。请看北京一位地陪最后送别客人的致辞：
“各位朋友：天下没有不散的宴席。我们相处了二十多天，今天就要分别了，二十多天的时间不算很长，但各位由南到北，由东到西，既观赏了一些名山大川，又领略了一些古迹名胜，对中国有了一个概略的印象，通过这段时间的相处，得到了大家的协助和配合，旅行进行得十分顺利，对此我由衷地感谢大家。我有服务不周的地方，请各位多多谅解。我们有幸这次相逢，深信将来还有缘再会。最后，祝大家旅途顺利，身体健康！谢谢！”
这位导游员用朴实、真挚的语言对这次陪同旅行作了一个简短的总结，为整个旅行活动画上了一个圆满的句号，这是一种普遍的、极常见的致辞形式，要使它推“陈”出“新”，最关键的一点是要情真意切。
我在长江头，君在长江尾
重庆一位日本导游员在送别一个日本东京汉诗研究团队时所致的欢送词是：“两天来，在各位的通力合作下，我们圆满地完成了在重庆的游览。在此，谨向各位表示深深的谢意！重庆和东京相距几千公里，但只不过是一水之隔。‘我在长江头，君在长江尾’，我们两国是一衣带水的友好邻邦。我唯一的遗憾是不能按照你们日本古老的风俗，给你们一束彩色的纸带，一头在你们手里，一头在我们手里，船开了，纸带一分两半，但却留下不尽的思念。虽然没有这种有形的纸带，但却有一条无形的彩带，那就是友谊的纽带。虽然看不见，摸不着，我却感受得到它已经存在两千多年了。当年唐代的诗人李白从这里去山峡的时候，有感于亲友不能登舟随行，写下了‘仍怜故乡水，万里送行舟’的诗句。我也不能登舟随各位远行，就让我的故乡水――长江水，送各位去三峡，经武汉、上海、回东京好了。中国有句古话说：‘物惟求新，人惟求旧’，东西是新的好，朋友还是老的好。这次我们是新知，下次各位有机会再来重庆，我们就是故交了。祝各位百事如意，健康幸福、一路顺风！谢谢大家！
八、善后工作
（一）处理遗留问题
（二）结帐
（三）总结
（四）售后服务
第三节 全陪的带团程序
一、外宾团队的全陪服务规程
（一）前期准备
1.熟悉团队信息
2.知识准备
3.心理准备
4.物质准备
5.首站联系
（二）首站接团服务（重要）
（二）进住饭店服务
（三）核对、商定旅游活动日程
（四）各站转移服务
（五）末站送站服务
（六）善后工作
案例三：
十月的一天，阮先生一行12人赴四川乐山、峨眉山等地游览，导游员是当地议价旅行社排除的唐小姐。行程的第一站是凌云寺。在大雄宝殿前，唐小姐开始了他的导游讲解。她先用手指着大雄宝殿的宝塔说：“这座宝塔是十三层的，十三是佛教中功德圆满的寓意。”接着她又指着大殿的门说：“这座宝殿的大门也是十三扇，也寓示佛教的最高境界、功德圆满。”随后，唐小姐一本正经地说：“在乐山大雄宝殿进香是十分灵验的，只要在此进了香，既不必还愿，也不必去别的寺院进香了。你们如果想请菩萨保佑你们自己平安的话，可进三炷香；如果请菩萨保佑你和子女平安的话，可进六炷香；如果想请菩萨保佑你们一家老小、亲戚朋友都一生平安，万事如意的话，就进十三炷香。”听了唐小姐的话，阮先生等都动了心，每人花了130元钱，在大雄宝殿进了十三炷香，然后心满意足地进了下一站乐山大佛。
途中，唐小姐又领他们进了一家玉器店。刚在“贵宾室”落座，一位三十多岁的先生便过来说：“诸位来得恰是时候，适逢峨眉山白日开光的大典，这在峨眉山是盛事，对你们游客来说，更是难得的幸运之事。峨眉山的寺院只有三种玉器可以开光，一是菩提子，二是象牙制品，三是刻有菩萨的玉器。”那讲解的先生看着软先生等人在聆听，继续讲道：“诸位如能在现在这个时候带几样法器去峨眉山开光，这对你的家庭、事业都有莫大的好处，甚至终身受益。”软先生等人听他这么一说，纷纷起立看柜中陈列的玉器，12个人一共购买了4000多元的玉器。
行至峨眉山，在参加华藏寺开光时，华藏寺的人告诉软先生等人，无论何种质地的佛像都可以开光，玉器店说只有三种法器可以开光的目的是鼓励他们买玉器，而进香根本没有三、六、十三之说，他们在凌云寺所进香烛，在华藏寺仅卖三元钱一支，阮先生等人此时方知受骗。原来唐小姐一再提到“十三层宝塔”、“十三扇大门”是为了后面鼓动他们买十三炷香而做的铺垫，进玉器店也是一个圈套，这一切都是为了钱。
请思考：
1.唐小姐有错吗？若有，她错在哪里？如何处理？
2.如果你是唐小姐，你会怎么做？
课后思考题
1.导游服务团队一般由哪些成员组成？
2.导游服务团队协作共事的方法有哪些？
3.请简述地方导游服务的八大程序。
4.全陪在导游服务的实际接待阶段要做好哪些工作？
5.规范的导游欢迎词应当包括哪五大要素？
6.某旅游团因天气原因未能按时到达旅游目的地，原定旅游计划被迫取消，旅游者情绪非常低落，到达目的地后，领队非常希望接团的地陪能够在致欢迎词时设法改变一下客人沮丧的心境，如果你是该团的地陪，你将如何致欢迎词？
第一次作业
1.针对目前导游人员带领游客购物收取“回扣”的现象，你如何看待？你觉得应该从哪些方面着手来改善目前这种情况？
2.请分别撰写一篇欢迎词和欢送词。要求分别包含五大要素，字数分别不少于300字。
（要求用正规的作业本写，国庆收假以后各个班学习委员收齐上交）
课前案例：
案例一：寒山寺的导游
苏州的著名景点寒山寺在日本有着很高的知名度，因为唐代诗人张继所作的《枫桥夜泊》一诗收在日本的小学课本里，日本小学生都会背。很多日本人过年时来中国都是为了聆听寒山寺的钟声。苏州一位有经验的导游员在接待不同的日本旅游团队时，提供的讲解内容就不同，使不同团队的客人都非常满意。当为一批文化水平低的客人讲解时，她只照字面意思讲解诗的内容，重点则讲唐代寒山寺香火兴旺的胜景。唐代的寒山寺，规模很大。新年除夕，四方香客成千上万，彻夜不眠，等待钟声、迎接新年。日本朋友远道而来和中国人民一同聆听寒山寺的钟声，欢度新春佳节，是中日友好的象征。最后，她祝愿中日人民新年快乐，万事如意。日本朋友听后都热烈鼓掌，连声说：“哈伊，哈伊”（是的，是的）。而面对一批日本教师时，这位导游员则先讲张继的身世和写诗的时代背景，又介绍了书写诗碑的清代学者、书法家俞樾的情况，并逐句讲解诗的涵义。之后，还带领客人观看碑廊和殿阁、走廊壁上名画家罗聘、郑文焯所绘高僧寒山等石刻像以及历代名人如韦应物、岳飞、陆游、康有为等的诗文碑刻。她还着重说明，寒山寺历经沧桑，诗中所咏古钟，早已失传。明嘉靖年间所铸寺钟传说流入日本。1905年（光绪一年）寒山寺重建时，日本友人募捐铸造仿唐式青铜乳头钟送还中国，悬于大殿右侧。最后，她语重心长地说：中日两国同文同种，友好交往源远流长，愿友谊长存，与年俱增。
案例二：事与愿违
在一个炎热的夏天，一位导游员在上海带领着一群兴致勃勃的游客游览龙华古寺，在宝塔下她滔滔不绝地讲解着。开始时，游客们津津有味地听着，10分钟后，游客走掉三分之一，15分钟后，游客又走掉一半，当她讲解了20分钟后，身旁地游客已经寥寥无几。这时，有几位游客在一旁的遮阳处大声地叫喊起来：“导游，差不多了，有人要中暑了。”显然，这位导游员的目的是希望通过自己丰富而又全面的讲解，让游客获得更多的知识，但由于她不顾天气炎热，让游客在太阳底下晒着，再加上滔滔不绝地讲个没完，因而造成事与愿违的结局也不足为奇了。
请思考：
同样都是负责而又有讲解能力的导游人员，为什么取得的效果会有如此大的差异？
二、交际技能
（一）树立良好的形象
1.重视第一印象
（1）注重第一次交往的效果，给客人留下可以信任的感觉
（2）注重自己的形象，尤其是第一次“亮相”
（3）精神饱满、待人自然大方
（4）谈吐高雅脱俗、优美动听
2.多干实事，不说空话、大话
1.提供个性化的服务
2.言必行，行必果
3.注意细节
注意自己的言行
4.及时弥补受损形象
（二）了解游客心理
1.从人口统计因素了解游客的心理（性别、国籍、年龄、职业等）
2.从旅游动机的角度了解游客的心理
3.从游客个性的角度了解游客的心理（活泼、急躁、稳重、忧郁）
4.从旅游活动阶段了解游客的心理（前期、中期、后期）
（三）正确处理好各种关系
1.处理好与领队或全陪的关系
（1）尊重领队、全陪（多给颜面，多商量）
（2）支持领队的工作
（3）避免正面冲突
2.正确处理好与旅游接待单位之间的关系
（1）及时协调（比如说客人要求在景点用餐，导游人员应该提前将客人的用餐要求、标准、人数告诉餐厅，并要及时通知下榻饭店做好退餐的准备。）
（2）主动争取帮助（例如，游览途中发现旅游者走失，首先应该向旅游景点工作人员、旅游者与司机询问是否看见游客离开旅游点或者上了别的交通车，然后向下榻饭店了解客人是否先回去了，并请旅游景点、旅行社和领队等协助寻找走失的客人，请饭店及时告知客人是否回饭店。）
3.正确处理好与游客之间的关系
（1）平等待客；摆正自己的位置――服务与被服务，生产者与消费者之间的关系
（2）保持微笑服务――笑迎天下客，真诚的笑，发自内心的笑
（3）多提供个性化服务――善于了解游客的心情，游客的喜好，尽可能地满足他们的要求
（4）善于协调旅游者之间的关系――增强团队的内聚力。如果出现由于分房、餐饮等而发生争吵时，应该怎么办？一般情况下，地陪不宜出面，让领队或者全陪出面更加合适。
（5）处理好与“群头”的关系：所谓的“群头”是指团队内部自然产生的比较有影响力、有号召力的人，这些人一般很容易得到团队的支持。作为导游人员，应该善于发现这些“群头”，并且使他们为我所用，从而得到整个团队的积极配合，有重要的事宜也可以找这些“群头”来商量，处理好了与他们之间的关系，以后即使出现问题，也比较好解决。
（四）正确对待游客的口头意见
1.耐心倾听，保持情绪冷静
2.正确分析意见是否合理
3.核实情况，区别对待
4.必要时请求协助
三、协作技能
（一）与外宾团领队的协作
1.尊重领队，努力支持其工作
2.多同领队协商，主动争取其配合
3.多给领队荣誉，调动其积极性
4.坚持原则立场，拒绝其过分要求
思考：面对不合作的领队，应当如何处理？
案例：
饭店少给两间客房
导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。”说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。
[点评、处理]
导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?
正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。
（二）与相关旅游接待人员的协作
1.密切联系，及时沟通信息
2.彼此尊重，认真听取意见
3.互相帮助，提供必要支持
4.严守合同，维护旅行社和游客的利益
（三）营造旅游团愉快的气氛
给客人表演节目、讲笑话等
案例：巧用幽默
一位导游员在初次与游客见面时，自我介绍时说：“初次为大家服务，我感到十分荣幸。我姓马。老马识途的马。今天，各位到我们这里旅游，大家放心好了，有我一马当先，什么事情都会马到成功……”。这几句幽默风趣的话把客人们都逗笑了，初次见面的拘谨感一扫而光，主客关系一下子变得融洽起来。
还有一次，一辆旅游车在一段坑坑洼洼的道路上行驶，游客中有人抱怨。这时，陪同的导游员说：“请大家稍微放松一下，我们的汽车正在给大家做身体按摩运动，按摩时间大约十分钟，不另收费。”她的话音刚落，就引起游客哄然大笑，抱怨的情绪随之化解。
总之，一位优秀的导游人员应该在自己的团队面前树立起良好的形象，应该正确处理好各种关系，还应该营造旅游团愉快的气氛，帮助旅游者获得最佳的审美效果。
例如：一个旅游团到杭州旅游，还未到站，旅游者已经在打听杭州的名胜古迹了。然而天公不作美，团队到达灵隐寺时，偏偏下起雨来。客人门好像受了打击，个个都觉得扫兴。千里迢迢来杭州，却赶个大雨天！导游员发觉了大家情绪的变化，举起话筒说：“各位游客，不要失望。你们看，寺中的济公活佛笑得多开心，无论遇到什么烦恼事，他都是这样开怀大笑。我们也应该微笑地面对大千世界，况且这场雨又算得了什么呢？其实雨中的杭州更有一番风韵，谁又能说这不是大家的幸运呢？古往今来，许多文人墨客都留下了美丽的诗篇来赞美雨中的杭州，您今天也不妨来体验体验，尝试尝试吧。”客人们一听，都来了兴致。有的拉着导游，请她介绍诗文，有的真的跑到雨中去体会其中的趣味。可见，正是由于这位导游员灵活的语言技巧，使得本来很扫兴的旅游团队变得游兴大发，兴致勃勃。
最后可以以八要素作为概括：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻。
三、掌握导游中常用的交际语
（一）称呼
（二）寒暄
（三）说服
（四）解释
四、掌握必要的体态语言
（一）表情语
（二）身姿
（三）动作
第三节 导游人员的导游讲解技能
一、导游讲解的原则
（一）依托客观现实的原则
（二）针对性的原则
案例：日本小游客的“欧吉－桑”
老董是一位优秀的日语导游员，他很讲究导游艺术，特别擅长体察人心。对于年岁大的游客，他就多介绍中国老年人的生活情况和退休制度；对年轻人，他就侧重讲中国的就业情况和婚姻制度，以及社会如何关心大龄男女们；而对于成年妇女，他就讲工资收入、住房分配以及房租水电费，还讲米面、蔬菜、鸡蛋多少钱一斤。
一次，老董陪同一个日本儿童少年访华团，孩子们看到为他们导游的是个小老头，很是扫兴。一开始就在汽车里面打闹起来。面对一群孩子，老董给他们讲起了故事，还讲了中国抗日战争时期他家的悲惨遭遇，讲了新中国建立以后他自己怎样学会了日语，又怎样从事中日友好交流工作。那传情的动人故事市孩子们都听得入了神，感动得流下了眼泪。一路上，他们结成了亲密的伙伴，孩子们亲昵地称呼他“欧吉桑”（“日本爷爷”的意思）
（三）灵活性的原则（懂得随机应变）
案例：100元钞票的故事
导游员小李带一队日本游客到西湖游览。临出发前，客人门集体在外币兑换处换了一些钱。可是，团员刚到西湖，兑换处的女出纳员就找来了。她告诉小李，刚才兑换货币时，由于她自己的差错，多给了某位游客100元。她焦急地恳求小李向客人解释清楚，把多付的钱收回来，这可使小李很为难。外国游客一般很好面子，让客人把多给的钱掏出来无疑是给大家一个难堪。而客人对人民币和外汇的兑换率并不一定了解。不过，再棘手，该办的事还是得办。小李安慰了那位出纳员，让她在公园门口等候，自己便不动声色地带游客进了公园。
在休息时，小李心平气和地告诉日本游客：“大家早晨兑换出来地那部分钱还没有花完吧？请大家拿出来再清点一下。因为刚才银行地出纳员通知我说那部分钱可能有差错。如果哪位的钱少了，我立即通知银行给您补齐。”
游客们纷纷将那沓原封不动的钱拿出来数了起来。突然，一位游客举手大声叫道：“我这多了10张10员的票子！”后来的情况就不必说了。
你觉得这位导游那个字用得最灵活？
案例：尼罗河的故事
中国政府一代表团在访问埃及时就遇到了一位善于讲故事的女导游员。代表团游览埃及古城卢克索时，在尼罗河古码头遗址，这位导游员为他们讲了这样一个故事：“埃及人认为，埃及是尼罗河的礼物，没有尼罗河就没有埃及，所以对尼罗河十分地崇拜。埃及人也相信尼罗河有河神，为了祈求河神不带来灾难，自古以来，每年选一位美丽的少女，投入河中，予河神为妻。”――这个故事有点类似于我国的历史故事。讲到这里，故事并没有结束。导游员继续讲：“为尼罗河娶妻的习俗一直延续到今天，现在每年埃及人仍然要选一位美丽的少女，在尼罗河这个码头上，将少女投入河中。”讲到这里，听讲的游客面面相觑，感到埃及人为何到现在还用此残酷的方法。大家正不解时，女导游员不慌不忙地说了个“但是”，接着她又说：“现在扔入河中的少女是塑料做成的了。”这样一讲，听得大家哈哈大笑，觉得她的故事实在太有意思了。
案例：虎丘塔的悬念
一位苏州的地陪在讲解虎丘塔的建造年代时，讲得有声有色。当游客登上虎丘山最高处致爽阁休息时，导游员开始了她的讲解。“虎丘塔究竟有多少年了？几百年还是几千年？人们的说法一直不一致。这事直到20世纪50年代才弄清楚。”导游员停了一下，大家在想，是怎么弄清楚的呢？“有一次，建筑工人在加固塔基的时候，在古塔内发现了一个窟窿，建筑工人探身进去，在那里找到了一个石头箱子。”导游员顿了一下，然后说：“工人们把它搬出来，打开一看，里面还有一个小木头箱子，大概有这么大……”导游员比划着，而游客们都在屏息静听，想知道箱子里面放着什么？“再把小木箱打开，里面有包东西，是用刺绣的丝织品包着的，解开一看，是一包佛经，取出这包东西，只见箱底写着年代，你们猜是什么年代？是中国北宋建隆二年，也就是公元961年。由此可见，虎丘塔距今已经有一千多年的历史，而苏州的刺绣工艺至少也有一千多年的历史。”
三、 副语言和态势语言
课后案例分析
案例一：某国际旅行社的地陪胡导，带领旅游团游览故宫时，是这样导游和安排游客游玩的：“各位朋友，我们现在来到了故宫，故宫旧称紫禁城，建于明永乐四年（1406年），历时14年，于永乐18年（1420年）完成，距今已有590年的历史。故宫是我国明清两代24位皇帝的皇宫，它南北长961米，东西宽753米，总面积约72万平方米，建筑面积为15万平方米，建造的宫殿房舍达9000多间。故宫的建筑布局，是我国历史上首次以中轴线为中心的对称建筑形式，主体突出，层次分明，外朝三殿（太和殿、中和殿、保和殿）和内廷三宫（乾清宫、交泰殿、坤宁宫）从南到北，依次建筑在一条明显的中轴线上。”
“各位朋友，今天是国庆黄金周旅游的第三天，来故宫游玩的人特别多。为了让大家有充分的时间观看，故宫的介绍到此为止，请大家从这里逐步向北边走边看。我在故宫的北门等大家，请务必在11：50赶到北门上车。”
请思考：地陪胡导陪同旅游团游览的全过程有没有错误？若有，请从九大导游的方法方面来分析她错在哪些地方。
案例二：某旅行社吴导陪同一外省旅游团游览泰山，他是这样讲解的：“各位朋友，欢迎大家来到我国五岳之首的泰山游览。泰山位于山东省中部，古称岱宗、岱山，汉初始称泰山，也称东岳。泰山山势磅礴，巍峨壮丽，峰峦突兀俊拔，耸入云天。泰山成山于太古代，距今约25.5亿年，是天然的历史博物馆，是东方文化的宝库。云海和日出是泰山的两大自然奇观，1987年被列入《世界自然与文化遗产名录》。好了，泰山导游讲解到此，下面请随我一起登泰山。”
请思考：请分析吴导在泰山导游的讲解过程中是否存在错误？若有，请分析他错在哪里？
案例三：某国际旅行社洪导陪同一国际旅游团在云南旅游。担任这个团的领队是一位刚参加工作不久的某国旅行社陪同。一路上，这个团旅游很不顺利，洪导一会处理这件事，一会处理那件事，一路上忙得不可开交。某天晚上，领队未打招呼就带领几位游客上街，急得洪导到处寻找，直到很晚他们才回来。洪导看见他们回来以后，二话没说就批评这位领队和游客，结果引起二人大声喊叫，领队当场表示，要投诉洪导。第二天，下榻的饭店因发生意外，热水供应不上，客人非常有意见，洪导气冲冲地带领游客代表找到饭店值班经理，严厉指责饭店服务质量太差，要经理赔偿客人损失。旅游结束以后，旅行社老总收到这个团和下榻饭店的投诉，批评洪导，并发出警告，洪导不适宜当陪同。
请思考：1.旅游团下榻的饭店指责洪导不适宜当陪同，对吗？
2.如果当时你是洪导，你会怎么样处理这两件事情？
案例四
一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。
请思考：地陪小王有哪些不妥之处？如果你是小王，你会怎么做？
第二次作业
1.请选择自己比较熟悉的一个景点拟好一篇导游词，字数要求在1000字以上。
2.你觉得作为一名优秀的导游人员，应该具备哪些方面的技能？我们应该怎样去培养和提升这些技能？
第五章 旅游事故的预防和处理
事故:
按事故的性质可以分为技术性事故和安全性事故按照事故的责任可以分为责任事故和非责任事故.
杜绝责任事故，不出或少出问题，处理好非
责任事故是保证并提高旅游服务质量的基本条件。
课前案例：
2004年某国际旅行社组织了一个长白山旅游团，委派李某作为全陪。在旅游团要攀登天池的前一天晚上，一些团员询问李导上天池是否要多带些衣服。李导根据其多次在该季节的带团经验，回答游客说不必多带衣物，轻装上阵。第二天，该旅游团上到天池，不料天气骤变，下起大雪，李导赶紧组团下山。但已造成不少游客耳、鼻和手脚冻伤，其中较严重的4人还住进医院治疗。事后，这4名游客投诉，要求赔偿医疗费。
由上面的案例可以看出，一旦发生旅游事故，不论是对于游客、导游还是旅行社甚至是旅游地，都会产生不好的影响：
1、对旅游者而言：财产损失；旅游不便；精神伤害；生命受到威胁；影响工作如误机。
2、对旅行社而言：经济损失；声誉受到损失。
3、对旅游者亲属而言：如死亡事故或致残，增加亲人的经济负担和精神伤害。
4、对旅游地而言：破坏旅游目的地的旅游形象，可能在很长一段时间内才可以恢复原像。
因此，我们要防止旅游事故的发生。
第一节 技术型事故的预防和处理
一、旅游活动日程和计划变更的事故
（一）旅游团或者旅游者要求变更计划行程
处理方法：原则上按照合同执行，特殊情况应该报告上级。
案例：小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店以后，小张就和领队商量日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中的计划表上的景点和自己接待任务上所确定的游览景点不一致。领队的计划表上多了两个景点，而且他坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束以后，领队和游客较满意，但小张回旅行社报帐时却被经理狠狠地批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。
（二）客观原因需要变更计划和日程 （气候、交通或者是灾害）
案例：夜访兵马俑
西安的导游员小赵按计划要接一个美国团。可是秋雨连绵，整整等了两天才接到了来自美国的17人团。该团次日离陕赴沪的机票早已经买好，因天气和全运会在上海召开等原因，去上海的机票无法更改日期。这样，原计划在西安停留两天半的日程一下子变成了一个晚上。一见到该团的领队，小赵便把情况悄悄地告诉了她。
那时恰是农历8月15团圆节。小赵特地请餐馆为外宾准备了可口的饭菜和月饼。用餐时，小赵给他们讲了我国中秋节的由来。客人们正在高兴时，小王和领队将该团在西安只停留一个晚上的情况告诉大家，客人先是惊讶，然后是议论纷纷。小赵向旅行社领导汇报后，又和该团领队商量，决定连夜直奔秦始皇兵马俑博物馆。
一路上，小赵从十五的月亮讲到了自己的结婚纪念日，从秦始皇和长城讲到了西安的变迁，小赵生动的讲解使客人的情绪渐渐高涨起来。
秦始皇兵马俑博物馆专门为旅游团开了馆。小赵在展厅内的精彩讲解以及夜游兵马俑博物馆的独特经历激发了旅游者的兴奋情绪，使大家忘却了不快。当日夜里，旅游者面带笑容登上了前往上海的飞机。
（三）处理方法
1.拟定应变计划并报告旅行社
2.征得多数游客的同意
3.变更计划的实施（路线的变更、日期的变更以及活动项目的变更）
二、接送故障的处理
（一）漏接
1.概念（游客没有导游员接待）
2.原因（责任性和非责任性）
3.处理
（1）全陪：联系旅行社，查找原因；调节游客气氛和情绪，有必要时道歉）
（2）地陪：道歉，做好弥补工作；分清责任，说明情况
（二）空接
1.概念：导游没有接到旅游团
2.原因（导游没有及时接到通知）
3.预防（及时通知，最后核对）
4.处理（询问、联系、配合、等候）
（三）错接
1.概念：接错旅游团
2.预防：方便认找、认真核实
3.处理：
（1）若是同家旅行社，地陪可以不换，全陪掉换并向游客道歉
（2）若不是同家旅行社，则都要掉换并表示道歉
（3）若被其他人员非法带走，导游应马上联系饭店并汇报情况，采取措施
案例
2005年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带着这些游客上车。当车子到达游客要入住的饭店门口时，领队突然提出了疑问，说他们要入住的饭店不是这一家。当领队拿出自己的计划和自己的对照后，小汪才知道自己接错了旅游团。原来这是公司系列团中的一个，境外旅行社今天有两个团发给自己的旅行社，团号和人数都一样，但有A、B团区分，所住饭店也不一样，而原来由小汪接的团则被自己公司的另一名导游接走了。最后，经请示旅行社领导，此团也就由小汪“将错就错”地带下去。虽然这不算什么大差错，但旅游团中的领队却有些不满，因为在他看来，发生这种问题至少说明了导游员工作不细心、责任心不强。
（四）误机（车、船）事故
1.原因（责任性和非责任性）
2.预防（认真落实、安排足够的时间）
3.处理
（1）将成事故的处理（力争让旅游者按原计划离开）
（2）已成事故（立即汇报，让游客尽快离开；诚恳道歉，安抚游客情绪）
案例一：
某地接社在接待某旅游团在青岛崂山旅游的过程中，导游员接到社内紧急通知，第三天将有十级大风。青岛港的航班将全部停航，全额退票。该团已经购买了第三天上午十点的船票，如遇大风必须在该地逗留三天左右，最好是在台风来临之前于第二天赶回，导游员应采取何种措施，应做好哪些工作？
案例二：疏忽铸大错
某年，北京某旅游团按照通知将乘8月30日1301班机于14：15离开北京飞往广州，9月1号早上离开广州飞往香港。7月26日有关人员订机票时，该航班已经满员，便改订了同日的3102班机的票（12：05起飞）。订票人员当即在订票单上注明：“注意航班变化，12：05起飞”，并将订票单附在通知上，送到接待部门。但是接待部门的有关领导和内勤没有注意航班的变化，仍按照原通知中的航班起飞时间安排活动日程，并预定了起飞当日的午饭。日程表送到饭店内勤处后，内勤也没有核对把关，错误地认为有关的导游员应该知道航班的变化。因此，内勤只通知了行李员航班变化的时间，而没有通知导游员。8月30号上午9：00行李员发现导游员留条上写的时间和他的任务单上的时间不符，虽然提醒也没有引起导游员应该有的注意，结果造成了误机的重大责任事故。
第三节 旅游者人身财产安全事故的预防和处理
一、丢失事故的预防和处理
（一）预防
1.多提醒
2.保管好游客的证件
3.及时清点人数和行李
（二）处理
1.证件丢失
（1）护照和签证
（2）团队签证
（3）通行证
（4）居民身份证
2.钱物丢失
（1）游客不慎丢失的情况
（2）游客财务被盗窃
（3）其他原因
案例：导游员小王正准备在其旅游团所住酒店的餐厅用晚餐，这时，旅游团的成员欧阳先生急匆匆告诉他：“---我的数码相机不见了，里面还有我今天刚拍摄到的旅游活动---”这时导游员该如何处理？
3.行李丢失或损坏
案例：真诚的效应
一个去昆明观光的旅游团，当他们高高兴兴地走出红色通道来到行李输送机前，团中一名女游客发现少了一只自己的行李箱，怎么办？箱内有许多生活必需品和一些贵重物品。这名女游客十分着急，一时也不知道该怎么办才好。这时，导游员一面安慰她，一面积极地采取措施。他从去机场失物登记处办理有关手续，到帮助失主购置必要的生活用品，从向航空公司申请索赔，到沿途参观游览时不断地打电话询问关于行李的下落……每一件事都主动热心去办，他的帮助就像无声的安慰，给人以鼓舞，给人以关怀、给人以温暖。这位女游客在旅途即将结束时，深有体会地说：“虽然我的行李不见了，我在经济上受到了损失，但是，我得到的却是导游一颗火热的心……”
这就是真诚的效应。
二、旅游者走失的事故
（一）造成的原因
（二）预防
1.增强责任心
2.做好提醒
3.做好预报
4.分工合作
5.技高一筹
（三）处理
1.在景区丢失（寻找、争取协助、善后）
2.在自由活动时走失（汇报、善后、寻找、争取协助）
案例：小王是某旅行社的导游员。九月的一天，他接到一个来自A市的旅游团，在B市逗留三天。在这三天里，小王使出浑身解数，认真讲解，热情服务，真可谓是“面面俱到”。游客对他也是信任有加，什么事情都愿意找他商量。依照旅游团行程计划，游客在第三天下午5点要乘飞机离开B市回到A市。第三天午后，当小王正带着全团游客在逛一家大型商场时，有几位热衷古董的游客提出希望小王陪他们前往古玩市场。当小王征求另外几位游客意见时，这些游客既没有同意，也没有反对。于是小王就带了那几位游客前去古玩市场。其间，一位游客对一件黄杨木雕爱不释手，遗憾的是，此物已经被别人订购。那位游客找到小王，请他在下次有货的时候帮忙购买、托运，并许诺付给他手续费，小王爽快地答应了。
请思考：你觉得小王有哪些做得不妥的地方？如果你是小王，你会怎么做？
三、旅游者患病、死亡的事故
（一）患病
1.预防
2.对医疗费用纠纷的预防（新增）
留下凭证、以便日后索还
3.处理
（1）一般疾病的处理
（2）突患重病的处理
（3）游客患特殊疾病的处理
案例：某导游从广州带团去哈尔滨旅游，上飞机以后一位游客告诉他自己患有低微的糖尿病，而有糖尿病的人是不能进行长途旅行的。在飞机上这位游客出现了头晕和呕吐的现象。但是已经上飞机了，就只能等到了目的地才能送她去医院。在就医的过程中，这位导游员白天带团游玩，晚上就去陪伴这位患病的游客，让这位游客十分感动，回到广州以后该游客特地找到旅行社的经理，向他表扬了这位导游人员。
（二）死亡
案例：某旅游团下榻在一家旅游饭店，第二天却发现一名住单间的客人死在了客房中。导游员遇到这样的情况该怎么办？
1.了解死亡原因、保护现场
2.开具死亡证明
2.公正、清点遗物
4.处理遗体
四、旅游者越轨言行的事故
（一）不当言论的处理
案例：一位来自台湾的游客坚持说西藏、蒙古以及台湾要么都是属于中国的一部分，要么都是独立、特殊的国家和地区。遇到这样的情况，导游人员应该怎么办？
1.积极宣传和介绍
2.阐明自己的观点和立场
3.不要与之纠缠，适当地提醒和驳斥
（二）不当行为的处理
1.发放宗教宣传品的处理
2.异性越轨行为的处理
3.酗酒闹事行为的处理
（三）违法行为的处理
案例：某旅游团在我国北方某地旅游时，发现团中有位游客与我国境内的文物走私犯有联系。遇到这样的情况，导游人员应该怎么办？
1.弄清情况，立即汇报
2.配合调查
2.如不宜立即处理，要报告有关部门
4.配合有关部门进行处理
（三）违规行为的处理
案例：春节期间，一批香港的客人在饭店庭院内燃放爆竹助兴，违反了该市的“禁放”规定，导游人员应该怎样处理？
讲清道理、指出责任
五、安全事故
（一）交通事故
1.预防
2.处理
案例：一旅游团在某名山游览，其中一位游客在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，疼痛不止。此时，导游马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤游客服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤的游客送往医院治疗，自己则带团继续活动。
请指出地陪这样做的不妥之处并写出正确的处理步骤。
（二）治安事故
1.预防
2.处理
提问：遇到抢劫，怎么办？
（三）火灾事故
（四）食物中毒
课后案例分析
案例一：1995年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带着这些游客上车。当车子到达游客要入住的饭店门口时，领队突然提出了疑问，说他们要入住的饭店不是这一家。当领队拿出自己的计划和自己的对照后，小汪才知道自己接错了旅游团。原来这是公司系列团中的一个，境外旅行社今天有两个团发给自己的旅行社，团号和人数都一样，但有A、B团区分，所住饭店也不一样，而原来由小汪接的团则被自己公司的另一名导游接走了。最后，经请示旅行社领导，此团也就由小汪“将错就错”地带下去。虽然这不算什么大差错，但旅游团中的领队却有些不满，因为在他看来，发生这种问题至少说明了导游员工作不细心、责任心不强。
请思考：1.这是一起什么事故？产生的原因是什么？
2.为什么旅行社的领导同意小汪将旅游团“将错纠错”地带下去？
案例二：小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店以后，小张就和领队商量日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中的计划表上的景点和自己接待任务上所确定的游览景点不一致。领队的计划表上多了两个景点，而且他坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束以后，领队和游客较满意，但小张回旅行社报帐时却被经理狠狠地批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。
请思考：1.旅行社的经理为什么要责令导游员小张赔偿两个景点的门票费用？
2.假如你是小张，遇到类似问题，你会如何处理？
案例三：小王是某旅行社的导游员。九月的一天，他接到一个来自A市的旅游团，在B市逗留三天。在这三天里，小王使出浑身解数，认真讲解，热情服务，真可谓是“面面俱到”。游客对他也是信任有加，什么事情都愿意找他商量。依照旅游团行程计划，游客在第三天下午5点要乘飞机离开B市回到A市。第三天午后，当小王正带着全团游客在逛一家大型商场时，有几位热衷古董的游客提出希望小王陪他们前往古玩市场。当小王征求另外几位游客意见时，这些游客既没有同意，也没有反对。于是小王就带了那几位游客前去古玩市场。其间，一位游客对一件黄杨木雕爱不释手，遗憾的是，此物已经被别人订购。那位游客找到小王，请他在下次有货的时候帮忙购买、托运，并许诺付给他手续费，小王爽快地答应了。
请思考：1.导游员小王带领几位游客前往古玩市场购物，这种做法是否妥当？
2.小王爽快地答应帮游客购物是否妥当？为什么？
课后思考题
1.什么是旅游事故？按照不同的分类标准，可以将它分为哪些类型？
2.由于客观原因需要缩短在某地的游览时间，导游员应该怎么办？
3.导游员应该怎样预防漏接？
4.遇到接错旅游团的情况，导游员应该如何处理？
5.遇到游客丢失钱物的情况，导游人员应该如何处理？
6.如果在游览活动的过程中，发现游客走失，导游员应该怎么办？
7.遇到在旅游过程中发生交通事故的情况，导游人员应该采取哪些措施？
第六章 游客个别要求的处理
第一节 旅游者个别要求处理的基本方法
一、针对合理而可行的个别要求
案例：“多走一里路者”优
优秀的导游员和一般的导游员的主要差别在哪里？后者满足于完成本职工作，而前者却往往并不满足于此，他们在照顾好一般的服务对象基础上，愿意多走一里路，去给予那些应该得到特殊照顾的人以适当的特殊照顾。
昆明的优秀导游员小葛每天带团之后都前往医院探望一位年老的德国游客，向她介绍全团当天的活动，使卧病在床的外国老人分享一点快乐。
浙江的优秀导游员小吴发现一位香港女年青游客因为长得不漂亮而表现得孤独、自怜，便经常主动地利用带团地间歇，与她聊一聊，送去微笑，让女青年的脸上也露出了久违的笑容。
小葛、小吴提供的就是超常服务，“多走一里路者”优。
二、针对游客合理但不可行的要求
耐心倾听、微笑对待、合理解释
三、针对游客不合理的要求
尊重旅游者不卑不亢
案例：教育游客
一批刚参观结束的游客在景点门口抽着烟正在等待另外一些上洗手间的游客，绝大多数的“烟民”将烟蒂扔进了垃圾箱，但其中一位游客抽完烟以后随手将烟蒂扔在草坪上。不巧，卫生值班人员发现后无论如何也不让这位游客上车，并且出示了10元钱的罚款单。这时，导游员主动拿出钱向卫生值班人员道歉，并且教育游客要自觉遵守当地景点区域的有关规定，游客们听后很受教育。那位抽烟蒂的游客上车后将钱交给了导游员，并立即表示以后要注意自己的行为。
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理
一、餐饮方面个别要求的处理
（一）特殊的饮食要求
清真餐
（二）要求换餐
中餐换西餐
案例：中国的西餐也是妙极了
全陪小吕和这支来自美国的20人旅游团要相处半个月。从北京到西安，一路上，大家玩得很开心，也喜欢和小吕聊天、开玩笑。汤姆是团里少数的年轻人之一，爱说爱笑。在西安吃最后一顿晚餐时，他突然煞有介事地对小吕说：“你们中国的饭真好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包，是不是也想中国的大米饭呢？”旁边的客人也笑了起来。虽然是一句半开玩笑的话，却让小吕恍然大悟。回想起来，全团在中国已经将近一个星期，中国的美味佳肴确实吃了不少，在北京吃了烤鸭、御膳，在西安品尝了风味饺子，还真的还没有吃一顿西餐。转天就要去上海了，计划上安排的第一餐还是中国风味餐。能不能给客人一个意外的惊喜呢？吃过晚饭后，小吕马上给上海接待社发了一封传真，提出安排一顿西餐的要求，并说明了客人的情况。
第二天，客人乘车抵达上海。当地陪向大家宣布当晚要去著名的和平饭店吃西餐时，客人们心奋地拍起手来，不停地说“太好了”。小吕在一旁会心地笑了。
后来，小吕接到了一封客人的来信，上面有这样一句话：“中国的饭菜好吃，中国的西餐也是妙极了。我喜欢中国。”
（三）增加菜肴和饮料（可以满足，但费用自理）
（四）要求单独用餐
（五）要求提供客房内用餐服务
案例：一英国游客外出旅游，不慎扭伤脚踝，不能行走。该团地陪通知饭店餐厅，请他们帮忙每天将饭菜送到这位游客的房间。另一国内旅游团正好下榻该饭店。其中一位刘姓客人见到餐厅每餐都为英国游客送餐，而且都是免费。一天，刘姓客人旅游回来感到很累，不想去餐厅用餐，打电话请餐厅送餐。餐厅回答，送餐可以，但要收送餐费。刘姓客人一听，认为饭店另眼看人、崇洋媚外，并提出要投诉。
请分析：1.餐厅收取刘姓客人的送餐费对吗？为什么？
2.刘姓客人要投诉客人另眼看人、崇洋媚外有道理吗？为什么？
（五）要求自费品尝风味的处理
（六）要求延迟晚餐时间
二、住房方面个别要求的处理
（一）要求调换房间
案例：一位客人刚入境两天就向全陪提出要求，因同房的游客夜间打鼾使其无法休息，所以想调换房间。那么全陪应该如何处理呢？
1.首先应该请领队在团内进行调解
2.调整不成时，可与饭店联系解决
3.若重开单间，应该事先说明：房费应由提出要求者现付
（二）要求调换饭店
1.如果是未达到协议的标准，则应给与补偿
2.如果是游客主观原因，则不退还房费，调换后费用自理
（三）要求住单间
（四）要求购买房间的摆设
（五）要求延长住店时间
尽量满足，但告知其费用自理
三、文娱活动个别要求的处理
（一）计划内的文娱活动（予以协助，多余费用自理）
（二）计划外的文娱活动（自费，必要时予以协助）
（三）要求前往不健康的娱乐场所（拒绝）
四、购物方面个别要求的处理
（一）要求单独外出购物
（二）要求退换商品
（三）要求再去商店购买相中的商品
（四）要求购买特殊商品（烟花、古玩、艺术品、药材等）
案例：小王是某旅行社的导游员。九月的一天，他接到一个来自A市的旅游团，在B市逗留三天。在这三天里，小王使出浑身解数，认真讲解，热情服务，真可谓是“面面俱到”。游客对他也是信任有加，什么事情都愿意找他商量。依照旅游团行程计划，游客在第三天下午5点要乘飞机离开B市回到A市。第三天午后，当小王正带着全团游客在逛一家大型商场时，有几位热衷古董的游客提出希望小王陪他们前往古玩市场。当小王征求另外几位游客意见时，这些游客既没有同意，也没有反对。于是小王就带了那几位游客前去古玩市场。其间，一位游客对一件黄杨木雕爱不释手，遗憾的是，此物已经被别人订购。那位游客找到小王，请他在下次有货的时候帮忙购买、托运，并许诺付给他手续费，小王爽快地答应了。
请思考：1.导游员小王带领几位游客前往古玩市场购物，这种做法是否妥当？
2.小王爽快地答应帮游客购物是否妥当？为什么？
（五）要求代为托运
（六）要求代购物品
第三节 旅游者要求自由活动和转递物品的处理
一、要求自由活动的处理
（一）要求不随团活动
1.问清原因
2.提醒
3.留下联系方式
4.帮助预定出租车，并告知费用自理
（二）景区游览时要求自由活动
例如：某旅游团中有一位摄影爱好者，参观某景点时，他提出要求自由活动，以便于他自由拍照。遇到这样的情况，导游人员是否应该同意游客的要求？
1.可以同意，但是必须向他讲情集合的时间、地点以及游览线路
2.提醒他单独游览时应该注意的各类事项
3.留下联系方式
二、转递物品或信件要求的处理
（一）旅游者要求转递物品
（二）旅游者要求转递信件和资料
案例：某旅游团中有一位境外游客找到导游人员说，有位中国援外人员托他给家中捎带一些物品和书信，请导游员协助转递，如果你是这名导游人员，你会如何处理？
1.了解情况（委托人的情况及其与游客的关系，收件人的情况及其与委托人的关系）
2.了解物品的名称和数量
3.请游客写委托书，注明物品的名称和数量并当面点清，签字并留下详细的通讯地址
4.收件人收到物品后要写收条，并签字盖章
第四节 其他个别要求的处理
一、旅游者要求探亲访友
例如：有一位台湾游客，随团抵达某地后，要求离团单独活动，探亲访友。遇到这种情况，导游人员应该如何处理？
1.如果活动不影响整团计划，可以满足他的要求，并提供相应的帮助
2.提醒游客带上饭店的店徽，不要在外过夜
3.记下游客要访问的人员姓名及联系方式
4.提醒游客记住晚餐时间和用餐地点
二、旅游者要求亲友随团活动
1.征求全陪或领队及其他游客的同意
2.请示旅行社，并办理入团手续
三、旅游者要求中途退团
案例：一位境外客人在旅游活动进行一半时，突然接到家中急电，说是父亲心脏病突发，要求急速赶回，所以不得不中途退团，遇到这种情况，导游人员应该如何处理？
1.与中外两方的组团社协商，经同意后可以满足要求
2.旅游综合费用剩余部分可以按照协议规定部分退还或不予退还
3.协助客人办理各种手续（包括机票、签证等），费用由客人自理。
四、旅游者要求延长旅游期限
1.若不需要延长签证，可以满足，并予以协助
2.若需要延长签证，原则上应婉拒，在个别特殊情况下，可以满足并给与必要的协助
五、旅游者投诉的处理
（一）旅游者投诉的一般原因
（二）投诉处理的一般原则
（三）投诉处理的具体方法
课后案例分析
案例一：一英国游客外出旅游，不慎扭伤脚踝，不能行走。该团地陪通知饭店餐厅，请他们帮忙每天将饭菜送到这位游客的房间。另一国内旅游团正好下榻该饭店。其中一位刘姓客人见到餐厅每餐都为英国游客送餐，而且都是免费。一天，刘姓客人旅游回来感到很累，不想去餐厅用餐，打电话请餐厅送餐。餐厅回答，送餐可以，但要收送餐费。刘姓客人一听，认为饭店另眼看人、崇洋媚外，并提出要投诉。
请分析：1.餐厅收取刘姓客人的送餐费对吗？为什么？
2.刘姓客人要投诉客人另眼看人、崇洋媚外有道理吗？为什么？
案例二：一法国旅游团原计划6月15早上8：30到南昌，当天即去景德镇参观，17日返昌，晚上乘车去广州。由于这段时间上海、浙江一带连续暴雨，该团在杭州被困一天。该团到达南昌时已经是16日早上9：00，来不及去景德镇了。地陪赶紧重新安排该团在赣的日程，新的日程表中安排了游客去江西新兴的瓷器工业区，离南昌只有60公里的高安市和江西省工艺美术馆陶瓷馆参观。正当地陪打算与该团领队、全陪商量时，该团中两位年轻人大喊大叫地跑过来，表示抗议，坚持要去景德镇参观。
请分析：1.地陪重新安排旅游日程对吗？
2.两位年轻客人坚持要去景德镇对吗？
3.若你是该团全陪，怎样处理为最好？
案例三：导游员小刘按计划于7月18日18：00送团乘飞机由S市飞抵H市。7月17日晚，小刘突然接到旅行社通知，该团因故必须乘18日14：00的飞机提前离开S市。该团即将抵达机场时，团员山本先生忽然想起，他将刚刚购买的一块名贵玉佩忘在客房洗手间，要求立即返回饭店。
请分析：1.小刘所带旅游团须提前离开S市，应该做哪些工作？
2.旅游团即将抵达机场，客人山本先生提出要返回饭店取玉佩，小刘该如何处理？
课后思考题
1.处理旅游者个别要求的基本方法有哪些？
2.如何处理旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物各个方面的要求
3.旅游者请导游人员代为向有关部门或个人转递物品、信件，导游人员应该如何处理？
4.旅游者要求中途退团或延长旅游期限，导游人员应该如何处理？
5.处理旅游者投诉的原则是什么？
第七章 导游业务相关知识
第一节 旅行社业务知识
一、旅行社性质与组织机构
1、性质：旅行社是指取得“旅行社业务经营许可证”，以营利为目的，从事招徕、组织、接待游客，为游客提供团队旅游服务和非团队旅游服务等旅游业务的企业。（概念）
2、组织机构
（1）外联部
（2）计调部
（3）接待部
（4）综合业务部
（5）其他部门
二、旅行社的产品
1、概述
2、形态
团体包价
散客包价
半包价
小包价
零包价
组合旅游
单项服务
三、旅行社的类型及工作范围
（一）我国的旅行社
1.国际旅行社
2.国内旅行社
（二）欧美地区的旅行社
1.旅游批发商
2.旅游经营商
3.旅游零售商
（三）日本的旅行社
1.旅行业
2.旅行业者代理业
第二节 出入境知识
一、持有效证件入境
（一）有效证件
1.护照
2.签证
3.港澳同胞回乡证
4.台湾同胞旅行证明
（二）海关手续
1.出入口岸
2.海关通道
（1）红色通道
（2）绿色通道
（三）入境卫生检疫
（四）不准入境的几种人
二、持有效证件出境
（一）外国旅游者在中国境内的权利和义务
（二）海外旅游者申请旅行证必须履行的程序
第三节 交通邮电知识
一、航班旅行知识
（一）航班与班次（定期航班与不定期航班）
（二）航班号（国内和国际）
如：中国南方航空公司 CZ China southern airlines
中国西南航空公司 SZ China southwest airlines
深圳航空公司 ZH Shenzhen Airlines
国内：航空公司的两字英文代码加上四个阿拉伯数字组成，如CA1501 中国国际航空公司北京至上海的飞机
国际：航空公司的两字英文代码加上三个阿拉伯数字组成，如中国国际航空公司北京至新加坡的航班号为CA977，至东京的为919等
（三）机场建设费（什么人不用交）
（四）机票（OK票与OPEN票）
（五）乘机有关事项
1．乘机时间
2．办理登机手续
3．安检
4．误机（no-show）
5．航班不正常处理
（六）行李有关事项
1．行李
2．免费行李额和可携带行李
3．不准托运或携带的行李
4．行李价值声明
5．行李赔偿限额
二、铁路交通知识
（一）车票
1．客票
2．儿童票
3．加快票
4．卧铺票
5．空调票
6．站台票
7．伤残军人半价票
8．学生减价票
（二）旅客列车种类：
特快（以T开头，如T1）
快速（以K开头，如K998)
普快（如2161）
临时旅客列车（以L开头，L1）或临时旅游列车（以Y开头）
动车（以D开头）
三、公路常识
（一）我国的国道编号（三类）
（二）运营客车分类
四、水上客运常识
五、邮电通讯常识
（一）邮件（分类）
（二）电话（拨打国际长途）
（三）传真
（四）电报
（五）电子邮件
第四节 导游服务礼仪知识
一、导游员的仪容、仪表
1、衣着方面
整洁、大方、得体
“相称”的原则
避免游客用“太”字形容你
2、修饰
化妆应少而精
一般以浅妆、淡妆为宜
3、卫生方面
养成良好卫生习惯
二、导游服务交往礼仪
1、接待礼仪
（1）问候和致意
（2）介绍
自我介绍
介绍他人的顺序
递名片
（3）握手
谁先伸手
2、沟通礼仪
（1）交谈礼仪
聚谈
（2）电话礼仪
A拨打电话
B接听电话
（3）拜访礼仪
第五节 旅游急救知识
一、旅游现场急救的要点
1、只是应急的处理
2、要有其他人员在场
3、导游自备药不能给游客服用
第五节 其他知识
一、国际时差
二、度量衡换算
1、长度
2、体积
3、质量
4、面积
二、常见旅游急救的预防和处理
1、中暑
2、食物中毒
3、溺水
4、心脏病猝发
5、蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤
6、晕机、晕船、晕车
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