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简介
这是顾客类型分析ppt，包括了前言，根据性格对顾客分类，根据偏好对顾客进行分类，根据消费特征对顾客分类等内容，欢迎点击下载。
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对顾客类型分析 对顾客类型分析 前言 柜台销售一般都是一个短暂的过程，这就需要销售人员通过和顾客的有效沟通，在很短的时间内了解顾客的需求，推荐商品，激发顾客的购买欲，让顾客实施购买行为。要完成这一系列的活动，销售人员必须对顾客有一个更准确、深刻的认识。 对顾客类型分析 一.根据性格对顾客分类 二.根据偏好对顾客进行分类 三．根据消费特征对顾客分类 一.根据性格对顾客分类 根据性格对顾客进行分类 根据顾客的性格和习惯不同，对顾客进行分类，对不同种类的顾客，销售人员应采用不同的推销方法。 根据性格对顾客分类 根据性格对顾客分类 根据性格划分的顾客类型 1.支配型 决策的果断性 做事非常果断，而且一般做出决定以后不容易再改变。 表情是否丰富，感情是否外露 感情不外露，商品销售人员不能通过表情看出他是喜欢还是不喜欢。 根据性格划分的顾客类型 2.分析型 决策的果断性 做决定时不果断，非常拖延，总是想很长时间而不去做决定。 表情是否丰富，感情是否外露 表情变化非常少，感情不外露，很少能从他的表情上看出他对商品的喜欢程度。 根据性格划分的顾客类型 3.和蔼型 决策的果断性 做决定时，非常迟疑，不愿意轻易做决定。 表情是否丰富，感情是否外露 感情外露，喜欢商品时，就表现出非常欣赏喜欢的表情；不喜欢时的表情也非常明显，感情外露。 根据性格划分的顾客类型 4.表达型 决策的果断性 即表现型，特征是做事情非常果断，要么买，要么不买。 表情是否丰富，感情是否外露 表情能反映他的喜好程度，感情外露。 根据性格对顾客分类 当销售人员与顾客沟通时，需要很快地分析出面前这些顾客属于哪一类，判断顾客喜欢用什么样的方式沟通，喜欢如何做决定，这样销售人员就可以有针对性的向顾客介绍商品。 根据顾客性格来介绍商品 1．分析型顾客 分析型顾客的特征: 就是做事非常认真，有条不紊。他要求销售人员说的每一句话都要非常准确，不能有任何含糊的地方，他们做事喜欢有计划、有步骤。通常，分析型的顾客说得少，听得多，他们愿意听销售人员的介绍，并且更注意听那些准确的带有数字性的信息。他的动作非常缓慢，表情也非常少，经常会用笔去记录和计算。 根据顾客性格来介绍商品 与分析型顾客如何沟通 与分析型顾客沟通时，说话时要强调条理性，一定要多用数字，而且要用准确的数字，如果数字不准确，他立刻就会产生怀疑，失去购买商品的兴趣。 根据顾客性格来介绍商品 2．支配型顾客 支配型顾客特征: 做事非常果断，表情变化少。与这类顾客沟通时，会有强烈的目光接触。与支配型顾客沟通时，首先要和他有直接的目光接触，如果与支配型顾客目光接触的同时，销售人员却把目光移向了一边，那么支配型顾客立刻就会产生怀疑。他们强调商品的使用目的和效果，说话直接，不兜圈子。比如，看过商品就说“能打八折吗？”打八折就买，打不了八折就不买了。支配型顾客不太看重商品的多功能等等，他的需要就是目的。 根据顾客性格来介绍商品 与支配型顾客如何沟通 在给支配型顾客介绍时，需要将商品的功能直接转化成利益;介绍，商品将给他的生活和工作带来怎样的帮助。 根据顾客性格来介绍商品 3．和蔼型顾客 很多人都会认为，向和蔼型的人介绍商品时非常容易，他们最有可能购买商品，但是现实状况恰恰相反，和蔼型顾客总是习惯做多方面的比较，做决定是最缓慢的。 和蔼型顾客的特征: 是非常友好，愿意合作，愿意听销售人员滔滔不绝的商品介绍，并且会很满意的点头表示认可 。 根据顾客性格来介绍商品 与和蔼型顾客如何沟通 与和蔼型顾客沟通，要注意使用鼓励性的语言，因为他们做决定非常缓慢，所以特别需要他人去鼓励和推动。另外和蔼型的人注重人和人之间友好亲切的关系，更看重人内心的感受，而往往会忽视商品的某些特征。销售人员甚至可以询问一些他家庭的情况，因为和蔼型的人往往喜欢谈论自己的家人、亲朋好友，并且希望别人能够关心他以及他的家人。 根据顾客性格来介绍商品 4．表达型顾客 表达型的特征: 表达型顾客喜欢表现，愿意表达的自己观点。他们的特征是外向、话多、动作快、说话幽默、非常合作，所有的想法都会表达出来。 根据顾客性格来介绍商品 与表达型顾客沟通 针对表达型顾客的特点，销售人员对表达型顾客介绍商品时，说话速度要相应地加快，声音也应适当地加大。表达型顾客说话时喜欢用手势，和表达型顾客交流时不仅要听，而且还同时要注意他的手势。向表达型的人介绍时要注意使用手势来阐述自己的观点，他们就会觉得非常投缘，显得异常兴奋，产生强烈的购买欲望 二.根据偏好对顾客进行分类 销售人员在介绍商品时，一方面要注意应用ＦＡＢ法则，同时还一定要以顾客为中心，不同类型的顾客用不同的方式进行介绍，只有这样才能更好地激发顾客的购买欲望，从而推销出更多的商品。 根据偏好对顾客进行分类 在销售过程中，介绍商品需要遵循ＦＡＢ法则。 根据偏好对顾客进行分类 用ＦＡＢ法则介绍商品有两个好处： 1. 能让顾客听懂商品介绍； 2. 给顾客真实可靠的感觉。 【本讲小结】 柜台销售过程中非常重要的一个技巧，就是如何向顾客推荐商品。在这个环节中我们需要注意的是，推荐商品的依据是顾客的需求，只有调查了顾客的需求以后，才能有针对性地推荐商品。 在推荐时一定要按照ＦＡＢ法则的顺序，Ｆｅａｔｕｒｅ一定要理解成商品所包含的属性；Ａｄｖａｎｔａｇｅ要理解成属性的作用；Ｂｅｎｅｆｉｔ就是这项作用给顾客带来的好处。只有更好地运用ＦＡＢ法则，才能让顾客记住你的商品，并且相信你的推销。 二.根据偏好对顾客进行分类 二.根据偏好对顾客进行分类 根据不同的人选择商品的不同偏好，可以将顾客分成四类： 分析型 主导型 融合型 创新型 根据偏好对顾客进行分类 1.分析型 特征 ●详细了解商品的特点和用处 ●要物有所值 ●关注所付出的价钱 根据偏好对顾客进行分类 销售人员的做法 ●强调商品的物有所值 ●详细了解商品的好处 ●有耐心 ●商品知识准确 根据偏好对顾客进行分类 2.主导型 特征 ●自己作主 ●要求他人认同他的话 ●支配一切 ●固执己见 根据偏好对顾客进行分类 销售人员的做法 ●在适当时候才主动招呼 ●不要与他们顶撞 ●听从指示 ●不要催促 根据偏好对顾客进行分类 3.融合型 特征 ●得到注意和礼貌对待 ●喜欢与别人分享自己的开心事 ●喜欢送礼物给关心的人 根据偏好对顾客进行分类 销售人员的做法 ●殷勤款待 ●多了解他的需求 ●关心他的开心事 ●关注他关心的人 ●多加建议，加快决定 根据偏好对顾客进行分类 4.创新型 特征 ●喜欢新商品 ●喜欢追逐潮流 ●要面子 根据偏好对顾客进行分类 销售人员的做法 ●介绍新商品及不同之处 ●表现行动及狂热 ●说话要有趣味性 ●交换意见 ●尊重顾客 根据偏好对顾客进行分类 【本讲小结】 由于柜台销售一般都是一个短暂的过程，这就需要销售人员通过和客户的沟通，在很短的时间内了解客户的需求，推荐产品，激发客户的购买欲，让客户实施购买行为。为了能更加深入的了解客户，推荐商品，本讲介绍了根据性格和人际风格两种对顾客的分类方法，销售人员与客户沟通时，根据顾客特点分析出客户的类型，判断客户喜欢用什么样的方式沟通，喜欢如何做决定，这样销售人员就可以更加有针对性的向客户介绍产品，进而有效地促进销售。 根据消费特征对顾客分类 三．根据消费特征对顾客分类 本节前言 作为家电商品的销售人员而言，懂商品顾然重要，但这只是最基本的素质；而更重要的则是要懂顾客，因为这才是真正具有“内功”的销售人员所应具备的关键素质。 根据消费特征对顾客分类 从家电市场近几年来的实际情况来分析，顾客类型主要有以下8种： 1.果断型、 2.冲动型、 3.实际型、 4.周到型、 5.沉默型、 6.犹豫型、 7.怀疑形、 8.过激型。 根据消费特征对顾客分类 根据消费特征对顾客分类 果断型 ——行为果断的顾客： 主要特点： 懂得他要的是什么样的商品； 次要特点： 确信他(她)的选择是正确的； 其它特点： 对其它的见解不感兴趣。 根据消费特征对顾客分类 －果断型顾客 销售人员的交谈与接待方法： 自然地销售，争取做成买卖； 并可在被询问时机智、老练 地插入一点见解。要注意的 是，在插入见解时的语言要 简洁并力求避免争论。 根据消费特征对顾客分类 果断型顾客消费心理分析： 这种类型的顾客在进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不会轻易地接受销售人员的推荐，而且确信 自己的选择是正确的，确信的主要原因是： 第一、购买的目的是为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感； 第二、对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。 所以说，在接待这种类型的顾客时，销售人员绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想要就可以试一下”之类的话，而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看。还要注意的是，在顾客试听或试看时不要去打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见解，但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。 根据消费特征对顾客分类 冲动型——容易冲动的顾客： 主要特点： 会很快地做出选择或决定； 次要特点： 急躁、无耐心； 其它特点： 有时会突然停止购买行为。 根据消费特征对顾客分类 －冲动型顾客 销售人员的交谈与接待方法： 迅速接近，避免讲话过多。 要注意的是，使顾客做出 购买决定的关键因素是什 么。 根据消费特征对顾客分类 冲动型顾客消费心理分析： 这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个较粗的概念，即就是要购买某一种家电商品，而且往往会有两个特征： 第一、这种类型的顾客基本上是添置型消费，并且对要购买的这一种家电商品是不太熟悉的； 第二、使其做出购买决定的关键因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。 所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员要注意这种类型顾客无耐心的特点，直截了当地迅速接近并了解清楚使顾客做出购买决定的关键因素究竟是什么。还要注意的是，在试听或试看时一定要按照顾客的要求来确定碟片等的类型。 根据消费特征对顾客分类 实际型 ——了解实际的顾客： 主要特点： 对有实际根据的信息很 感兴趣并愿意具体一些； 次要特点： 对销售人员介绍中的差错很警觉； 其它特点： 注重查看商品的标识。 根据消费特征对顾客分类 实际型顾客 销售人员的交谈与接待方法： 从商品的标识来展 开，介绍生产企业 的真实情况并尽可 能地详细一点。 根据消费特征对顾客分类 实际型消费心理分析： 这种类型顾客中的大多数是有点懂行的，而且对市场的实际情况也比较了解并相信“眼见为实”。 所以说，在接待这种类型的顾客时，销售人员所介绍的具体内容一定要有实际根据，绝对不能“夸夸其谈”，因为这种类型的顾客对营业人员介绍中所出现的差错很警觉，并会由此而产生不信任感。 还要注意的是，在对这种类型的顾客进行介绍时，最好是让顾客边看着商品的标识、外观、功能等，边听销售人员的介绍，而且在介绍时要尽量从产品的本身开始，并在展开时多突出一些生产企业的有关内容。 根据消费特征对顾客分类 周到型 ——考虑周到的顾客： 主要特点： 需要与别人商量； 次要特点： 寻求别人当参谋； 其它特点： 对自己不确切知道的 东西感到没有把握。 根据消费特征对顾客分类 －－周到型 销售人员的交谈与接 待方法： 通过某个一致的看法， 引出自己的见解，从 而与顾客接近。 根据消费特征对顾客分类 消费心理分析： 这种类型的顾客尽管在进入商场前就已经做过了一些市场调查，但在购买前仍需要与别人商量或寻求别人当参谋，同时却又不会将这种想法直截了当地告诉销售人员。 所以说，在接待这种类型的顾客时，销售人员一定要有耐心，通过交谈来捕捉到某个一致的看法，然后便顺着这个看法来引出自己的见解。 还要注意的是，在给顾客进行试听或试看时也要有耐心，而且顾客想听或想看什么类型的就放什么类型的，因为这种类型的顾客中有相当一部分在没有经过多次的试听比较或试看比较的情况下是不会随便下决心的。 根据消费特征对顾客分类 沉默型 ——沉默寡言的顾客： 主要特点： 不愿交谈只愿思考； 次要特点： 对信息似乎不感兴趣， 但实际上是在注意地 听着有关信息； 其它特点： 表面上似乎没有明显 的购买迹象。 根据消费特征对顾客分类 销售人员的交谈与接待方法： 尊重他(她)们， 并注意“购买”迹象。 根据消费特征对顾客分类 沉默型 消费心理分析： 尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没有明显的购买迹象，但销售人员首先应该做到的是尊重顾客，因为这是最基本的职业道德，然后可向这种类型的顾客简洁地介绍一些有关的商品信息，只要顾客没有走出店堂，就说明顾客 确实是在听，而且还在想。 一旦当顾客提出询问时，就说明“购买”迹 象已开始出现，这时候的回答要直截了当。 还要注意的是，在给这种类型的顾客进行 介绍时，内容要围绕着自己所销售的品牌 来进行展开，而尽量不要去贬低其它品牌 的产品。 根据消费特征对顾客分类 犹豫型 ——犹豫不决的顾客： 主要特点： 自己下决心的能力很小； 次要特点： 顾虑、不安，恐怕考虑 不周而出现差错； 其它特点： 希望销售人员当参谋。 根据消费特征对顾客分类 销售人员的交谈与接待方法： 暂时将顾客所表示的需 要和疑虑搁一搁，先实 事求是地介绍有关商品 或服务的情况。 根据消费特征对顾客分类 消费心理分析： 这种类型的顾客自己下决心的能力很小，原因主要是怕考虑不周而出现差错，因此在购买前往往希望销售人员能为其当参谋，并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉销售人员，而销售人员在开始时也往往会认为这种生 意是最好做的，但结果却往往不尽人意。 原因主要是一些销售人员在为顾客当参 谋时夹杂着较浓的商业味道，而这种类 型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦 感觉到了较浓的商业味道后便会对销售 人员产生不信任感。 所以说，在接待这种类型的顾客时，销售 人员应暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁 一搁，而先实事求是地介绍有关商品或服 务的情况。 根据消费特征对顾客分类 怀疑型 ——怀有疑虑的顾客： 主要特点： 不相信销售人员的话； 次要特点： 不愿意接受销售人员的推荐； 其它特点： 要经过审慎的考虑后才会做 出决定。 根据消费特征对顾客分类 销售人员的交谈与接待方法： 出示商品，让顾客查 看并试听或试看。 根据消费特征对顾客分类 消费心理分析： 由于这种类型的顾客中有相当一部分对销售人员存在着片面的看法，所以销售人员在接待这种类型的顾客时，最好是先出示商品让顾客自己来查看，并且要注意在顾客查看商品时销售人员不要先对商品进行评介，而应先让顾客自己去判断；但当顾客提出询问时，销售人员则应针对顾客的询问来简洁地回答，而不要过多地去展开。同样，在顾客试听或试看时销售人员也不要去打扰，也应先让顾客自己去判断；但当顾客询问时，销售人员才可以简洁地插入一点见解和建议。 根据消费特征对顾客分类 过激型 ——喜欢辩论的顾客： 主要特点： 对销售人员的话都持有异议； 次要特点： 不相信销售人员的话，并力 图从中寻找出差错之处； 其它特点： 谨慎缓慢地做出决定。 根据消费特征对顾客分类 销售人员的交谈与接待方法： 出示商品，使顾客确信是好 的并随后介绍有关的商品情 况，在交谈时适宜用“对--但 是”这样的话语。 根据消费特征对顾客分类 消费心理分析： 在这种类型的顾客中有相当一部分自认为对商品的熟悉程度要超过销售人员，因而会对销售人员的话持有异议并且不相信。所以销售人员在接待这种 类型的顾客时，首先出示商品让顾客自 己查看和判断，在顾客对商品已确信的 情况下，销售人员随后才可对有关的商 品情况等进行介绍。但要注意的是，在 介绍时不但具体的内容一定要有实际根 据，而且在和顾客交谈时适宜用“对--但 是”这样的话语，以避免出现与顾客发生 争论的现象。 本次培训到此结束
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