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简介
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家居建材商场运营管理客服篇 主讲人：杨军锋 2018年7月25日 目录 运营客服中心组织架构 各岗位职能的具体职责 客服人员仪容仪表要求 商场播放播音稿及音乐标准 商场运营管理制度 一、运营客服中心组织架构 二、各岗位职能的具体职责 客服中心部门职能 客服中心主任职责 （一）日常例行工作职责 （二）商户关系维护工作 （三）培训考核工作 前台客服人员岗位职责 前台客服人员岗位具体职责： 三、客服人员仪容仪表 客服人员礼仪 客服前台及区域管理员接听电话管理制度 1.听到铃声 3 下之内接起； 2.认真做好记录； 3.使用礼貌语言； 4.讲电话时要简洁、明了； 5.注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语； 6.电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语； 7.注意讲话语速不宜过快； 8.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。 9.对电话信息及时存档。 现场楼层经理岗位职责 1、负责本区域的经营和管理及卫生工作； 2、完成客服主管下达的各项工作任务，并对区域经营商户进行 统计和建档。监督和检查保洁工作； 3、负责本区域设备和设施的完好率，对于设备和设施出现的问题， 及时予以报修，并做好想关的登记和记录； 4、协助商户进行合同签订和续订，办理各项经营手续和证照资料 5、做好本区域商户的日常巡视检查工作； 6、负责本区域的日常巡视检查工作、每日至少两次，及时发现、处理、上报违纪经营行为，并做好相关的记录和备案； 7、对商户的违纪经营行为进行及时制止、处理； 8、对难以解决的商户违纪经营行为及时上报客服主管进行处理； 9、负责本区域的商户各种费用的催缴工作，配合综管中心督促商户工商税务的办理； 10、负责本区域的各种纠纷与投诉； 11、及时解决本区域商户的各种矛盾纠纷和经营争议； 12、及时解决本区域商户的顾客投诉事件； 13、对难以解决的纠纷和投诉及时上报客服主管进行处理； 14、遵守各项规章制度，完成各项工作任务； 15、认真做好本区域的各项日常管理工作； 16、商铺装修及二次装修审核 17、积极完成领导安排的其他临时性工作。 保洁经理的岗位职责 四、播音管理制度及要求 1）、必须用标准的普通话进行播音 2）、必须由服务前台专业人员进行播音，其他任何人不能播音。 3）、播音音量适中，语速中等、音质明亮柔美，语言流利无错别字。 4）、广播词必须先念几次，以求语句的顺畅。 5）、播音的开始与结束必须礼貌用语。 1）、 播稿时：面带自然微笑，目光自然平视，忌皱眉愁脸。 2）、 播稿时：据稿件情节自然转换表情，忌表情死板或过度夸张。 播音员接稿后，应做如下审核。具体批示为： 1）、有关事项通知有无该级别负责人签字。 2）、文稿语言是否规范。 3）、是否有不易口语朗读的绕口词句。 4）、稿件内容是否属商场内正常播音稿件 1）、熟悉设备性能； 2）、熟练掌握各功能操作； 3）、开播前，认真检测设备性能是否正常； 4）、试碟、试带等禁止音量放出，以免出现噪音环境； 5）、试音时禁止大音量“喂喂”之声，应音量最小，轻声试音， 严禁在营业期间对外试音。 播音设备检测与操作 五、商场运营管理制度 1、商户末位淘汰制 商户末位淘汰制 商户末位淘汰制 商户末位淘汰制 商户末位淘汰制 商户末位淘汰制 商户末位淘汰制 商户末位淘汰制 商户末位淘汰制 商户末位淘汰制 商户末位淘汰制 2、处理投诉流程 一、类别： 商户投诉 消费者投诉 二、处理原则： ① 接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)。 ②投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚商户及顾客的情绪，运用"先处理心情，后处理事情"的处理原则，在态度上给商户一种亲切感，以积极的态度对待商户的投诉。 ③当商户及顾客在陈述事由时，客服人员应将商户所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求商户及客户出示相关证明或收据作为凭证。 ④将投诉事件进行归类、总结、定期整理并妥善保管 2、处理投诉流程 一、商户投诉： 1）根据商户所投诉的事项作分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟商户协商处理时间，请示上级后，给予限时进行回复。 2）如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向商户做出解答。 3）商户不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。现场人员无法当场解决时，可跟商户协商另定时间进行跟踪服务，并限时给予回复。 4）当商户不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 2、处理投诉流程 二、消费者投诉： 1）当消费者在华丰灯饰界购买的商品出现质量问题或者因自身原因想退换货时，顾客与商户协商不一致后，可直接到客服中心前台投诉或者进行电话投诉。 2）楼层经理接到顾客投诉后，应在1个工作日内向商家了解并核实顾客投诉情况，如双方都接受调解，达成一致时，由楼层经理监督处理结果。 3）当消费者接受调解，但商家不接受时，如顾客购买的沙发商品符合一个月无理由退换货则通知商家限期无条件执行。当商家在规定期限内没有履行时，由本商场先向消费者进行赔付。 2、处理商户投诉流程 4）当商家接受调解，但消费者不接受时，消费者可以到郑州市消费者协会申请调解或向人民法院提起诉讼。当商家对消协调解决定或人民法院判决拖延、拒绝或无力赔付时，由本商场先向消费者赔付。 5）当确定承担责任的商家已经撤场联系不上时，由本商场直接与消费者协商。当双方协商意见一致时，由商场向消费者赔付；当消费者不接受处理意见时，可以到郑州市消费者协会申请调解或向人民法院提起诉讼，商场根据消协调解决定或人民法院判决向消费者赔付。 6）投诉处理完毕致电来访顾客，回访其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 2、处理投诉流程 三、客人投诉的目的： ①、客户希望他们的问题能得到重视 ②、能得到相关人员的热情接待 ③、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 四、有效处理投诉的意义 投诉可以指出商场的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使商场更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 3、商户销货单管理制度 （一）、销货单管理规范 1、市场内所有商铺使用由本商场印制的统一销货单； 2、商户所需销货单，需到客服前台购买后使用； 3、商户每次售出商品时均需使本商场统一销货单； 4、销货单使用时要规范，不得出现破损、污迹等，白联商户存根，红联顾客留存，蓝联顾客提货，黄联商场客服前台保存； 5、销货单要按照所标内容准确规范填写，标明商品信息、顾客信息、商铺信息、价格等。 6、销货单不得随意更改填写内容，如有变化，需更换新的销货单； 7、商铺服务人员有义务及责提醒消费者持购物销货单至客服前台加盖售后服务章； 8、严禁开具假单； 8、销货单市场管理部门为客服中心。 3、商户销货单管理制度 （二）、销货单违规处罚规定 1、商户未使用本商场统一销货单，第一次发现给予警告，两次及两次以上给予200元/次的罚款，并扣除年度考核1分/次； 2、商户使用销货单时不规范填写或乱涂乱画，第一次发现给予警告，两次及两次以上给予100元/次的罚款，并扣除年度考核0.5分/次； 3、销货单所标价格与所销售商品价格不符，或未销售而开具虚假单据者，一经发现，给予500元/次罚款，并扣除年度考核1分/次； 4、其他使用不规范的行为，依据严重程度处罚； 客服中心每月抽查一次，对抽查不合格的按以上要求给予相应的处罚。 4、服务推广制度 4、服务推广制度 4、服务推广制度 5、商户二次装修实施规范 为净化市场环境，规范卖场装修现场管理，确保良好的卖场经营秩序及环境，杜绝营业期间上、下装修材料及垃圾，同时杜绝生活垃圾入池现象，特对卖场上、下装修材料及清运建筑垃圾做如下规定： 5、装修现场实施规范 ①、所有装修材料及建筑垃圾进出卖场时间为：早上8:30分之前，晚上18:00点之后，在8:30—18:00营业期间，严禁任何施工单位出入任何装修材料及垃圾；违者每次发现一次罚款100元； ②、营业期间严禁出现切割、拆除等噪音活动出现，严禁出现喷漆、大粉尘、带刺激性气味等影响卖场整体环境的装修活动发生；违者每发现一列罚款200元，累犯者处罚加倍。 ③、为杜绝生活垃圾入建筑垃圾池，营业期间对建筑垃圾池进行加锁处理，建筑垃圾池开放时间为：晚17:30分后至第二天早上8：30分之前，为维护市场的正常经营秩序，严禁营业期间清倒建筑垃圾，违者每发现一例罚款200元，累犯者加倍处罚。 ④、装修施工队自行负责店铺周围卫生，装修店铺周围不得堆放施工材料及施工垃圾，违者发现一次罚款100元。 ⑤、装修店铺门口需放地垫，以便施工人员进出；未按要求配备不得进场施工； ⑥、因装修需要夜间施工及留电梯上下货需至客服前台填写加班申请，未按时申请加班，将不允许施工。 ⑦、装修期间如需动火切割，需提前至客服前台办理动火证，经发现未办理动火证在装修现场明火施工的，将处于200元以上罚款。 ⑧、装修期间产生的装修垃圾不允许倒入市场垃圾桶，应自行运往垃圾池，违者发现一次罚款100元。 6、商铺合同到期退铺流程 客服中心根据商铺合同到期日提前15天下发商户离场通知书； 根据情况不同可分为：合同到期续签合同、合同到期不续签合同、续签装修与续签不装修四种； 对于合同到期不再续签的提前15天接到商户离场通知书后书面回复并确认，合同期到店铺收回；合同期到期续签的要提前一个月与客服中心续签，否则不予考虑；续签后是原店铺的不严格要求二次装修，非原店铺的应办理二次装修手续后装修后再次营业； 合同期内违约商户离场：客服中心将商户违约情况记录提供于客服中心主任，客服中心主任安排约谈店铺签约人，明确告之其违约行为，同时结合法务出具明确解约通知书，经双方协商根据配合情况确定离场事宜，若拒不配合，由公司法务结合《商铺租赁合同》之约定走法律程序与其解约，并在规定时间内将商铺清空，商户不配合的由公司综管中心，客服中心及其他配合中心参与对其店铺的查封及清理，所有商品及店内物品暂存三个月，超出三个月由客服中心负责将其商品及物品进行处理，所得款项全部计入公司营业外收入； 6、商铺合同到期退铺流程 其他中心指定专人配合区域客服人员现场监督商户离场； 区域楼层经理对退场商户所持合同原件及“经营保证金”票据原件复印件进行核实签字，并告知商户1个月后到综管中心市场管理处登记； 客服中心统计登记，上报财务部，确认经营保证金退款日期； 楼层经理通知商户持经营保证金票据原件及身份证原件到财务办理退款手续。 7、突发事件处理 商铺发生突发事件第一责任人为现场区域楼层经理，出现消防、打架斗殴、聚众闹事、偷窃事件、突然停电的第一时间通知安保中心现场人员，视情节严重情况通知运营部经理现场处理，处理依据为：《商户文明经营管理规范》、《商户服务管理手册》。 1、区域发生突发事件（包括消防、打架斗殴、聚众闹事、偷窃事件、突然停电等）； 2、区域客服专员、及其他设备中心现场工作人员及时赶到现场处理并及时上报相关部门； 3、区域客服专员协调相关部门人员及时到场； 4、协助相关部门了解突发事件发生的原因并进行相应的登记和记录； 5、对突发事件处理的结果进行跟踪并记录； 6、对突发事件处理的结果进行登记。 重点回顾 客服各岗位职能职责 商场运营管理制度 服务的宗旨：“一切以顾客为中心”的理念
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