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简介
双11客服ppt内容分别演示了售前预备方案、客服三班倒、FAQ早预设、客服推荐等客服安排，详情了解请点击双11客服ppt下载哟。11月11日是淘宝传统的网购狂欢节。
双11客服ppt是由红软PPT免费下载网推荐的一款行业PPT模板类型的PowerPoint.
2013双十一营销启示
目录
双十一介绍
成功之处
出现的问题
未来启示及建议
双十一介绍
双11购物节是属于天猫的首创，这一节日过去仅仅是很多网友自发创造的“光棍节”，但是由于天猫促销的介入，迅速变成了一个电商促销的狂欢节，大家想到双11，只会联想到天猫，但是，2013年，从京东到很多电商平台包括线下零售渠道的加入，让双11演变成了一种新的消费潮流和文化节日。
随着双11活动的逐渐被炒热，已经形成老百姓心目中的品牌效应，并且成为值得期待的话题。而双11的活动也在逐渐翻出新花样，从前期全媒体宣传、营销方式创新、到物流比拼，借助技术革命广告攻势愈演愈烈。
启示
这也是互联网族群文化演变的特征，先是族群“单身”“光棍”，紧接着演变成“网络购物”，最终变成线上线下“全民购物狂欢”，双11经历了一个从族群趋势变成大众消费潮流的趋势演变过程。
双十一战况：热销商品及省份购买力
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双十一介绍
成功之处
出现的问题
未来启示及建议
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双十一介绍
成功之处
出现的问题
未来启示及建议
快递变慢递？！
双十一客服安排
---乐之小镇
售前预备方案
大促即将打响，客服培训必须提前在活动预热前完成。因为部分客户为避免咨询高峰，会选择大促前进行商品询单。客服培训包括产品培训、插件培训、话术培训、工作动员、流程培训、客户识别六大方面，跟常规的客服培训内容相差不大，只是大促前的培训需要更集中、更细致，这里不特别展开。除培训外，还有流程上的促进。
客服三班倒
淘宝双11，一般10日上午开始会出现集中的询单流，所以活动持续时间将超过36小时。从10日上午到12日凌晨，建议客服排班分为三班，轮流值班。
从往年情况来分析，一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9～10点、下午2～4点、晚上8～10点，这几个时间段需要有机动人员加入接待。考虑到流量高峰的工作压力较大，可根据实际情况缩短工作时间，增加轮替频次。
FAQ早预设
大促接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的FAQ，并设置好统一的分类快捷短语，客服接单过程中，可以一目了然，并根据类别选择快捷短语，一键转发，提高接单效率。
对于FAQ，卖家要根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全，如：快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺，大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。
另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客服的接单压力。询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复。
客服推荐
大促无疑是“天时”最好的时候之一，卖家应该把握机会做好关联销售，提高客单价。客服在接待顾客时，建议推荐适量的相关产品，建议一款商品只推荐１～２款的关联商品，并且根据客户需求，灵活地推荐最合适的搭配组合，让顾客觉得客服是真心为他的立场而做的推荐，这样的接受度更高，可以避免让客户觉得是目的性很强的推销。
注意：服务细节
1. 接待量巨大，注意引导自助购物，可在店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程，减少客服的接待压力，避免因客服未及时响应造成的购物体验差；
2.贴心求理解，告诉顾客接待、快递方面的压力巨大，发货时可加入致歉小卡片等；
3.突发状况积极处理，如停电、断网、系统问题、往往崩溃或电脑死机等情况预先做好预备的应急方案。
催付急中有序
大促已在进行中，除了要接待好一个又一个顾客之外，客服还有一件的重要事情是：催付。如果顾客询单之后没有下单，下单之后没有付款，那么之前所做的努力都无法转化成成果，另一方面，催促顾客及时完成付款，有利于店铺产品的周转，对顾客来说也是一种温馨提示，以免其错过优惠时间。短信催付。按照传统方式，需人工统计下单且未付款的订单，通过客服旺旺发送催付信息，或者列出客户手机号码，统一发送催付短信。这样的操作方式程序较多，而且还需要人工核对催付效果，起码需配备至少2～3人，费时费力。
系统催付
设置催付以后，系统自动核对未付款订单并发送催付信息，这样一来可以减少人工操作路径，效果也一目了然。建议卖家一般设置付款一个小时后做催付，效果比较明显。因为顾客下单后，短时期处于购物冲动期，在此期间催付比较适宜，时间越长，效果越差。这种方式适合于订单多的商家，比较实用。大促期间，催付效果的平均值大约是25%左右。
此外，由于客服承担着较重的接单量，建议卖家还要安排人员进行订单审查。可根据店铺实际情况，设置1～3人，每隔一定的时间，查看客服的订单备注，核对并确认订单信息无误。如果买家留言不能满足时，要让客服及时给买家留言，解释情况，并按照正常程序安排发货。
售后关怀跟上
大促的日历翻过去了，就一劳永逸了吗？当然不是，如果不注重售后服务，评价中的小黄花与小黑花就随之滚滚来，甚至会被投诉维权也不一定。在售后这一环节，客服主要要应付好客户的查件、退货换、评价及投诉处理，并做好客户关怀。
主动联系客户
如果物流正常，客户来问时，可让客服利用插件快速查询物流信息，一键转发或自动回复。一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况，要让客服主动联系客户，说明情况，请求谅解。
耐心引导退换货
大促的折扣诱人，因为冲动购物的可能不在少数，加上收货后跟心理预期产生差距，或是尺码不合适等原因造成的退换货情况会增多。遇到这种情况，首先不要有抵触的心理，需严格依照事先设定好的退换货的流程进行，耐心引导顾客走流程。
积极处理评价
收货后的评价数量会剧增，需安排专门人员负责处理。天猫没有中差评的显示，可以利用CRM系统的评价分析，选择关键词，如“不好、不满意、但是”等表示不利或者转折的词进行评价搜索，或根据字数，选择有效评价，进行归档分析。C店有中差评显示，对于不利的评价，要及时跟客户取得联系，协助解决问题，努力让客户修改评价。
收集会员信息
把会员信息收集好，是提高会员二次购买率的前提。客户信息原本是售前接单搜集的，因为大促，售前基本不可能去搜集这些信息，只能留到售后回访的时候搜集完整，这个需要安排专门的人员去负责。时间设定在顾客收到货一周内，收集的途径可以通过旺旺、短信、邮件、电话等，如果能带着送优惠券，或是填写资料升级成高等级会员的方式去找顾客的话，那成功率会更高。
需要注意的是，收集时信息越完整越好，但是类似身份证号等非常私密的信息不要收集，以防让用户反感。进行客户关怀时，最好先问下顾客对产品的满意度，以及对公司的服务是否满意。
“双十一”不少市民在淘宝网上快意购物过后却在收货时遇到快递改“慢递”的情况。具体可总结如下
1 .现有运力无法承担“双十一”后的巨大业务量
电商快递起家的“四通一达”即申通快递、圆通速递、中通速递、汇通快运、韵达快递简称快递公司仓库内快件堆积如山，出现爆仓
2.快递人员缺口大，流动大，缺乏专业素质。
快递公司的业务能力与业务员的数量很相关，包裹增加，则相应的快递员，仓库容量，运输车辆等都要随之增加。但是现实却不容乐观，快递公司平时并不需要很多员工，单单在双十一期间增加员工，势必只能找寻没有工作经验的人来暂时充数，这就决定了快递员没有相应的专业素质。
3，订单延误率和货物受损率增多，送达服务质量降低
记者调查发现，各快递公司的一些派送点都遇到货物爆仓、丢件的以及要求收件人自取的情况。
“我们派送点爆仓了，只能把放不进去的包裹放在门口。”
“工人每天加班加点工作，也不能保证把包裹的派送情况完全登记。”
包裹的激增使得快递员忙碌却无奈。
假打折？真欺骗？
双十一会如此吸引眼球，最大的噱头莫过于低价和打折。
消费者都希望买到物美价廉的商品，因此才会热切地投入到网购大军中。
可是，在买过东西平静下来之后，细心地消费者就会发现，买到的东西并没有描述的那么低价。
天猫方面强调他们已经为所有参加“11·11”官方活动的商品打上了专门的“11·11购物狂欢节”标识，表示该商品价格承诺为最近30天（10月12日至11月10日）内最优惠。
而消费者却观察发现，淘宝双十一商品折扣存在障眼法。淘宝承诺的低价只是在近30天的低价，承诺的商品价格5折起，此5折的原价并不是淘宝上商品的价格，而是指专柜价格，这样一来实际上淘宝价格并不比平时低，甚至很多商品比平时还要高。
缘何质疑
1.网络商品定价体系复杂，这是淘宝能够“钻空子”的原因所在，尤其淘宝主要做平台，平台商家鱼龙混杂难以管理，而此次活动淘宝对外称参与商家10000家，如此庞大的数量，管理更是难上加难
2.淘宝所谓“原价”根本找不到依据――因为淘宝上有很多是依靠淘宝发展起来的淘品牌，还有众多数不清的小商家，这些店铺本来就没有实体店，也没有其他经销渠道，所谓“原价”只是商家自行印在产品标价牌上的数字。
3鉴于淘宝等电商平台的特殊性，监管部门对淘宝的监管显然是心有余而力不足
支付
A：去年双十网络塞车，焦心.......
B：什么支付宝根本支付不了，失望......
C：塞车！塞车！塞车！一直塞车！受不了了！！！
D：就剩最后一个环节了，支付不上啊，我晕！
过去几年掀起消费浪潮，支付猛增，第三方支付延缓惹来客户投诉，今年情况如何呢？
关于支付问题的解决
1、阿里巴巴集团为今年双十一准备比去年多一倍的网络带宽。
2、鼓励用户为支付宝账户余额和余额宝提前充值
3、今年九月支付宝与银行进行演练，建立故障快速响应机制。
4、伴随手机网络购物浪潮的流行，双十一期间可进行手机网购支付。
5、银行升级网络服务系统，进行“扩容”。
以上措施有效解决了上一年支付拥堵问题，创造了2013年的网上购物狂欢盛宴。
集中消费
大量集中消费使得后几个月消费萎靡不振，集中消费亦给物流，网络，客服带来巨大负担，降低消费者的满意程度。
无法真实触摸的烦恼
网购回来的衣服不合身，退与不退很烦恼
质量好坏无法判断，冬天的衣服买回来像夏天的裙子。
穿别人身上跟自
己身上就那么不
一样！！！
理性消费?
网上出现一个防止老婆过分网购的办法，老公起床先输三遍错误密码再上班。双十一来临冲淡消费理性？
双十一来临商家打出各种打折噱头，优惠券领取，最后倒计时，冲击消费者的神经，产生消费暗示，双十一理性消费至关重要，买自己真正需要的，而不是便宜而闲置的，况且你也不知道，是否真的便宜不是吗？
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双十一介绍
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出现的问题
未来启示及建议
未来启示及建议
美国媒体也曾感叹中国“双十一”一天的销售规模已赶超美国两大网购日，并作出这样的预计：电子商务将有助于中国在2015年成为全球最大的零售市场。
启示：
⑴营销人与企业家：①巧立名目，抓住营销噱头：职业逐渐多元化，为电子商务时代的线上购物带来极大的潜力和需求，电商们有人的的“五折促销”恰到好处地抓住了消费者心理，为吸引千万人打下良好的基础。
②多方协调，助推网购狂欢。
⑵线上世界和线下世界从来不是对立的，在电子商务日渐成熟的今天，O2O（online to office）是必然的趋势。
⑶移动电子商务又是一场新的浪潮，企业如果不跟上这个潮流，也会被革命。
建议
①优惠：优惠活动可提前或延期几周，既可以让大部分店铺参与进来赢利，也可以缓解因支付压力而造成的系统的崩溃。 便宜、占便宜、独占便宜是三重境界
②物流：相比于申通、圆通、中通等物流公司，邮政在双十一物流强势下的压力较小，因为大家都认为邮政的速度很慢，在双十一这样的物流压力下，邮政可以是一种较好的选择；可以让外资前来参股拥有更多大型的快递公司。
消费者理性消费，多了解行情，充分利用比价软件（猎豹价验）等辅助工具，密切关注价格走势，买到物美价廉的商品。
支付方面：消费者可以利用多种支付方式，如手机支付；对于银行而言则需要进行升级网络服务系统，进行“扩客”；阿里而言，支付问题有待进行进一步升级。
③消费需求和消费关系之间最重要的是消费动机：公司可以放一天假，让人们好好享受一天购物的乐趣，薪酬再涨一点，激发人们的购物热情。
④对店铺的注入条件要放宽点，要以质量、服务为根本而不是靠单纯的销售额做标准来控制店铺，这样既可以使更多店铺享受优惠，享受电商的好处，同时也可以让消费者购买到高质量的多品种物品。
谢谢观赏！
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