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简介
这是一个关于国有企业职场礼仪培训2014最新版PPT（部分ppt内容已做更新升级）课件，主要介绍了形态礼仪、交谈礼仪、服饰礼仪、办公礼仪、人际关系等内容。打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。早上的问候是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。自我介绍时要镇定有信心，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容，欢迎点击下载国有企业职场礼仪培训2014最新版PPT（部分ppt内容已做更新升级）课件哦。
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非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。
——孔子《论语·颜渊》
Contents
第一章 形态礼仪
1.1 致意
1.2 握手
1.3 介绍
1.4 递接名片
1.5 修饰避人
1.6 开门礼仪
1.7 递物礼仪
1.8 亲切迎客、热情待客、礼貌送客
1.1 致意
打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。
早上的问候是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。
一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。
1.2 握手
握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导
或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。
握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。
握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。
1.3 介绍
自我介绍：
推销自我形象和价值的重要方法，进入
社交圈的金钥匙，自我介绍时要镇定有信心，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。
介绍他人：
以中介人身份介绍原本陌生的人相识，受尊重的一方优先了解对方为原则：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。介绍人应站在双方之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐。介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。
1.4-1 递接名片
递送名片：表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。
名片应存放得当，随手可取，递送名片时站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。
接收名片：应感谢对方信任，尊重他人名片。接收时立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。
1.4-2 递送名片技巧
1.尊卑有序、足量携带、放置到位（名片夹或上衣口袋里）、要 循序渐进。
2.面对多人，递送名片的两个规则：⑴正规做法：按职务高低前进；⑵非正规或不知职务高低：由近而远，但不能跳跃式；顺时针方向旋转。
3.递名片时的拿法：名片下前方对着别人，双手拿着名片两个上角；或右手拿着上角。
4.递名片时需要寒暄。
1.4-3 接受名片技巧
1.要起身迎接、要表示感谢、要回敬对方。
2.接受名片后一定要看，以示重视，了解对方的确切身份。
3.把名片收藏到位。
1.5 修饰避人
1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。
2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、在公共场所化妆补妆。
3．不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。
4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。
1.6 开门礼仪
向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。
向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。
1.7 递物礼仪
递物与接物是常用的动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。
递剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。
1.8-1 亲切迎客
迎客应放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待。
四类访客：
预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视。
未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。
拒绝访客——热情坚定回绝上司明确不接待或无法接待的访客。
来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实。
1.8-2 热情待客
热忱待客：要做好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作。
引路：在客左前方，转身照顾，热情介绍，适
当手势，提供服务。
开关门：五步曲（详见下页）
引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。
让座：引导入上（离门远的座位或同排右为上）。
上茶：有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，
尽量用托盘轻手轻脚送茶。
开门五步曲
A. 敲门——得到允诺才可开门。
B. 开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）
C. 挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）
D. 请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）
E. 关门（进毕再慢慢地关门）
1.8-3 礼貌送客
礼貌送客：客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。
言语：热情的感谢语、告别语。
行动：周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）、礼貌身送（适情应对）、热情告别（握手、话语、挥手致意等）。
送客常规：
低层送到大门口
高层送到电梯口
有车送到车离去
第二章 交谈礼仪
2.1 交谈态势
2.2 称呼
2.3 谈话内容
2.4 常用的礼貌用语
2.5 用词用语要文雅
2.6 言词的沟通技巧
2.7 交谈中的艺术
2.8 电话礼仪
2.1 交谈态势
姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰。
表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣。
距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）。
1．亲密距离 < 50cm 父母、夫妻、情侣
2．个人距离 50~120cm 熟人
3．社交距离 120~360cm 联系不多的商务、公务
4．公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者
2.2-1 称呼
A．姓+职称/职务等
徐教授、郭厂长，李经理
B．姓名
彭华、吴兰
C．泛尊称
同志、先生、女士、小姐
D．职业称+泛尊称
司机同志、秘书小姐
2.2-2 称呼中的三忌
一忌 ：无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。
二忌：用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”
三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。
只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。
2.3-1 谈话的内容
主题明确，围绕中心，观点鲜明。
语句简练、不重复、不啰嗦。
言之有据，有理、求实求是。
语言生动，有趣味。
需要时留有余地。
2.3-2 谈话注意事项
不谈论隐私问题。
不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情。
不谈论双方国家内政和民族、宗教问题。
不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题。
用共同听懂的语言，讲大家参与的内容。
可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）
2.4 礼貌常用用语
1 ．问候语：如“您好！”、“早上好！”。
2 ．告别语：如“再见。”、“晚安。”
3 ．答谢语：如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的
应答，如“不客气”、“这是应该的”。
4 ．请托语：如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”
5 ．道歉语：如 “对不起”、“抱歉”。
6 ．征询语：如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗”
7 ．慰问语：如他人劳累后，可说“您辛苦了“、“望您早日康复”
8 ．祝贺语：如“恭喜”、“祝您节日愉快”。
9 ．礼赞语：如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。
2.5 用词要文雅
在交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。
例：请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。
有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。
“你找谁” ——不如“您找哪一位？”好；
“来不了” ——不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；
“不行就算了！” ——不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦
您了。”妥帖；
“有事吗？”——不如“请问有什么可以帮助您的吗？”热忱 。
2.6 言词的沟通技巧
1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。
2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。
3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。
4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。
5．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。
6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。
7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。
8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。
2.7 交谈中的艺术
耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。
善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。
调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。
幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。
委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容。
模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。
言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。
拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。
2.8-1 电话礼仪
听到铃响，快接电话；
先要问好，再报名称；
姿态正确，微笑说话；
语调稍高，吐字清楚；
听话认真，礼貌应答；
通话简练，等候要短；
礼告结束，后挂轻放。
2.8-2 接电话技巧
通话时如果有他人过来，不得不理客人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；
对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，
尤其是否定，应有不拒绝任何商业机会的
意识；
上司如果不接电话，应设法圆场，不让对
方感到难堪和不安。
2.8-3 接电话的问候
接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；
接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；
如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。
2.8-4 留言
若对方要找的人不在，应主动询问对方是否
希望留言或转告；
电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；
按5W2H询问并记录（ who， why， when，
where， what， how， how much ）
记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。
留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。
2.8-5 处理抱怨电话时的言语禁忌
不可能，我们同事绝对不可能这样做的 ！
这事我不太清楚， 你找別的单位吧 ！
规定就是这样子，没办法 ！
你怎么可能不知道！
我们从来没有发生过这种问题！
这不关我的事，你自己去问主管！
我们快下班了，你改天再打来吧！
2.8-6 拔打电话礼仪
拨打前：时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。
接通后：对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。
拨打中：表达全面、简明扼要，需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。
情况处理：如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。
第三章 服饰礼仪
3.1 TPO着装原则
3.2 办公室着装
3.3 服装礼仪技巧
3.4 男士服饰仪容
3.5 女士服饰仪容
3.1 TPO着装原则
T——（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。
P——（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。
O——（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。
因此，服装大致可分为：
上班型——通常恪守传统
社交型——通常追求新颖
休闲型——通常图个舒服
专用型——严格遵照岗位要求
3.2 办公室着装
办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。
办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。
白领在办公室应注意不能穿：
“紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”
3.3-1 服饰礼仪技巧-四个要点
１.要符合身份：注意男女、长幼、职业、
身份之别；国际交流中还有民族之别。
２.要扬长避短。
３.要区分场合。
４.遵守常规。
3.3-2 服饰礼仪技巧-着装的六大过
１.过分杂乱：男士要穿黑皮鞋；女士要穿高跟鞋或船形鞋
２.过分鲜艳；
３.过分暴露：
六个部位不能暴露：● 胸部● 肩部● 腰部● 背部● 脚趾● 脚跟
４.过分透视
５.过分短小
６.过分紧身
3.4 男士服饰仪容-服饰
腰带——长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致
袜子——每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。
鞋——前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系带皮鞋，清洁。
饰物——少。
男士服饰仪容-自我形象检查
3.5-1 女士服饰仪容-淡妆
职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是
一种尊重，也使自己更充满活力与信心，
给生活添彩。
化妆要突出自然美——妆色柔和，不露化妆痕迹。
化妆要扬长避短——自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优点。
化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。
3.5-2 女士服饰仪容-服饰
女士办公室服装选择余地较大，裙装、裤装均可。
衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。
置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。
鞋可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。
饰物最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐，饰物间也要相配。
指甲清洁，不涂怪色，长短方便工作。
气味香气不浓不怪，最好用淡香水。
女士服饰仪容-自我形象检查
第四章 办公礼仪
4.1 办公环境
4.2 办公礼仪
4.3 外出礼仪
4.1 办公室环境-公共办公区
公共办公区
１.不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁。
２.饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。
３.不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。
４.最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。
4.1 办公室环境-个人办公区
个人办公区
１.办公桌位清洁，非办公用品
不外露，桌面摆放整齐。
２.当有事离开自己的办公座位时，
应将座椅推回办公桌内。
３.下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将
台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。
4.2 办公礼仪-注意事项
打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；
当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？
办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；
当他人输入密码时自觉将视线移开；
不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；
对其他同事的客户也要积极热情；
在征得许可前不随便使用他人的物品；
同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。
4.3 外出礼仪
需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少；
若上级主管不在，应向同事交代清楚；
出差在外时，应与主管领导保持经常联系；
如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联
系时，应及时告诉公司人力资源部，提供其
它联系方式。
第五章 人际关系
5.1 与人相处之道
5.2 与同事相处
5.3 与上司相处
5.1 与人相处之道
尊重他人
感谢他人的帮助
关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心
不强加于人，体谅他人
谦虚谨慎，戒骄戒躁
准确扮演自己的角色
保持沟通与交流
正确对待他人的成绩
5.2-1 与同事相处
每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？
你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切吗？
在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、推委、拆台？
同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？
遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别人？
当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？
你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？
同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和处理事由吗？
5.2-2 与同事相处
同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？
当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，还是共同分享？
你怎样给同事留言和写备忘条？
当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、炫耀，甚至吹嘘吗？
对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大喧扬，还是真诚帮助？
看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无所谓，还是有些嫉妒？
5.3 与上司相处
1.要尊重上司。领导讲话要注意认真听，必要时还要认真记录，这样
才能把领导布置的工作贯彻好。
2.体谅上司，他们担子重、工作艰巨、竞争激烈，应体谅。
3.善为上司保守工作中和私人的秘密。
4.适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情。
5.在公众场合给上司留面子，艺术的拒绝工作、委婉的提出意见。
6.努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，做上司的得力助手。
7.不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话。
8.工作中的问题不到不得已的时候，不越级上报。
亚里士多德 曾说过：“人在社会生活中，是难以离开与其他人进行交往的。一个人如果不同其他人进行任何交往，那么他不是一位神，就是一只兽。”人际交往，礼尚往来，既体现对他人的尊重，也体现你自身的修养。
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