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简介
这是一个关于农家乐服务员培训课件PPT模板，主要介绍了提高农业附加值、推动经济结构调整、增加农民收入、有效分流农村剩余劳动力、提高农村文明程度等内容。农家乐旅游的的含义：到农村的大自然中去旅行游览并获得快乐。农家乐旅游的概念：狭义指各地农村农民利用当地的自然风光、庭园、果园、鱼塘、河面等生态条件、民俗风情、传统文化、饮食特色等进行观光、休闲、娱乐、餐饮、购物、健身为一体的活动。广义指一些行业通过展示自身的行业特色而进行的一系列旅游观光活动，欢迎点击下载农家乐服务员培训课件PPT模板哦。
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农家乐服务员培训课件
授课人：闵勇
星级饭店评定员
中国服务大师；省级饭店技能考评员
QQ：1297160993
全国各地农家乐图片欣赏
人们对开办农家乐的认识
找个好位置;
建个好房子;
选个好厨子
请个靓妹子
发展农家乐的意义
１、提高农业附加值
２、推动经济结构调整
３、增加农民收入
４、有效分流农村剩余劳动力
５、提高农村文明程度
６、满足观光、休闲新需求
7、促进农村基础设施建设
农家乐发展趋势
从分散走向联合
——成立农家乐服务中心
一、农家乐旅游的基本概念
（一）农家乐旅游的的含义：到农村的大自然中去旅行游览并获得快乐。
（二）农家乐旅游的概念：
狭义:各地农村农民利用当地的自然风光、庭园、果园、鱼塘、河面等生态条件、民俗风情、传统文化、饮食特色等进行观光、休闲、娱乐、餐饮、购物、健身为一体的活动。
广义：一些行业通过展示自身的行业特色而进行的一系列旅游观光活动。
二、城里人为什么要来农家乐，来做什么？
城里人来农家乐是因为城市生活“三少一多”
城里人来农家乐是为了体验，来看、吃、买、玩、住（食、住、游、购、娱）
1、城里人来农家乐看什么？
看乡村田园风光
看乡村建筑风貌
看乡村农事活动
2、城里人来农家乐吃什么？
吃“绿色新鲜”
吃乡宴情趣
3、城里人来农家乐玩什么？
采摘蔬菜水果、农事活动体验、烧烤、垂钓
乘坐畜力车观光
体验乡村节庆活动等
4、城里人来农家乐买什么？
买特色农产品
买民间手工艺品
买农村生产生活用品
5、城里人来农家乐住什么？
人居环境：绿色自然
住宿设施：传统特色
三、农家乐特色
突出“农”味、尽展“土”色
“吃农家饭、住农家屋、干农家活、享农家乐”
？本地农家乐的特色是什么
四、农家乐分类
1、自然原生态型
2、景区依托型
3、农业观光型
4、移民安置型
5、城郊休闲型
服务项目：
（1）夏季防晒
（2）防花粉过敏
（3）漂流安全
（4）高山滑雪
（5）露营探险
培训内容
沟通能力自我测试
为了测试自己的沟通能力，请回答下列问题；
1、在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？
①常常是；②有时是；③很少。
2、和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？
① 从不；② 有时是；③ 经常是。
3、在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？
① 总是；② 很难说；③ 一般不会。
4、你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所说的内容吗？
① 一般会；② 很少；③ 几乎不。
5、如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止， 你会觉得他 （她） 无聊吗？
① 会；② 难说；③ 不会。
6、如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？
① 会；② 有时会；③ 不会。
7、在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了一个错误的结论，你会出来反对吗？
① 经常会；② 偶尔会；③ 不会。
8、在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？ ① 不是；② 可能是；③ 一定是。
9、在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？
① 喜欢；② 觉得无所未；③ 不喜欢。
10、你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？
①是；②难说；③不会。
【得分指导】
１、每个问题选择①，得２分；选择②，得１分；选择③，得０分。 ２、总分在０～１２分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面的学习； 总分在１３～１６分，说明你的沟通能力一般，仍需继续学习和锻炼，不断提高自己。 总分在１７分以上，说明你的沟通能力很强。
这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡量，而是一种定性的评估。你的得分表明你目前的沟通能力，而不表明你潜在的沟通能力。只要不断学习，积极实践，就一定能够提高自己的沟通能力。
情商测试
1、与你的恋人或者爱人发生争吵后，你能在他面前掩饰你的沮丧。 （1）同意 （2）不同意
2、当工作进行得不顺利时，你认为这是对未来的一个警告。
（1）同意 （2）不同意
3、在你最好的朋友开口说话以前，你就能分辨出他处于何种精神状态。
（1）同意 （2）不同意
4、 当你担忧某件事时，你在夜里几小时难以入睡。
（1）同意 （2）不同意
5、你认为大多数人必须更加努力而不要轻易放弃。
（1）同意 （2）不同意
6、与你最好的朋友告诉您一些好消息相比，您更容易受一部浪漫影片的感染。 （1）同意 （2）不同意
7、当你的情况不妙时，你认为到了你该改变的时候了。
同意 （2）不同意
8、经常想知道别人是怎样看待你的。
（1）同意 （2）不同意
9、你对自己几乎能使每个人高兴起来而感到自豪。
（1）同意 （2）不同意
10、你厌烦讨价还价，尽管你知道讨价还价能使你少花20元钱。
（1）同意 （2）不同意
11、你十分相信直率地说话，而且认为这样能使一切事情变得更容易。
（1）同意 （2）不同意
12、尽管你知道自己是正确的，也会转移这一话题，而不愿来一场争论。
（1）同意 （2）不同意
13、你在工作中做出一个决定后，会担心它是否正确。
（1）同意 （2）不同意
14、你不会担心环境的改变。
（1）同意 （2）不同意
15、你似乎是这样一个人:对于周末去干什么，你总是能够提出很有趣的设想。
（1）同意 （2）不同意
16、假如你有一根魔棒的话，你将挥动它来改变你的外貌和个性。
（1）同意 （2）不同意
17、不管你工作多么尽心尽力，你的老板似乎总是在催促你。
（1）同意 （2）不同意
18、你认为你的恋人或爱人对你寄以厚望。
（1）同意 （2）不同意
19、你认为一点小小压力不会伤害任何人。
（1）同意 （2）不同意
20、你会把任何事情都告诉您最好的朋友，即便是个人隐私。
（1）同意 （2）不同意
人成功与否，20%在于智商（IQ），80%在于情商（EQ）。
1、如果总分≥16，分析：你对你的能力很是自信和放心，因此，当处于强烈情感边缘是，你不会被击垮。即使你在愤怒时，你也能进行有效的自我控制，保持彬彬有礼的君子风度。在控制你的情感方面，你是出类拔萃的，与他人相处得很融洽。但是，你太依赖社交技巧而忽视成功所需的其它重要因素，例如艰苦奋斗的作风和好的主意。
2、如果总分<16并且>6，分析：你意识到自己和他人的情感，但有时忽略它们，不明白这对你的幸福是多么重要。你对下一步的提升和买一栋横漂亮的房子等诸如此类事情的关心支配着你的生活。然而，无论是有多少物质目标已实现，你仍然感到不满足。试着去分析和理解你的情感，并且按照他去行动，你会更幸福。记住，人们可能压抑你，使你暂时消沉，但是，你总是能搞从挫折中吸取教训，重新创造你的优势。
3、如果总分≤6，分析：你必须多一点对别人的关心，少关照自己。你喜欢打破社会常规，并且不会 担心通过疏远别人来取得自己想得到的东西。你可能在短期内就会取得一定成果，但人们不久就将开 始抱怨你。控制住你易冲动的天性。不要以粗暴的方式，而要试着去通过迎合他人来得到你所想要的一切。如果你得分不高，不要沮丧。你要学会去控 制你的消极情感，充分利用你的积极情感。
语言表达能力测试题：（每题均有两个测试结果：“是”、“否”。答一个“是”得1分。）
1．我在表达自己的情感时，很难选择准确、恰当的词汇。
2．别人难以准确地理解我口语和非口语所要表达的意思。
3．我不善于与和我观念不同的人交流感情。
4．我对连续不断的交谈感到困难。
5．我无法自如地用口语表达我的情感。
6．我时常避免表达自己的感受。
7．在给一位不太熟悉的人打电话时我会感到紧张。
8．向别人打听事情对我而言是困难的事。
9．我不习惯和别人聊天。
10．我觉得同陌生人说话有些困难。
11．同老师或是上司谈话时，我感到紧张。
12．我在演说时思维变得混乱和不连贯。
13．我无法很好地识别别人的情感。
14．我不喜欢在大庭广众面前讲话。
15．我的文字表达能力远比口头表达能力强。
16．我无法在一位内向的朋友面前轻松自如地谈论自己的情况。
17．我不善于说服人，尽管有时我觉得很有道理。
18．我不能自如地用非口语(眼神、手势、表情等)表达感情。
19．我不善于赞美别人，感到很难把话说得自然亲切。
20．在与一位迷人的异性交谈时我会感到紧张。
语言表达能力测试结果：
每题均有两个测试结果：“是”、“否”。答一个“是”得1分。得分在14分以上表示语言表达能力较弱；9-14（含）分表示一般；5-8（含）分表示较好；5分以下表示语言表达能力非常好。
一、餐饮职业道德：
1、热情友好，宾客至上
这是餐饮服务员最有特色、最根本的职业道德规范，
2、真诚公道，信誉第一
这是处理主客关系实际利益的重要准则。
3、相互协作，顾全大局
这是正确处理同时之间、部门之间、企业之间、行业之间以及局部利益之间和整体利益之间、眼前利益和长远利益等相互关系得重要准则。
4、文明礼貌，优质服务
这是餐饮从业人员实施职业道德规范最重要的准则。
5、遵纪守法，廉洁奉公
这是正确处理公私关系的一种行为准则。
6、钻研业务，提高技能
这是各种职业道德的共同性规范。
农家乐的服务
农家乐的基本服务规范：
1、工作职责要求：
①按规定自查仪容仪表，准时上岗。
②认真阅读交班记录，完成上一班未完成的任务。
③热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务。
2、与客人交谈的基本要求：
①说话用尊称，态度平和。
②语言要文雅，简练，明确。
③说话要委婉热情。
④与客人讲话要注意举止表情。
3、服务中的“三、四、五、六、十一”：
“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。
“三不计较”：不计较客人不美的语言，不计较客人急躁的态度，不计较个别客人无理的要求。
“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。
“四不讲”：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
“五声”：客人来有欢迎声，客回有答声，工作失误有道歉声，得到帮助有致谢声，客人走时有欢送声。
六种礼貌用语：问候用语，征求意见用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
为客服务做到"五要"：要面带微笑，和颜悦色，给人亲切感；要诚恳待客，给人真诚感；要沉着稳重，给人镇定感；要神色坦然，给人宽慰感；要有礼节，给人舒适感；
二、餐饮服务心理
餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。
（一）客人基本需求心理分析
1、营养。
2、风味。
（1）味觉。目前，一般认为味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。
（2）嗅觉。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。
（3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。
（4）温度。一般情况下，尝味功能在20℃—30℃之间最为敏感。
3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。
（二）要求
1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。
2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。
3、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。
4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。
（1）创造餐厅形象：
·美好的视觉形象；
·愉快的听觉形象；
·良好的嗅觉形象。
（2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。
·美好的色泽；
·优美的造型；
·可口的风味等。
一、托盘
二、餐巾折花
三、摆台
四、斟酒
五、上菜与分菜
六、撤换餐用具
一、预订服务与管理
二、迎宾领位服务与管理
三、点菜服务与管理
四、餐间服务与管理
五、餐后服务与管理
复习
摆台：为宾客就餐摆放餐位，确定席位，提供必要的就餐用具，包括布置餐桌、铺台布、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化席面等 。
摆台的要求
餐具洁净，完美无缺。
手法卫生
间距恰当
便于进餐和席间服务
装饰适宜
台面清洁、整齐美观
符合各国、各民族的生活习惯和社交礼仪。
座次安排
宴会座次安排即根据宴会的性质、主办单位或主人的特殊要求，根据出席宴会的宾客身份确定其相应的座位。
多桌宴会主座次安排
各桌主人位置与主桌主人位置相同并朝向同一个方向；各桌主人位置与主桌主人位置遥相呼应。
摆台程序
1.摆台前的准备工作
2.检查工作
（1）桌椅是否干净、牢固。
（2）餐具、杯具、布草是否齐备。
（3）服务用具、用品是否齐备。
3.铺台布
4.放转盘
5.放花瓶
6.摆餐具
7.拉椅
8.摆台后的检查工作
摆台准备
将摆台所需的餐酒用品准备齐全，要求做到：
★品种全、数量足。
★台布完好、平整、干净、统一。
★餐酒具完好、卫生，应确保无二次污染。
★摆台前洗净双手并消毒。
★坚持使用托盘摆台。
摆台时持握餐具正确，即要求盘碗拿边，汤勺拿柄、水杯拿底部，高脚杯拿杯柄，茶杯拿柄。
铺台布
台布应正面朝上，折痕朝向统一，四角下垂相等。
台布规格应与餐桌规格相适应，一般要求台布下垂部分不少于30CM，但不能拖地。
铺台布时应动作熟练、干净利落，一次定位成功，并做到舒展平整。
八人以上桌面应摆放转盘以方便客人用餐。要求转盘居中而放，转盘表面干净、转动灵活。
摆餐具
（1）骨碟定位。
（2）摆放调味碟、口汤碗和小汤勺。
（3）摆筷架、银勺和筷子。
（4）摆放玻璃器皿。
（5）放餐巾花。
（6）摆其他物品（公筷、公勺、席位卡等）
中餐午晚餐摆台（一）
中餐午晚餐摆台（二）
中餐午晚餐摆台（三）
中餐宴会摆台
餐厅服务人员技巧
服务—为满足客人需要而进行的一切活动。
根本目的：满足客人的需要
服务形成：物质和精神
【自检】
当酒店菜单上的菜没有或卖完了，作为一名服务人员，你会说:（ ）
A.对不起，这道菜卖完了
B.没有这道菜
C.对不起，菜卖完了，您改吃其他的菜吧
D.实在不好意思，今天这道菜卖完了，您看我们酒店新推出了两款特色菜，与刚才您点的那道菜口味差不多，客人反映也不错，要不您也尝尝？
服务技巧之一——看
案例：一天中午，酒店进来几个客人，好像刚游玩过来，显得很疲倦，一位客人自言自语道：“我真不想吃饭，只想睡一觉。”另一个说：“我也是。”服务员见到这种情景，便主动建议：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后好好休息一下。”她的建议立即得到大家的同意。
看的注意事项
观察客人不能太过明显，像在监视客人或对他本人感兴趣一样。
从年龄、服饰、语言、行为等角度进行观察。
预测客人的需要，为了提供客人未提出但需要的服务。
服务技巧之二——听
我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多？
听的三大原则（１）耐心
不要打断客人的话头；要学会克制自己，多让客人说话；
（２）关心
要真正理解客人的话，这是让客人满意的唯一方式。
始终与客人保持目光接触；用笔将客人的要求关键点记下来；
（３）确认
不要一开始就假设听明白客人的问题，听完客人的话，记住问句“您的意思是……”以印证你所听到的内容。
服务技巧之三——笑
笑——一本万利
微笑比电便宜，比灯灿烂。
服务技巧之四——说
客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。
使“上帝”发疯的表达方式：
我已经提醒你了；
我不知道你为什么要发这么大的脾气；
这不关我的事；
我不知道；
这不是我的责任。
说的注意事项——“六不问”
不问年龄
不问婚姻
不问收入
不问住址
不问经历
不问健康
服务技巧之五——动
身体语言包括表情、眼睛、嘴、手势、动作。
人的容貌天生的，但表情不是。
表达热情应适度。
表达过度
握手过于用力
用一条胳膊搂客人的肩膀(除非客人昏倒了)
拍打客人的后背(除非客人噎住了)
摸客人的头(除非你是理发师)
拉着客人的手不松开(除非你想嫁给他)
旅游的主要内容
食——特色风味
住——传统民居
行——交通便利
游——亲近自然
购——地方特色
娱——同俗娱乐
点菜的语言和技巧
一、语言技能
1、嗓音：悦耳而柔和不应粗糙刺耳，不影响 交流。
2、用词：讲普通话，语言得体。
3、目光：正视顾客的眉心部位，不要到处张 望。
4、赞美：适当时机
5、微笑：幽雅的笑象婴儿的微笑。
6、称呼：恰如其分的名称称呼对方，注意客 人的年龄身份。
称谓语
例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、
阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
这类语言的处理，有下列要求：
(1)恰如其分 (2)清楚亲切 (3)灵活变通
(4)吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐
二、了解宾客的不同需求
应针对不同宾客对象进行推销
不同就餐目的
不同民族、不同地区
不同职业、收入
不同年龄、性别、健康状况
不同就餐目的
填饱肚子或请人吃便餐
宾客慕名而来品尝菜肴
以改善生活为目的
以团聚为目的
以宴请为目的
以约会为目的
本餐厅的风味特色菜
突出菜肴丰盛与高档
家庭不易制作的偏高档菜肴
中低档经济实惠菜肴
突出菜肴品种齐全
突出菜肴的香甜可口
不同就餐目的
填饱肚子或请人吃便餐
宾客慕名而来品尝菜肴
以改善生活为目的
以团聚为目的
以宴请为目的
以约会为目的
本餐厅的风味特色菜
突出菜肴丰盛与高档
家庭不易制作的偏高档菜肴
中低档经济实惠菜肴
突出菜肴品种齐全
突出菜肴的香甜可口
不同年龄、性别、健康状况
老年人
年轻人
女宾
穿着入时的爱美女士
儿童
体质欠佳的宾客
脑力劳动者
体力劳动者
酥软、滑嫩、易消化
造型别致、口味特别
甜酸味
有助于美容食品
色彩鲜艳、口感香脆
滋补性菜肴
精细少油、高营养低热量
味重、量大、高热量
（1）选择疑问句
（5）语言除法
（三）推销的语言技巧：
语言的加法（强调有此菜锦上添花）
例如：客人向你咨询，他点的菜单上还应配点什么菜，你就可以用语言的加法了。
语言的减法（强调没有此菜不成席）
例如：“不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。来我们这不吃XXX菜，就等于没来。
语言的乘法（强调菜品的独特性）
例如有人问：“你这儿的xxx这么贵，***的才*元一份？”“我们公司坚持“优质优价”的方针，我们的原料都是最好的，我们菜的口味也是其他店做不出来的。”
语言的除法（强调人均消费并不高）
例如客人问：“XXX菜要几十元，怎么这么贵？”你可以这样说：“这是XX斤啊，您*个人吃，平均每个人才**块钱，其实并不贵。”
（三）推销的语言技巧：
形象解剖法：
对给初次来店或偶尔来店的客人点菜时，服务员应首先把菜的特点，用描述性的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到推销的目的。
代客下决心法：
当客人想点XX菜，但或多或少还有点犹豫，下不了决心时，服务员可以说：先生，此菜是我们店的特色品种，顾客普遍都很喜欢，您如果喜欢XX口味一定要尝尝，一定不会让您失望的。
利用客人之间矛盾法：
如果来就餐的二位（或多位）客人，其中一位（或几位）想点XX菜，另一位（或几位）却不想点时，服务员就应利用想点的那位（或几位）客人的意见，赞同他的观点，使另一位（或几位）客人改变观点，达到使客人购买的目的。
双向选择法：
对新来的顾客，可向他推荐本店特色菜，如“XX和XX都是我们这儿的特色菜，您是来份XX还是来份XX？”
总之，促销语言是一门艺术，只要我们重视它，研究它，运用它，就一定能找到它的规律，更好的推动促销工作的开展。同时，每个顾客的脾气、性格都各不相同，我们也要根据顾客的不同类型采取不同的策略。
四、案例研讨
情景一:
客人开始点菜：“这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？”
服务员:“不知道，我没吃过。”
情景二:
客人:“佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”
服务员:“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”
客人:“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”
服务员：这-----
客人不悦地说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。”
正确推销语言：
1、“这种‘家乡咸鸡’用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口中咸透出清香。
2、‘佛跳墙’由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化的‘迷你佛跳墙’，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。这样点‘佛跳墙’的客人就懂了，容易推销了。”
推销的几种方式
建议性销售
赞美性销售
描述性销售
将菜和就餐环境结合性销售
借助营销理念进行销售
赞美性销售：如，您真有眼力，这道菜是我们卖得最好的；一看你就是美食家，多给我们提宝贵意见啊！
建议性销售：如，王总，您是我们这里的老常客了，最近我们上了几个新菜品，要不今天和你的贵宾品尝一下。
将菜和就餐环境结合性销售：咱们这道菜透着古香古色，和我们这里的环境相呼应的。
描述性销售：如，金丝沙拉虾：采用基围虾去皮挂糊过油炸，沾上沙拉酱，撒上金丝，配有番茄丁、黄瓜丁，沙拉味，味道特别好。
五、语言技巧大选择
上午好！欢迎光临，我是点菜师小王很高兴为您服务，看需要来点什么菜品，我可以帮您介绍一下。
问候语
请问您喜欢酸辣还是麻辣味的？
征询语
这道菜是我们店卖的最好的一道，顾客反应也不错，要不咱们也来份尝尝！
（借顾客之口）
大家好！咱们的凉菜已经上齐了，祝大家渡过一个愉快的周末。
（祝贺语）
您都是我们的老常客了，给您推荐几个新推菜品吧！这几道菜味道都特别不错的。
（友谊感情语）
很抱歉，这道菜刚卖完，但是现在我们还有***，味道也很不错的，你可以先看一下。
（婉转应答语）
这道菜不仅味道好，并且还是高蛋白菜品，营养价值比较高
（语言加法）
这道菜不仅味道好，并且还可以降血压、降血脂。
（语言减法）
最近我们在做活动，充2000送200要不再充1000吧，这样更实惠一些。
（语言乘法）
其实，这道菜也不算很贵，咱们十个人呢，平均下来一人才几块钱，也挺划算的。
（语言除法）
注意使用语言技巧
1、用选择题
语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。例如，服务人员向客人推销饮料时，可以有以下几种不同的询问方式，一问“先生，您用饮料吗？”二问“先生，您用什么饮料？”三问“先生，您用啤酒、饮料、咖啡或茶？”很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见，第三种推销语言更利于成功推销。因此，运用语言技巧，可以大大提高推销效率。
2、多采用描述性的语言
服务员在推销过程中，要多采用建议性和描述性的语言。
如“新鲜的”、“鲜嫩的”、开胃的、不寻常的、流行的、自家酿造的、可口的、美味的、新推出的、最好的、清淡的、最棒的、值得回味的、值得推荐的、有折扣的、一号厨制作的等形容词等，以引起客人的兴趣和食欲。
3、注意身体语言
身体语言的配合：与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，尽量靠近客人，不要距离太远，客人讲话时，要上前一步靠近客人随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍好吗？”，在向客人推销菜品和回答客人问题时要退后一步，防止说话时口水溅到客人身上或者餐具上。
打造高效团队
如果没有枪谁将是森林之王？
团队认识
由狼的团队精神的启示
冬季狼群觅食时的团队合作
跑的最快的羚羊和相对跑得较慢的斑马，哪个容易被狼群捕杀？
案例分析：
公交车上的50名乘客 团队
旅游团大巴车上的50名旅客 群体
开往伊拉克的美国战车上的50名特种兵 团体
高效团队需要的角色
由西游记中唐僧师徒四人这个团队想到的……
什么是团队 ?
一.为什么人多力量却不一定大
二.以一当十并不难，难的是以十当一
三.时代需要英雄，更需要伟大的团队
四.没有完美的个人，只有完美的团队
德国科学家瑞格尔曼的拉绳实验：
参与测试者被分成四组，每组人数分别为一人、二人、三人和八人。瑞格尔曼要求各组用尽全力拉绳，同时用灵敏的测力器分别测量拉力。测量的结果有些出乎人们的意料：二人组的拉力只为单独拉绳时二人拉力总和的95%；三人组的拉力只是单独拉绳时三人拉力总和的
85％；而八人组的拉力则降到单独拉绳时八人拉力总和的49％。
显而易见，以一当十并不难，我们的社会太强
调英雄，总在强调“以一当十”，但是，难的是
以十当一。因为“以一当十”只要最大程度地发
挥一个人的潜力就行了。而以十当一则不同
，它需要最大程度地发挥十个人的潜力，而且
要使这些潜力朝着一个方向使劲。
作为一个员工，要想取得成绩，只发挥以一当十的干劲还不够，还必须提高自己的团队合作能力，使整个团队发挥以十当一的功效。
团队协作模式对个人的素质有较高的要求，成员除了应具备优秀的专业知识以外，还要有优秀的团队合作能力，这种合作能力，有时甚至比成员的专业知识更加重要。
一个人靠一种精神力量生存和发展，因他的理念决定他的生存状态。一家企业也是如此；无数人的个人精神，融会成一种共同的团队精神：这是一家企业兴旺的开始。
伟大的篮球之神迈克尔·乔丹曾说过一句名言：“一名伟大的球星最突出能力就是让周围的队友变得更好。”
张瑞敏领导的海尔团队同样优秀。1994年4月5日下午两点，一个德国的经销商打来电话，要求海尔必须在两天内发货，否则订单自动失效。而两天内发货意味着当天下午所要的货物就必须装船，而此刻正是星期五下午两点，如果按海关、商检等有关部门下午五点下班来计算的话，时间只有三个小时，而按照一般程序，做到这一切几乎是不可能的。
如何将不可能变为可能，此时海尔人优良的团队精神显示了巨大的能量，他们采取齐头并进的方式，调货的调货、报关的报关、联系船期的联系船期，全身心地投入到工作中，抓紧每一分钟，使每一个环节都顺利通过。当天下午五点半，这位经销商接到了来自海尔货物发出的消息，他非常吃惊，吃惊再转为感激，还破了十几年的惯例向海尔写了感谢信
团队精神
就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。
团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。
团队精神的核心是协同合作
团队精神的最高境界
是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。
打造高效团队的总结
促进认同，强调“我们”。
建立共识，共同认同企业的目标和愿景
尊重团队，尊重个人，避免专制。
识别并发挥团队成员的长处。
鼓励参与，提供发展机会。
接受错误，互相扶持 。
承认价值、贡献，分享成果。
课后寄语
每年提高一点
每月进步一点
每天改善一点
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